相山庭院物业管理投标书文化.doc

相山庭院物业管理投标书(文化)

目 录

万马•相山庭院物业管理投标书/8
万马•相山庭院物业管理报价表/9
万马•相山庭院物业管理构想和思路/10

第一部分 万马•相山庭院物业管理方案

第一章 万马•相山庭院物业管理重难点分析与措施/13
第一节 消防管理/13
第二节 机电管理/14
第三节 安全管理/15
第四节 节能降耗/16
第五节 保洁管理/17
第二章 拟采取的管理方式/18
第一节 内部管理架构/18
第二节 拟采取的管理模式/19
第三节 机构设置/29
第四节 管理运作机制/30
第五节 管理目标与服务承诺/31
第六节 信息反馈渠道/33
第六节 控制方式/34
第三章 管理人员的配备/35
第一节 2004年来项目经理业绩一览表/35
第二节 拟参加项目经理、技术负责人简历表/36
第三节 拟参加本工程主要人员情况表/37
第四节 项目管理人员证书/38
第四章 保洁管理方案/39
第一节 日常保洁流程/39
第二节 每周工作重点及定期保洁计划/40
第三节 保洁管理措施/40
·高素质的员工是做好优质服务的基本保证/40
·突出重点是做好保洁工作的根本保证/41
·严格科学的管理是做好保洁工作的可靠保障/42
第四节 保洁工作标准/42
第五节 日常保洁制度/44
第六节 大厅石材清洁保养操作标准/45
第五章 公共秩序维护方案/48
第一节 护管服务内容/48
第二节 护管服务标准/48
第三节 护管部作业规程/51
第四节 消防培训实施标准作业规程/59
第五节 消防演习标准作业规程/62
第六节 小区车辆管理规定及泊车管理/65
第六章 电梯运行维保服务方案/68
第一节　电梯维保工岗位职责/68
第二节 电梯安全操作规/68
第三节 电梯导乘服务工作规程/69
第四节 电梯外观维护/70
第五节 电梯运行注意事项/70
第六节 电梯紧急故障处理/71
第七章 水电暖通运行维保方案/72
第一节 机电运行部职能概述/72
第二节 机电运行主管职责/73
第三节 总调度职责/74
第四节 领班岗位职责/75
第五节 运行操作工岗位职责/77
第六节 设备维护范围及计划/78
第七节 设备日常维修养护管理要求/79
第八节 设备设施管理的工作方法/79
·设备的运行管理/79
·设备的维护保养/79
·设备的报修形式/80
·设备设施日常管理维护计划表/80
第九节 设备运行管理要点/81
第十节 变配电系统的运行与维修保养规程/82
·变配电系统的运行管理/82
·变配电系统的保养管理规程/84
·配电设备维修保养作业规程/85
第十一节 空调暖通系统管理/88
·夏季空调制冷机组管理/88
·冬季暖通二次交换热力站运行管理/90
第十二节 给排水系统的运行与维修保养/91
·给排水系统的运行管理/91
·给排水系统的运行检查/91
·给排水、给水管维护规程/92
·给排水设备维修保养作业规程/94
第十三节 水电运行各岗位操作细节要求/97
·配电值班室电工岗位/97
·配电值班人员工作规范/98
·交接班管理/98
·配电室维修管理规定/98
·紧急停电情况处理/100
·触电急救处理程序/101
第十四节 空调暖通设备操作细节要求/102
·空调工岗位/102
·热力站值班人员岗位/103
·水处理化验员岗位/103
·巡回检查工作制度/103
·巡回检查注意事项/103
·交接班管理/104
·设备维修保养计划/104
·水质管理制度/104
·清洁卫生制度/105
第十五节 给排水设备设施管理操作细节要求/105
·维修班长岗位/105
·维修水工岗位/106
·客户维修工作程序/106
第八章 墙面、屋面、护栏、路面维修方案/107
第一节 日常维修工的基本条件/107
第二节 维修工岗位职责/107
第三节 维修工工作规程/108
第九章 绿化管理方案/108
第一节 绿化管理内容/108
第二节 草坪日常管理标准作业规程/111
第三节 绿化机具维修保养标准作业规程/117
第十章 员工培训方案/121
第一节 培训的分类及主要内容/121
·入职培训/121
·操作层员工的知识和能力培训/121
·管理层员工的知识和能力培训/123
·专题培训/125
第二节 员工专业技能培训/126
·机电运行部/126
·清洁部/127
·管理部/127
第三节 员工素质提升培训/128
·投诉处理培训/128
·微笑服务培训/129
·当班管理技巧/129
·服务会话培训/130
第四节 小区管理处新员工培训计划/133
第五节 小区正常管理期员工培训计划/134
第十一章 各类突发事件处置预案/136
第一节 应急方案组织与指挥/136
第二节 电梯出现故障时的紧急处置方案/137
第三节 电梯故障困人救援法/138
第四节 高空坠物/139
第五节 水灾紧急措施/139
第六节 遇突发断电紧急处置方案/141
第七节 炸弹恐吓应急方案/142
第八节 发生爆炸紧急处理程序/144
第十二章 小区物业管理工作流程与文化建设/145
第一节 小区管理处投诉处理流程/145
第二节 小区管理处物业接管与验收流程/146
第三节 小区管理处业主入住流程/147
第四节 小区管理处安全管理运作流程/148
第五节 小区管理处社区文体活动开展流程/149
第六节 小区管理处物品搬迁流程/150
第七节 小区管理处公共设施维修养护流程/151
第八节 小区管理处机电设备维修流程/152
第九节 小区管理处消防应急处理流程/153
第十节 小区管理处保洁管理流程/154
第十一节 小区管理处维修流程/155
第十二节 社区文化与环境文化/156
第十三节 小区房屋接管验收计划、流程及标准/159
第十四节 　 小区物业管理业主装修管理规定/167
第十三章 客户服务中心管理方案/169
第一节 物业管理投诉处理的方法与技巧/169
第二节 客户服务的黄金法则/173
第三节 走访业主的16个技巧/175
第四节 日常客户服务的主要内容/177
第五节 接待业主投诉的十要诀/178

