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酒店管理概论作业酒店管理概论作业

45
2020年4月19日
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中央广播电视大学人才培养模式改革与开放教育试点
— 第一学期

酒店管理概论
形成性考核册

姓名
学号
年级
专业

保定广播电视大学

酒店管理概论作业(1)

　一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每小题1分,共15分。)
　　1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法,指的是(　)。
　　A．饭店的服务　　B．饭店气氛　　C．饭店的形象　　D．饭店信誉度
　　2．以接待旅游团体游客为主的饭店是(　)。
　　A．综合型饭店　B．休闲度假型饭店　C．观光游览型饭店　D．康复疗养型饭店
　　3．1829年,在波士顿落成了一座现代化的大饭店,开创了现代饭店业的先河,指的是(　)。
　　A．恺撒大饭店　　B．特莱门饭店　　C．巴黎大饭店　　D．都市饭店
　　4．饭店等级制在欧洲国家较为普遍,使用”A1、A、B、C、D”五级标准的是(　)。
　　A．法国　　B．意大利　　C．美国　　D．奥地利
　　5．”没有满意的员工,就没有满意的宾客”主要源于什么观念(　)。
　　A．人本的观念　　B．动态的组织管理观念　　C．创新观念　　D．超前观念
　　6．饭店经营决策过程一般分为以下几个步骤为(　)。
　　A．发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案
　　B．发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案
　　C．明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案
　　D．发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案
　　7．在市场经济的条件下,饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。主要指的是(　)。
　　A．法制观念　　B．市场观念　　C．效益观念　　D．信息观念
　　8．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门,各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是(　)。
　　A．矩阵制　　B．职能制　　C．直线一职能制　　D．事业部制
　　9．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖,其代表作是(　)。
　　A．<系统理论和管理>　　B．<工业组织:理论和实践>
　　C．<管理决策科学>　　D．<管理学>
　　10．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式,以及已有的数据和对饭店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是(　)。
　　A．3人　　B．6人　　C．8人　　D．12人
　　11．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论,但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是(　)。
　　A．斯密　　B．巴贝奇　　C．欧文　　D．斯图亚特
　　12．饭店的”基本法”是(　)。
　　A．职工民主管理制　　B．员工手册　　C．饭店岗位责任制　　D．饭店经济责任制
　　13．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方,使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益,其经营方式是(　)。
　　A．独立经营　　B．饭店集团　　C．委托经营　　D．特许经营
　　14．拥有或管理两家以上的饭店,这些饭店使用统一的店名、店标,统一的管理模式和服务标准,进行联合经营的企业,其企业形式是(　)。
　　A．独立经营　　B．饭店集团　　C．饭店自联组织　　D．饭店企业集团
　　15．饭店为了完成本组织所承担的任务,对全体员工分工合作进行的管理。指的是(　)。
　　A．计划管理　　B．组织管理　　C．营销管理　　D．人力资源管理
　　二、多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分。每小题1分,共15分。)
　　1．饭店作为一种服务企业,应具备以下哪几个基本条件(　)。
　　A．须经政府有关部门批准　　B．具有旅游服务接待设施
　　C．具有服务的综合服务功能　　D．饭店是经济实体,具有法人地位
　　2．根据饭店企业形式分类,主要有(　)。
　　A．独立经营饭店　　B．饭店集团　　C．饭店自联组织　　D．饭店企业集团
　　3．从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成(　)。
　　A．物质产品　　B．感觉上的享受　　C．顾客主观评价　　D．心理上的感觉
　　4．从中国饭店业发展历史看,饭店设施大致能够分为(　)。
　　A．西式饭店　　B．中式饭店　　C．客栈旅店　　D．中西结合式饭店
　　5．管理者应该具有的素养主要表现在(　)。
　　A．道德素养　　B．心理素养　　C．业务素养　　D．专业素质
　　6．实行饭店等级制度有利于(　)。
　　A．确立饭店产品和服务标准　　B．饭店经营管理和监督
　　C．维护饭店宾客的利益　　D．维护饭店企业的利益
　　7．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作,都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是(　)。
　　A．指挥系统　　B．执行系统　　C．监督系统　　D．反馈系统。
　　8．从等级链原则出发,引出了组织管理中的一些基本原则(　)。
