门店数字化运营与管理全书电子教案整套教学课件.pptx

,门店数字化运营与管理,目录,contents,二,门店全渠道数据分析与,立体渠道推广分析,三,门店顾客画像分,级与客户服,务,五,门店销售目标管理,门店,QSC,建设与现场管理,四,连锁门店基础运营与管理概述,一,连锁门店基础运营与管理概述,【,学习目标,】,【,知识目标,】,把握连锁门店管理的基本内容；,掌握连锁门店管理的,3S,标准；,了解连锁门店的组织架构及其组成元素；,熟知连锁门店各岗位的职责及各岗位人员的配置标准；,理解连锁门店管理的整体规划及其内容；,熟识连锁门店的基础管理制度和日常运作管理制度。,【,能力目标,】,运用,3S,标准管理连锁门店；,应用标准配置连锁门店人员；,能够调查与分析连锁门店的经营管理现状；,能够胜任连锁门店人员的招募和遴选。,【,思政目标,】,崇尚制度，提高对制度的认可度和执行力；,培育创新精神，善于发现和解决问题；,养成敬业爱岗的价值观，追求精益求精的品质。,一,单元一 连锁门店基础管理,单元二 连锁门店组织架构搭建,单元三 连锁门店基础制度管理,连锁门店基础运营与管理概述,一,定义,特征,连锁,门店,连锁门店,的定义,连锁门店的功能,一、连锁门店的功能与特征,功能,连锁门店的特征,单元,一,连锁门店基础管理,（一）连锁门店的定义,连锁门店，是指众多分散的、经营同类商品和服务的同一品牌的零售店，在总部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中（或分散）采购与分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模经济效益的联合。,（一）连锁门店的,功能,1.,门店外观的吸引力,2.,门店环境的刺激力,3.,店内商品的影响力,4.,服务的表现力,（,三,）连锁门店的,特征,连锁门店,是社会化大生产和市场经济条件下，现代化大流通最具代表性的商业经营模式，是生产力发展到一定水平时，社会化大生产对社会化大流通的要求。连锁门店的出现把资本经营的大规模要求同零售活动的分散化、个性化特点有机地结合在一起，使商品和物资在时空领域得以重新有效的配置，从而大大的提高了社会生产率和商业经营的效率。从经营方式看，连锁门店的出现改变了过去百货商店单一的经营模式。,。,特征,具体表现,数量众多，规模经营,连锁经营与连锁门店营运的优势就体现通过建立数量众多的门店形成有机一体的网络系统。从而扩大市场覆盖面，形成规模经营的优势。,店名、店貌、,服务标准化,连锁门店创立是现代化工业大生产原理应用到传统商业中的成功典范。它的经营要求，店名、店貌、商品、服务等方面的标准化。商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范等方面的统一化，从而把复杂的商业活动分解为像生产流水线上那样相对简单的一个个连续的环节一样来提高经营效率，实现规模效益。,统一分销,无论哪种形式的连锁，都是由总部、门店和配送中心组成。连锁经营采取统一进货、统一配送、统一价格、统一服务、统一广告、统一管理及统一核算（正规连锁）的经营模式。,经营方式多样,不同的连锁企业门店的经营方式有明显不同，如百货商店、专业店采取柜台销售和开架面授相结合的方式，超市、便利店采取顾客自主服务和统一结算方式，购物中心则采取各经销店独立开展经营活动等。,经营规模各异,连锁门店的经营规模各异，市场上既能见到如沃尔玛、麦当劳、肯德基这样的世界巨无霸型连锁企业，也能看到许多新兴的、区域型的连锁企业。,简单化,标准化,3S,管理原则,简单化,专业化,二,、连锁门店,管理,的,3S,管理原则,专业化,标准化,单元,一,连锁门店基础管理,3S,管理原则（,Simplification,、,Specialization,、,Standardization,，简称,3S,管理原则），是指连锁门店简单化、专业化和标准化的管理原则。,3S,原则有助于连锁门店在激烈的竞争中迅速发展，其内因是它适应社会化大生产的要求，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。,（一）简单化,(Simplification),简单化，即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册、职工按手册操作，各司其职，各尽其责。