社交礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第九章社交礼仪,社交礼仪培训课程,第1页,礼貌涵养作用,有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京国家某部委试验室里参观。全体学生坐在会议室里等候部长到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚才用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天，辛劳了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，即使这是很普通客气话，却是她今天惟一听到一句。,社交礼仪培训课程,第2页,门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，因为不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事普通都是由办公室负责接待，因为我和你们导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些相关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这么吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖,礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”,部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己座位上。早已汗颜导师看到此景，微微松了一口气。,社交礼仪培训课程,第3页,两个月后，毕业分配表上，林晖去向栏里赫然写着国家某部委试验室。有几位颇感不满同学找到导师：“林晖学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩脸，笑道：“是人家点名来要。其实你们机会是完全一样，你们成绩甚至比林晖还要好，不过除了学习之外，你们需要学东西太多了，涵养是第一课。”,社交礼仪培训课程,第4页,第一节 礼仪概述,一、礼基本概念,（一）礼,本意为敬神，今引申为表示敬意通称。是表示尊敬言语或动作，是人们在长久生活实践与交往中约定俗成行为规范。,礼本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,社交礼仪培训课程,第5页,第一节 礼仪概述,（二）礼貌,是人与人在交往中，经过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好行为准则，它表达了时代风尚和人们道德品质，表达了人们文化层次和文明程度。,礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分,礼貌行为是一个无声语言，礼貌语言是一个有声行动。,社交礼仪培训课程,第6页,第一节 礼仪概述,（三）礼节,指人们在日常生活中，尤其是在交际场所中，相互表示尊重、友好问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。,礼节是礼貌详细表现形式，是人内在品质外化,。,社交礼仪培训课程,第7页,第一节 礼仪概述,（四）礼仪,通常是指在较大较盛大正式场所，为表示敬意、尊重、重视等所举行合乎社交规范和道德规范仪式。,礼貌是礼仪基础，礼节是礼仪基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列、详细、表现礼貌礼节所组成。它不像礼节一样只是一个做法，而是一个表示礼貌系统、完整过程。,社交礼仪培训课程,第8页,第一节 礼仪概述,（五）仪式,指在一定场所，表示郑重、敬意、友好而举行含有专门程序化行为规范活动。,（六）礼宾,即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定礼仪接待宾客。,在现实生活中，尤其是在人际交往中、涉外活动中，主方依据客方人员身、地位、级别等给予对应接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。,社交礼仪培训课程,第9页,第一节 礼仪概述,二、礼仪起源和演变,（一）起源,当代礼仪源于礼，礼产生能够追溯到远古时代。,从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要人与人交往中；从仪式上讲，礼起源于原始宗教祭奠活动。,社交礼仪培训课程,第10页,第一节 礼仪概述,（二）形成与发展,原始社会 萌芽,奴隶社会 正式形成,封建社会,礼仪发展、变革时期,近 代,礼仪范围逐步缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。,现 代,主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细内容，吸收了许多反应时代风貌、适应当代生活节奏新形式。,社交礼仪培训课程,第11页,第一节 礼仪概述,三、当代礼仪特征,（一）国际性：,礼作为一个文化现象，它跨越了国家和地域界限，为世界各国人民所共同拥有。,（二）民族性：,礼仪作为约定俗成行为规范，在拥有共性同时，又表现出一个较为显著民族、国别差异性。,（三）传承性：,礼仪是一个国家、民族传统文化主要组成部分。,（四）时代性：,礼仪作为一个文化范围，含有浓厚时代特色。,社交礼仪培训课程,第12页,第一节 礼仪概述,四、当代礼仪应恪守标准,（一）“尊重”标准,（二）“恪守”标准,1、恪守公德 要有约在先,2、遵时守信：（1）遵时（恪守时间）要如约而行,要适可而止,（2）守信（信守承诺）慎于承诺,重视承诺,社交礼仪培训课程,第13页,第一节 礼仪概述,3、真诚友善,4、谦虚随和,（三）适度标准,当代礼仪强调人际之间交流与沟通一定要把握适度性，在不一样场所、对不一样对象，应一直不卑不亢、落落大方，把握好一定分寸。