　　A．权力和责任原则　　B．信息反馈原则　　C．服从命令原则　　D．命令统一原则。
　　9．作为饭店管理者,健全的个性心理素养主要包括(　)。
　　A．健全的性格　　B．稳定的情绪 　　C．坚强的意志　　D．良好的兴趣
　　10．饭店组织管理的内容主要包括(　)。
　　A．组织结构设计　　B．人员配备　　C．组织管理体系　　D．组织变革
　　11．饭店控制职能的类型主要有(　)。
　　A．预先控制　　B．过程控制　　C．现场控制 　　D．反馈控制
　　12．饭店计划种类较多,用途各异,最常使用和制定的计划是(　)。
　　A．长期计划　　B．年度综合计划　　C．部门分类计划　　D．接待业务计划
　　13．饭店管理与一般企业的管理有很大差异,具有自己的特点,主要表现在(　)。
　　A．综合系统的管理体系　　B．善变求新的应对机制
　　C．以人为本的根本立场　　D．供求相适的经营策略
　　14．饭店组织结构设计的内容主要包括(　)。
　　A．组织结构系统图　　B．职务分析　　C．部门划分　　D．职务说明书
　　15．饭店计划管理的具体内容体现在(　)。
　　A．环境分析　　B．经营决策　　C．计划编制　　D．计划的执行
　　二、判断题(请在你认为正确的题前打√,错误打×。每小题1分,共30分)
　　(　)1．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。
　　(　)2．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。当前,尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
　　(　)3．管理既包括经营又包括管理,经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。
　　(　)4．迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
　　(　)5．中国从1988年开始推行饭店星级制度。
　　(　)6．饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱。
　　(　)7．饭店等级制除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
　　(　)8．客房是饭店产品生产和交换的基本单位。
　　(　)9．中国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。
　　(　)10．现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。
　　(　)11．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。
　　(　)12．管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量。
　　(　)13．饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。
　　(　)14．饭店管理的核心就是管理者经过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。
　　(　)15．结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。
　　(　)16．危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体,实行独立核算、自主经营、自负盈亏,承担经营风险。
　　(　)17．确定管理跨度一般是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小。
　　(　)18．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。
　　(　)19．人力资源管理属于业务管理。
　　(　)20．饭店是一种具有综合服务功能的企业,不但要满足宾客住宿和饮食的基本需要,还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
　　(　)21．饭店需求是人的基本需求,政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。
　　(　)22．法约尔不但第一次提出了管理概念,而且还指出管理具有计划、组织、指挥、协调、控制五项职能,也称为管理的五要素。
　　(　)23．决策的前提是计划,计划的结果形成决策。
　　(　)24．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此,战略观念也可称为发展观念。
　　(　)25．饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排,建立一种有效的组织机构,实现饭店经营目标。
　　(　)26．组织创新的主要目的是提高管理效率。
　　(　)27．管理当局是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下,饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织。
　　(　)28．饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二是实施计划,用计划指导管理饭店。
　　(　)29．中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系。
　　(　)30．饭店之间的竞争是不可避免的。饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞争,技术水平的竞争,信息的竞争,管理水平的竞争和人才的竞争。
　　四、简答题(每小题8分,共40分)
　　1．饭店产品的基本含义及构成是什么?它具有哪些特点?
　　2．中国饭店星级标准体系的基本内容是什么?
　　3．什么是饭店管理?主要内容是什么?
　　4．如何认识中国的饭店组织管理体系?
　　5．影响饭店计划编制的因素有哪些?

