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第二章 货品管理
商品管理的宗旨是确保每件商品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的商品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。2.1进货验收
①所有商品的进货，应检查货品及货单是否正确、外包装是否完整，若不正确、完整，应与承载货运者当面点会，签认正确的货品数量与内容。
②先点件数，再点品项、货品编号、数量，然后由店长或店助确认。
③无单不收货，无货不签单，不能忽略正常的作业程序。
④回单确认。
⑤进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。
⑥验收时注意要点如下：
l 品项、名称
l 货品编号
l 数量
l 品质
l 金额
⑦进货损坏的商品退回时，要整理妥善并装入袋(箱)中，避免商品污损，并加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填写退货单。
2.2 商品调拨
①店铺实行调拨的前提：
l 店铺销售急剧扩大，而存货不足。
l 供应商送货量明显不足或来不及送货
l 顾客临时下大量订单
l 分公司调整店铺库存水平
②由本店拨出他店，或他店拨入本店之商品，均需填调拨单，避免临时借货和个人打借条。调货明细将由代理商主管部门审核批准，方可执行。
③货品调拨时，由货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货。
④专柜、零售店铺在接到代理商调货通知单时，店长需在第一时间包装好货品，等待提货人带上调货单（盖章）到专柜、零售店铺调货，如缺少盖章货单，专柜、零售店铺将不予受理。

⑤调拨时，不论货品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位之店长签认，以示负责。
⑥调拨所发生之费用，须由拨入单位负担。
⑦本店商品拨出时，在存货帐减去，本店拨入商品时，在存货帐加上。
⑧调拨单一式三联中间为财务联公司会每隔两天收一次或传真回公司。
⑨不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。
2.3 商品补货
①销售数据的分析，是补充店铺货品的重要依据。计算成交率，再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，可以准确的确定需要补充店面的货品数量。成交率的计算公式是：销售数量/库存数量*100% 成交率越大，需要补货的机率越大。
②当一段时期内，某一货品卖了10件，其中8件都为同一个号码或同一种颜色，这就表明这个颜色这个尺码很好卖。店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品。如果这款货确实无法再供应，应尽早准备其他号码齐全的货品补充店铺的货源。
③商店搞促销活动或节假日之前，应考虑订货。
④严格按照公司规定执行补货手续，正确填写补货单，列明款号及数量。
⑤市内专柜、零售店铺在周日及周三两天做好补货清单；外地专柜、零售店铺补货单每周一、周四随每天早上的销售报表一起传真回代理商，方便及时补货。
⑥确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条。
⑦不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。
2.4 商品变价管理
①变价、特价的权限在总部、各店铺负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。
②变价、特价的发生时机有下列状况：
l 促销特卖变价
l 定期商品售价调整
l 同业竞争
l 成本变动
③变价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。
2.5 退货处理
①退换货程序
退货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至分公司，由分公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由至分公司，经同意后进行退货。
注意事项：吊牌、外袋、衣架等附属品必须齐全，货品不能有损坏、污染等现象，叠装要规范，按退货款号正确填写退货清单，列明退货箱数及装箱明细单，需有店长及店员两人以上签字，方可退货。
②店铺决定退货的因素：
ü 价格因素：
货品的价钱是决定货品售卖的一个重要的因素，有些货品由于定价过高，使顾客望而却步，或与店铺内及周边品牌的货品价格有较大的差距，造成了鲜明的对比，影响了货品的销售。尤其是模特展示的款式，也要考虑价格的影响。
ü 面料材质方面的因素：
信息时代的发展和知识水平的提高，使顾客对服装面料的认识也不断的加强，顾客在购买衣服时，不再只看款式和价钱，更注重服装的面料的风格、纹路、质感和流行因素，有些设计很好的款式会因为面料的选择不当，造成滞销。
ü 产品制作工艺因素：
没有比做工不好的服装更能伤害顾客的了，顾客偶尔花贵的价钱买的衣服，只会让顾客再次购买时更在意价钱；而做工不好，会让顾客有上当受骗的感觉，会让顾客再也不会相信这个品牌。因此，产品即使出现很细小的做工问题，也一定不要出售，而应及时返回公司。
ü 季节因素:
许多时候，滞销并不是因为产品的款式、价钱等因素，而是因为上货的季节没有把握好。例如马上进入秋季了，可店内还都是短袖衬衫和吊带连衣裙；别的品牌都已经开始季末打折促销，公司还在陆续上新货；这些情况都势必会影响销售业绩。货品的供应一定要适应季节的需要。店长要把握好换季产品的上货时间，提醒公司及时上货。
③退换货制度（处理顾客退换货）
1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；
3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