,（四）自律标准,交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检验自己行为是否符合礼仪规范要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”,社交礼仪培训课程,第14页,第一节 礼仪概述,五、东方礼仪和西方礼仪差异,（一）东方礼仪特点,1、重视亲情和血缘（情感式）,2、谦逊、含蓄,3、认可现实、满足现实状况,4、强调共性（整体性）,5、礼尚往来,社交礼仪培训课程,第15页,第一节 礼仪概述,（二）西方礼仪特点,1、简单实用（务实性）,2、崇尚个性自由,3、惜时如金,4、自由、平等、开放,（三）东方情谊与西方情谊,1、范围与层次不一样,2、深浅和牢靠程度不一样,3、交谈话题不一样,社交礼仪培训课程,第16页,第一节 礼仪概述,六、当代服务礼仪,（一）概念：,当代服务礼仪是属于职业礼仪一个，它是指在各种服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人尊重和与客人进行良好沟通技巧和方法。,社交礼仪培训课程,第17页,第一节 礼仪概述,（二）当代服务礼仪基本要求,“SERVICE”全方位、高标准要求,“S”Smile（微笑）,“E”Excellent（出众）,“R”Ready（准备）,“V”Viewing（对待）,“I”Inviting（邀请）,“C”Creating（创造）,“E”Eye（眼光）,社交礼仪培训课程,第18页,第二节 仪容仪表礼仪,一、仪容、仪表概念,（一）仪容,指一个人容貌，包含五官搭配和适当发型衬托。,就个人整体形象而言，容貌是整个仪表一个至关主要步骤。它反应着一个人精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动第一信息。,社交礼仪培训课程,第19页,第二节 仪容仪表礼仪,（二）仪表,指一个人外表。它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身体、姿态等。,二、酒店从业者重视仪容仪表意义,（一）仪容仪表是树立良好公众形象前提和基础,（二）重视仪容仪表是酒店从业者尊重宾客需要,（三）良好仪容仪表能够缩短服务人员与宾客之间心理距离,（四）良好仪容仪表是增强自信心有效伎俩,社交礼仪培训课程,第20页,第二节 仪容仪表礼仪,三、酒店从业者对仪容仪表总体要求,（一）规范化、制度,对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出对应要求，形成法则使大家有章可循。,（二）整体性,仪表仪容必须符合整体性标准要求，即仪表仪容要和其它言谈、举止，以至涵养等相联络、相适应，融为一体。,社交礼仪培训课程,第21页,第二节 仪容仪表礼仪,（三）秀外慧中,仪表应该是一个人精神面貌外在表现，其总体要求基本上能够概括为48个字：,容貌端正，举止大方；,端庄稳重，不卑不亢；,态度和善，待人诚恳；,衣饰庄重，整齐挺括；,打扮得体，淡妆素抹；,训练有素，言行恰当,（四）勤于检验,社交礼仪培训课程,第22页,第二节 仪容仪表礼仪,四、仪容礼仪,（一）发式礼仪,1、头发整齐，无异味,2、发型大方，得体,3、不染发,（二）面部,男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化装，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并防止使用气味浓烈化装品。,社交礼仪培训课程,第23页,第二节 仪容仪表礼仪,（三）指甲,不能留长指甲，指甲长度不应超出手指指尖；要保持指甲清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色指甲油。,（四）鼻子和体毛,鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗体毛，同时需要掩饰。,（五）个人卫生,社交礼仪培训课程,第24页,第二节 仪容仪表礼仪,（六）关于化装,1、服务人员面容化装总标准“化装上岗，淡妆上岗”。,2、“扬长避短”标准,要使化装符合审美标准，应注意以下几点：,（1）考究色彩合理搭配,（2）依据自己脸型合理调配,（3）强调自然美,社交礼仪培训课程,第25页,第二节 仪容仪表礼仪,3、化装“W”标准,When什么时间；Where什么场所；What做什么,4、考究科学性标准,（1）科学选择化装品,（2）考究科学化装技法,5、专用标准不可随意使用他人化装品,6、“修饰避人”标准即不在公共场所化装和补妆,7、不以残妆示人,社交礼仪培训课程,第26页,第二节 仪容仪表礼仪,五、着装及饰品佩戴礼仪,（一）穿着礼仪哲学,1、穿着TPO标准Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场所）,（1）时间标准,时间既指每一天早、中、晚三个时间段，也包含每年春夏秋冬季节更替，以及人生不一样年纪阶段。时间标准要求着装考虑时间原因，做到随“时”更衣。,社交礼仪培训课程,第27页,第二节 仪容仪表礼仪,（2）地点标准,地点标准代表地方、场所、位置不一样，着装应有所区分，特定环境应配以与之相适应、相协调衣饰。,（3）场所标准,不一样场所有不一样衣饰要求，只有与特定场所气氛相一致，相融合衣饰，才能产生友好审美效果，实现人景相融最正确效应。,2、穿着与形体肤色相协调,3、衣饰色彩哲学,社交礼仪培训课程,第28页,第二节 仪容仪表礼仪,色彩含有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。