酒店管理概论作业(2)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每题1分,共15分)
　　1．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置,指的是(　)。
　　A．目标市场选择　　B．市场定位　　C．市场细分　　D．市场开发
　　2．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门,组成饭店的(　)。
　　A．饭店的外部营销环境　　B．饭店的内部营销环境
　　C．饭店的宏观营销环境　　D．饭店的微观营销环境
　　3．饭店拥有几条不同的产品线,指的是(　)。
　　A．饭店产品组合的长度　　B．饭店产品组合的深度
　　C．饭店产品组合的一致性　　D．饭店产品组合的广度
　　4．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的(　)。
　　A．差别定价策略　　B．新产品定价策略　　C．心理定价策略　　D．折扣定价策略
　　5．在一定的时间内进行激励的次数,指的是(　)。
　　A．激励时机　　B．激励频率　　C．激励措施　　D．激励程度
　　6．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标,然后,由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标,是绩效考评方法的(　)。
　　A．关键事件法　　B．排序法　　C．目标管理法　　D．角色扮演法
　　7．把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是(　)。
　　A．工作标准法　　B．排序法　　C．关键事件法　　D．目标管理法
　　8．对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合,从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式,是指(　)。
　　A．以计时工资为基础的薪酬体系　　B．以浮动工资为基础的薪酬体系
　　C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系　　D．宽带型薪酬结构
　　9．进行激励量的大小,指的是(　)。
　　A．激励时机　　B．激励频率　　C．激励措施　　D．激励程度
　　10．饭店法定盈余公积金的提取比例是(　)。
　　A．25%　　B．50%　　C．10%　　D．5%
　　11．下列哪项不属于饭店财务管理的特点(　)。
　　A．涉及面广　　B．灵敏度高　　C．综合性弱　　D．预见性强
　　12.企业财务是企业在生产过程中的资金运动,它体现着企业与(　)。
　　A．价值的运动B.各方面的经济关系　　C．劳动的耗费D.生产经营的过程
　　13.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的(　)。
　　A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率
　　14.根据饭店的特点以及经营内容,饭店经营中的洗涤费用属于(　)。
　　A．营业成本　　B．营业费用　　C．管理费用　　D．财务费用
　　15．饭店利润总额减去所得税后的金额是(　)。
　　A．利润　　B．营业收入　　C．净利润　　D．税金
　　二、多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分,每题1分,共15分)
　　1．根据不同的市场环境,饭店目标市场选择的策略可分为(　)。
　　A．无差别市场策略　　B．区别市场策略　　C．集中市场策略　　D．观望市场策略
　　2．饭店市场营销管理的功能有(　)。
　　A．发现和了解顾客的需求　　B．指导决策　　C．市场的开拓　　D．引导顾客消费
　　3．饭店市场细分的原则(　)。
　　A．可衡量性　　B．可达到性　　C．可行性　　D．效益性
　　4．影响饭店顾客消费行为的因素有(　)。
　　A．旅游环境因素　　B．社会因素　　C．个人因素　　D．价格因素
　　5．在全球市场环境下,饭店市场营销面临的挑战有(　)。
　　A．全球化的挑战　　B．社会责任营销的挑战
　　C．科学技术发展的挑战　　D．竞争者的挑战
　　6．饭店产品组合由各种各样的产品线构成,能够从哪几方面说明(　)。
　　A．广度　　B．长度　　C．深度　　D．一致性
　　7．饭店人力资源具有哪些特征(　)。
　　A．再生性和社会性　　B．时效性　　C．能动性　　D．两重性
　　8．饭店人力资源管理的基础工作是指(　)。
　　A．工作分析　　B．薪酬管理　　C．编制劳动定员　　D．劳动定额
　　9．员工招聘的内部途径是(　)。
　　A．广告招聘　　B．岗位轮换　　C．内部提升　　D．工作调换
　　10．饭店常见的激励措施是(　)。
　　A．薪酬激励　　B．文化激励　　C．领导激励　　D．竞争激励
　　11．饭店促销的手段有(　)。
　　A．广告宣传　　B．营业推广　　C．公共关系　　D．人员推销
　　12．员工培训的内容包括(　)。
　　A．职业道德　　B．操作技能　　C．员工能力　　D．职业知识
　　13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有(　)。
　　A．饭店和国家税务部门之间的权责关系
　　B．饭店和投资人之间的权责关系
