酒店前台接待礼仪知识培训资料.doc

酒店前台接待礼仪知识 酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅效劳员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营及否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅效劳员的素质。礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植与宏扬的重点，贯穿在接待效劳活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌 的行业。 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前 厅员工的根本素质包括以下几方面： 酒店前台接待礼仪之个人形象 酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反响灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 许多酒店规定：前厅效劳员上岗前要洗头、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到效劳质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣 耀，因此愿意再次光临。 酒店前台接待礼仪之语言标准 前厅效劳员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容与灵活策略的语言技巧。这样，前厅的效劳就显得生机勃勃。前厅 效劳员必须掌握一两门外语的根本会话，发音标准，表达准确。 酒店前台接待礼仪之应变能力 应变能力是前厅效劳员所应该具备的特殊效劳技能及素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识及修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅效劳员只有具备应变能力， 才能妥善处理好这些特殊问题。 在任何情况下，前厅效劳员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特 殊的事件。 酒店前台接待礼仪之团队合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台，每个人都在扮演 要想演好这场戏，需要员工的集体合作。,一个特定的角色 当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否那么会破坏整个酒店的形象酒店产品的核心就是提供优质的效劳，而礼貌、礼节是酒店效劳的内容与基.础，酒店效劳离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪 知识了。 酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点与警觉，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可 以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台根本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服 男员工头发不得油腻与有头皮，而且不得过长留酒店规定的长度。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸大的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多 胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲， 不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜， 不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料香水。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出与蔼可亲的态度，能令客人觉得容易 接近。 不得故作小动作永远是成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖 鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人效劳。在处理柜台文件工作时，还要不时留意 周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训 练的风采，称职及能力的为客人效劳。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的表达，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便答复你的问题。如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快 且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地 上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 不得擅自 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 用柜台 作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的 。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温与，不可过大或过小，要 清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 女士，您好！。假设/小姐/尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以 “不知道答复甚至置之不理。 酒店前台员工态度谦逊，语言文明 及宾客交谈要“请字领先，“谢字不离口 根据性别与身份礼貌地称呼宾客 如有事需宾客照顾，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 工作中发生过失，要主动、诚恳地抱歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 对宾客的投诉，不得辩白，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静与谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除 误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚效劳。 酒店 接听礼仪主要是说由于 交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进展的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤。基于这种特殊性，酒店要求员工接听 的服 务中要加倍注意，要通过“ 接听礼仪传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 酒店 接听礼仪的要求 所有来电，务必在三响之内接答。 1. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途假设需及2. 交谈，就用另一手捂住话筒。 他人 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。3. 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。4. 在酒店内不得打私人 ，传私人 ，家有急事来电，应转到部门办公室，5. 速完毕通话。他人接听，只代为记录。 并从 如遇接 时房内,不要在听 时及旁人打招呼、说话或小声议论某些问题6. ,人正在开会聊天 有许多 然后再接 。,可先请他们停下来 应时不时地,或表示理解及同意,为了使对方知道自己一直在倾听,在通话过程中 7. 轻声 说些“嗯、“是、“对、“好之类的短语。 酒店 接听程序 铃响立即去接， 铃响，1. 次以上应首先向对方抱歉：4声之内接起，如铃响3 不起，让您久等了 “对 致以简单问候。如：“早上好或“您好，语气柔与亲切，并自报单位部2. 或个人姓名外线 报酒店名称，内线 报部门或岗位名称。 门名称 然后轻轻放下 ，认真倾听对方的 事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，3. 、逐条记下，并3、2、1传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 去 复述或答复对方。 对5. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点与姓名。并简单复述。4. 对方打来 表示感谢。 等对方放下 后，自己再轻轻放下。6. 酒店 接听礼仪之言谈规定 声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低， 1. 免对方听不清楚。 以 不准讲粗言，使用蔑视与侮辱性的语言。2. 不开玩笑。3. 多用敬语，注意“请、“谢谢字不离口。4. 任何时候不准讲“喂。5. 酒店 接听礼仪之特殊情况处理 ：当你正在接听 ，有客人前来要求效劳时：1特殊情况 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳。 1. Thank “对外宾效劳时讲：!让您久等了“对不起，中文讲：迅速完毕 交谈，2. you for your waiting. ：当你正在为客人效劳，有 打进来时：2特殊情况 应面带微笑，向暂时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。 1. 按照接听 要求及程序接听 ，并尽快完毕接听 。2. !放下 后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了3. 效劳时讲：“ 对外宾 Thank you for your waiting. ：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回 。3特殊情况 ，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。)女士(对不起，先生 1. 请问您的 号码、尊称。2. 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。3. 是酒店经营的桥梁之一。通过 ，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益与良好的企业形象，使得 在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听 过程中应该注意根本的礼仪，如：注意声音与表情、端正坐姿、 专心答复下列问题与及时道谢等，用亲切与气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。 酒店礼仪之入住登记 酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续， 保证总效劳台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。 酒店前台入住礼仪 入住登记时间太长 总效劳台要及客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，防止造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总效劳台员工要迅 分钟以内。应该知道如何操作2速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反响，提供协助与效劳。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向 主管汇报。 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况与结账情况 看看是否一切无误，完全正常。 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法 弥补的。 确保客户入住满意 总效劳台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的 类别、等级、价格等。 酒店员工只要按照所规定的效劳程序及效劳标准去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开场步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快 的感觉。 迅速更新有关客人迁出与换房的信息以及保持客房与客人住房情况的最新记录。查验客房房态及实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上 的过失，保证出租所有可供出租的客房。 总效劳台及客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的干净的空房，客房部及总效劳台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提 供出租的房间。第 10 页