酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮部服务须知100个怎么办,第1页,1、碰到不礼貌或衣冠不整齐客人怎么办？,答：不能用生硬态度对待客人，应用本身服务教诲客人，以本身为榜样，使客人改变其行为。,2、碰到心情欠佳客人怎么办？,答：不论客人怎样，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。,3、服务过程中心情欠佳怎么办？,答：不论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来无须要麻烦。,第2页,4、遇有伤残客人怎么办？,答：尽可能为他们提供方便，不要用好奇眼光看他们，因为他们是敏感，提供方便同时不要过分照料，以免有伤他们自尊。,5、餐厅已客满，只有留给旅行团位空着怎么办？,答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。,6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？,答：不论怎样我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）语气问询客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过客人，服务员工都应该点头示意、问好。,第3页,7、带小孩客人进餐怎么办？,答：应先帮他拿一张洁净童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。,8、客人正在谈话，有事问询怎么办？,答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等候谈话间隙，表示歉意后再问询，并表示谢意。,9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、恶意）,答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。,10、碰到亲友用餐怎么办？,答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超出两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其它同事调换服务。,第4页,11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？,答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联络，把客人带到距厨房较近位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。,12、用餐客人不舒适怎么办？,答：及时通知经理，同时确保食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。,13、发觉客人损坏餐厅物品怎么办？,答：服务员应马上清理残渣，同时问询是否碰伤，受伤时应采取办法，如有意，在其用餐完成后就向客人收取赔偿或及时汇报上级与保安取得联络。,14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按要求）,答：应诚恳致谢并收下，然后上缴，统一进行管理，方便妥善处理。（春节利是除外）,第5页,15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？,答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽略感觉，疏此热彼。,16、发觉客人未付款走出餐厅怎么办？,答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予认可。,17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？,答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。,18、服务员同客人发生争吵怎么办？,答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。,19、客人问询餐厅以外事怎么办？,答：如知道就快速回答，反之则可帮其问询，不论怎样都应该给客人给予回复。,第6页,20、当供给品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？,答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发觉则告诉领班或主管给予处理，普通收旧新调价成本价。,21、客人私自拿走餐厅物品怎么办？,答：发觉后及时汇报主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢能够向其销售，切不可讽刺，若处理不了应马上汇报主管。,22、发觉客人误喝洗手水怎么办？,答：不应该告诉客人，假装看不到。,23、客人自带食品 、酒水怎么办？,答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅要求。,第7页,24、不小心弄脏客人衣服怎么办？,答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦洁净，同时汇报主管，给予各种优惠。,25、在进餐过程中不小心将茶水或其它汤汁洒出来怎么办？,答；先用席巾将水烫吸干，再找一个洁净盖上，并用餐具将其压平，并嘱咐客人注意，以免弄脏衣服。,26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？,答：普通情况下，20分钟后未上菜，及时留心去备餐间查看，是否有上错菜地方，若有应及时与传菜部取得联络，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。,27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？,答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐查对。,第8页,28、用餐时米饭供给不上怎么办？,答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。,29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？,答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人饮酒情况，尽可能不要出现这种情况，当客人已靠近醉态时要婉言拒绝他们要求，并介绍酒精低饮料，如客人不一样意，及时汇报部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。,30、碰到生病客人来用餐时怎么办？,答：首先要主动问询细致服务，并嘱咐服务员点菜要准而精，尽可能按照客人要求，合其胃口。,第9页,32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？,答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。,33、客人无签单权，又要求签单怎么办？,答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其它付款方式结帐，或报上司（视情况）。,34、投诉服务员服务欠佳怎么办？,答：首先向客人道歉，并表示有改错决心，然后找服务员问情况，给客人某种赔偿。,35、客人把吃剩食品留下来要求代其保管怎么办？,答：食品不能保留（视情况），酒水能够保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。,第10页,36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？,答：首先查看菜单是否上齐，然后问询是否加菜/酒水，最终问询是否可买单，如客人同意应致谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”表情。,37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？,答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜成本价，然后讲“对不起”（视情况）。,38、没有菜单，但菜已上时怎么办？,答：首先请备餐员把菜放在工作台上，快速到收银台查看如没有，退回传菜部。,第11页,39、客人要服务员介绍菜式怎么办？,答：服务员应为客人介绍特色菜，及尤其介绍，不是只介绍最贵，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并依据情况判断消费层次，汇报给主管。,40、客人点完菜，但因为赶时间不要怎么办？,答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。,41、客人点完菜后，上菜时却不认可是自己所点怎么办？,答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不一样，应从菜名由来与客人讲清楚消除误会。,第12页,42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？,答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其它准备工作。