第二部分 万马•相山庭院物业管理人员设置及项目预算

第一章 万马•相山庭院物业管理分项项目人员设置/181
第一节 物业服务人员设置分布图/181
第二节 物业管理工作必需的物质装备计划/182
第三节 物品使用期限一览表/184
第二章 万马•相山庭院物业管理项目预算/186
第一节 物业管理年经营支出汇总表/186
第二节 物业管理分项报价表/188

第三部分 上海文化物业管理有限公司概况

第一章 上海文化物业管理有限公司简介/189
第二章 企业法人地位及法定代表人证明/193
第一节 法定代表人证明/193
第二节 法定代表人授权委托书/194
第三节 营业执照复印件/194
第四节 资质证书复印件/196
第五节 全国物业管理师范大厦/197
第六节 全国精神文明先进单位/197
第七节 上海市社会治安综合治理先进单位/199
第八节 中国物业管理协会会员单位/200
第九节 上海市物业管理协会会员单位/201
第十节 全国物业管理示范住宅小区/202
第十一节 质量管理体系认证/203
第十二节 物业管理诚信企业/204
第十三节 常务理事单位/205
第十四节 全示范小区 优秀小区/206
第十五节 诚信建设单位 质量认证 /207
第十六节 实训基地/208
第十七节 优秀会员 捐赠证明/209
第十八节 其他部分奖杯及奖牌/210
第三章 上海文化物业管理有限公司企业业绩表/211
第四章 上海文化物业管理有限公司企业文化建设/212
第五章 上海文化物业管理有限公司物业服务的礼仪标准/216
第一节 服务语言标准/216
第二节 仪容仪表标准/218

