小区业主满意度统计调查方.doc

小区业主满意度统计调查方案
一、前言
近年来，随着物业管理这一行业的兴起，业主和物业管理公司的矛盾较尖锐，虽然有《物权法 》，还有国务院和各地政府颁布的物业规范管理条例，但是效果不够理想。物业和业主的冲突时有发生，业主维权难是一大问题，所以我们小组选择合肥市经济开发区青年城1号小区来展开调查，用事实来说明小区业主对物业公司的满意度。

二、目的
为了全面，真实地了解目前小区业主对青年城物业管理服务的满意度情况；为了更好地促使物业公司提供高效、优质及周到的服务；为了小区业主能更好地享受安全、方便、高效、高雅的物业环境，我们小组特开展此次调查活动。
三、调查对象和调查单位
1、调查对象：调查范围内按规定方式抽取的小区业主。我们暂定按照小区每栋楼门牌号为单数的业主作为调查对象。为保证此次调查的全面性和客观性，我们小组选择的被调查者的行业多个层面。据了解，青年城1号小区业主的职业种类大致可划分为：企业职工，教职工，医护人员，事业单位职员，自由职业者。样本业主年龄在十八周岁以上。

2、调查单位：合肥市经济开发区青年城1号

四、调查项目和调查表
1、调查项目
为了进一步较全面了解小区业主满意度，我们小组的主要调查内容包括以下几个方面：小区的管理服务情况，秩序维持情况，保洁服务情况，维修服务情况，小区文化，水电配备，物业收费，小区学区等情况。

2、调查表

小区业主满意度调查问卷
小区名称： 调查编号：
尊敬的小区业主，您好！
为了掌握小区业主的需求，更好地为业主服务以便不断提高青年城1号物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。此次调查我们采取不记名方式，请您放心填写。
S1：您是这个小区的业主吗？□是 □不是
S2：您有亲朋好友在这个物业公司工作吗？□有 □没有
S3：您最近接受过类似的调查吗？□有 □没有
一：管理服务类
(1)您对物业工作行为规范、服务热情是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对投诉的处理是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
二、维持秩序服务类
1) 您对保安工作是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
4) 您对车辆停放秩序是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
三、保洁服务类：
1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对道路的卫生是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
4) 您对绿化是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
四、维修服务类：
1) 您对目前维修服务工作总体评价？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
五、其它类：
1)您对此小区社区文化是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2)您对小区的水电配备是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3)您对小区小区物业的收费情况是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
4)您对您所在的小区所属的学区是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
5)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）
□人员素质低 □服务不到位
□服务态度差 □资金使用不透明
□不听取业主的意见 □安保服务不到位
□该管的不管 □其他请说明______________________
6)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？
□及时完善的专业服务 □价格合理
□有资质 □从业人员素质较高
□其他请注明______________________
六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

再次感谢您的支持和配合！
谢谢！
五、调查时间和调查方法
调查时间：小区业主满意度调查过程可分为准备、实施和结果处理三个阶段。
1、准备阶段：确定调查问题，然后设计调查方案。
2、实施阶段：根据调查要求和目的，将调查法和采访法相结合，由调查人员广泛的收集和调查的内容相关的信息。
3、结果处理阶段：将收回的问卷进行汇总、归纳、整理和分析，并将调查结果以书面的形式——调查报告表述出来。
按以上的过程，可分为个小项来对时间具体安排：
调查主题的确定和调查方案（含问卷）的设计 3个工作日
调查问卷的修改、确认 1个工作日
项目准备阶段（人员培训，安排） 2个工作日
实地访问，发问卷阶段 3个工作日
数据预处理阶段 1个工作日
数据统计分析阶段 3个工作日
调查报告撰写阶段 2个工作日
论证阶段 1个工作日

调查方法：本次调查以采访法为主、报告法为辅。由于本次调查范围比较小，所以共发问卷200份，其中一百二十份用采访法，另外八十份用报告法。根据最后的统计，所有的调查问卷共回收195份，回收的一百九十五份中有十五份无效问卷，因此可以采用的有效问卷是一百八十份。调查表采用四级量计表的形式（按满意、比较满意、不满意、很不满意）。下表就是根据青年城1号小区业主的职业和对小区满意度相联系所得到的表。

六、调查方法组织实施计划
1、参和人员：
项目负责人：韦丹
调查方案（含问卷）的设计：韦丹
调查方案的修改和确定：欧晴
调查人员培训老师：凌斌
调查人员：韦丹，欧晴，张红，李艳，刘雪婷等（共十二人）
调查数据处理：李艳
调查数据统计分析：张红，刘雪婷
调查报告撰写：韦丹
论证人员：欧晴

2、调查员的规定和培训
（一）规定
（1）、仪表端庄、大方
（2）、举止谈吐得体，态度亲切、热情
（3）、具有认真负责、积极地工作态度及职业热情
（4）、调查员要经过一定的培训
（二）培训
培训必须以实训为导向，本次调查活动的人员培训决定采用举办培训班。集中讲授的方法，针对本次活动邀请本校有丰富经验的老师面授调查技巧、经验，此次培训活动共举办两天，每天下午从两点半开始到四点半结束。除了调查技巧，还要对调查员进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。
3、人员安排
根据我们的调查方案，本次调查活动所需要的人员共有三种：调查督导、调查人员、复核员。具体安排如下：
调查督导：1名
调查人员：10名（其中八人对小区业主进行访谈，还有两人采用发放问卷式方法调查）
复核员：1名
4、经费开支
（1）策划费 100元
（2）交通费 200元
（3）调查人员培训费 200元
（4）问卷调查费 200元
（5）统计费 300元
（6）报告费 200元
总计 1000元

10经济学二班
韦丹
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