,43、客人因为对菜式不熟，点了相同菜怎么办？,答：向客人把每一菜式异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。,44、客人关键点食品区（菜谱）没有菜式怎么办？,答：首先与厨房取得联络，能否做（同时检验是否有原料），尽可能满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。,45、客人点刚才卖完菜式怎么办？,答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似菜，并求原谅。,46、客人问询服务员不懂菜式怎么办？,答：服务员应以诚恳态度致谦，并问清厨师或向上级搞清，以后再回答，不能凭空随意回答。,第13页,47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？,答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以填补不足，服务员愈加主动热情周到服务，尽可能满足其要求。,48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？,答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量最少盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新菜式放上，切勿叠盘。,49、上灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃）食品怎么办？,答：要跟上对应酱料，并上洗手盅，勿带水毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。,第14页,50、错上有肉菜式给回族客人怎么办？,答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种赔偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。,51、开餐时停电怎么办？,答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联络，尽可能不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。,52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？,答：应礼貌阻止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联络，禁止与客人争吵（视情况）。,53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？,答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。,第15页,54开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？,答：首先礼貌阻止，并调换到距此台较远地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到服务。,55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？,答：首先通知保安部让其维持秩序，严重应报警。,56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？,答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，方便联络。,57、接到客人投诉电话怎么办？,答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理事情，要及时向对应部门主管汇报，有时明知是客人不正确也要考究语言技巧，让客人感到被尊重。,第16页,58、客人投诉烹饪食品怎么办？,答：投诉未熟食，应快速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理汇报上级。,59、客人投诉菜变质，但经厨师判定没变质怎么办？,答：让厨师加热，然后以诚恳态度再次送到台面，同时问询是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。,60、给客人上菜，客人反应菜凉怎么办？,答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。,61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？,答：首先向客人及相关部门了解情况，然后向其道歉，依据实际情况并找出相关证据。,第17页,62、碰到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联络）,答：掌握宴会前八知三了解，并利用依据实际情况及客人饮食兴趣来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（普通为标准50%）。,63、碰到非潮州菜菜订单怎么办？,答：首先问厨师是否能够做，尽可能满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其它同类菜式给他。,64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？,答：应与迎宾联络查寻电话号码，问询客人，同时向部长及时反应方便处理。,第18页,65、宴会中途客人加位怎么办？,答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知相关部门，如有烹制时间过长食品，要向客人解释清楚，并及时增加对应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检验对应菜位置和增加品种菜式一一查对。注：征得主人同意，并签字。,66、宴会途中降低人怎么办？,答：首先跟客人联络，看是否减菜，若减与厨房联络，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人了解，并减去对应茶位费等。,67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？,答：开收据一定写明遗失不补，当其当日确定未带要让客人结完帐后，出示证实方可退回全部押金。,68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？,答：如在期限内取消可退回全部押金，如在要求时间后取消要收取一定赔偿费。,第19页69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？,答：或是普通菜式可按其要求，如是尤其食品或制作时间较长时要与厨师联络，告诉客人要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。,70、按客人要求开单后，客人不满意怎么办？,答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应提议按他要求，重新安排。,71、发觉客人私自带走酒店物品时怎么办？,答：若发觉客人私自带走酒店物品，应客气而技巧问询客人有没有拿错东西，或感激他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。,第20页,72、客人喝醉酒呕吐时怎么办？,答：1）发觉客人有喝醉迹象，即应设法降低或停顿供给酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉客人同伴送客人上车，预防客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。,73、客人之间发生争吵乃至斗殴时怎么办？,答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及相关人员配合阻止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其它客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有些人受伤，方便索赔,第21页,74、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？,答：一招呼、二示意、三服务。,1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。,2）后服务客人应表示歉意。,75、客人用餐时，不小心打坏餐具怎么办？,答：1）快速清理碎块垃圾（报上司）。,2）看客人是否有碰伤之外，快速采取办法。,3）客人用餐完成，婉转向客人讲情，收取赔偿费。,76、客人认为你多收款时怎么办？,答：1）将客人所用具种单据逐一向客人核实一次。,2）不可有不礼貌表情流露。,3）表示致谢，欢迎下次光临。,第22页,77、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？,答：1）表示歉意（报上司）,2）尽快与厨房联络，查清慢出菜原因。,3）怔得客人同意，先上卤味或其它熟菜（凉菜）,4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。,5）餐后无偿奉送水果或其它。,78、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？