给我一次机会 还您百倍努力

投 标 书

致 淮北市万马相山庭院业主委员会 ：
1、按照招标文件、技术规范和各级政府的有关规定，我方愿以现有物业收费标准，遵照招标文件的内容及要求承担 万马相山庭院 的物业管理工作。
2、如果贵方接受我方的投标，我方保证根据合同规定安排完成全部物业管理任务，并派 王 皓 负责该项物业管理任务。
3、在正式合同订立之前，本投标文件同贵方的中标通知书、双方签订的补充和修正文件以及其它文件和附件成为约束双方的合同。

投标人(公章)：
法定代表人(签字并印鉴)：
地址： 上海市仁德路100弄13号
电话：

日期： 二〇一二 年 九月 二十八 日

相山庭院物业管理报价表
工程名称
万马·相山庭院住宅小区后期物业管理招标
甲 方
淮北市万马相山庭院业主委员会
乙 方
上海文化物业管理有限公司
报 价
高层住宅 1.20元/平方·月
花园洋房 0.55元/平方·月
排房 0.60元/平方·月

服务范围
1、 物业管理房屋接管验收；
2、 小区安全保卫服务；
3、 小区卫生保洁服务；
4、 小区交通管理及泊车服务；
5、 小区共用建筑部位、共用设施设备管理及水电服务；
6、 小区绿化养护及电梯管理；
7、 其他无偿活动和服务（详见方案）
7、小区物业管理报价组成部分包括：1）地上建筑面积 2）商铺建筑面积 3）地下室建筑面积
说 明
1、此报价不含电梯电费以及公共照明费用，该费用根据实际用量各户均摊。

2、二次加压费用根据政府部门指导价按用量收取。

供应商单位：（盖章）　　　　　 法定代表人：（签字）
日期：2012年10月08日

万马•相山庭院物业管理构想和思路

尊敬的淮北市万马相山庭院业主委员会各位领导：
随着十八大的即将召开，在全国实现追赶型、跨越式各项宏伟蓝图的同时，上海文化物业管理有限公司在中国逐渐被人们熟知和认可。上海文化物业企业1998年成立，注册资金550万元人民币，国家一级物业管理资质企业，中国物业管理协会常务理事，上海物业行业管理协会常务理事单位,上海市首批诚信承诺A级企业。
万马•相山庭院坐拥淮北市开发新区，位于淮北市相山区长山中路89号，小区在整体设计中充分融入了“以人为本，尊重自然，可持续发展”的先进理念，以建设自然生态、人文居住环境为目标，满足并达到住宅的居住性、舒适性、安全性、耐久性和经济性。 相山庭院以其独具创新的花园洋房建筑风格，引领淮北品质大盘新风尚．户户都有私家花园的洋派建筑，名贵树种荟萃的园林景观，示范皖北的节能技术，现代高雅功能齐备的会馆，实力雄厚的品牌开发商．共同成就淮北人居颠峰之作
相山庭院是一个规模宏伟，投资浩大，运作方式独特，规划设计和建设档次均具国内一流水准的现代人居产业项目，小区的规划设计摈弃了“板块拼接的旧城建模式”，着力创造功能复合型的人居环境，将建有完备的市政配套设施和智能服务系统：游泳池、商场超市、健身俱乐部、中央水系、地下停车场、学校等应有尽有。便捷的交通，高雅的文化，优美的环境，现代快捷的管理配套，目前国际倡导的智能型、人文型、服务型复合文化大院的远景将在万马•相山庭院生动演绎。近年来，广大业主对物业管理服务功能提出了越来越高的要求，温馨的服务，清新的格调，优雅的环境，安全的社区成了全体业户对小区物业管理服务要求的重要条件之一，优质的物业服务已经成为提升房产品牌和产品价值的重要保障。
“好马配好鞍”一流的社区自然要求一流的物业管理服务标准，通过对项目现场，项目相关图纸资料细致的研读与全面有效的市场调研，我公司认为我们有能力，有实力为万马•相山庭院提供与之匹配的物业管理服务，我公司对万马•相山庭院的物业管理服务的定位是：“高超、高雅、高贵、高尚”，即在高超服务中蕴涵高雅文化，让高贵客户体会高尚感觉。基本构想和思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，保证在服务质量特性上充分体现出六个特点：
（一）功能性——全面
通过利用自身资源和整合社会资源，欲提供常规、代办、特约和专项等4大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际服务领域，满足客户一切有支付能力的正当需求。积极开创并做好1服务模式，更好为业主省钱，为物业创收。
（二）经济性——合理
兼顾业主和物业公司双方利益，按照既能拉动小区房产保值增值、又能被社会认可，还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费，高标准”的最佳价格质量比。
（三）安全性——可靠
本公司在全国物业管理界享有盛誉“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”、“1+3岗位制”将全面应用于万马•相山庭院，以确保万马•相山庭院在安全管理上的万无一失。导入文化物业独有的准军事化管理模式，杜绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事故，保证患者生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害。
（四）时效性——迅速
坚持24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基本服务项目的到位时限，全面体现出“我就来”、“马上办”、“鼎全员之力为一个客户”的工作精神，做到即时受理、准时到达、限时完成、省时服务。
（五）舒适性——便捷
导入我公司总经理王伟提出的现代物业落实星级酒店管理元素，实行一站式办公、首问责任制等对外传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，在小区管理处设立物业管理服务中心，全方位、全天候处理解决物业管理存在的问题，最大限度地减少业主的麻烦、体现职员主动地位，让业主享受服务过程的简捷、安逸。
（六）愉悦性——舒心
建立和建设高素质的员工队伍，针对淮北市员工素质进行完善可持续的培训，让每一位员工讲究服务艺术、沟通技巧、表达方式和文化含量，把服务理念落到实处，让所有业主都能够亲切、自由、尊重、友好、自然、和谐的气氛中享受到我方的出色管理和服务。