,黑色,，象征神秘、悲伤、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；,白色,，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；,黄色,，象征炽热、光明、庄重、明丽、希望、高贵、权威等；,大红,，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；,粉红,，象征柔和、温馨、温情等；,社交礼仪培训课程,第29页,第二节 仪容仪表礼仪,紫色,，象征高贵、华贵、庄重、优越等；,橙色,，象征高兴、热情、活动等；,褐色,，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；,绿色,，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；,浅蓝,，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；,深蓝,，象征自信、沉静、平稳、深邃等；,灰色，,中间色，象征中立、和气、文雅等,社交礼仪培训课程,第30页,第二节 仪容仪表礼仪,衣饰色彩搭配基本方法普通包含同色搭配法、相同搭配法和主辅搭配法三种。,衣饰色彩还应该与一个人身材、肤色等协调一致。,（二）饰品佩戴礼仪,饰品，是指能够起到装饰点缀作用物件，主要包含服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。,社交礼仪培训课程,第31页,第二节 仪容仪表礼仪,服务人员（酒店员工）首饰佩戴基本标准：,1、服务人员饰品佩戴总标准“符合身份，以少为佳”,2、数量标准,3、质色标准,4、搭配标准,首先，饰品佩戴应讲求整体效果，要和服装相协调。,其次，饰品佩戴还应考虑所处季节、场所、环境等原因。,5、扬长避短标准,6、习俗标准,社交礼仪培训课程,第32页,第二节 仪容仪表礼仪,（三）男子西装礼仪,1、西装款式 套装西装,（1）按西装件数来划分,单件西装,单排扣西装,（2）按西装纽扣来划分,双排扣西装,社交礼仪培训课程,第33页,第二节 仪容仪表礼仪,正装西装,（3）按适用场所不一样来划分,休闲西装,2、西装衬衫,（1）面料：应为高织精纺纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成份混纺衬衫。,（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。,社交礼仪培训课程,第34页,第二节 仪容仪表礼仪,（3）图案：以无图案为最正确。,（4）领型：以方领为宜。,（5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。,（6）穿法考究：,a.衣扣：,衬衫第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。,b.袖长：,衬衫袖口普通以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。,c.下摆：,衬衫下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。,d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场所不允许。,社交礼仪培训课程,第35页,第二节 仪容仪表礼仪,3、领带男子衣饰灵魂,（1）面料：质地普通以真丝、纯毛为宜,（2）颜色：应选取与自己制服颜色相当，光泽柔和，典雅朴素领带为宜。,（4）款式：不能选择简易式领带,（5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重,（6）打法考究：,社交礼仪培训课程,第36页,第二节 仪容仪表礼仪,a.注意场所：,打领带意味着郑重其事。,b.注意与之配套服装：,西装套装非打不可，夹克等则不能打。,c.注意性别：,为男性专用饰物，女性普通不用，除非制服和作装饰用。,d.长度：,领带长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。,e.领带夹：,一定要用高质量，要注意夹部位。,f.结法：,挺括、端正、外观呈倒三角形,社交礼仪培训课程,第37页,第二节 仪容仪表礼仪,4、西裤,（1）因西装考究线条美，所以西裤必须要有中折线。,（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上鞋帮为宜。,（3）不能随意将西裤裤管挽起来。,社交礼仪培训课程,第38页,第二节 仪容仪表礼仪,5、皮鞋和袜子,（1）皮鞋,首先，穿整套西装一定要穿皮鞋。,其次，在正式场所穿西装，普通穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。,（2）袜子,穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深袜子，普通为黑色、深蓝色或藏青色,社交礼仪培训课程,第39页,第二节 仪容仪表礼仪,6、西装扣子,西装扣子有单排扣与双排扣之分。,单排扣西装穿着时能够敞开，也能够扣上扣子。双排扣西装要把扣子全系上。,西装背心扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣最底下那粒能够不扣，而5粒扣则要全部都扣上。,社交礼仪培训课程,第40页,第二节 仪容仪表礼仪,7、西装口袋,上衣口袋：只作装饰，不能够用来装任何东西，但必要可装折好花式手帕。,西装左胸内侧衣袋，能够装票夹（钱夹）、小日志本或笔。,右侧内侧衣袋，能够装名片、香烟、打火机等。,裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜能够装手帕、零用钱等。,社交礼仪培训课程,第41页,第二节 仪容仪表礼仪,8、男子着西装“三个三”：,（1）三色标准。全身颜色限制在三个色系以内。,（2）三一定律。身上有三个部分应保持一致颜色：鞋、腰带、公文包，以黑色系为主。,（3）三大禁忌。,没有拆左袖上商标。乱穿袜子。不穿尼龙丝袜、白色袜等，应与鞋色一致。错用领带。宜质地好、无拉链、色彩雅、打法正确。,社交礼仪培训课程,第42页,第二节 仪容仪表礼仪,（四）女子西装套裙,套裙款式可分为两件套、三件套两种。