,（,一,）,简单化,(Simplification),3S,管理原则（,Simplification,、,Specialization,、,Standardization,，简称,3S,管理原则），是指连锁门店简单化、专业化和标准化的管理原则。,3S,原则有助于连锁门店在激烈的竞争中迅速发展，其内因是它适应社会化大生产的要求，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。,（二）专业化,(Specialization),专业化，即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各门店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。,（,一,）,简单化,(Simplification),3S,管理原则（,Simplification,、,Specialization,、,Standardization,，简称,3S,管理原则），是指连锁门店简单化、专业化和标准化的管理原则。,3S,原则有助于连锁门店在激烈的竞争中迅速发展，其内因是它适应社会化大生产的要求，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。,（三）标准化,(Standardization),标准化，即将一切工作都按规定的标准去做。,表现在两个方面：,一是作业标准化。总部、门店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成,.,二是企业整体形象标准化。门店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部。总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。,（,一,）,简单化,(Simplification),经营,理念,商品和服务,整体,规划,经营理念,经营管理,三,、连锁门店,管理,的,整体规划和内容,经营,管理,商品和服务,单元,一,连锁门店基础管理,企业识别系统及商标,企业识别,系统及商标,（一）经营理念,门店管理主要是从经营理念、经营管理、商品和服务、企业识别系统及商标四个维度的执行工作进行管理,。,所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及员工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。经营理念决定企业的经营方向，和使命与愿景一样是企业发展的基石，因此，在门店管理过程中，需要一以贯之的坚持与执行，并在出现偏差时及时纠正。,（二）经营管理,门店管理主要是从经营理念、经营管理、商品和服务、企业识别系统及商标四个维度的执行工作进行管理,。,（三）商品和服务,门店管理主要是从经营理念、经营管理、商品和服务、企业识别系统及商标四个维度的执行工作进行管理,。,1.,商品管理,商品是企业经营的根本，商品管理的宗旨是确保每件商品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。,2.,服务管理,服务被称为决胜终端的根本。现场服务管理是连锁企业门店的一项重要内容。现场管理包括营业员、收银员、理货员及其他服务人员的仪容仪表、服务用语、言谈举止等。,（四）企业识别系统及商标,门店管理主要是从经营理念、经营管理、商品和服务、企业识别系统及商标四个维度的执行工作进行管理,。,连锁经营企业的特征之一就是具有统一的企业识别系统，总部为门店提供,VI,方案、形象设计等服务。总部需要制订门店的形象标准和评分方法，并对门店的形象进行检查评分，加强门店店容店貌的管理。门店不得擅自更换企业识别系统和商标，否则将被总部予以处罚。,外部,调研,经营调查与数据分析,内部调查,外部调研,四,、连锁门店,经营调查与数据分析,内部,调查,单元,一,连锁门店基础管理,（一）内,部调研,内部调查主要是调查门店的经营管理状况和员工的工作能力。作为门店经营管理者，可通过门店内部系统给出的运营报表，对门店经营状况进行全面评价。,指标名称,指标说明,销售指标分析,主要分析本月销售情况，本月销售指标完成情况，与去年同期对比情况，通过这组数据的分析可以知道同比销售趋势，实际销售与计划的差距。,毛利分析,主要分析本月毛利率、毛利率情况，与去年同期对比情况。通过这组数据的分析可以知道同比毛利率状况，以及是否在商品毛利方面存在不足。,营运可控费用分析,主要是本月各项费用明细分析，与去年同期对比情况，有无节约控制成本费用。