第一部分
万马•相山庭院物业管理方案

相山庭院以其独具创新的花园洋房建筑风格，引领淮北品质大盘新风尚．户户都有私家花园的洋派建筑，名贵树种荟萃的园林景观，示范皖北的节能技术，现代高雅功能齐备的会馆，实力雄厚的品牌开发商．共同成就淮北人居颠峰之作
相山庭院是一个规模宏伟，投资浩大，运作方式独特，规划设计和建设档次均具国内一流水准的现代人居产业项目，小区的规划设计摈弃了“板块拼接的旧城建模式”，着力创造功能复合型的人居环境，将建有完备的市政配套设施和智能服务系统：游泳池、商场超市、健身俱乐部、中央水系、地下停车场、学校等应有尽有。便捷的交通，高雅的文化，优美的环境，现代快捷的管理配套，目前国际倡导的智能型、人文型、服务型复合文化大院的远景将在万马•相山庭院生动演绎。“好马配好鞍”一流的社区自然要求一流的物业管理服务标准，通过对项目现场，项目相关图纸资料细致的研读与全面有效的市场调研，我公司认为我们有能力，有实力为万马•相山庭院提供与之匹配的物业管理服务，我公司对万马•相山庭院的物业管理服务的定位是：“高超、高雅、高贵、高尚”，即在高超服务中蕴涵高雅文化，让高贵客户体会高尚感觉。

第一章 小区重难点分析与措施

万马•相山庭院配套设备设施有：停车场、高低压变配电室、水泵房、消防治安监控中心等。就建筑物设计角度来看，属一类建筑，其建筑风格考究，庄重典雅；就设施设备的配置来讲，设施完善，设备精良，属智能化、现代化小区，就位置角度上来讲，地处淮北市开发新区。综上所述，相山庭院对物业管理工作的要求之高不言而喻。
经过我公司物业管理专家小组多次研讨、分析与论证，现就万马•相山庭院物业管理中存在的重、难点以及解决方案、措施列举以下五节。

