酒店房务精细化服务与管理系列一.doc

酒店房务精细化服务与管理系列一
酒店的房务管理及前厅的精细化服务
讲师：侯兴起
第一章 酒店房务管理的内涵及现存状况
一、精细化服务与管理的必要性
1、
2、
3、
二、酒店房务管理存在的问题
1、
（1）
（2）
（3）
2、
（1）
它源于
宾客们不喜欢填写它的原因有三点：
一是 ；
二是 ；
三是 。
（2）
现在很多星级酒店都有这样一些现象：

平时在配果盘的时候，服务人员应该注意一下，

3、
所谓的“无烟房”，并不是指没有烟灰缸的客房。
无烟房≠无烟灰缸。
无烟房处理程序：
（1）
（2）
（3）
（4）
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（6）
（7）
（8）
4、
很多酒店的服务人员对于客房内的细小物品出现瑕疵（如壁画出现裂痕、水龙头出现锈迹等）都视而不见，认为这些都是无关大碍的，而营销、出租率等才是最主要的任务。从中反映出虽然服务好、创新多，但保养却很不到位，规范还有所欠缺。
产生这些现象的原因是：
在服务上，主要是： ；
在创新上，主要是： 。
三、酒店精细化服务与管理的内涵
什么是精细？

酒店精细化服务与管理的内涵：
；
；
。

第二章 前厅待客服务准备的精细化管理
一、准备特殊天气状况下的服务设计
经常发生的异常天气状况：

◇针对特殊天情况下应采取的服务措施：
1、 ；
2、 ；
3、 ；
4、 。
二、准备百宝箱
酒店百宝箱一般要做好以下物品的放置准备：
1、
如 。
案例：速效救心丸的奇效
某酒店，一名客人心脏病突发，他一下子脸色苍白，接着整个人直接躺在了大堂的地上，这时酒店的工作人员手足无措，不知该如何是好。幸好在旁边有位客人自称也有心脏病，而且还随身带了速效救心丸，这位好心的客人倒了12粒给那位发病的客人喂下，并将其身体放平，没一会儿那位客人脸色就恢复好转了，这条命总算保住了。
2、
如 。
3、
如 。
4、
如 。
三、准备特制的房卡
1、
2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 ；
6、 。
第三章 前厅待客服务工作的精细化管理
一、为早到客人服务的技巧
目前很多酒店有客人会早到，但是酒店还没有到入住的时间，为此可以采取以下措施：
1、 ；
2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 ；
6、 ；
7、 ；
二、为早离店的客人打包早餐
早离客户可以 。
酒店应该 。
三、为宾客提供欢迎饮料
酒店最好不要为客人准备杯装的现冲茶饮料，可以为客人准备一些工业制作饮料：
夏天 ；
冬天 。
四、给投诉顾客、常客、重要客人打包礼物

五、为特殊的客人安排好房间
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；
；
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六、特色的接机服务
不止是接机，还有接车、接站等都需要做好以下几方面的工作：
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2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 ；
6、 ；
7、 ；
不能轻视接机的服务，这是个客人的第一印象，这是对外展示酒店服务标准的一个重要步骤。
七、无偿的擦车服务
无偿的、主动地为有私家车的客人擦车。这样

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