秩序维护员礼仪培训手册.doc

秩序维护员礼仪培训手册
物业社区
秩序维护人员礼仪规范
一、 秩序维护员礼仪形象规范的总体要求
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装
1、仪容仪表
① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
2、着装
① 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪要求
1、 秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、 值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、 进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。
4、 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、 遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、 因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。
四、 门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范
2、 出车程序与操作形象规范
① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。
② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。
③ 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；
④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。
⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。
⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。
⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。
⑧ 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。
⑨ 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。
⑩ 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
五、 流动岗（巡逻岗）秩序维护员礼仪形象规范
1、 站姿与走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
2、 查询礼仪
① 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。
② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。
③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。
④ 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。
⑤ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。
⑥ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
5、 送别礼节
1、 进车迎候礼仪
① 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；
② 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。
③ 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。
④ 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要表达小区对来车乘员的热情接待与礼遇。
2、 出车验卡收费礼仪
① 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。
② 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。
③ 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。
④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。
⑤ 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让与送别礼节操作。
3、 答询礼仪
① 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。
② 秩序维护人员应熟知辖区内路段与单位，回答应明确快捷。
③ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
秩序维护员岗位职责
秩序维护员在秩序维护班长的领导与当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。其职责如下：
一． 熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质与服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆与人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识与技能。
二． 秩序维护员必须统一着装持证上岗(上岗证)，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度。
三． 熟悉本市有关户口管理、外来人员与暂住人员管理的政策、法规以及国家与本市有关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案。
四． 严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。
五． 有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为，有效制止违反各类公约、公众制度与干扰、防碍管理工作的现象；禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜。
六． 督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车与行车的管理，保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
七． 积极协助派出所搞好本区的治安管理与必要时的调查、取证。
八． 懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱。
九． 学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人与事能及时、有效的制止。
十．协助调节业主间的纠纷。
十一．严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好 书面交接记录，以备查考。
十二． 完成班长与上级领导交办的其他业务。
秩序维护员巡逻制度
1、上岗时着装整洁(穿秩序维护制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),仪容整洁(面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲),始终保持良好的精神状态。
2、按规定的路线巡逻,认真做好巡逻记录。检查相关的如业户名册、内部 联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全,随时记录投诉与发现的问题
3、注意小区内各种公共设施与消防设备是否完好,发现问题及时报修,对巡逻区内的可疑人与物品,进行监视、盘问与检查,发现问题及时报告。
4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行与整体环境,阻止随意刻画、敲击、偷窃与损毁公共设施。
5、遇到上级、小区领导主动问候敬礼。
6、制止巡逻区内的打架、滋事等事件。
7、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。
8、严格执行交接班制度,做好当班记录,交待清楚本班应注意的事项。
9、任何情况下不准与业主(住户)发生冲突。
10、检查装修施工人员是否配戴临时工作证,施工现场是否遵守放火规定及有关装修条例。监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工许可证。
11、检查业/租户单元的门、窗、锁,提醒业户注意放火防盗,发现单元无人且未锁门,可在门外临时把守,不要擅自进入,并上报小区尽快与业户联系。
12、注意进出及逗留人士,发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问,详细记录其容貌特征,发现问题及时报告秩序维护部领导。禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯。
13、检查进出的施工用具、材料、家具及设备,对可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入,带出物品应有相关部门签发的出门条。
14、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区的秩序。
15、发现盗窃、抢劫等刑事案件,按规定办法处理。
16、检查车场内停放的车辆,丢失与损坏。
17、不得滥用职权,殴打与侮辱他人。
18、不得擅自离岗,不可避免需离岗时,及时通知班长。
19、遵守纪律(秩序维护员纪律及违纪惩罚制度),服从命令。
20、遇紧急情况(如漏水、停电、火灾等)要保持头脑冷静,先做应急处理,及时上报,维持秩序,尽量避免人员伤害,减少损失。
秩序维护员值班管理规定
１．着装整齐，衣冠整洁，仪表端正，精神饱满，佩戴齐全。
２．遇到上级、小区领导主动问候敬礼。
３．对小区领导、同事态度与蔼、言语文明。
４．严禁擅离岗位，无故迟到、早退。
５．严禁值班睡觉，看书、报、小说、聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。
６．严禁当勤叉腰，手插裤袋等行为。
７．严禁言语粗鲁，动作下流，比划动作。
８．严禁交接班不清楚，相互推卸责任。
９．严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。
１０．严禁使用对讲机聊天，讲些与工作无关的事情，禁止对讲机私借。
１１．严禁利用职务之便，监守自盗，或内外勾结盗窃小区财物。
１２．严格遵守秩序维护员各项管理制度。
秩序维护员交接班制度
１．值班秩序维护员提前３０分钟叫岗，接班员提前１０分钟接班，对服务区检查完毕之后，认为没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切的交接时间。
２．接班秩序维护员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前３０分钟请示，秩序维护部另派人接班。
３．接班秩序维护员若无正当理由，既不请示又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理。
４．交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班秩序维护员验收时间无特殊情况不能超过１０分钟。
５．交接班时，交班秩序维护必须把本班情况及各种设施设备的状况，以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班秩序维护员交待，同时也须督促接班员接收清楚并签名。一旦签名，责任由签名秩序维护自己承担。
６．所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班秩序维护员方可离开岗位下班休息。
７．接班秩序维护员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告秩序维护队处理再进行签名接班，责任由交班秩序维护员承担。如果报告处理后不接班，以无故与借故不上班论处。
８．接班秩序维护员自己验收完毕并已签名接班，而且交班秩序维护已离开岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班秩序维护员承担。
９．接班秩序维护员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
１０．若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。
１１．交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告秩序维护队，秩序维护队根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。
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