第一节 消防管理

随着我国经济和城市化进程的迅猛发展，高层建筑日趋增多，严格的防火设计，先进的消防自控系统，使高层建筑的防火、灭火技术达到了一个较高水平，这样，高层建筑的消防工作是否就可以高枕无忧了呢？
我们知道再先进的设备也需要有人去管理和操作，事实证明，消防设施得不到良好的维护管理，安全制度不落实，业主防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。违章用火用电等现象，仍是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要因素还是人的因素，结合我们对智能小区的消防管理，对做好小区的消防工作我们将采取以下措施：
（1）严格按照有关消防法规的要求，协助实施峻工验收和组织实施接管验收。
（2）建立防火规章制度，由管理处与小区业主委员会签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。
（3）建立一支由管理处全体员工及业主代表共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。
（4）经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主生活区域内的火险隐患。
（5）定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态，协助小区做好各种消防标示的张贴与宣教。

第二节 机电管理

万马•相山庭院机电设备包括高低压变配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯系统等。这些设备的良好运行是保证小区正常运行的最根本条件。而在物业管理界流传着这样一句话：设备是养出来的，不是修出来的。事实证明，一支专业化程度高、专业技能强的机电保养队伍，不仅能保证设备的正常运转，更能够延长设备的使用寿命，且有效的控制运行成本。
上海文化物业管理有限公司在对高档社区物业的管理过程中逐步积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。在万马•相山庭院的物业管理过程中，我们将移植这些先进的设备管理模式，在确保万马•相山庭院机电设备安全运行的前提下，达到设备保值，延长寿命，节能降耗的目的。为此，我们采取以下管理机制：
1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联系起来，以保证设备的运行状态。
2、时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准备及时，以确保小区所有机电设备的正常运行。
3、不均衡管理：针对小区的生活时间及季节合理安排设备的维修养护，基本做到不影响小区的正常工作，真正实现我公司一贯倡导的“零干扰服务 ”。

第三节 安全管理

安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对小区的物业特点，本公司准备采取“封闭+分散”式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为贵宾、业主、访客、闲杂人员等，严格控制闲杂人员的出入、严格采取“来访登记”的管理控制手段来确保无危险人员进出，在物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆+规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司在全省物业管理界享有盛誉的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”、“立体管理法”也将全面应用于小区，以确保小区在安全管理上的万无一失。
根据小区的特点，管理处将对接待中心、电梯等重点部位实施人性化管理，确保来小区的访客和贵宾有一个安全舒适的环境。

文化物业小区保安交接班

第四节 节能降耗

建楼容易管楼难。特别是智能现代化复合型社区建筑每天运行的成本很高，电费、水费、居高不下，这已经成为广大业主的头疼事。例如，上海经贸大厦每天的运行成本是100万已成为业主的沉重负担，上海、
北京小区等国内大型小区每天的运行成本也非常之高，所以，能耗开支自然就成为小区关注的焦点。我方的管理人员对此更有清醒的认知。经过近几年的管理实践，业已总结出一套科学有效的节能、降耗管理措施。在保证小区物业管理收费水平低于同档次物业的收费标准的前提下，通过有效的节能降耗措施降低成本，以确保小区高水准的物业管理服务及各项后勤服务功能的实现，为万马•相山庭院最大限度的节约资金。

文化物业住宅项目保安巡逻岗

第五节　保洁管理
对于普通社区和其他商业地产的物业管理难点可以说是以上几节，但现代化小区的物业管理重点和难点之最应该是保洁管理，良好的保洁服务质量是小区物业管理上档次的重要条件。国内物业管理专家一致认为最难的物业管理项目是保洁，小区是人员相对集中，人员流动量大，作业环境复杂，卫生标准较高的场所，万马•相山庭院入住后将成为广大业主特别关注的地方，对保洁的要求是可想而知，为此，我们拟采取以下管理措：
1、根据实际情况，制定完善的作业程序、质量标准、服务细节等，监督员工养成日清日毕、日清日高的良好习惯；
2、积极做好保洁文明宣教，让业主及时了解保洁制度和其应配合的工作；
3、实行我公司独创的“1+3岗位”负责制，让每位员工拥有一正两副保洁岗位，落实岗位连带责任，充分调动大家的积极性，确保保洁质量的严格落实。
4、在我公司原有抛光机、多功能洗地机、打蜡机、高速吸尘机、升降梯的基础上，再配置新式多功能清洁车、扎水车、尘拖等先进的清洁用品，落实高效服务。
5、落实严格的岗前培训制度，让小区的每位保洁工全部通过公司的培训考核，接受星级酒店清洁实习，在我市星级酒店实习合格后方可上岗。
6、采用公司、班组、部门三级监督考核机制，确保各项工作指标的落实。我公司最新引进“麦当劳监督机制”，公司从一线大城市聘请物业管理顾问，担当生面孔质检工作，让员工时刻感觉有人监督，不留意就被处罚。