这里的各项费用是指：员工成本、能耗、及办公用品费用，维修费用，房租，存货损耗，日常营运费用，通过这组数据的分析，可清楚地知道门店营运可控费用后的列支，是否有同比异常的费用发生，有无可以节约的费用空间。,平效,终端卖场,1,平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。“平效”一般指年度平效，也有的门店同时采用月度平效，计算方法：平效,=,销售业绩门店面积，也就是指平均每平米的销售金额。平效越高，同等面积条件下实现销售业绩也就越高。,人效,即人的效率，也称为管理人的有效能力。人效同时也是用来衡量企业人力资源价值，,形成一种计量现有人力资源获利能力的指标。人效的本质特征取决于人力资源的性质，,涉及所有服务的企业业态。,盘点损耗率分析,主要是门店盘点结果简要分析，通过分析，及时发现门店在货品进、销、存各个环节存在的问题。,门店商品库存分析,主要是本月平均商品库存、周转天数，与去年同期对比分析。通过这组数据分析，看门店库存是否出现异常，特别是否有库存积压现象。,员工工作效率分析,从某种程度上来说，员工的工作态度直接决定了店里营业额的多少。如果员工长时间工作激情不高，管理者就要思考其中的原因了，是绩效考核不实用,还是晋升机制不健全,还是管理者对待员工的态度问题等，要深度分析并总结，做出解决方案。,（二）外,部调查,外部调研主要是对环境趋势、行业竞争、顾客需求等进行调研。,环境趋势，是企业对整体社会的政策、文化、人口、经济状况、技术等全面的了解和把控。,行业竞争，是对所处行业的竞争对手进行调研。,顾客需求，通过调研顾客对产品的需求、喜好和满意度，了解顾客对门店的满意度和商品的喜好情况。,单,元一 连锁门店基础,管理,单元二 连锁门店组织架构搭建,单元三 连锁门店基础制度管理,连锁门店基础运营与管理概述,一,类型,组织,架构,连锁企业组织架构设计原则,连锁企业组织架构的类型,一、连锁,企业组织架构,原则,单元二,连锁门店,组织架构搭建,（一）连锁企业组织架构设计原则,任务与目标原则,强调各部门的目标与组织的总目标保持一致，各部门或者科室的分目标必须服从组织的总目标。只有目标一致，才能同心协力完成工作。,统一指挥原则,每个环节有人负责，每个人知道对谁负责，而且只对一个上级负责，每个上级知道哪些人对他负责，上下级线条明晰、统一，责任清楚，避免多头领导，责任不清。,专业分工和协作的原则,本原则是指组织结构应能正确地反映为实现组织目标所必需的各项任务和工作分工，以及这些任务和工作之间的协调，组织的运行才能达到精干、高效。,责权对等原则,为了保证组织结构的完善和组织工作的有效进行，在组织结构的设计中，职位的职权和职责要对等一致。,精简高效的原则,部门绝不会越多越好，以层级简洁、管理高效为原则。过多则效率低下，过少则残缺不全。,集权与分权相结合原则,企业的集权与分权各有利弊,只有结合起来,才能扬己之长、补己之短。,稳定性和适应性相结合原则,组织结构及其形式既要有相对的稳定性，又要与环境相适应，随环境的重大变化而调整。,（二）连锁企业组织架构的类型,1.,职能型组织结构,按照工作职能将具有相同专业背景的人员归入同一部门。,2.,分部型组织结构,赋予各分部负责人在运营方面的绝对权力，每个分部类似于一个智能型组织,3.,矩阵型组织结构,这种组织是对职能型组织与分部型组织的一种综合。,组织,架构,二,、连锁门店的,组织架构,单元二,连锁门店,组织架构搭建,在筹划架构一个门店组织时，企业应将各个职位看成是一个整体的组成部分。职位必须明确、清晰，职位,间,的相互关系也必须明确。,门店通常按商品品类大类设置相关部门，再辅以相关服务部门形成分店的组织构架,。,典型的连锁门店组织结构,连锁门店的,组织架构,工作岗位说明书,岗位,职责,工作分析,工作岗位说明书,三,、连锁门店,管理,的,岗位职责与管理,工作,分析,单元二,连锁门店,组织架构搭建,（一）工作分析,连锁门店的岗位和岗位职责要根据门店的任务、目标和需要而确定。,工作分析又,称职位分析、岗位,分析或职务分析，指全面了解获取与工作有关的详细信息的过程，是对组织中某个特定职务的工作内容和职务规范的描述和研究过程，即制定职务的说明和职务规范的系统过程。工作分析探讨的内容包括：做什么事，如何去做，为能顺利完成工作所具备的知识、态度和技能如何。,（二）工作岗位说明书,工作分析的书面结果就是工作岗位说明书。工作岗位说明书概括了每个职位的名称、目标、义务和责任,等。