,1、套裙选择,（1）面料：女子套裙面料选择余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。,（2）颜色：以冷色调为主，以表达着装者典雅、端庄、稳重气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。,社交礼仪培训课程,第43页,第二节 仪容仪表礼仪,（3）图案：考究朴素简练，以无图案最正确，或选格子、圆点、条纹等图案。,（4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。,（5）尺寸：包含长短和宽窄两方面。,当前，女子裙子普通有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米）,四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。,从宽窄角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种。,社交礼仪培训课程,第44页,第二节 仪容仪表礼仪,（6）造型：四种：,a.“H”型。,上衣宽松，裙子为筒式。,b.“X”型。,上衣紧身，裙子为喇叭状。,c.“A”型。,上身紧身，下裙宽松式。,d.“Y”型。,上身松身式，裙子紧身式。,（7）款式：衣领多样，衣扣多样，裙子形式多样。,社交礼仪培训课程,第45页,第二节 仪容仪表礼仪,2、套裙穿法,（1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。,（2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。,（3）考虑场所：商务场所宜穿，宴会、休闲等场所不宜。,（4）协调妆饰：高层次穿着打扮，考究着装、化装和佩饰格调统一。,（5）兼顾举止,社交礼仪培训课程,第46页,第二节 仪容仪表礼仪,3、套裙搭配,（1）衬衫：面料应轻薄柔软，颜色应雅致端庄，无图案，款式保守。,（2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。,（3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致。袜子应为单色，肉色为首选。,社交礼仪培训课程,第47页,第二节 仪容仪表礼仪,4、,职业女性着裙装“五不准”,（,1,）黑色皮裙不能穿；,（,2,）正式高级场所不光腿，尤其是盛大正式庆典仪式；,（,3,）袜子不能出现残破；,（,4,）不准鞋袜不配套；,（,5,）不能出现“三截腿”。,社交礼仪培训课程,第48页,第二节 仪容仪表礼仪,（五）旅游从业者着装基本要求,1、在工作岗位上要穿制服,2、穿制服要佩戴工号牌,3、制服要整齐挺刮,制服必须合身，注意,四长,、,四围,4、制服应注意整齐,5、鞋袜须适当,社交礼仪培训课程,第49页,第二节 仪容仪表礼仪,6、注意职场着装禁忌,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,社交礼仪培训课程,第50页,第三节 仪态礼仪,一、仪态含义,仪态，是指一个人举止姿态和风度。,姿态是指一个人身体显现出来样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质外在表现。,仪态属于人行为美学范围。它既依赖于人内在气质支撑，同时又取决于个人是否接收过规范和严格体态训练。仪态美丑，往往还是判别一个人高雅还是粗鄙、是严谨还是轻浮标准之一。,社交礼仪培训课程,第51页,第三节 仪态礼仪,二、服务人员仪态基本要求,（一）站姿,站姿是生活中最基本造型动作。,1、站姿规范要求,（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。,（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。,（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,社交礼仪培训课程,第52页,第三节 仪态礼仪,2、站姿步位,（1）V字步：,双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳；,（2）丁字步：,双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；,（3）平行式：,男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。,（4）前屈膝式：,女子站立时可把重心放在一脚上，另一脚超出前脚斜立而略弯曲。,社交礼仪培训课程,第53页,第三节 仪态礼仪,3、站姿手位,（1）叉手（前腹式）,（2）背手,（3）背垂手,（4）其它：,指尖朝前轻轻扶在身前柜台上,社交礼仪培训课程,第54页,第三节 仪态礼仪,4、站姿禁忌,（1）东倒西歪,（2）耸肩勾背,（3）双手乱放,（4）脚位不妥,（5）做小动作,5、站立姿势练习,社交礼仪培训课程,第55页,第三节 仪态礼仪,（二）坐姿,所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。,1、坐姿规范要求,2、女子坐姿,（1）落座与起座,（2）女子八种优美坐姿,标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。,前伸式：,在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚距离，脚尖不要翘起。,社交礼仪培训课程,第56页,第三节 仪态礼仪,前交叉式,在前伸式坐姿基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重合，两脚尖着地。,屈直式,右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。