　　C．饭店和债权人之间的权利关系
　　D．饭店和其它企业、相关部门产品的交换关系
　　14．饭店营业收入的回收方式主要有(　)。
　　A．预收　　B．现收　　C．事后结算　　D．赊销
　　15．饭店利润包括饭店的(　)。
　　A．经营利润 　　B．营业利润　　C．利润总额　　D．净利润
　　三、判断题(在你认为正确的题前划”√”,不正确的题前划”×”,每题1分,共20分)
　　(　)1．饭店产品组合又称为产品搭配,指饭店销售的产品线及产品项目的组合。
　　(　)2．推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统,我们称之为市场营销环境。
　　(　)3．我们一般所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。
　　(　)4.由于饭店服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果。
　　(　)5. 饭店的会议市场常常是比较稳定的。
　　(　)6．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
　　(　)7．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例,来计算另一类人员数量。
　　(　)8．外部招用员工的缺点是人员选择的范围小,数量有限。
　　(　)9．饭店人力资源管理的中心是调动人的积极性。
　　(　)10．要激励员工的行为,首先必须从员工的需要出发。
　　(　)11．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。
　　(　)12．劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。
　　(　)13．工作分析是员工培训的基础。
　　(　)14．员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。
　　(　)15．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。
　　(　)16．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。
　　(　)17．饭店在经营过程中发生的直接支出是管理费用。
　　(　)18.饭店量——本——利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。
　　(　)19.只要使用期限超过一年以上的资产就可列为固定资产。
　　(　)20.按照固定资产用于生产和经营的使用程度,按比例计提折旧的方法,叫年限平均折旧法。
　　四、简答题(每题10分,共50分)
　　1．饭店市场营销的概念是什么?其特征如何?
　　2．饭店市场营销环境分析的意义如何?
　　3．如何认识饭店营销的产品策略?
　　4．何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则?
　　5．饭店员工绩效考评的含义如何?

酒店管理概论作业(3)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每题1分,共15分)
　　1．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围(　)。
　　A．订花　　B．邮件　　C．入住登记　　D．购物
　　2．以下那项不属于客房常规服务(　)。
　　A．迎客服务　　B．送客服务　　C．会客服务　　D．醉客服务
　　3．DND房是指(　)。
　　A．走客房　　B．双人间　　C．待修房　　D．请勿打扰房
　　4．双床间又称(　)。
　　A．大床间　　B．单间房　　C．单人间　　D．标准间
　　5．客账控制的程序是(　)。
　　A．入账、建账、交款、编表、夜审　　B．建账、入账、交款、编表、夜审
　　C．编表、建账、入账、交款、夜审　　D．入账、交款、编表、夜审、建账
　　6．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品(　)。
　　A．茶叶　　B．卫生卷纸　　C．床上布件　　D．洗漱用品
　　7．宾客能够预付订金来保证自己的订房要求指的是(　)。
　　A．零时类预定　　B．确认类预定　　C．等待类预定　　D．保证类预定
　　8．会客服务属于哪种服务类型(　)。
　　A．特殊服务　　B．客房常规服务　　C．残疾宾客服务　　D．病客服务
　　9．预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客房,称为(　)。
　　A．空房　　B．走客房　　C．保留房　　D．待修房
　　10．饭店最基本的安全设备是(　)。
　　A．通讯系统　　B．钥匙系统　　C．安全报警系统　　D．消防系统
　　11．制成某一菜点的重要原料是(　)。
　　A．主料　　B．辅料　　C．半成品　　D．调料
　　12．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排,用小方台拼接而成的餐台是(　)。
　　A．鸡尾酒会　　B．西餐酒席宴会　　C．冷餐酒会　　D．中餐宴会
　　13．餐饮物品储存管理的核心环节是(　)。
　　A．入库验收　　B．中间核查　　C．贮存保管　　D．离库处理
　　14．食物中毒有多种分类,铅化合物中毒、有机磷中毒等,属于(　)。