,职位名称,：,XX,百货公司门店经理,职位上级：,高级副总裁,职位下级：,门店所有员工,职位目标：,经营门店及配置门店人员,任务和责任：,销售预测和财务费用预算,人员招聘、甄选、培训、激励、评估,商品陈列、存货管理、商品订购审核和分店间调货,处理门店收据和与银行账款,处理顾客投诉和分析经营数据,提交门店年度工作总结和计划、按月提交运营报告,参加会议：,每月参加有高级副总裁主持的会议,监督部门经理的例会,优点,缺点,任务范围明确，可以获得专业技能,士气低落（工作枯燥乏味）,降低培训费用和时间,员工意识不到自己职位的重要性,可以雇用受教育水平较低和经验较少的人员,可能需要更多员工,专业分工的优缺点,（二）工作岗位说明书,非量化,配置,标准,可量化人力编制,非量化人力编制,四,、连锁门店,的人员配置标准,可量化,单元二,连锁门店,组织架构搭建,（一）可量化人力编制,可量化人力编制衡量标准有,4,个，分别是店数、每人目标营业额或每人目标服务顾客数、各项作业工时和可用薪资费用额度。具体配置方法，介绍以下,2,种常用方法。,1.,从员工生产性指标来估算,以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要方法有两种：,（,1,）总员工数,=,总目标销售额,每人销售额,(1+,工资提升率,),（,2,）总员工数,=,目标销售总利益额,每人目标销售总利益,2.,从各部门各职务分析工作量来推算,（,1,）确立各单位内必要的工作；,（,2,）将这些必要的工作分配到组织内的成员；,（,3,）根据分工结果设定职务，并明确职务内容；,（,4,）通过工作量的测定、宽裕时间的算定来设定各职务员工定额。,（二）非量化人力编制,非量化人力编制适用于无法直接以营业额、店数等数量化标准衡量的人力编制，如后勤的企划幕僚人员等，只能以其职位说明书的工作内容进行工时分析或是参考相关同业的标准分析，具有较主观的判断且易受组织功能需求。作业流程及资讯化程度等因素影响，也是最不易控管的人力编制。,遴选,门店,人员,人员招聘,人员遴选,五,、连锁门店,的人员招聘和遴选,招聘,单元二,连锁门店,组织架构搭建,（一）人员招聘,门店招募步骤：,1.,获取人员需求信息,包括人员的职务名称、岗位名称、总人数、任职资格、部门的分别录用数及男女员工的比例等。,2.,选择招聘信息的发布时间和发布渠道,要确定何时招聘，采取网络招聘还是现场招聘，时间如何安排。,3.,初步确定招聘小组,包括小组人员分配及各自的职责等。,4.,录用条件制订,录用条件事先都要制订好，以便提高招聘效率和质量。,5.,面试方案制订,面试方案包括选拔实施的场所、用于考核的题目、具体实施的流陧、参加面试考核的人员等。,6.,招聘成本的核算,招聘成本主要包括招聘费用、选拔费用、录用费用、安置新员工费用和新员工培训成本等。,7.,录用决策,人员招聘的最后一个工作环节，包括,确定录用名单、签订劳动合同、岗前培训、试用安置,4,项工作,。,门店的招聘计划的设定与实施，都会影响门店招聘的效率和招聘的质量。,（二）人员遴选,工具与环节,内容,作用,职位分析,收集与每种职位的职能和要求有关的信息，涉及任务、责任、才能、兴趣、受教育水平、经验及健康状况等方面,选择人员、确定行为标准和薪酬水平。,说明书,职位的名称、隶属关系（上级和下级）、基本职责、各职位与总目标的关系、职位间的依存关系及信息流等,招募和求职双方目标性更强,申请表,应聘者受教育水平、工作经验、健康状况、前一份工作的离职原因、家庭成员、业余爱好及联系方式等方面的资料。,甄选应聘者时使用的第一种工具，职位说明书结合起来使用。符合职位最低要求的应聘者进入下一道程序（面试），不符合的就立即回绝。这样，申请表便提供了一种快速而廉价的甄选手段。,面试,面试的正式程度、面试的次数与每次面试持续的时间、面试地点、面试参加者，以及面试结构。,获取那些只有通过面对面提问和观察才能收集到的信息。比如，应聘者的表达能力、外貌、职业目标等。,测试,主要包括三个层次,是收银员、理货员等操作层次的岗位，主要观察他们的仪容仪表、询问其工作动机；,二是技术性强的岗位，还要测试其操作技能；,三是管理岗位，还需要进行心理测试，包括人格、能力、兴趣爱好等,。,能力测试获得的是关于特殊技能方面的信息（如完殿哨售展示的能力等），而且能直接显示出知与能力的关系。,调查,在面试之前或之后，零售商还需获得应聘者的推荐资料。,了解他人是否热心推荐申请者，验证申请人是否诚实，询问申请人离职的原因，了解申请人的担保人的情况等。,体检,特别针对那些属于体力劳动范围、工作时间长且比较紧张的零售职位。