,后点式,两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢,。,侧点式,侧挂式,重合式,社交礼仪培训课程,第57页,第三节 仪态礼仪,3、男子六种优美坐姿,（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45,。,（,2）前伸式：在标准式基础上，两小脚前伸一脚长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。,（4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。,社交礼仪培训课程,第58页,第三节 仪态礼仪,（5）斜身交叉式：,两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。,（6）重合式：,右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。,4、坐姿手臂位置摆放,（1）放在两条大腿上,双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握,（2）放在一条大腿上,侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方那条大腿上,双手叠放 双手相握,社交礼仪培训课程,第59页,第三节 仪态礼仪,（3）放在皮包文件上,（4）放在身前桌子上,双手平扶在桌子边缘上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。,（5）放在身旁扶手上,正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；,侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧扶手上,社交礼仪培训课程,第60页,第三节 仪态礼仪,5、坐姿注意事项,（1）入座轻缓，起座稳重。,（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。,（3）不要坐满椅子。,（4）切忌脚尖朝天。,（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。,（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇摆。,社交礼仪培训课程,第61页,第三节 仪态礼仪,（7）忌双脚直伸出去。,（8）忌以手触摸脚部。,（9）忌以脚自脱鞋袜。,（10）忌脚放上桌椅。,（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。,（7）忌双脚直伸出去。,（8）忌以手触摸脚部。,（9）忌以脚自脱鞋袜。,（10）忌脚放上桌椅。,（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。,社交礼仪培训课程,第62页,第三节 仪态礼仪,（三）走姿,1、走姿规范要求,（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。,（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。,（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。,（4）步幅不要太大,（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽可能保持双肩水平。,社交礼仪培训课程,第63页,第三节 仪态礼仪,2、职业装走姿规范要求,（1）穿西装走姿要求,（2）西服套裙走姿要求,（3）穿旗袍走姿要求,（4）穿高跟鞋走姿要求,3、走姿注意事项,（1）切忌身体摇摆,（2）双手不可乱放,社交礼仪培训课程,第64页,第三节 仪态礼仪,（3）目光注视前方,（4）脚步洁净利索,（5）有急事莫奔跑,（6）同行不要排成行,（7）走路要用腰力,4、走姿能够练习,社交礼仪培训课程,第65页,第三节 仪态礼仪,（四）蹲姿,1、女子蹲姿,女,子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。,2、男子蹲姿,注意是，下蹲时不论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，防止在客人面前滑倒尴尬局面出现。,社交礼仪培训课程,第66页,第三节 仪态礼仪,三、礼仪手势,（一）手势规范标准,（二）礼仪手势注意,（三）服务工作中惯用礼仪手势,1、“请进”手势,2、前摆式,3、“请往前走”手势,4、“请坐”手势,社交礼仪培训课程,第67页,第三节 仪态礼仪,5、“诸位请”,6、“介绍”手势,7、鼓掌,8、举手致意,9、挥手道别,10、递接物品,社交礼仪培训课程,第68页,第三节 仪态礼仪,四、控制“界域”,（一）何谓“界域”,所谓“界域”，即交往中相互距离确实定，它主要受到双方关系情况决定、制约，同时也受到交往内容、交往环境以及不一样文化、心理特征、性别差异等原因影响。,（二）人际交往中“界域”,1、亲密距离,（人际交往中“禁忌距离”）,距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往最小距离,社交礼仪培训课程,第69页,第三节 仪态礼仪,2、个人距离,其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适合用于公开社交场所。,3、社交距离,主要适合于礼节性或社交性正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。,4、公众距离,近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作汇报、演讲等场所。