　　A．有毒植物食品中毒　　B．有毒动物食物中毒
　　C．常见的化学性食物中毒　　D．人为的中毒
　　15.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出,是指()。
　　A．点菜菜单　　B．套菜菜单　　C．宴会菜单　　D．自助菜单
　　二、多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分,每题1分,共15分)
　　1．前厅部业务管理主要包括(　)。
　　A．预定业务管理　　B．接待业务管理　　C．问询服务管理　　D．前厅日常服务管理
　　2．以下属于问询处的职责有(　)。
　　A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题　　B．代客对外联络
　　C．电话总机服务　　D．商务服务
　　3．以下哪些属于客房安全设施(　)。
　　A．电视监控系统　　B．安全报警装置　　C．消防灭火系统　　D．通讯系统
　　4．前厅信息管理的核心内容是(　)。
　　A．信息的收集与传递　　B．统计报告　　C．信息归档　　D．分析整理
　　5．布件能够分为哪几类(　)。
　　A．床上布件　　B．卫生间布件　　C．餐桌布件　　D．装饰布件
　　6．按照饭店所应承担的责任不同,能够将客房预订分几种类型(　)。
　　A．临时性预订　　B．短期预订　　C．确认类预订　　D．保证类预订
　　7．随着宾客需求的发展,越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房),如(　)。
　　A．总统套房　　B．女士客房　　C．无烟楼层　　D．行政楼层
　　8．客房清洁整理工作的内容包括(　)。
　　A．整理床铺　　B．打扫除尘　　C．更换及补充用品　　D．擦洗卫生间和检查设备
　　9．客房安全是指客房范围内的(　)。
　　A．人身安全　　B．身体健康　　C．财产安全　　D．正当权益不受侵害
　　10．餐饮服务的基本特点是(　)。
　　A．无形性　　B．一次性　　C．同步性　　D．差异性
　　11．餐饮服务质量控制的方法主要有(　)。
　　A．预先控制　　B．现场控制　　C．反馈控制　　D．综合控制
　　12．菜单的种类有多种多样,而根据菜单的内容变化可分为(　)。
　　A．冷餐酒会菜单　　B．自助餐菜单　　C．固定菜单　　D．变动菜单
　　13．从整体来看,一份完整的菜单,就专业角度评价,应有哪几方面的内容(　)。
　　A．菜点的名称和价格　　B．菜点的介绍　　C．告示性的信息　　D．机构性的信息
　　14．菜点质量的形成在于菜点的设计,成于加工烹制,终于餐厅服务。菜点控制的方法主要有(　)。
　　A．标准控制法　　B．岗位控制法　　C．检查监督法　　D．情感控制法
　　15．餐饮服务质量控制的基础是(　)。
　　A．建立服务程序　　B．收集质量信息　　C．进行质量反馈　　D．搞好员工培训
　　三、判断题(在你认为正确的题前划”√”,不正确的题前划”×”每题1分,共20分)
　　(　)1．现代饭店一般采用”一次结账”的收款方式。
　　(　)2．为了节约劳动力成本,同时也为了提高效率和便于管理,许多饭店客房清洁采用了三进房制。
　　(　)3．交班日记和记事簿是夜审的手段之一。
　　(　)4．客房是以时间为单位出售客房所有权,并提供服务。
　　(　)5．客账管理的基本要求是记账清楚、账户准确、转账迅速。
　　(　)6．客房清洁计划主要是指每日清洁计划。
　　(　)7．客房是饭店中最主要的产品之一。
　　(　)8．客房服务是饭店客房产品的构成要素。
　　(　)9．家具和电器是客房部主要的日常见品。
　　(　)10．管理好布件的关键环节是节约使用布件。
　　(　)11．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
　　(　)12．布件又称为布草,是指饭店中的地毯、挂毯等。
　　(　)13．行政楼层是指是以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并为其提供有限服务一种饭店(楼层)。
　　(　)14．饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作,与其它部门的管理相比,具有生产过程短,销售变化大的特点。
　　(　)15．西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面,西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。
　　(　)16．席位安排是餐厅服务的一项重要的工作,席位的安排是否得当,不但牵涉礼节,而且也关系到服务质量,在预定酒席时,必须由主人自行处理。
　　(　)17．点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单,其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出,客人不能随意点菜,而只能按照一个固定的价格付款。
　　(　)18.影响菜单设计的因素包括客人需求,市场竞争,生产条件,原材料供应等。
　　(　)19.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。
　　(　)20.饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。
　　四、简答题(每题10分,共50分)
　　1.前厅部的主要功能是什么?