,不同岗位对身体健康的需求。还有，遵守相关法律法规。,门店人员遴选所用工具,单,元一 连锁门店基础,管理,单元二 连锁门店组织架构搭建,单元三 连锁门店基础制度管理,连锁门店基础运营与管理概述,一,区别,连锁门店与门店,连锁门店,与门店的关系,连锁门店,与门店的区别,一、连锁门店,与门店的关系,关系,单元三,连锁门店基础,制度,管理,（一）,连锁门店,与门店的关系,连锁门店与门店在理解上有包含关系，在内容和形式上有较大差异。,从两者的联系来看主要是：,1.,都是对消费者进行商品,(,有形或无形,),销售或经营的场所；是进行经营和服务的基本条件，是确定经营规模的依据之一。,2.,都是以降低成本提高利润为目的。提高销售收入主要体现在价格和销售数量方面，降低成本主要从经营的固定成本和变动成本入手，尤其是人力成本。,3.,都可以适用于不同业态。业态是商业组织类型和经营方式的具体形态，针对不同的目标群体，设置不同的业态类型，如商品结构、经营规模和销售方式等不同的形态。,4.,都有传递商业信息的功能。商业信息是指能够反映商业经济活动情况，是经营活动中各种消息、数据、情报和资料的统称，主要表现在市场供求变化的数据。,5.,都是商业价值的体现。商业价值指在经营过程中商品和服务的经济价值，主要以货币为单位来衡量和测量。,6.,都重视人、货和场景。人主要是目标客群，需以提高目标顾客的满意度和忠诚度为主；货主要是商品或服务，要提高商品的性价比和服务的认可度；场景体现在方面很多，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉和感觉等方面体现。,（二）,连锁门店,与门店的区别,连锁门店与门店的区别从主要从概念、特征、存在形式、组成结构、管理原则、经营方针等方面比较。,要素点,连锁门店,门店,经营方针,经营理念、企业识别系统及商标、商品服务和经营管理统一,没有固定要求,购销模式,集中（或分散）采购与分散销售,采销一体,组成结构,有总,-,分管理和上下结构,有上下管理结构,管理原则,3S,管理,随意性较强,成立条件,具有商标、商号和经营模式等资源,取得营业执照,连锁门店与门店的区别,人员,服务,基础,制度,连锁门店人员管理,连锁门店物料管理,二,、连锁门店,的基础制度内容,品质,连锁门店服务管理,单元三,连锁门店基础,制度,管理,连锁门店品质管理,连锁门店财务管理,连锁门店环境管理,物料,环境,财务,（一）连锁门店人员管理,培训内容,:,经营理念、营业技能、岗位技能、服务技能和管理相关知识。,培训方法：,1,对,1,指导、现场说法式培训、交流学习、团建式、娱乐竞赛式、会议式（网络）、实例分析式。,培训层次：,有职前培训、在职培训和脱产培训；职前培训主要包括制度规范培训和专业知识技能培训；在职培训偏向于操作实务性培训，主要按人员职位、工作时段、工作内容和发展规划来培训。,薪酬主要体现,:,薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成,常见,考核方法,:,简单排序法、相对比较法、强制分布法、行为锚定法、目标管理法、关键绩效指标法、等级评估法、平衡记分卡、全视角考核法和关键事件法等。,薪酬制度主要形式：,任务提成制、技术等级工资制、岗位或职务等级工资制、结构工资制、岗位技能工资、利润分红和员工持股计划。,管理团队,:,店长、商品管理和客户服务助理人员等。,考核指标,(KPI):,根据门店销售完成、利润实现、商品管理,、,顾客服务、员工培训、企业宣传和信息收集等职能。,门店员工考核指标,(KPI):,目标考核,工作态度考核。,目标考核,可以采用日均销售任务指标作为考核依据。,工作态度考核,：,需要店长每月针对不同店员进行工作态度评分。,门店考核实施,:,从收集信息与资料累积到绩效沟通与管理再到绩效考评数据处理。,晋升的原则,：,德绩兼备、公平公正和“阶梯晋升”与“破格提拔”相结合。,晋升的模式,：,工作表现晋升模式、投入程度晋升模式和按年资晋升模式,晋升的类,型：,分为职位晋升、薪资晋升；职位晋升、薪资不变；职位不变、薪资晋升,等,。,（二）连锁门店物料管理,门店的物料管理是对其经营活动所需各种物料的采购、验收、销售、保管、发放、合理使用、节约和综合利用等一系列计划、组织、控制等管理活动的总称。物料是门店运营的物质基础，主要包括商品或服务、现金、信息数据和设施设备及其他辅助门店营运的能源和材料，其中核心物料是商品和服务,，,其次是现金和信息数据。