,社交礼仪培训课程,第70页,第三节 仪态礼仪,（二）服务人员“界域”,1、服务距离,服务距离是酒店员工与客人之间所保持一个最常规距离。以0.5米至1.5米之间为宜。,2、展示距离,即在客人面前进行操作示范，方便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致了解。展示距离以1米至3米之间为宜。,社交礼仪培训课程,第71页,第三节 仪态礼仪,3、引导距离,引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间距离。依据通例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。,4、待命距离,待命距离特指酒店员工在客人还未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持距离。,社交礼仪培训课程,第72页,第三节 仪态礼仪,5、信任距离,信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取一个距离。,采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。,6、禁忌距离,主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应该防止出现距离。,社交礼仪培训课程,第73页,第三节 仪态礼仪,五、关于注视,（一）人际交往中注视范围,与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣第二粒纽扣以上，左右以两肩为准方框中。在这个方框中，普通有三种注视方式：,一是公务注视,二是社交注视,三是亲密注视,社交礼仪培训课程,第74页,第三节 仪态礼仪,（二）注视角度,1、正视对方,2、平视对方,3、仰视对方,3、仰视对方,（三）注视时间长短,应该是总交谈时间三分之一长。,社交礼仪培训课程,第75页,第三节 仪态礼仪,六、微笑,（一）微笑价值,微笑是社交场所最富有吸引力，最有价值面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和善、融洽等最为美好感情原因，所以它已成为各国宾客都了解心理性“语言”。,社交礼仪培训课程,第76页,第三节 仪态礼仪,案例,号称美国“旅馆之王”希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一个管理者，也是最长久一个。从19到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力。,社交礼仪培训课程,第77页,美国“旅馆大王”希尔顿于19把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来几千元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样实际上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对用户老实之外，还要想方法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这么简单、轻易、不花本钱而行之久远方法去吸引用户。这么你旅馆才有前途。”,社交礼仪培训课程,第78页,母亲忠言使希尔顿陷入迷惘：终究什么方法才具备母亲指出“简单、轻易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个用户亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。,从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创地经营策略。天天他对服务员第一句话是：“你对用户微笑了没有？”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。,社交礼仪培训课程,第79页,1930年西方经济全方面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿旅馆老板希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新繁荣时期，跨入黄金时代。,社交礼仪培训课程,第80页,第三节 仪态礼仪,（二）微笑服务“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样；,（2）内宾外宾一个样；,（3）当地客与外地客一个样；,（4）生客熟客一个样；,（5）大人、小孩一个样；,（6）生意大小一个样；,（7）买与不买一个样；,（8）购物与退货一个样；,（9）主观心境好坏一个样。,社交礼仪培训课程,第81页,第三节 仪态礼仪,（三）怎样正确利用微笑,1、掌握好微笑要领,2、注意整体配合,3、力争表里如一,4、适当借助技术上辅助,微笑可进行技术性训练。,第一步：“念一”。,第二步：口眼结合。,第三步：笑与语言结合。,社交礼仪培训课程,第82页,第四节 礼貌用语,一、礼貌用语概念,礼貌用语是服务性行业从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息主要交际工具，是一个对客人表示友好和尊敬语言。,二、礼貌用语基本特点,（一）言辞礼貌性,言辞礼貌性主要表现在人际交往中敬语使用。,敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面内容。,社交礼仪培训课程,第83页,第四节 礼貌用语,敬语最大特点：彬彬有礼、热情庄重。,敬语惯用场所：比较正规社交场所；与师长或身份、地位较高人交谈；与首次打交道或会见不太熟悉人；会议、谈判等公务场所；接待场所。,尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬语言,社交礼仪培训课程,第84页,第四节 礼貌用语,谦让语是说话者经过自谦从而表示对听话者敬意语言。