在这里，公司重申对售后换货服务的态度：公司要求各地区代理商的店员，在销售产品时向顾客解释清楚，在产品没有被修改、洗水、穿着前发现有产品质量问题或疑问，要保持外包装、吊牌等一整套包装齐全，连同销售小票一起带来，咨询是否能更换，否则不予受理。在受理时，店长、店员一定要认真分析是否属于产品质量问题，以免造成不必要的损失，同样，如果不属于产品质量问题的。公司也不受理更换。
＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的商品状况
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5） 对新取的商品，应请顾客试穿或检查质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单。
④外地专柜、零售店铺退货时必须用编织袋和包装袋打包好，列明箱号及装箱明细单，按照分公司允许的退货路线退回。发货人一定要正确填写收货人地址及联系电话。
⑤货品退出后，需填写一份退货通知单。内含提货单号、运输方式与退货清单及时传真回分公司处，以便于分公司能及时提货。若代理商没有收到以上清单，所造成损失由专柜、零售店铺负责。
⑥各店的退货由分公司仓库根据退货清单及装箱单验收，若发生串款或多、少货情况，仓库会在第一时间开出退货差异表交与分公司，由分公司负责送给各店、柜长进行核查。
⑦各店、柜的退货以分公司仓库点收数为准。
2.6 库存管理
商品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对店铺来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向供货商反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
①了解店铺货品的缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。
ü 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门就客流大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。
ü 对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证补货及时、迅速，不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间过长而放弃购买。
②对店中的各类货品的明细要心中有数。以便随时补充货品。
ü 店铺的每一个员工都要作到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码、数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确。
ü 对于销售较好的货品，应随时缺货、随时补充，必要时一天补两次货也可以，不要抱者存够数量一起补的念头，这样将会影响销售。更不要因为天天补货麻烦而一次大量补货，这样不但不利于店面的陈列展示，也不利于存放和日常交接、盘点。
③及时了解分公司货品情况，每天检查店内货品的缺损情况和库房的存货情况。并对库房里的滞留货品做适当的调整。
ü 经常了解分公司新到货品或新产品的存货情况，结合店铺的售货情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面的货品更新。
ü 及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回分公司，以便分公司能及时调整到能够销售的地区去消化。
④便于销售及盘点，仓库进行分区管理：
a、鞋区分：篮球鞋区（男女分开）→休闲鞋区（男女分开）→跑鞋区（男女分开）→复古鞋区（男女分开）→其他鞋类区（男女分开）→滞销商品区及过季商品区（男女分开）。
B、服装区分：男服区→女服区→中性服装区（每一服区又细分T恤区→裤区→风衣区→运动套区→棉服区）→滞销商品区及过季商品区。
C、配件区：背包区→篮球区→护件区等。
⑤库存货品的存放：
ü 存取货品要随手锁好仓库的门。
ü 存放的货品要注意防尘。
ü 经常保持仓库的清洁、通风。
ü 滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。
2.7 换季作业
①换季时间
换季时间：春夏换季时间在每年三月上旬；秋冬换季时间在每年九月上旬。部分商品有明显春秋季区分者，换季时间就要提前一个月做准备。
周转率：周转率低的店铺先安排换季，周转率高的店铺可较慢换季，让周转率低的店铺将换季商品集中到周转率高的店铺，最大限度出清换季商品。
天气的变化：换季都是在季节转换、天气变化大时可将不合时宜的服饰收起来。
②换季前
合理控制单店的商品容纳量，含店头扑货量及库存量，根据以往报表，做出单店商品结构规划购进换季商品。
③季末商品处理
换季前应对各营业店所有的商品做全盘的了解，以便做以下决策，可转移它店继续出清的商品，由货品周转率低的店集中往货品周转率高的店，面对库存量大的商品（直营店），要分析原因避免再次出现类似问题并做出促销方案尽快出清。
2.8 滞销管理
①店长应随时注意库存的存货量，如果过多，向上级主管提出申请，做应对处理。
②滞销货品处理方法。
调转货、降价促销、提高该类商品之销售奖金、买赠
③处理滞销商品应注意的事项
集中陈列，在短时间内进行、特卖价格统一，有吸引力、宣传配合商品陈列、有足够的库存量。
2.9 盘点作业
①每天交接班一小盘，点货品的总数（以类别区分如服装、配件、鞋）。
②每月一大盘，点每个SKU的数量与帐簿的数量是否符合。
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
③店铺必须在店铺任何工作人员离职的前一天，进行一次盘点。
④每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，店长做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况）；若店铺出现盘存差额，每月30日前须完成差额对帐工作，提交分公司确认。
⑤盘点表一式两份，专柜、零售店铺与分公司账务各存一份以便查询。
⑥注意：
