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第一章物业经营管理概述
第一节物业经营管理的概念
一、物业经营管理的内涵
1、物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段与模式，以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
2、物业经营管理突破了传统物业管理活动仅局限于“对房屋及配套的设施设备与相关场地进行维修、养护、管理的局限强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。
二、物业经营管理活动的管理对象
1、我国尚无统一写字楼分类标准，专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况与收益能力等进行分类。
2、丙级写字楼能保持一个合理的出租率。
3、写字楼分类在很大程度上依赖于专业人员的主观判断。
4、不论一宗零售商业物业的产权是统一的还是分散的，都非常需要集中统一的专业化物业经营管理服务。
5、零售商业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围分六种类型
名称
建筑规模（平方米）
辐射范围

区域购物中心
10万
200KM
能满足各种顾客层次的一站式购物消费与一站式享受
服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性
市级购物中心
3万
整个城市
由一家或数家大型百货公司为主要租户
地区购物商场
1-3万
城市中的某一部分
中型百货公司是主要租户
居住区商场
3000-10000
城市中的某一居住小区
日用百货商店与超级市场
邻里服务性商店
3000以下

特色商店

表现在其所经营的商品或服务的特殊性，以及经营方式的灵活性

6、零售商业区两种存在形式：一是只经营零售业的独立的建筑物或建筑群二是某综合用途物业内的一部分
7、别墅：除独立式住宅外，其他均不具有别墅类产品的独用性
8、公寓：通常不分割产权出售，供出租或短期居住。具体类型包括：复式公寓、花园公寓、单间公寓
9、工业物业：包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房（又称工业写字楼）
10、酒店与休闲娱乐设施的差别：1、服务对象不同2、地理位置不同3、服务内容不同4、建筑设计与装潢风格不同
三、物业经营管理服务的目标
1、物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持与提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
四、物业经营管理企业
1、物业经营管理企业的发展过程，通常是从物业管理起家，逐渐向上延伸，过渡到物业管理与资产管理并重的复合型企业。物业经营管理属于服务性行业，同时又是经营性行为。
2、物业管理企业划分为管理型、专业型、综合型三种
3、管理型物业管理企业是具有策略性物业管理能力的企业，它受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包的位置。
4、专业型物业管理企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，通常以专业分包的形式，也以直接接受业主委托的形式获得物业管理业务。
5、综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理与物业运行管理能力的企业。
6、鉴于物业管理企业通常要对多个地点的多个物业同时实施管理，因此从管理的层次上，可以分为公司管理、现场管理与现场作业三个层次
第二节物业经营管理的层次与工作内容
一、物业经营管理的层次
1、通常将其分为物业管理或设施、房地产资产管理与房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理与设施管理以运行管理为主，房地产资产管理与房地产投资组合管理以策略性管理为主。
2、对于居住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。
3、设施管理服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。
