销售人员为什么要重视仪表与举止.doc

铁岭师范高等专科学校

学生毕业论文（设计）

题 目：销售人员为什么要重视仪表和举止
指导教师：

学 院：
专 业
班 级：131班
学生姓名：
完成日期：2016-04-15

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目录
中文摘要、关键词……………………………………………………………………3
英文摘要、关键词……………………………………………………………………3前言…………………………………………………………………………………4
一、仪容和举止的介绍………………………………………………………………4
（1）什么叫仪容仪表………………………………………………………………4
（2）销售人员恰当的言谈包括以下几个方面……………………………………4
（3）恰当的举止应做到……………………………………………………………5
二、销售人员的应注意的情况………………………………………………………5
（1）坚决不批评他人………………………………………………………………5
（2）坚决避免主观性的话题………………………………………………………6
（3）坚决少用专业术语来逞强……………………………………………………6
（4）坚决不说夸大不实之词………………………………………………………6
（5）坚决不用攻击性话语…………………………………………………………6
三、成功的销售的策略………………………………………………………………7
（1）说话要真诚……………………………………………………………………8
（2）注意倾听客户的话，了解客户的所思所想…………………………………8
（3）不要在客户面前诋毁别人……………………………………………………8
（4）得体的仪表……………………………………………………………………8
（5）良好的心态…………………………………………………………………9
结论………………………………………………………………………………11
参考文献……………………………………………………………………………12

销售人员为什么要重视仪表和举止
摘要：恰当的言谈举止为你带来更好的业绩销售最重要的其实是“做人”，而“做人”最直接的体现就是销售人员的言谈举止和气质外表，客户只有先接受了你的外在，才有可能进一步深入接触，接受你所推销的产品！不良的销售人员的言谈举止会坏你的好事，你的一言一行、一举一动都关系到拜访的成败。那么什么样的销售人员的言谈举止是恰当的呢？
关键词：仪容仪表 言谈举止 销售人员
Abstract:Proper manners bring you better sales performance is the most important is \"life\", and \"life\" is the most direct embodiment of manners and temperament of the sales staff appearance, customer only accepted your outer first, is likely to further contact, accept what you sell products! Bad manners of sales staff will bad you of good, everything you do, every action relates to the success or failure of visit. So what kind of manners of sales staff is appropriate?
Keywords:grooming manners The sales staff