,内容要点,具体描述,每日营业收人,保证经营管理最后成果的安全性，作好报表和各种单据的管理,收银管理,控制收银差错率、规范收银员行为、大额现金管理,交班现金管理,规定备用金的额度和管理措施，清点自己的营业款，填写现金解款单,进货票据管理,保存规范，避免流失,门店现金管理内容,内容要点,具体描述,营业日报表,营业日报表、时段营业日报表、销售比、营业额、来客数、客单价、商品实销单价,商品排行表,销售额排行表、销售量排行表、交叉比率排行表、周转率排行表、毛利率排行表等,促销效果表,营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等在促销前后的差异,顾客意见表,投诉件数、投诉部门、支持项目、支持件数、支持部门,费用明细表,各项费用的金额、比重,盘点记录表,部门存货额、周转率等,损益表,营业额、毛利润、损耗额、费用额、损益额等,门店信息数据管理内容,（三）连锁门店服务管理,服务管理的核心是服务质量，而服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。,按照峰终定律，门店服务管理重点在顾客的消费体验和结尾体验。,消费过程,服务要素,服务要点,描述,售前服务,顾客管理,顾客来源,周围户数、人数，顾客职业、家庭规模和结构、收入水平、性别年龄和消费爱好等,顾客需要,需求调查，虚心听取顾客对门店商品和服务的要求和意见,顾客档案,姓名、地址、电话号码、惠购品、采购时间等,环境管理,货位布局,货位调整与更新,购物气氛,促销氛围、节日氛围营造等,设施设备,设施设施齐整、干净、安全等,商品管理,商品信息,商品目录、商品结构、商品名称和规格等,商品配置,商品配置表的更新与修正，动线配置等,商品理货,库存盘点、理货、标价、补货等具体内容,商品陈列,陈列更新等,售中服务,营业管理,接待服务,接待礼仪、语言、服装等,整理商品,商品归类、整理，齐整、丰满、美观大方、标签齐整、检查商品质量等,商品介绍,职业道德规范、实事求是,收银服务,收银过程,正确、礼貌和迅速,商品入袋,按照货物特性入袋,总台服务,差错处理,礼貌耐心，合理规范,接听电话,礼貌用语、做好记录,存取物品,热情礼貌快速,赠品服务,及时公布、程序清晰、合理规范,售后服务,退换货,退换流程,退换有实、熟悉规定、标准和程序、及时回访,顾客投诉,投诉意见,热情周到、认真倾听、有章可循、记录可追溯、及时处理,门店服务管理内容,（四）连锁门店品质管理,门店的品质,是顾客通过把门店经营的各个方面同他感受到的商品或服务所具有的品质联系起来后所得出的评价。,门店的品质管理,就是将门店经营过程中各个环节的活动有机地结合起来，确保其品质目标的实现。目的是通过组织和流程，确保门店的商品和服务达到内外顾客期望。,门店品质管理的工具,有分层法、柏拉图、因果分析图、对策表、箭线图、脑力激荡法和抽样检验技术。,门店内品质要素,描述,功能性,是否实现门店的主要功能,安全性,商品和服务是否危险、伤害或有害性,可靠性,商品和服务质量是否稳定,美学性,商品和服务得外观、感觉、嗅觉和味觉等,特殊性,商品和服务的额外附加值,一致性,商品和服务满足顾客的需求程度,会意品质,对商品和服务的间接评价,售后服务,对顾客的抱怨是否解决，是否达到满意,门店品质的管理要素,（五）连锁门店财务管理,1.,资产管理,资产管理分为流动资产管理和固定资产管理。门店的流动资产主要指存货、低值易耗品和资金；主要遵循总部与门店分级负责的原则、合理设置库存的原则、分类指导的原则。固定资产由总部统一核算，折旧由总部统提取，分店不分摊；分店设置固定资产实物卡，并承担固定资产的修理费用；固定资产的采购、添置、调拨、报废均由总部掌管，分店无权处置。,2.,资金管理,要遵循“总部统一控制费用、总部统一与授权相结合、统一登记注册和统一缴纳税款、统一银行存款和贷款”的原则。其管理需提高资金的运营效率和效益，积极采取措施盘活资金存量，加快资金周转；要积极引进现代化的预算管理制度、成本核算制度和投入产出分析制度。另外货币资金是资产管理的重要组成部分，从岗位分工控制、授权批准控制、现金控制、银行存款控制、票据控制、印章控制、监督检查等方面加强管理。,3.,销售管理,销售收入分散在各个门店，销售收入应通过结算系统进行监督管理，要对其销售收入情况和货币资金同时控制。按时需编制“销售日报表”连同现金缴款单报总部，财务部监控销售收入情况及门店存款情况。,4.,成本管理,门店成本通常指的是门店为销售商品或提供服务等日常经营活动所发生的经济利益的流出。按用途分为销售成本和期间费用。销售成本是销售商品的进货价格；期间费用指在一定会计期间发生的管理费用、营业费用和财务费用。