,答：客源是餐厅服务根本，经营基础，宾至如归是餐厅宗旨。往往开餐未到，客人已到，一样要接待好，不应拒客人门外。,1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。,2）可适当介绍本餐厅供给情况，如本餐厅有何名菜、时菜、尤其宣传。,第23页,79、碰到乡下家眷用膳怎么办？,答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们认为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家眷来用膳，应一样按照服务规程接待好。,1）依据人数多少带到餐厅适中席位上。,2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。,3）勤观察、加菜、添饭。,80、碰到迟来客人怎么办？,答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们 职守，对即将收市，迟来客人更应热情接待。,1）主动将客人带到距厨房近餐位上。,2）介绍制作快速、简易菜式。,3）应派专员服务。,第24页,81、碰到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？,答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备服务精神。,1）快速安排快捷、简易食品种类。,2）亲自去厨房向厨房相关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。,3）客人离开时应及时检验有没有遗留物品。,82、碰到为难客人怎么办？,答：餐厅服务员是同客人面对面打交道一个工作。所遇客人较为复杂，往往因为客人心情、性格等不一样，也就给服务工作带来一定难度。,1）了解观察为难原因。,2）以礼相待。（微笑）,3）谦虚待客，严于责已。,4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）,5）对个别捣乱分子，要通知相关部门处理。,第25页,83、菜牌没有品种，客人需要怎么办？,答：产销对路是经营必须掌握规律，也是普通常识，餐厅食品供给也应按照客人需要来安排，调整菜肴品种，因为宾客口味各不相同，往往碰到个别客人需要品种，而菜肴没有：,1）与厨房取得联络，看能否做到。,2）问清制作时间长短，婉转向客人解答。,3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否能够下餐帮助预订。,84、客人问到菜肴新鲜是否时怎么办？,答：餐厅供给接待中常会碰到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：,1）向客人宣传我们供给准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合要求不准卖。,2因为供给量较大，一些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。,3）对于长时间剩下原料，都要另外经过特殊处理。,第26页,85、碰到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？,答：人与人之间性格、特点、兴趣各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要情况。,1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。,2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴特点，希望品尝一下客人确实不要，并未动过菜肴，应讲清楚要收回食品损花费用，并马上退回厨房，另作处理。,第27页,86、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下极难为你先做，怎么办？,答：服务人员在为客人服务过程中，发觉菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。,1）重复向传菜主管交待一下，得到配合。,2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。,3）客人用餐完成，再次征求意见，表示歉意。,87、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？,答：食品是餐厅经营主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：,1）主动道歉，快速交厨房作适当处理后送上。,2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。,3）主动问询客人还有哪些方面需要服务。,第28页,88、客人带很多行李进餐厅怎么办？,答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动台位。,2）送茶送巾、妥善放好客人行李。,3）送上菜谱介绍菜式。,89、客人带很多行李进餐厅怎么办？,答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动台位。,2）送茶送巾、妥善放好客人行李。,3）送上菜谱介绍菜式。,90、营业时间下雨怎么办？,答：1）迎宾、领班应帮助保安持雨伞为客人遮雨。,2）客人自带雨具应代客人保管并做记号。,3）客人用餐完成，应持伞送客上车。,第29页,91、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？,答：1）快速查清菜肴品种、台号，请厨师配合、快捷处理。,2）及时清理场地、预防他人滑倒。,3）餐后主动登记在事故情况簿中。,92、客人进餐厅感觉冷怎么办？,答：1）将客人带到空调风口相背座位。,2）送止热茶、热水或热饮。,3）介绍热食、祛寒食品。,第30页,93、客多座少怎么办？,答：1）应保持忙而不乱服务程序。,2）设置宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。,3）回答客人问询时，要热情和善、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。,94、接待客人通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？,答：1）先问明情况，以免弄错接待项目，,2）引领客人入座，送茶送巾，,3）切不可推来推去，让客人无所适从。,第31页,95、一见客人进餐厅怎么办？,答：1）笑脸相迎,2）敬语当先,3问询征求、主动带位,96、一见客人进餐厅怎么办？,答：1）笑脸相迎,2）敬语当先,3）问询征求、主动带位,97、日潮天气，餐厅卫生怎么办？,答：1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整齐，预防感冒。,2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要去除。,3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。,第32页,98、营业时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？,答：1）及时调配服务力量，强调服务工作中协作与配合。,2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少地方。,99、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？,答：1）严格把好采购关，杜绝假酒现象（防伪标志）,2）珍贵酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。,3）客人在饮用过程发觉酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假应给予退换。,第33页,100、客人用膳完成，收台怎么办？,答：1）客人用膳完成后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。,2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。,3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围用户用餐。,101、碰到自己亲友来用膳怎么办？,答：1）能够热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。,2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠应该得到经理同意。,第34页,102、客人剩下酒水（包含啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？,答：,1）代客人保管剩下酒水是经营一个服务项目，应该为客人办理存放酒水服务。,2）代客人保管剩下酒水应该将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒份量）经办人等，并交专员保管（必要时，客人署名）。,3）办理寄管手续时应向客人申明最长寄放期限，普通不宜长时间保管。,103、开餐时，你亲友打来电话，怎么办？,答：1）普通情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。,2）确有急事，应经过经理同意而且简单（长话短说）。,第35页,培训结束,第36页,