　　2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙能够分别指代什么?
　　3.怎样处理宾客投诉?
　　4．客房安全工作有何意义?包括哪些内容?
　　5.餐饮服务管理应遵循哪些原则?其特点是什么?

酒店管理概论作业(4)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每题1分,共15分)
　　1．在一定的环境或设施条件下,宾客经过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐,增长知识,有益身心健康的活动,是康乐服务分类中的(　)。
　　A．康体运动类　　B．娱乐类　　C．保健类　　D．球类运动类
　　2．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化,体现了康乐服务特点的(　)。
　　A．原则性　　B．专业性　　C．协作性　　D．随机性
　　3．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一,体现的康乐项目选择原则是(　)。
　　A．讲求特色原则　　B．合理配套原则　　C．先进性原则　　D．适应需求原则
　　4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的(　)。
　　A．市场需求　　B．饭店规模　　C．资金能力　　D．社会环境
　　5．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系(　)。
　　A．前厅部　　B．财务部　　C．工程部　　D．公安及其它安全机关
　　6．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的(　)。
　　A．信息处理系统　　B．锁匙系统　　C．防火系统　　D．闭路电视监控系统
　　7．饭店的安全工作是饭店服务的一部分,安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客,又要与各部门员工接触,体现的特点是(　)。
　　A．广泛性　　B．服务性　　C．全员性　　D．预防性
　　8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理,根据<旅游、饮食服务企业财务制度>规定,饭店设备分为七大类,其分类是按(　)。
　　A．按固定资产管理的要求分类　　B．按技术管理的要求分类
　　C．按设备的工作性质分类　　D．按设备在生产经营中的重要程度分类
　　9．从饭店设备的分类看,饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于(　)。
　　A．关键设备　　B．重要设备　　C．基本设备　　D．普通设备
　　10．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间(　)。
　　A．物质寿命　　B．技术寿命　　C．经济寿命　　D．折旧寿命
　　11．饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配,或者饭店能得到良好的维修,是饭店设备的决策原则中的(　)。
　　A．经营上适用　　B．技术上先进　　C．运行上可靠　　D．经济上合理
　　12．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指(　)。
　　A．潜在故障　　B．功能性故障　　C．突发性故障　　D．不允许故障
　　13．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便,另一方面要有高度警惕性,体现的原则是(　)。
　　A．安全第一　　B．预防为主　　C．外紧内松　　D．群防群治
　　14．饭店最高一级消防管理组织是(　)。
　　A．饭店消防委员会　　B．饭店消防中心　　C．饭店安全管理委员会　　D．饭店消防小组
　　15．饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准,是饭店设备使用管理目标的(　)。
　　A．性能良好　　B．运行正常　　C．耗能正常　　D．推迟折旧
　　二、多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选、少选、错选均不得分,每题1分,共15分)
　　1．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏,将直接影响到饭店的(　)。
　　A．整体服务质量　　B．管理水平　　C．经济效益　　D．市场形象
　　2．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是(　)。
　　A．女性康乐　　B．强烈刺激　　C．文化范围　　D．高雅宁静
　　3．特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在,能够从下列几个方面突出(　)。
　　A．民族特色　　B．地方特色　　C．规模特色　　D．档次特色
　　4．康乐项目服务质量标准内容包括(　)。
　　A．安全要求　　B．服务效率要求　　C．卫生要求　　D．服务态度要求