门店的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制，由总部统一进行成本核算、统一管理。,5.,利润管理,门店对外虽不是核算单位，但其内部核算制度却是健全的。门店实现销售，购进商品的成本都由核算机构按核算程序进行核算。总部则统一规定门店的有关费用细目，每月按时由门店结算内部利润，及时将结算的利润上缴总部。,6.,税金管理,门店税金的核算及管理全部由总部统一核算、统一缴纳。,资产管理和资金管理事关门店财务的安全性和稳定性，销售管理、成本管理直接关系到门店的盈利模式和盈利状况。,（六）连锁门店环境管理,门店的环境主要是指门店运营所需要的场所和空间，以及与其相配套的服务设备和附属场所。,环境管理要素,环境管理要点,具体内容描述,卫生环境,内环境卫生,执行卫生标准，地面、空气、着装、设施设备等卫生,外环境卫生,执行卫生标准，如室外灯箱外墙等设施设备卫生,安全环境,公共安全,陈设安全有货品陈列、门店装潢、货架摆设、地面等安全管理,作业安全有顾客安全和员工本身安全管理,内部安全,门店开关门管理、保安报告管理、财务安全、偷窃及抢劫防范、停电应变处理、防盗系统安全,消防安全,消防管理意识和责任划分，消防器材配置，消防报警系统、消防训练与演习,商品安全,作业损耗有订货、收货、转移、存储、陈列、销售、退换货、盘点等损耗，偷到损耗、变质变价损耗,门店氛围,环境氛围,顾客购物的舒适性，如灯光、音乐、空气、休憩区等设置,促销氛围,价格氛围，购物氛围,场景氛围,场景体验和场景营销,门店布局,商品空间、顾客空间和导购空间的配置，货品配置、门店和品牌的设计风格，通道及其设施的布置,门店内部经营环境管理内容,品牌,管理,品牌,管理,品牌,连锁门店品牌,三,、连锁门店,品牌管理,连锁,连锁门店品牌管理,单元三,连锁门店基础,制度,管理,（一）品牌,品牌是营销和战略方面的概念，关于品牌有品牌符号、品牌资产和品牌关系等学说，目前比较常用的是品牌符号。品牌是一个品称、术语、标记、符号、图案，或这些因素的组合。以品牌化的对象视角划分为产品品牌、服务品牌、组织品牌、个人品牌、事件品牌和地点品牌等六种类型。按照品牌的权属分为自主品牌、特许品牌和联合品牌。,（二）连锁门店品牌,顾客服务氛围,顾客服务礼仪,顾客关系维护,门店视觉,店员仪容仪表,售后服务,门店嗅觉,店员行为规范,顾客回访,门店听觉,店员待客礼仪,冲突处理,门店商品品牌,是指运用在有形商品上的用于消费者购买商品的品牌，是消费者在日常生活中最容易接触到的品牌。,门店服务品牌,是以服务为主要特征，是通过传递连锁企业的质量、特色、理念和文化，让顾客感知的无形和抽象的服务产品品牌。其内容主要包括顾客服务氛围、顾客服务礼仪、顾客关系维护,。,门店服务的组成要素,（三）连锁门店品牌管理,品牌管理,是企业为了创建、培育品牌并且不断维护并提升品牌价值、积累品牌资产而开展的管理活动，主要包括品牌的创建、品牌的运营以及品牌的维护。结合连锁门店的实际，可知连锁门店的品牌管理主要为门店商品、门店服务及连锁企业的品牌运营与维护。,1.,连锁门店的品牌运营,一般来讲品牌运营的内容有品牌延伸、品牌组合和品牌更新。从连锁门店的品牌运营来看，主要包含门店商品的品牌更新、门店服务的品牌组合和连锁企业的品牌延伸。,连锁企业的品牌主要包括连锁企业自身品牌和自有品牌。,2.,连锁门店的品牌维护,连锁门店的品牌维护主要包括对门店商品、门店服务及连锁企业的品牌资产管理和品牌权益保护（,品牌防御管理和品牌危机管理,）。,品牌资产管理主要是为了提升连锁门店的品牌资产价值。,品牌权益保护主要涉及：,一是连锁门店的品牌受到侵害时，连锁门店必须采取有效措施维护其权益；,二是当连锁门店的品牌遭遇危机时，连锁门店必须采取危机管理手段，将其危机能化险为夷。,处理,顾客,管理,顾客,投诉意见的主要类型,顾客,投诉,的,处理,四,、连锁门店,顾客管理,投诉,类型,单元三,连锁门店基础,制度,管理,（一）,顾客,投诉意见的主要类型,（二）,顾客,投诉,的,处理,答复顾客,特事特办,跟踪服务,协商解决处理问题,受理顾客投诉,顾客发泄，充分致歉,第一步,第四步,第五步,第六步,第三步,第二步,处理顾客投诉的步骤,顾客投诉意见处理程序,（二）,顾客,投诉,的,处理,执行功能,管理功能,受理顾客的投诉意见,流程控制,时间的记录与分类,门店立即处理的事件,处理,由总部处理的事件追踪,了解事实,记录存档,解决问题,资料存档,处理时间的过程,统计与分析资料,顾客回应