4、房地产资产管理不直接管理物业，管理物业服务企业
5、房地产投资的利润是通过三种基本途径创造出来的：一是在极好的条件下购买物业（从开发商或原业主手中）；二是在持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机售出物业。
二、物业经营管理不同层次之间的关系
1、物业管理与设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务与保证物业的持续收入与现金流。
2、资产管理通常不在现场。资产管理公司作为物业投资者或业主的代表，“管理”物业管理企业。
3、物业管理企业为了减少物业维护维修的工作量，通常倾向于选择新建成物业或物理状况良好的物业，房地产资产管理公司就需要考察这些资本开支是否能有效提升物业价值，来决定是否批准物业管理企业提出的更新改选计划。
4、房地产组合投资管理公司则以投资者的目标与风险/回报参数特征为基础，来详细制定与执行一个投资组合战略。
5、物业经营管理三个层次工作的主要职责
管理层次
物业管理
资产管理
组合投资管理
主要职责
保持与租户的联系，收租；控制运营成本；财务报告与记录的保存；物业维护；资本性支出计划；危机管理；安全管理；公共关系
制定物业发展战略计划；持有/出售分析；物业更新改造等主要开支决策；监控物业绩效；管理与评价物业管理企业；协助物业管理的租户关系工作；定期进行资产的投资分析与运营状况分析
制定投资组合目标与投资准则；制定并执行组合投资战略；设计与调整物业资产的资金本结构；负责策略资产的配置与衍生工具的应用；监督购置、处置、资产管理与再投资决策；负责投资组合的绩效；客户报告与现金管理
三、物业经营管理中的战略性工作（组合投资工作）：五方面
1、确定战略
2、确定标准（业主目标）
3、构建信息基础（物业信息）
4、决策分析（购买与出售分析）投资决策主要取决于两个关键因素，预期收益与风险水平。
5、进行资产组合“不要把鸡蛋放在同一个篮子里”
在考虑物业组合中减少风险时，投资者将在可以选择的范围内，寻求相关系数为负的投资。
四、物业经营管理的常规工作
1、支出的分配、组织与管理是物业管理师工作的一个重要方面
2、把所有成本负担都转移给租户既不现实，也不明智。特别是在下列三种情况下，一般不会采用这种方式：
（1）对于用于出租的住宅，一些法律要求使得物业业主必须对物业进行某种程度的直接投资。
（2）由于短期的商业租户会尽量减少对物业的投入，因此业主一般更希望签署一次性包含全部内容的租约，将预期收费纳入租约中。
（3）租户可能对物业的建筑或者某一部分表示不满意，这时为了留住租户，业主不得不降低条件。

第二章房地产投资及其区位选择
第一节房地产投资
一、房地产投资的概念
1、目的是为了使其财富最大化。
二、房地产投资的形式
1、直接投资可分为从购地开始的开发投资与面向建成物业的置业投资。
2、间接投资主要是指将资金投入与房地产相关的证券市场的行为，间接投资者不直接参与房地产经营管理工作。具体形式包括：购买房地产开发，投资企业的债券、股票、购买房地产投资信托基金的股份或房地产抵押支持证券等。
3、房地产开发投资属于短期投资，它形成了房地产市场上的增量供给。
4、房地产置业投资是指面向现有运行中的房地产，以获取物业所有权或使用权为目的的投资
5、按资产投资的类型划分，房地产投资信托公司分为权益型、抵押型、混合型。
三、房地产投资的特性
（一）、位置固定性或不可移动性
1、位置固定性或不可移动性是房地产最重要的一个特性。
2、当投资者准备进行一项房地产投资时，很重视对房地产所处宏观区位的研究。
（二）、寿命周期长
1、房地产寿命可以区分为经济寿命与自然寿命。
2、经济寿命是指在正常市场与运营状态下，房地产的经营收益大于其运营成本，即净收益大于零的持续时间。
3、自然寿命一般要比经济寿命长得多
4、房地产的经济寿命与其使用性质相关，公寓、酒店、剧院建筑的经济寿命是40年，工业厂房、普通住宅、写字楼的经济寿命是45年，银行、零售商业用房的经济寿命是50年，仓储用房的经济寿命是60年，乡村建筑的经济寿命是25年。
（三）、适应性
1、置业投资者及时调整房地产的使用功能，使之既适合房地产市场的需求特征，又能增加置业投资的收益。
（四）、各异性
（五）、政策影响性
（六）、专业管理依赖性
（七）相互影响性
第二节房地产投资的风险
一、房地产投资风险的基本概念
1、标准方差越大，各种可能收益的分布就越分散，风险就越大。