第二章 拟采取的管理方式

第一节 内部管理架构

经理室
（经理助理、经理助理）

兼职主管
运行值班
兼职主管
日常维修
机电运行部

护管部
环境服务部
绿化部
客户服务部

护管员
兼职主管
保洁员
装修监管
园艺工
客户服务
收费

第二节　拟采取的管理模式

针对小区的特点，我公司将在今后的管理过程中创建“三个模式”，实施“四心工程"。
“三个模式”即：将小区建设成为“人文社区"、“绿色社区"和“智能社区"。
1．“人文社区”。就是应用“以人为本”的服务理念，将小区建设成一个高雅、温馨的“大家庭”。随着人们生活水平的提高，业主对高尚社区生活品质的追求也在不断提升，对物业管理的理解也有了更深层次的认识。这就要求物业公司的员工必须站在业主的立场上思考问题，帮助业主免除后顾之忧。为此，我们以“将小事做成精品，将细节做到极致，将投诉做成惊喜”为座右铭，为小区全体业主提供人性化、贴近式的服务。
①服务机制
A．唱诺制：是本公司多年来在住宅物业管理过程中总结出来的一种行之有效的人性化服务机制。这种机制是我公司首创并已被全省多家物业公司广泛应用。
B．回访制：在小区的物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门拜访的形式对管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”，让业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。
C．不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
D．零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好的生活环境。
E．时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。
F．公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。
②服务方式
A．“一站式”服务：采取星级酒店一站式服务的方法，设立全天候(24小时)服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
B．首问责任制服务：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题全面协调解决完毕，方可获得公司认可。
C．告知式服务：利用小区内的各类标识、宣传栏、告示栏、小区广播系统、区内局域网络和电话等方式将管理处的各项服务信息、区内情况、公众信息、收支状况等向业主公开告知，增进业主与管理处的相互了解和信任。
D．免费维修服务：我们将对业主家中的一般维修采取业主购买材料，免费维修的方式。如业主使用管理处的材料，只收取材料成本。
E．开设“四点半"学校：区内业主多为政府机关公务员，下班时间很难确定，加班现象时有发生，因此，接送孩子成为一件烦心事。为此，我们将根据实际情况，利用区内相关场地设立社区临时学校，组织孩子写作业。
③人性化服务内容。人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了“以人为本"、“个性化”的超值服务。在小区的物业管理服务过程中，我们将采用以下人性化服务内容：
A．建立人性化服务标识系统()。完善的标识系统是小区业主、外来参观人员明亮的眼睛，也是物业管理的形象标志。针对小区的特点，结合公司的标识系统管理规范，我们将首先建立公众标识，如道路指引标识、小区标志、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识和其它公众标识等；其次，我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
- B．设立客户服务中心。在小区设立“一站式”服务中心，现场处理业主投诉、报修、求助和缴费等事宜，方便业主。