1) 数量的清点与盘点单的记录应分别由不同的人来担当
2) 若在营业中盘点时，应注意不可高声谈论，或妨碍顾客通行
3) 盘点前避免频繁出入货品
4) 货品归类清理，避免重复点数或遗漏现象
5）分组（至少两人一组，一人盘点报数一人记载核实）分区盘点
6）盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作
7）使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生
8）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。
2.10商品耗损处理
①不论由卖场自行检查、消费者退货或因意外事件而出现的坏损商品，均需由营业现场店长再度确认，看是否真的无法再销售。
②卖场工作人员在店长确认后，必须进行登记，同时一方面将坏损商品集中装箱保管；另一方面通知代理商，确认换货的可行性。
③若经确认后可退换货，即实施退换货作业；否则由店铺自行承担损失。
④坏损商品处理注意事项：
Ø 店铺店长应查清坏损商品发生的原因，以明确责任归属，并尽快做出处理。
Ø 坏损商品必须详细登记，以方便帐务处理以及商店管理分析。
Ø 若经确认，发生坏损商品的责任在商店，如商品保存不当，验货不仔细等，商店自身必须做出反省，避免此类事情再度发生。
Ø 不能退换货的坏损商品不可任意丢弃，必须做好记录、集中保管，然后同验收人员确认后共同处理。
⑤坏损商品发生的原因依业务性质的分类方式加以叙述:
Ø 由于收银员行为的不当所造成的问题
A.打错了货号部门的按键。
B.打错了商品的金额。
C.收银员与顾客借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。
D.收银员与导购借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。
E.由于价格无法确定而错打金额。
F.看错商品价格。
G.对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。
H.误打后的更正手续不当。
I.收银员虚构退货而私吞现金。
Ø 由于业务上手续的不当所造成的问题
A.店铺内各部门间的移转漏记。
B.商品领用的漏记。
C.进价换算为售价时，计算错误。
D.进货的重复登记。
E.漏记进货的帐款。
F.退货的重复登记。
G.漏记退货的帐款。
H.以推测的换算率，在换算进价为售价时的误差。
I.同一公司各分店间商品移转的遗漏。
J漏开变价传票。
K.漏开报废传票。
L.看错传票上不明确的数字。
M.填制进货日报等表格时，误记或计算错误。
N.按重量购入而以个数卖出或相反情况时所产生的换算误差。
O.将进货商品的附赠品当做商品出售时，处理不当。
Ø 由于检收不当所造成的问题
A.检收时点错数量。
B.对于特殊商品，在习惯上不作当面点收。
C.公司员工所搬入的商品，未经点数。
D.对于商业习惯上的分量不足，未加以注意。
E.仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。
F.擅自携出退货商品。
Ø 商品管理不当所造成的问题
A.进货过剩导致商品变质。
B.草率地购进新商品或草率地与不良厂商交易。
C.因商品知识不足而产生的耗损。
D.由于装货不良在输送途中产生损失。
E.因库存过剩而产生的自然损耗。
F.卖剩商品的处理不当而产生的损失。
G.因保存商品的场所不当而使商品价值减损。
H.因包装不良而产生损失。
I.将成套的商品拆开出售。
Ø 盘点不当所造成的问题
A.算错数量。
B.看错或记错售价、进价等。
C.盘点表上的计算错误。
D.盘点时遗漏。
E.将已填妥退货传票的商品计入。
F.因不明负责区域而作了重复盘点。
G.因商品小而且量多，导致盘点不正确。
H.盘点作业的不当。
I.同样的商品两种价格。
J.对于附赠品处理不当。
Ø 因设备不良所造成的问题
A.因老鼠、猫、狗等的咬啮而造成的损失。
B.不正确的计算。
C.因漏电而使商品价值减损。
D.因器具不全而造成的问题。
Ø 因店员大意所引起的问题
A.计量不确实。
B.处理大意而造成商品破坏或污损。
C.贴错标签。
D.姑息扒窃。
E.购入不良商品。
F.因商品知识不足而造成商品价值的减损。
G.换算售价的换算率低于标准而引起的误差。
Ø 公司人员不当而造成的问题
A.偷窃。
B.因与顾客熟悉而少算货款。
C.贩卖员间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。
D.擅自携出或使用商品。
E.私吞退货而私吞货款。
F.虚构退货而私吞货款。
G.私吞营业时间以外的销售款项。
H.在运送途中偷取货品。
I.以现金购入的商品多报金额。
J.与厂商勾结而私吞手续费。
Ø 顾客不当的行为而造成的问题
A.顾客的扒窃行为。
B.与收银员熟悉而借机少算。
C.将扒窃来的商品退回而取得现金。
D.顾客不当的退货。
E.顾客将商品污损。
F.调换标签。
G.混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目。
Ø 因进货厂商不当而引起的问题
A.误记交货单位（数量）。
B.混淆品质等级不同的商品而产生的问题。
C.擅自拿取退货商品。
D.厂商换贴标签。
E.不按正式手续借贷商品，造成混乱。
F.换取货品时，收授不确实。
G.暂时交一部份订购的货，而造成混乱。
H.擅自变更合同不定期的单价.
＊注意事项：
l 在店铺正常营业中,应时刻留意卖场动向,防止失货.
l 对服饰配件、小礼品等，应注意摆放位置，以能方便观察为准，必要时应考虑使用其他办法，注意此类小饰品容易丢失。
l 对于配套搭配的小件服饰，应在摆放时单独陈列，在顾客选购试用后，注意放回原位，已卖出时，应注意补充,以免造成失货的假象。
l 在货品进、出、销、存、调和运作过程中，坚持当面点清货品数量，按正常的交接手续填表、签字、执行、以备失货后经查询，明确责任人所用，严格把失货问题控制在运作过程以外。
l 专卖店内任何人员因故辞退或辞职，均需在辞职前一天全面盘点一次，减少双方误会。

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