2、如果说某事件具有不确定性，则意味着对于可能的情况无法估计其可能性。
二、系统风险（个人不能控制）
1、通货膨胀风险2、市场供求风险3、周期风险4、变现风险5、利率风险6、政策风险7、政治风险8、或然损失风险（指火灾、风灾或其他偶然发生的自然灾害引起的置业投资损失）
三、个别风险（个个能控制）
1、收益现金流风险2、未来经营费用风险3、资本价值风险4、比较风险（机会成本风险，投资者将资金投入房地产后，失去了其他投资机会，同时也失去了相应可能收益的风险）5、时间风险6、持有期风险
四、风险对房地产投资决策的影响
1、根据项目风险大小确定相应的投资收益水平
2、根据风险管理的能力选择投资方向
3、根据风险周期变化特点把握投资时机
第三节房地产投资区位的选择
一、区位的含义
1、房地产投资中“区位”的理解有狭义与广义之分。狭义的区位是指某一具体投资场地在城市中的地理位置，包括宏观位置与中观、微观位置。
2、对区位的广义理解，除了其地理位置外，往往还应包括该区位所处的社会、经济、自然环境或背景。
3、对区位的广义理解，还应包括在该区位进行房地产投资所须支付的成本的高低与所面临的竞争关系。
二、不同类型房地产投资对区位的特殊要求
（一）、居住物业
1、市政公用与公建配套设施完备的程度
2、公共交通便捷程度
3、环境因素
4、居民人口与收入
（二）、写字楼
1、与其他商业设施接近的程度
2、周围土地利用情况与环境
3、易接近性
（三）、零售商业物业
1、零售商业物业投资区位的选择，很大程度上取决于零售商业物业辐射区域分析的结果。商业辐射区域是指某一零售商业项目的主要消费者的分布范围。商业辐射区域分析包括：可能的顾客流量，消费者行为，喜好与偏爱及购买能力分析。
2、商业辐射区域通常分为三个部分：主要区域营业额60%-75%来自该区域；次要区域营业额15%-20%来自该区域；边界区域营业额5%-15%来自该区域

第三章房地产投资分析技术
第一节投资分析的基本概念
一、现金流量图
1、以横轴为时间轴、向右延伸表示时间的延续，轴上的每一刻度表示一个时间单位，两个刻度之间的时间长度称为计息周期，可取年、半年、季度或月等。
2、如果现金流出或流入不是发生在计息周期的期初或期末，而是发生在计算周期的期间，为了简化计算，公认的习惯方法是将其代数与看成是在计算周期末发生，称为期末惯例法。
3、通常向上者表示正现金流量，向下者表示负现金流量。
二、房地产置业投资的现金流量
1、准备金又称大修理基金，通常用于支付物业经营过程中的资本性支出，包括房屋及设备、设施的大修理更新。
2、我国房地产投资经营过程中企业纳税主要税种有（1）经营税及附加（城市维护建设税与教育费附加）（2）城镇土地使用税与房产税（3）企业所得税
3、税前现金流=净运营收益--抵押贷款还本付息
税后现金流=税前现金流--准备金--所得税
第二节现值与现值计算
一、资金的时间价值
1、随着时间的推移，资金的价值会增加
2、资金一旦用于投资，就不能用于即期消费
资金时间价值的大小，取决于多方面的因素。从投资角度来看主要有：投资利润率、通货膨胀、风险因素
二、单利计息与复利计息
1、单利F=P（1+i*n）
2、复利F=P(1+i)
第三节设备更新中的经济分析
一、设备更新的原因与特点
（一）设备更新的原因
1、有形磨损：第一类有形磨损是指设备在运转过程中，在外力作用下产生的实体磨损、变形与损坏。第二类有形磨损是指设备因自然力产生的磨损
2、无形磨损：第一类无形磨损是指生产制造工艺的改进，劳动生产率地提高，设备生产成本降低导致设备市场价格降低。第二类无形是由于技术进步因素的影响，社会上出现了结构更先进、技术更完善、生产效率更高、运行费用更低的新型设备，从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后造成的。
3、设备磨损的补偿：设备有形磨损的局部补偿是修理，设备无形磨损的局补偿是现代化技术改造。有形磨损与无形磨损的完全补偿是更换，即淘汰旧设备，更换新设备。
（二）设备更新的特点分析
1、设备更新的核心工作，是确定设备的经济寿命。设备的寿命包抱自然寿命、技术寿命与经济寿命。
2、设备更新分析只考虑未来发生的现金流量。
3、只比较设备的费用。
4、设备更新分析以费用年值法为主。
第四节房地产投资财务评价指标
一、房地产投资项目财务评价指标体系
盈利能力指标
清偿能力指标
静态指标
动态指标
投资回报率
财务内部收益率FIRR
借款偿还期