　　5．康乐产品应与竞争对手有明显区别,可在以下几个方面取得领先地位(　)。
　　A．扩大营业场地,增加经营项目,以最大的规模在市场份额上取得领先地位
　　B．以最好的服务和技术在产品质量上领先
　　C．在经营方式上领先
　　D．以价格优势领先
　　6．饭店员工事故发生的主要原因有(　)。
　　A．员工的危险行为　　B．工作环境不安全
　　C．设备操作维护不当　　D．工具操作维护不当
　　7．饭店业危机的特征(　)。
　　A．不可预测性　　B．严重危害性　　C．舆论关注性　　D．普遍存在性
　　8．保障客人的安全包括以下几方面的安全(　)。
　　A．人身安全　　B．财产安全　　C．心理安全　　D．合法权益不受侵犯
　　9．饭店火灾的特点是(　)。
　　A．发生率低　　B．扑救难度大　　C．疏散困难　　D．损失惨重
　　10．饭店安全管理机构设置的原则有(　)。
　　A．与饭店管理体制相适应　　B．与饭店规模星级水平相适应
　　C．与饭店的安全设施相适应　　D．与所承担的安全保卫任务相适应
　　11．设备在饭店中具有重要的作用,加强饭店设备管理具有重要的意义,主要体现在(　)。
　　A．提高员工素质　　B．保证饭店生产的正常进行
　　C．提高工作效率　　D．提高饭店整体管理水平
　　12．设备技术状态完好的标准能够归纳为以下几个方面(　)。
　　A．性能良好　　B．运行正常　　C．零部件齐全　　D．耗能正常
　　13．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段(　)。
　　A．磨合磨损阶段　　B．折旧磨损阶段　　C．正常磨损阶段　　D．激烈磨损阶段
　　14．饭店工程部组织机构设置的一般模式,工程部至少应包括(　)。
　　A．运行值班　　B．维护修理　　C．综合管理　　D．配电间值班
　　15．饭店设备的寿命根据管理的需要,主要有以下几种(　)。
　　A．物质寿命　　B．技术寿命　　C．经济寿命　　D．折旧寿命
　　三、判断题(在你认为正确的题前划”√”,不正确的题前划”×”,每题2分,共30分)
　　(　)1．当前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式,即二级设立方式和欧美模式。
　　(　)2．随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新,康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来,形成一个专业化的管理部门。
　　(　)3．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。
　　(　)4．按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准,康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。
　　(　)5．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制,即开放式会员制。
　　(　)6．康乐部管理人员应以服务规程、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作,以此控制服务过程中的服务质量。
　　(　)7．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望,并在保证宾客现实期望得到满足的基础上,出其不意地满足宾客一些潜在期望,这就是”超常”服务,是优质服务的秘诀
　　(　)8．饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。
　　(　)9．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。”所有人员”既包括宾客,也包括从业人员以及所有合法在饭店的其它人员。
　　(　)10．确立”发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。
　　(　)11．如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人,需向当地公安派出所或公安分局报告。
　　(　)12．在进行火灾疏散时,饭店各部门、各岗位的人员应遵循”老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。
　　(　)13．加强对饭店设备管理的目的在于使其经常处于良好的技术状态,以最少的投入换取最大的产出,保证饭店获得最佳的经济效益。
　　(　)14．后勤部是饭店设备管理的主要职能部门,是饭店管理组织机构中的一个重要部门。
　　(　)15．万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主,应急维修为辅的维修方式。
　　四、简答题(每小题10分,共40分)
　　1．谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。
　　2．饭店安全管理中存在哪些误区?
　　3．饭店危机管理的基本内容是什么?
　　4．什么是饭店设备寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用?