前言：在生活中，人们几乎每天都会“被推销”，已经习惯于快速接触、快速抉择。在这种销售节奏中，人们已经学会从销售员的言谈举止等行为表现，来定位你手中的商品、你所在企业的价值观和文化理念。很难想象让客户接受一个礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。
一、仪容和举止的介绍
（1）什么叫仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
（2）销售人员恰当的言谈包括以下几个方面
1、礼貌用语
销售人员和客户交谈时一定要讲文明、讲礼貌，因此，礼貌用语就显得更加重要。通常“请”和“谢谢”是和客户交谈时最重要的礼貌用语。
2、语言要通俗易懂
通俗易懂的语言最容易被客户所接受，因此，在和客户交流的过程中，销售人员应注意语言的通俗易懂。销售人员在语言使用上要多通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能和客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你和客户之间的距离。
3、恰当把握说话的分寸
和客户交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦、没有分寸。这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，把握好说话的分寸应注意以下方面：不可和客户谈论容易引起争执的话题，以免产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度；不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私，因为这样会让客户对你失去信任，他担心你会到其他地方散布他的隐私；当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不和客户抢话头；对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不好的印象。
4、最好使用让客户感觉舒心的语言
在和客户交流时，如果客户讲方言，你最好也用方言和其交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流。
（3）恰当的举止应做到
1、坐如钟。这并不是说销售人员坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。你到客户家拜访时，正确的坐姿不但会让客户觉得你很亲切，还会觉得你很有礼貌。正确的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，双腿靠拢。
2、站如松。站如松并不是要销售人员站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让客户觉得很拘谨。这里要求的是销售人员站立的时候要有青松的气宇，不要东倒西歪。良好站姿的要领是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。
3、行如风。潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。行如风并不是要求销售人员走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要犹如风行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。销售人员在走路时要注意抬头挺胸、步履轻盈、目光前视、步幅适中；双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。
二、销售人员的应注意的情况
（1）坚决不批评他人
许多销售人员都会被繁琐的业务所累，经常会心烦气躁，而这时容易激动，会出现对话过程中的批评指责，态度和语气完全转变。这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。能签下的单子，我们就努力去签；不能搞定的客户，我们就暂时心平气和的去接受；记住，一定要微笑，在任何时候。
（2）坚决避免主观性的话题
俗话说的好，在商言商，和你推销没有什么关系的话题，你最好不要参和去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。这些话题不仅耽误时间，浪费你的公关计划，而且容易在谈话中使你落入尴尬或者不利的境地，对你的整个销售计划产生阻碍作用。人心都是肉长的，合理的去引导才是关键。
（3）坚决少用专业术语来逞强
发现了么，很多公司的业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业术语，让人怎么能接受?既然听不懂，还谈何购买呢?如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。当然，具体事务具体对待，你要看场合，看情形，在面对一些小店店主时，你怎么去缓解他们急迫的情绪呢，就要抛砖引玉，步步引导，达成共识，促成交易，绝不可以趾高气扬，一派“胡”言，让人云里雾里。
（4）坚决不说夸大不实之词
记住，坚决不要夸大你产品的功能，要知道，这是一个传媒和咨询高度发达的时代，各种高科技手段都可以将你的弄虚作假暴露无遗。这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。不该犯的错误就不犯，一些客套话，要有理有据，融会贯通才可以。
（5）坚决不用攻击性话语
在你的走南闯北中，在你的各种谈判中，我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是和你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。对人多加赞美，少些批判，晓之以理，动之以情，相信业务的坚冰融化是必然的。
三、成功的销售的策略
今世界推销训练大师汤姆·霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门 的那一瞬间，就可分辨出来。”这就是心理学中所说的“首因效应”。
“首因效应”是指在人际知觉中，我们对他人的第一印象。第一印象不管正确和否，总是鲜明、牢固的，往往左右着对对方的评价。我们在生活中通常根据第一印象将他人归类，然后再根据这一类别系统的特点对此人加以推论、作出判断，面对销售员时也是如此。通常所说的“先入为主”，便是这个意思。
对任何一名销售员来说，成交和否很大程度上决定于和客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。
心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
现在，人们的生活、工作节奏越来越快，当销售员在拜访客户的时候，客户是没有太多的时间去了解你的，他对你的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，“以貌取人”已经成为销售员必须接受的事实。
在销售行业中，有一个流传很广的比喻：客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
心理学家认为：形成第一印象的时间只有30秒。