现金回报率
财务净现值FNPV
偿债备付率
静态投资回收期
动态投资回收期
资产负债率
二、盈利指标计算方法
动态：1、如果NPV大于等于0，说明该项目的获利能力达到或超过了基准收益率的要求，因而在财务上是可以接受的，如果NPV小于0，则项止不可接受。
2、财务内部收益率，是指项目在整个计算期内，各年净现金流量现值累计等于零时的折现率。
3、内部收益率表明了项目投资所能支付的最高代款利率，如果贷款利率高于内部收益率，项目投资就会面临亏损。将内部收益率与行业基准收益率或目标准收益率I比较，当IRR大于I时，则认为项目在财务上是可以接受的。如IRR小于I，则项目不可接受。
静态：4、现金回报率是指房地产置业投资过程中，每年所获得的现金报酬与投资者初始投入的权益资本的比率。
5、相对于现金回报率来说，投次回报率中的收益包括了还本付息中投资者所获得的物业权益增加的价值，还可以考虑将物业升值所带来的收益计入投资收益。
6、对于一般房地产投资项目，偿债备付率值应该大于1.2。

第四章收益性物业价值评估
第一节收益性物业的概念
一、收益性物业价值的高低主要取决于下列3 个因素
1、未来净收益的大小
2、获得净收益期限的长短
3、获得净收益的可靠性
第二节收益性物业价格的概念与特征
一、物业价格的形成条件
1、需要具备有用性、稀缺性与有效需求
二、物业价格特征
1、物业价格受区位的影响很大
2、物业价格实质上是物业权益的价格
3、物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金
4、物业价格形成的时间较长
5、物业价格容易受交易者的个别因素的影响
第三节收益性物业价值与价格的种类
一、投资价值与市场价值
1、投资价值：从某个特定的投资者（即某个具体的投资者）的角度所衡量的价值。某一物业的投资价值，是指某个特定的投资者基于个人的需要或意愿，对物业所评估出的价值。
2、市场价值：是指该物业对于一个典型的投资者（市场上抽象的一般投资者，他代表了市场上大多数人的观点）的价值。
3、投资者评估的物业的投资价值大于或等于该物业的市场价格，是其投资行为（或交易）能够实现的基本条件。
二、成交价格、市场价格与理论价格
1、在实际交易中，只有当买者所愿意支付的最高价格高于或等于卖者所愿意接受的最低价格时，交易才可能成功，并由最低卖价与最高买构成了成交价格的可能区间。
2、成交价格可能是正常的，也可能是不正常的。
3、理论价格是经济假设的“经济人”的行为与预期是理性的，或真实需求与真实供给相等的条件下形成的价格。
三、总价格与单位价格、
1、物业的单位价格一般可以反映物业价格水平的高低
四、实际价格与名义价格
1、实际价格是指在成交日期时一次付清的价格，或者将不是在成交日期时一次付清的价格折现到成交日期时的价格
2、名义价格是指在成交日期时讲明，但不是在成交日期时一次性付清的价格
五、评估价、保留价、起拍价、应价与交价
1、评估价是对拟拍卖的物业的公开市场价值进行测算与判定的结果。
六、买卖价格、租赁价格
1、在过去“提高公房租金”的城镇住房制度改革中，将房屋分为市场租金、商品租金、成本租金与福利租金。
2、商品租金又称全价租金，以物业价值为基础确定的租金，由折旧费、维修费、管理费、投资利息、房产税、保险费、地租与利润八项因素构成。
3、成本租金是指按照出租房屋的经营成本确定的租金，由折旧费、维修费、管理费、投资利息、房产税五项因素构成。
七、原始价值、帐面价值、市场价值
1、原始价值简称原值、原价、也称历史成本。
2、帐面价值又称帐面净值、折余价值、是指一项资产的原始价值减去已计提折旧后的余额。
3、市场价值又称实际价值，是指一项资产现时在市场上实际所值的价格；或者假设把该项资产拿到市场上去交易，它最可能实现的价格。
4、原始价值是始终不变的，帐面价值是随着时间的流逝而不断减少的，市场价值是随着时间的流逝而上下波动的。
第四节影响收益性物业价格的因素
一、人口因素
1、人口数量2、人口素质3、家庭人口规模
二、居民收入因素
1、如果居民收入的增加是衣食都较困难的低收入者的收入增加，对物业价格的影响估计不大。
2、如果居民收入的增加是中等收入者的收入增加，促使居住物业价格上涨。
3、如果居民收入的增加是高收入者的收入增加，其增加的收入大部分甚至全部可能用于储蓄或其他投资，这对物业价格的影响不大。不过如果他们利用剩余的收入从事物业投资或投机，如购买物业用于出租或将持有物业当作保值增值的手段，则会引起物业价格上涨。
三、物价因素