,雅语是指一些不便直言事用一个比较委婉、含蓄方式表示双方都知道、了解但不愿点破事。,（二）措辞修饰性,主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。,谦谨语经常是以咨询式、商议式语气表示语言。,委婉语是用好听、含蓄，使人少受刺激代词来替换双方有可能忌讳词语，以波折表示方式来提醒双方都明白但又无须点明事物。,社交礼仪培训课程,第85页,第四节 礼貌用语,（三）语言幽默性,（四）表示灵活性,三、服务人员礼貌用语要求,（一）接待“五声”,宾客到来有问候声；,碰到宾客有招呼声；,得到帮助有致谢声；,麻烦宾客有致歉声；,宾客离店有道别声。,社交礼仪培训课程,第86页,第四节 礼貌用语,（二）“文明十字”,您好、谢谢、请、对不起、再见,（三）禁忌“四语”,不尊重宾客蔑视语；,缺乏耐心烦躁语；,自认为是否定语；,刁难他人斗气语。,社交礼仪培训课程,第87页,第四节 礼貌用语,四、问候礼节,（一）考究次序：尊者居后,（二）打招呼方式,1、语言问候,2、动作问候,（三）禁忌,1、打招呼不论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方脸，露出笑容。,2、切忌在双方相距太远地方高声叫喊，尤其是在公共场所。,3、向对方打招呼时，注意自己举止,社交礼仪培训课程,第88页,第四节 礼貌用语,4、打招呼语言要有所考究,5、被人招呼问候，应及时回敬问候，而且热情注视对方。,6、旅游、酒店行业提倡“两米微笑、一米问候”。,（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，而且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。,社交礼仪培训课程,第89页,第四节 礼貌用语,（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观。,（3）员工在工作中，能够边工作，边致礼。假如能暂停下手中工作行礼，更会让客人感到满意。,五、称呼礼节,称呼，主要是指人们在交往过程中彼此称谓语，它表示着人与人之间关系。,社交礼仪培训课程,第90页,第四节 礼貌用语,（一）国内惯用称呼,1、称职务,2、称职业,3、对认识熟悉人:,称呼较为随便,4、对陌生人和首次交往者，按照其身份特点进行称呼,5、通用称呼,普通来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道其婚姻情况女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场所）。,社交礼仪培训课程,第91页,第四节 礼貌用语,（二）接待礼仪，称呼客人“四不用”,1、无称呼。,2、替换性称呼。,3、不适当地方性称呼。,4、称兄道弟。,社交礼仪培训课程,第92页,第五节 日常交往礼仪,一、见面礼仪,（一）握手礼,1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,2、考究次序：尊者居前,女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；,社交礼仪培训课程,第93页,第五节 日常交往礼仪,特例,1 年轻女士与年老男士,2 造访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。,3、握手力度,（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。,（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。,（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方熟悉程度回握，但不可用力，普通只象征性轻轻一握。（普通握女士全手指部位）,社交礼仪培训课程,第94页,第五节 日常交往礼仪,4、禁忌,（1）贸然伸手；,（2）用左手握手；,（3）戴墨镜、太阳镜握手；,（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场所作为身体服装一部分薄纱手套）；,（5）交叉握手；,（6）抓指尖式；,（7）握手时目光左顾右盼；,（8）长久地握住异性手不放。,社交礼仪培训课程,第95页,第五节 日常交往礼仪,（二）鞠躬礼,即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜传统礼仪，用来表示对他人尊敬。,1、鞠躬礼规范,行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。,2、分类,（1）一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。,（2）三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。,社交礼仪培训课程,第96页,第五节 日常交往礼仪,3、鞠躬深度,鞠躬深度视受礼对象和场所而定。,4、鞠躬礼注意,（1）目光应向下看，表示一个谦恭态度。,鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。,（2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。,（3）鞠躬时脖颈挺直。,（4）在我国，接待外宾时也惯用鞠躬礼。,社交礼仪培训课程,第97页,第五节 日常交往礼仪,（三）名片礼,名片是商务人员、白领人士随身必备物品之一。,1、名片使用“三不准”,（1）不得随意涂改；,（2）不准提供两个以上头衔；,（3）普通不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。,社交礼仪培训课程,第98页,第五节 日常交往礼仪,2、名