,评估,事后追踪,建议,呈报,责任规划,店长,奖惩,总部的相关部门,政策的制定与执行,记录的传送,公布,顾客投诉意见处理系统功能,（二）,顾客,投诉,的,处理,门店数字化运营与管理,目录,contents,二,门店全渠道数据分析与,立体渠道推广分析,三,门店顾客画像分,级与客户服,务,五,门店销售目标管理,门店,QSC,建设与现场管理,四,连锁门店基础运营与管理概述,一,门店全渠道数据分,析与立,体,渠道,推,广分析,【学习目标】,【知识目标】,了解线下提升收银效率的方法；,了解与顾客有效沟通的方式；,熟悉会员营销的基本方法；,熟悉推广营销渠道的运作流程；,掌握分析门店营收趋势的技能；,掌握线上渠道推广的方案制定方法。,【能力目标】,能够整理线上顾客门店信息并做出有效回复；,能够制定提升平台曝光率的方案；,能够熟练掌握门店库存和周转率分析技能；,能够熟练运用沟通技能和分析技能对顾客进行有效唤醒。,【思政目标】,认识到零售门店数字化变革中法律的规范作用，以更好地服务于经济社会发展；,重视数字化时代保障顾客隐私权的重要性，避免算法歧视等侵害消费者权益的问题。,二,二、,门店全渠道数据分析与立体渠道推广分析,单元一 收银与采购数据汇总与分析,单元二 推,广渠道精准选择与方案制定,单元三,KOL,反馈数据分析与效率提升管理,收银与采购数据汇总与分析,作业标准,数据,收银,线下收银作业标准及技能要求,线下收银数据分析与沟通技巧,门店收银管理与分析,沟通,单元,一,线下收银是商业服务机构中最重要、最关键、最基础的工作之一，是体现商业门店服务质量的重要窗口，,是与顾客沟通推荐产品的重要环节，是完成门店销售的最后标志。,线下收银有如下重要作用：,第一，收银不仅是顾客对于购买行为的最后确认，也是收银人员对顾客沟通推荐的重要时机。,第二，收银不仅是商业交易完成的最后标志，也是商家门店采集顾客信息的重要工作。,第三，收银不仅是商家传递诚信的平台，也是顾客感受服务和文化的窗口。,（一）线下收银作业标准及技能要求,职业功能,工作内容,技能要求,相关知识,一、,收取银钱,（一）,收银前准备,1.,能够按规定接通收款机、,POS,机电源,2.,能够按规定的程序打开或关闭收款机、,POS,机,3.,能够安装收款机打印纸和,POS,机签购单,4.,能够检查扫码器、解码器状态是否正常,5.,能暂停和恢复收款机、,POS,机运行,6.,能按要求准备足够的钱币并放入收款机内,1.,收款机、,POS,机的使用方法及注意事项,2.,收款机、,POS,机的安全常识,3.,常用收款机、,POS,机的特点,（二）,现金收银,1.,能清点、收取顾客交付的现钞（要求具备,200,张,/,分钟的速度）,2.,能够使用验钞机鉴别现钞真伪,3.,能够输入交易明细,4.,能够合理搭配找零币值,5.,能使用打印机打小票并交付顾客,6.,能将现钞按面额分类放入钱箱,7.,能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到,120,个数字,/,分钟的速度）,1.,人民币现钞及防伪知识和技巧,2.,现钞鉴别设备使用常识,3.,现钞防伪知识和技巧,(,三,),银行卡收银,1.,能识别国内各类银行卡,2.,能使用,POS,机消费功能完成银行卡收银操作,3.,能打印签购单并进行持卡人签名核对工作,4.,能够使用,POS,机打印签购单,5.,能够进行,POS,机结算、签退操作,1.,银行卡的定义,2.,银行卡的分类和识别,3.,银行卡防伪知识和技巧,4.,银行卡的受理要求,5.,银行卡风险防范常识,初级收银作业标准及技能要求,（一）线下收银作业标准及技能要求,职业功能,工作内容,技能要求,相关知识,二、,商品清点,与清付,(,一,),商品包,装检查,1.,能够检查商品包装有无破损,2.,能发现可能造成损坏商品、伤害顾客的不当包装,商品包装防损常识,（二）,商品扫描,1.,能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求,1,件,/3,秒钟）,2.,能核实收款机显示的商品名称、数量及价格与实物是否一致,3.,能对商品防盗签解码,4.,能对商品进行消磁操作,(,包括消磁器消磁和人工消磁,),1.,商品扫描的原则和方法,2,商品消磁的原则和方法,3.,商品条形码应用的特点,4.,消磁板使用常识,5.,商品的编码和识别方法,（三）,商品装袋,与交付,1.,能够对商品进行分类、装袋,2.,能清点与交付顾客商品,商品分类装袋规定,三、,现金及票据后台管理,（一）,备