四、利率因素
1、物业价格与利率负相关：利率上升，物业价格会下降；利率下降，物业价格会上升。
五、汇率因素
1、当预期某国的货币升值时，就会吸引国外资金购买该国物业，从而会导致其物业价上涨，相反，会导致其物业价格下降
六、物业税收因素
七、城市规划因素
1、就某一块土地而言，它会降低地价
2、从总体上看，由于有利于土地的健康协调利用，因此有提高地价的作用
八、交通管制因素
1、对于某些类型的物业来讲，实行某种交通管制也许会降低该类物业的价值，但对于另一些类型的物业来讲，实行这种交通管制则可能会提高该类物业的价值。
第五节收益性物业估价的基本方法
物业估价是为了特定的目的，对特定的物业（或物业权益）在特定的时点的客观合理价格或价值进行测算与判定。
一、市场法
1、市场法适用适用的对象是具有交易性的物业，如物业开发用地、普通商品住宅、高档公寓、别墅、写字楼、商铺、标准厂房等。
2、运用市场估价分四大步骤：（1）搜集交易实例（2）选取可比实例（3）对可比实例成交价进行处理（4）求取比准价格
二、成本法
1、成本法适用于那些既无收益又很少发生交易的物业估价，如学校、图书馆、体育场馆、医院、行政办公楼、军队营房、公园等公用、公益物业，以及化工厂、钢铁厂、发电厂、油田、码头、机场等有独特设计或只针对个别用户的特殊需要而开发建设的物业。单纯的建筑物通常也是采用成本法估价
2、运用成本法估价四大步骤：（1）搜集相关物业开发建设的成本、税费、利润等资料（2）测算重新购建价格（3）测算折旧（4）求取积算价格
3、建筑物的重新购建价格根据建筑物重新建造方式的不同，分为重置价格与重建价格。重置价格又称重置成本，是指采用估价时点时的建筑材料、建筑构配件、建筑设备与建筑技术等，重新建造与估价对象建筑物具有同等效用的全新建筑物所必需的支出与应获得的利润，重建价格又称重建成本。重建是重新建造与估价对象建筑物相同的全新建筑物所必需的支出与应获得的利润。
4、建筑物折旧：（1）物质折旧（2）功能折旧：是指建筑在功能上的相对缺乏、落后或过剩的造成的建筑物价值损失（3）经济折旧：是指建筑物本身以外的各种不利因素所造成的建筑物价格损失。不利因素：经济因素、区位因素、其他因素。
5、年限法是根据建筑物的经济寿命、有效年龄或剩余经济寿命来求取建筑物折旧的方法
6、建筑物的年龄分为实际年龄与有效年龄
7、剩余经济寿命=经济寿命－有效年龄
8、年限法中最主要的直线法
三、收益法
1、收法法是以预期原理为基础的。
2、收益法适用的对象是有收益或有潜在收益的物业，如住宅（特别是公寓）、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房（用于出租的）、仓库（用于出租的）、农地等
3、收益法估价的四个步骤：（1）搜集并验证与估价对象未来预期收益有关的数据资料（2）预测估价对象的未来收益（如净收益）（3）求取报酬率或资本化率、收益乘数（4）选用适宜的收益法公式计算出收益价格

第五章房地产市场与市场分析
第二节房地产市场的供求关系
一、房地产市场的需求
1、收入的变化2、其他商品的价格变化3、对未来的预期4、政策的变化
二、房地产市场的供给
三个非价格因素对市场供给数量的影响，以说明市场条件变化引起的供给曲线的变化（1）房地产开发成本（2）政府政策的变化（3）对未来的预期
三、房地产市场的机制
1、房地产市场的运作机制，在很大程度上取决于整个国家的经济体制。
第三节房地产市场结构与市场指标
一、房地产市场结构
1、总量结构：从房地产市场整体出发，分析开发与销售之间的数量结构关系，考察房地产供求之间的总量差距
2、区域结构
3、产品结构：从经济发展阶段出发，考察房地产市场中住宅、写字楼与商业用房等不同物业类型之间的投资比例关系，分析其产品结构布局的合理程度。
4、供求结构
5、投资结构
二、房地产市场细分
1、按地域细分，一般来说，市场所包括的地域范围越大，其研究的深度就越浅，研究成果对房地产投资者的实际意义也就越小。
2、按房地产用途细分
3、按存量增量细分：一级市场（土地使用权出让市场）、二级市场（土地转让、新建商品房租售市场）、三级市场（存量房地产交易市场）
4、按交易形式细分：新建成的房地产产品产易，存在着销售（含预售）、租赁（含预租）与抵押等子市场。
三、房地产市场指标
1、吸纳量：指报告内销售与出租房屋的数量之与
2、吸纳率：指报告期内吸纳量占同期可供租售量的比例
3、吸纳周期在数值上等于吸纳率的倒数
第四节房地产市场的特性与功能