C．设立门岗服务“驿站"。小区大门是业主和外来人员必经之地，为了方便业主和业主亲友，我们首先将在小区大门口设立物品“小驿站"，也叫物品临时寄存处，免费寄存小件物品；其次，我们在门岗处设立“百宝箱”，里面配置打气筒、创可帖、各类小件工具等，给业主力所能及的服务；为方便业主雨天出入和亲友的来访，我们还将在小区门岗设立伞架和雨伞，凭业主证免费使用。
D．组建一支自行车便民治安巡逻队。自行车的后座加上一个便民服务箱，提供交通指挥、安全巡逻、便民服务和社区公共设施维护为一体的服务。
E．有地产公司投资购买两部高尔夫观光电瓶车。在小区的日常管理服务中，我们将嫁接南方先进的服务理念，在区内无偿投资购买两部高尔夫球场才有的观光电瓶车，一是方便区内业主下了出租车后乘坐电瓶车回家(区内禁止出租车出人)；二是解决业主雨天时的不便；三是方便外来参观、考察、来访人员进出小区。由于电瓶车采用的是充电能源，这样还能起到环保的作用。
2．“绿色社区"。就是在小区的物业管理过程中充分体现“尊重自然”、生态环保的管理理念，给业主营造一个绿色环保的高尚生活社区。小区的设计和建设都是本着“尊重自然”的原则，小区绿化面积达到并超过了国优标准，区内设有草坪、花卉、乔灌木、池塘、喷泉、雕塑和园林小品等。
小区的“绿色物业管理”将在以后的居家服务中为业主营造“无污染"、 “无废气”、“无噪音"的“三无”绿色环保社区。如：
①树立环保的服务意识。利用小区独特的地理条件，创造与自然和谐的生态住宅区，把小区业主住户的生活纳入绿色和环保的轨道，使人们的居住和生活空间不再是单纯的消费、能耗和污染的场所。
②在环境管理和园林、绿化养护中，使用环保型杀虫剂、消毒剂和肥料。
③建立垃圾分类回收系统，实施垃圾收集袋装化、无害化、减量化和回收资源化。住户垃圾的收集，统一采取管理处提供的垃圾袋进行垃圾袋装并投递至“三合一”的垃圾房。垃圾回收资源化，通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其收入可以用于向住户无偿提供垃圾袋。垃圾处理无害化，即再次分捡后出现的有害垃圾可以交给环卫部门统一处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。
④定期请专业部门检测园区噪音、空气等各项数据。
噪音污染已经成为现代城市普遍存在的环保问题，小区地处城市繁华中心，紧邻车站存在噪声污染问题。把社区的噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝"的标准，是噪音控制工作的主要目标。具体措施有：
A．采取科技手段，进行有效投入，对噪音污染比较大的区域(箱变房)设置隔音屏和减震沟，整套系统可以降低噪音35—40分贝。此外进一步加强小区周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带。
B．区内噪音控制。汽车进入小区一律不准鸣笛，并限速行驶。
C．对区内的商家经营和业主居家生活所产生的噪音严格控制。
D．控制装修噪音，要求施工单位在规定时间内作业，对于噪音较大的工程，限制在区外完成。
空气污染主要表现在机动车尾气超标排放、小区餐饮的油烟污染、小区装修的扬尘形成的尘烟污染、垃圾暴露形成的气体污染、装修形成的空气污染等。控制的措施有：
A．密切监控住户装修施工、材料使用，防止空气污染发生。
B．严格控制小区公建房带来的污染，对商业网点实行“门前三包”制，定期检查并指导整改。
C．对垃圾收集、处理实施全过程封闭监控。
⑤定期为业主家庭居室环境进行空气质量监测，检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，保证业主高品质的生沽。
⑥在园区若干指定位置设立“废旧电池收集点"，防止地球铅污染。
⑦导人014001环境管理体系，规范服务。
3．“智能社区"。就是利用现代化的管理手法，结合小区已有的智能化设备设施将小区建设成为智能化社区。小区的智能化管理，将依赖于小区内现代化的设施和自动化系统以及我公司自行开发的智能物业管理软件，实现智能化系统的“可靠性”、“开放性”和“可持续发展性"。
