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市分行服务礼仪比赛方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
XX分行 服务礼仪比赛方案

为进一步深化规范化服务活动，引导广大员工苦练服务基本功，“以技能为根本 以服务促发展”，市行特制定 服务礼仪比赛方案，具体内容如下：
一、比赛项目
服务项目共分4个科目：服务理论考试、服务礼仪演示、情景演练、服务话术。
二、参赛范围及选拔
选拔范围为所辖支行大堂经理、理财经理和个金柜员。各支行按照选拔范围要求，派4人参加本次比赛，组成本支行参赛队伍。最终在参赛选手中选出一人加入市行代表队A组参加省行的团队比赛。B组人员为省行随机抽取工作满三个月的在岗员工。A组、B组各1人参赛。
三、比赛内容
（一）服务理论知识笔试科目
本科目主要考查服务理论知识的应知应会。以笔试考查，含填空、判断和论述等形式，内容涵盖《省行 服务工作指导意见》、《服务能力提高年活动方案》、《省行服务规范》，笔试科目为全体参赛选手集中测试，时间为30分钟。
（二）服务礼仪演示科目
参赛选手进行礼仪展示。经过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照省行服务规范和《规范化服务教学光盘》内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。
（三）情景演练科目
参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、保险理财未达到预期、机具故障等热点问题，参赛选手按省行服务教学片和服务规范中网点投诉受理章节中的要求进行妥善处理，时间为6分钟。
（四）服务话术
此项主要考查参赛选手在日常业务受理中的服务话术应用情况。经过情景演练科目所使用的服务用语情况进行评分。
四、比赛标准
各项标准和要求严格参照省行规范化服务教学片和服务规范要求。
五、评审办法
满分 160分，其中：笔试成绩50分，礼仪演示50分，情景演练60分。按照个人总分进行排名。
相关奖惩规定详见《中国邮政储蓄银行XX分行第三届综合业务技能练功比赛实施方案》
六、比赛规则
（一）除笔试为集中考试外，其它项目均采取选手抽签的方式进行排序。
（二）除笔试成绩外，其它项目采取评委现场打分的办法确定。