一、房地产市场的特性
1、市场供给的特点（1）缺乏弹性（2）非同质性（3）高度的垄断性
2、市场需求的特点（1）广泛性（2）多样性（3）开支巨大，通常需要借助金融信贷机构来进行融资
3、市场交易的特点（1）商品本向不能移动，交易是房地产产权的流转及其再界定（2）交易通常需要经过复杂与严密的法律程序（3）需要估价师或物业代理等专业人员提供服务
4、市场价格的特点（1）房地产商品的不可移动性，使房地产价格与其所处的地理位置关系极大（2）由于人口的不断增长与经济社会的不断发展，房地产价格总体呈向上波动的趋势（3）现实价格是在长期考虑下而个别形成的，因此也不容忽视涉及交易主体的个别因素影响
二、房地产市场的功能
1、配置存量房地产资源与利益
2、显示房地产市场需求变化
3、指导供给以适应需求的变化
4、指导政府制定科学的土地供给计划
5、引导需求适应供给条件的变化
三、房地产市场的政府干预
1、政府干预房地产市场的目标（1）实现房地产市场持续健康发展（2）使存量房地产资源得到最有效的使用（3）保证为各类生产生活需要提供适当的入住空间（3）引导新建项目的位置选择（5）满足特殊群体的需要
2、政府干预房地产市场的手段（1）土地供应政策（2）金融政策（3）住房政策（4）城市规划（5）地价政策（6）税收政策（7）租金与价格控制
第五节房地产市场分析
一、房地产市场分析的概念与作用
1、无论是房地产开发投资还是房地产置业投资，或者是政府管理部门对房地产业实施宏观管理，其决策的关键在于把握房地产市场供求关系的变化规律
2、市场区域是房地产市场分析的第一步工作，市场区域是指主要（潜在）需求的来源地或主要竞争物业的所在地，它包含与目标物业相似的竞争空间的需求与供给。
二、房地产市场分析的内容
1、宏观因素分析
2、市场供求分析（1）供给分析（2）需求分析（3）竞争分析（4）市场占有率分析
3、相关因素分析
第六节物业经营管理计划
一、物业经营管理计划概念
1、制定物业管理计划的基本原则是：第一，物业管理师必须参加与主持；第二，发挥物业管理人员的集体智慧，鼓励大家参与；第三，实际参与物业管理工作的人员必须参与该项活动与工作计划的确定
二、编制物业经营管理计划的基础工作
1、区域宏观市场环境分析
2、房地产市场分析
3、邻里分析
4、物业现状分析
5、业主目标：明确业主目标，是制定物业管理计划的前提
三、构造物业管理方案
1、物业管理计划的主要内容（1）建筑物管理计划（2）租凭计划（3）财务收支计划（4）物业运行绩效评估及与业主沟通计划
四、物业管理计划中的预算技术
1、资本支出预算：物业大规模的维修或更新改造，实际上是业主向物业再次进行资本投入的过程，与此有关的支出，一般称为资本支出。

第六章租赁管理
第一节物业租赁概述
一、物业租赁及其特征
1、房屋租赁含义（1）出租人必须是房屋所有权人（2）出租人将房屋出租给承租人使用
2、房屋租赁的特点（1）房屋租赁不转移房屋的所有权（2）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋（3）房屋租赁关系是一种经济要式契约关系（4）房屋租赁关系不因所有权的转移而中止（5）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人
二、物业租赁的分类
1、按房屋租赁期限划分（1）定期租赁：不因业主或租户的死亡而失去法律效力，即所有权益的归属形式不变（2）自动延期租赁：行业不因租约一方的死亡而失效（3）意愿租赁：可以未经提前通知而随意中止，意愿租赁关系在双方中的一方死去时自动中止
2、按物业租金的内涵划分：物业使用过程中所发生的费用，主要由税费、物业管理费与承租单元内部的能源使用费三部分组成。
（1）毛租
（2）净租：通常在长期租赁中采用，租赁时间可达10年以上。有三种形式：第一种形式租户除向业主支付租金外，还要负担水电热煤气等能源使用费。第二种形式，租户除了负担第一种中所提及的各项费用外，还要支付物业管理费用。第三种形式，租户除需支付第二种形式中的费用外，还需负责支付房产税，保险费等固定费用。
（3）时分比租金：大型购物中心或超市常常采用百分比租金。
三、物业租赁管理模式
1、觉见的有包租转租模式（风险大，收益高）、出租代理模式、委托管理模式
第二节租赁管理与租赁方案
一、租赁管理的概念与内容
1、包括租约签订前、租约执行中与租约期满三个阶段。
2、租赁管理过程中，还始终贯穿着物业市场营销工作。
二、租赁方案与策略
1、确定可出租面积与租赁方式