也就是说，从销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断。在这30秒的心理博弈中，客户最大的压力就是唯恐作出错误的判断，购买了不理想的商品；而销售员的压力在于如何迅速建立起客户的信任感。因为这么短的时间内，销售员能够展示的只有自己的仪表和态度，其他的几乎都来不及做。
（1）说话要真诚
给客户一个购买的理由，要让客户为购买你的商品而万分高兴，认为花钱是值得的。让客知道不是他一个人购买了这款商品。以最简单的方式解释商品，不要在客户面前夸夸其谈。一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。让客户觉得自己很特别，客户需人格的尊重，需要你给他信心。
（2）注意倾听客户的话，了解客户的所思所想
你能够给客户提供什么样的服务或商品，请说给客户听，做给客户看。
（3）不要在客户面前诋毁别人
巩固关系在八小时之外。销售人员在面对客户时，你的行为举止是否符合客户的期待，将决定他能否从心底里接受你。如果能够做到以上几点，想客户所想，真诚对待你的客户，客户就会自然而然地感受到你的真诚，无疑会增进彼此之间的信任，这样同客户之间的关系也将更加稳固，销售也会更加顺利。
一般情况下，每个人的智商都相差无几，销售员和客户之间是这样，销售员和销售员之间也是这样。只不过那些成功的销售员善于从心理学的角度分析每一个客户，他们态度诚挚、自然，无论面对什么样的客户，都会从内心充满着尊重，并且善于通过言行举止让客户感觉到这种尊重，在心理上得到极大的满足，从而赢得客户的信赖，结果自然就会促成销售的成功。所以销售人员切记，千万不要把客户当傻瓜。
（4）得体的仪表
著名作家马克·吐温曾说过：服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。
第一印象会给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。当你出现在客户视野中时，客户首先看到的便是你的仪表。如果销售人员穿着不当，客户的注意力就会一下集中在你的服装上。客户就会想：“这个人连穿着都不注意细节，他的商品真的会有那么好吗？” 我们都知道这种以貌取人是不对的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌取人。
要知道，无论是在工作中还是在生活中，你的服装无时无刻不在帮助你和人交流，你在穿上服装之前应先想一想你要给客户展示一个什么样的形象和个性。对一个追求职业成功的销售员来说，你穿着的第一目的不应是为了自己的舒适，而是创造一个你渴望的、有利于事业成功的形象。
一位知名的形象专家说过：“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和表现成就的工具。我们在购买任何一种商品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，因为他们会给我们提供更好、更有价值的建议，而得体的仪表恰恰能给人的心理带来信任和专业的感觉。
销售员在去见客户之前，一定要在个人形象上做好充分的准备。据调查，深蓝色西服、白衬衣被认为是最可信的搭配，是走遍世界不出错的商业标准制服。这也是为什么蓝、白色最常用于企业制服的原因。每天收拾停当后，一定要在镜子前检查一下：头发是否整齐，衬衣是否有褶皱，裤子是否有印痕，皮鞋有没有擦亮，身上有没有异味，牙齿是否洁白，脸上有没有成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，自己的皮包是否擦干净，所有关于销售的资料是否带齐一个立志于在销售领域取得成功的销售员，一定要养成这样良好的职业习惯。
具有多年经验的老销售员都知道，每次销售成功的概率和前期准备的程度成正比，每一个细节的疏忽都可能造成销售的败局。
除了仪表得体外，在拜访客户时，销售员要表现出自信、干练、专业、可以信赖的职业形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿势，无论你站着或坐着的时候，都要注意保持姿势笔直。举手投足之间要显得仪态高雅，充满自信和活力。
职业的体态和动作是可以通过专门的训练实现的。比如，当你起身迎向客户的时候，假想身后有一条绳从头顶拉住你的身体，让你的头部抬高，身体垂直吊在脖子下面。假如你练习这种姿势，就会发现自己在走路及坐下的时候都非常挺直。
（5）良好的心态
世界寿险推销高手弗兰克·贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。” 不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的结果。所以，销售员要想取得最好的效果，在短短30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己调整到最好的状态，给客户最好的感觉。
在各大企业培训时，很多销售员都问我：说他刚做销售，对商品、行业了解还不够多，在面对客户时如何做到自信满满？对此我的回答是：回想、模仿、成习惯。
其实这是一种自我生理、心理的主动调节。做这种训练时，销售员要多回想：当你充满自信的时候，你是怎么站着的？走路的姿势是怎样的？开口的第一句话经常说什么？当时的脸上是什么样的表情？语调有多高？只要能找到当时的生理状态，就能找到你要的心理状态，这时你就会有“自信满满”的心境。在以后的销售中，有意地去“调出”这种状态，多多模仿当时的状态，习惯成自然，便可游刃有余。
行为是心境的反映。当一个人心情愉悦、神清气爽的时候，见到每个人都很喜欢，做每件事都很顺利；当一个人心情郁闷、心浮气躁的时候，事事不顺，处处碰壁，本来很容易成交的客户，却出乎意料地离你而去。
因此，情绪的掌控能力对于销售人员来说至关重要。从心理学上看，情绪是一种复杂的心理状态的组合，也是一系列心理状态变化的集中体现。而对于情绪，我们每个人都是可以掌控和及时改变的，只要你愿意调整自己，就能在极短的时间内改变自己的心境。
做销售每天会接触很多的客户，这些客户出身于各行各业，各有特点 有的冷静、有的热情、有的爱开玩笑、有的冷淡、有的喜欢聊天、有的不善言辞为了适应不同的客户，销售人员就要及时调整自己，适时表达不同的情绪，才能适应不同客户的心理特征，满足他们个性化的心理需求。
人的心理和生理是互相影响的，改变心境最快的方法就是立刻改变你的生理状态，包括你的动作、表情、姿势、呼吸。只要改变你的生理状态，你就会改变自己的情绪。比如，在见客户和参加谈判前，如果感觉到紧张和不适，你可以走出办公室，伸直腰杆，挺胸抬头，来个深呼吸，并做些你最喜欢做的动作。动作改变了，你的大脑会从你的生理状态上得到机警活跃的讯息，舒适和自信的情绪便随之而来。
所有的成功皆来源于你的热情。在销售的过程中，始终都要让客户感受到你的热情，而且享受到你的热情。这样，他们就会觉得如果不接受你的商品就似乎对不起你这一片热情，这样你的销售就成功了。
结论：一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！
真正的销售过程其实就是自我展现的过程。一个客户往往会因为一个销售员的仪容仪表，举止谈吐而做出是否购买产品的判断。因此，在销售过程中销售人员要特别注意自身的仪容仪表，让客户感受到专业，热情，周到的服务。毕竟人的最一印象是非常重要的。

参考文献：
[1]，孙斌艺，整合营销沟通，上海人民出版社，2014，03。
[2]，哈罗德孔慈，管理学，经济科学出版社，2013，4，78~89。
[3]，魏雪，现代市场营销沟通，电子工业出版社，2015．7，56~58。
[4]，郭国庆、成栋， 市场营销新论，中国经济出版社，2015，7,27~29。
[5]，沈陆萍，我国民营企业企业发展的制度障碍及对策，中国民营经济和科技，2015，10,89~91。