2、编制租赁经营预算
3、定位目标市场
4、确定租金方案：租金方案是租赁管理的核心
5、明确吸引租户的策略：租约条款优惠也是吸引租户的好办法
三、租户选择
1、租户选择是租赁管理的核心内容。选择合适的租户，形成最佳租户组合，对于保证经营性物业的现金流收入，从而实现物业价值最大化的目标。
2、在租户选择中考虑的主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉，财务稳定性与长期盈利的能力，所需的面积大小及空间组合，其需要提供的特殊物业管理服务的内容
四、租金确定与调整
1、在确定租金时，一般应首先根据业主希望达到的投资收益率目标与其可接受的最低租金水平（即能够抵偿抵押贷款还本付息、经营费用与空置损失的租金）确定一个基础租金。
2、对于租期较短的租户，可设定一个租金水平，在租期中保持不变。对于长期的租户（例如3---5年以上），为保护业主与租户双方的利益，需要在租约中对租金如何调整作出明确的规定。
五、租约谈判与签约管理
六、租赁管理中的市场营销
1、在对物业进行市场营销工作的过程中，最关键的就是要告诉潜力在的租户，如果租住本物业，不仅能够顺利地开展其经营活动，而且其所要支付的租金物有所值。
2、从四个方面来宣传其所推广的物业（1）价格优势（2）物业本身的素质（3）良好的声誉（4）经济实用
第三节租赁合同
一、房屋租赁合同的概念与法律特征
1、房屋租赁合同的法律特征（1）双务合同（2）有偿合同（3）诺成合同（4）要式合同（5）继续性合同（对应一次性合同）
二、房屋租赁合同的基本条款
1、租金标准是租赁合同的核心
2、转租必须征得房屋出租人同意
3、转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方协商约定的除外。转租合同生效后，转租人享有并承担新的租赁合同规定的出租人的权利与义务，并且应当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。
4、出租人权利（1）有按期收取租金的权利（2）有监督承租人按合同规定合理使用房屋的权利，包括对改建装修、转租的否决权（3）有依法收收回出租房屋的权利（4）有向用户宣传、贯彻执行国家房管政策与物业管理公约、管理规定等权利
5、出租人义务（1）有按照合同规定提供房屋给承租人的使用的义务（2）有保障承租人合法使用房屋的义务（3）有保障承租人居住安全与对房屋装修、设备设施进行正常维修的义务（4）有组织住户、依靠群众管好房屋，接受租户监督，不断改进工作的义务。
5、承租人权利（1）有按照租约所列的房屋、规定的用途使用房屋的权利（2）有要求保障房屋安全的权利（3）出租房屋出售时，有优先购买权（4）有对物业管理状况进行监督、建议的权利（5）经出租人同意有转租获利的权利
第四节租户关系管理
一、CRM的本质（客户关系管理）
1、CRM是一种管理理念而非管理软件分三个层次（1）管理思想层（2）软件产品层（3）管理系统层。其中管理思想是CRM概念的核心。
2、CRM是营销管理的创新（1）充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核心理念（2）实现了营销管理重点的创新，将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务，使客户价值最大化（3）运用先进的信息技术、网络技术进行营销，使IT成为企业经营、发展、创新的根本性与决定性力量
二、在租赁管理中实施CRM涉及到的工作
1、建立详细的租户档案
2、租赁期内的服务
3、租金缴交的管理
4、数据统计与分析
5、个性化服务

第七章成本管理
第一节物业管理中的成本及其分类
一、物业管理中的成本
1、营业成本（1）直接人工费（2）直接材料费（3）间接费用
2、期间费用或经营管理费用
（1）管理费用：公司经费、劳动保险费（指公司支付离退休职工的退休金）、董事会费、税金、无形资产摊销
（2）财务费用①物业管理企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本②物业管理企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或管理费用③物业管理企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或管理费用④发生的坏帐损失，计入管理费用⑤按现行财务制度的规定，不得列入成本的支出主要有：第一，购置与建造固定资产、无形资产与其他资产的支出；第二，对外投资支出；第三，被没收的财产，支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；第四，国家法律、法规规定之外的各种付费；第五，国家规定不得列入成本、费用的其他支出
二、物业管理成本的分类
1、按照与业务量的关系划分（1）固定成本（2）变动成本（3）半固定或半变动成本
2、按照计算依据不同划分（1）目标成本（2）定额成本（3）计划成本（4）实际成本
3、按照与决策的关系划分（1）边际成本：是指在一定物业管理服务量水平下，增加或减少一个单位服务量所引起成本总额的变动数。当增加一个单位服务量所增加的收入高于边际成本是合算的，反之不合算。（5）沉没成本：是指因为过去决策已经发生，而在目前与未来无论实行保种方案均无法改变的成本
第三节成本预算
一、 成本预算的意义与要求
1、成本预算的基本要求（1）成本预算必须同其他预算相协调（2）成本预算要以各项定额为基础（3）成本预算应有相应的技术经济措施保证（4）成本预算要全面权衡，提高资金使用效益（5）成本预算既要符合实际，又要适当留有余地
二、成本预算的编制方法
1、固定预算：特别适合于那些经营管理水平较高、业务结构与业务数量较为稳定的物业管理企业采用。优点：编制简单，预算的编制成本较低；由于固定预算以过去的费用支出为基础，费用支出水平的控制要求易于各部门所接受。
2、弹性预算：是指在成本习性分析的基础上，以业务量、成本与利润之间的依存关系为依据。
3、零基预算：不受以往实际费用支出水平的限制，完全根据预算期业务活动的需要与各项业务的轻重缓急，对各支出项目进行逐个分析与计量，从而制定出费用预算。
4、滚动预算与概率预算：滚动预算能将原预算的调整、衔接工作从被动型转化为主动型，将事后的预算控制转化为事前的预算控制
三、成本预算的编制程序
1、各物业管理企业常用的预算编制方式为“二下一上式”
第四节 成本控制
一、成本控制的含义与分类
1、按控制的机制分类（1）前馈性控制（2）防护性控制：前馈性控制与防护性控制都属于先控制（3）反馈性控制
二、成本控制的原则与程序
原则：1、全面控制原则2、讲求经济效益原则3、责权利相结合原则4、例外管理原则
程序：1、确定控制标准2、执行控制标准3、分析相关差异4、纠正成本偏差5、进行考核奖罚
三、成本控制的组织体系
1、成本中心：一般来说，物业管理企业的业务部门，如保洁部门、保安部门、工程管理部门是成本中心
2、费用中心：一般是物业管理企业的各个职能部门，如总经理室、人事部门等
3、考核物业管理企业成本（费用）控制中心业绩的指标有两类：一类是经济效益指标，一类是服务质量指标
四、成本的日常管理
1、利用物业管理周期理论进行成本控制
2、严格实施预算的凭证控制
3、建设立健全费用开支与报销审批制度

第八章合同与风险管理
第一节物业管理中的主要合同类型
一、物业管理活动中主要的合同类型
1、物业建设单位在开发过程中所订立的合同
2、前期物业服务合同与物业服务合同
3、业主所签订的与物业管理活动有关的合同
4、物业管理企业与专营公司订立的有关物业管理活动的专项服务合同
第二节物业服务合同
一、物业服务合同的特征
1、物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提
2、物业服务合同是有偿的
3、物业服务合同既是诺成性合同又是双务合同
4、物业服务合同是劳动合同
第三节招标投标阶段的合同管理
一、物业管理招标
1、公开招标：其特点是由于竞标单位较多，工作量大，时间长，增加了招标成本。公开招标一般适用于规模较大的物业，尤其是收益性物业。
2、邀请招标：其优点是可保证投标公司有相关的资质条件与足够的经验，信誉可靠；缺点是有一定局限性，可能漏掉一些有较强竞争力的物业管理企业参与竞标。邀请招标是目前广泛采用的招标方式
二、物业管理招标一般程序
1、编制招标文件是物业管理招投标工作能否成功完成的关键。招标文件通常包括《招标公告》、《招标书》、《投标须知》、《投标书编制要求》等，重点是《招标书》的编制与标底的确定。
2、所谓标底，就是招标项目的预期价格水平，这是业主所期望的物业管理服务档次与所能承受的管理服务费用的最高限额的统一。标底不向投标人公开，其作一是业主预先明确将要达到的管理服务目标，二是以此作为衡量投标单位报价的基本依据与准绳，标底是评标的主要依据之一
3、标底的确