小区的智能化系统包括：闭路电视监控系统、门禁及可视对讲系统、综合保安管理
系统、三表抄送系统、家庭智能化系统和公共广播系统等，涉及面之广，智能化程度之
高是比较少见的。针对小区智能化系统的特点，结合我公司在智能化系统管理方面的卓
越成效，在小区智能化管理中，我们将采取以下几种方式：
①智能化系统知识的培训。公司组织管理处弱电系统管理人员对智能化设备设施使
用功能、保养方法的学习，使管理员能够熟悉掌握和使用智能化系统。
②利用小区闭路监控系统、门禁可视对讲系统、综合保安系统和家庭智能系统对小
区的治安、消防、交通和车辆进行监控和应急处理。
③熟练掌握“三表"抄送功能的应用，实现远程抄表无误、有序。
④充分利用小区公共广播系统服务业主，根据业主的休息规律，在不扰民的前提下，安排以下内容：
A．告知服务：通过广播系统将管理处的通知、公告等内容以广播的形式告知业主。
B．弘扬正气：通过广播将区内好人好事进行宣传，并营造积极向上的社区氛围。
C．播放区内新闻和电台新闻：对区内新闻进行整编并播放，在重要时段播放中央电台新闻或地市电台新闻。
D．天气预报：早晚两次对省、市等天气状况进行播报，方便业主及时掌握出行天气情况。
E．播放广播体操：提倡全民健身，上午十点在小区广场播放广播体操，并定期组织老年人进行区内广播体操比赛。
F．播报商场购物信息：管理处免费联络各大商场，及时了解商场打折信息和其它购物信息，方便业主有目的轻松购物。
⑤利用家庭智能化系统建立小区局域网()，业主只需配置家用电脑，就可以享受管理处提供的免费服务。在网上，将实现区内点播、购物、报修、订餐服务，预约专项、特约等服务，并可在我公司的网站上留言，让小区业主更加了解和支持管理处的服务工作。
⑥在小区的物业管理工作中，将采用由我公司研制开发的智能化物业管理软件，该
软件属模块式、平台式软件，运用更简便，用途更广泛。
“四心工程”即在小区的物业管理过程中实施“安心工程"、“舒心工程”、“放心工程"和“温馨工程”。
1．“安心工程"
随着城市功能的扩展和延伸，城市建设逐步向高空、密集型发展。人们生活水平的不断提高，对于居住小区的安全防范要求也逐渐成为衡量小区物业管理水平高低的主要依据之一。如何更有效地实施安全防范，是建设安全文明小区必不可少的一项内容。
在科学技术日新月异、智能型和技术型犯罪日趋增多，新的犯罪手段层出不穷的今
天，传统的安全防范手段——人防和物防具有一定的局限性。在小区的安全管理工作中，我们将应用现代科学技术手段和设备，对需要进行安全防范的现场和部门进行有效的控制、管理、守卫，人防、物防与技防有机地相结合，全面提高技术防范的手段，充分发挥技防、物防和人防的综合作用，加强社会治安综合治理，发动业主与我们一起共建“安心工程"。
①人防：人防作为住宅小区物业管理安全管理中第一道防线，在现代化物业管理中
仍起到至关重要的作用。在人防方面，我们将采取下列措施：
A．根据相山庭院的设计特点，采取全封闭式管理。
B．加强保安员的培训工作：熟悉小区内业主档案，对业主家庭基本情况进行强化
记忆，培训保安员熟悉小区内的治安、火险重点防范部位。
C．人员管理上将进出小区的外来人员严格实施“来访登记”的方式进行控制，在
征得业主同意后方可人内。
D．对小区内业主发放“业主证”，管理初期，业主凭证出入。
E．组建一支“治安应急分队"，管理处所有员工均担负着小区安全的神圣使命。
F．组建一支由管理处全体员工和业主自愿者共同组成的义务消防队，并邀请消防专家来小区进行消防救生、逃生、灭火等消防专业知识的培训，定期举行消防演习。
G．巡逻保安员采用平行法、交叉法和垂直法对各平行路线、交叉路线和垂直楼梯间进行无间歇巡逻。
②物防：就是在人防的基础上采用辅助的保安物品对小区治安、消防事件防范的方法。在小区的安全管理中，我们将采取以下方式：
A．完善保安、消防器械的配置。
B．对小区业主的车辆粘帖“相山庭院准停证"，以确保车辆及物品出入的安全；外来车辆发放临时停车卡，并留下行驶证，凭临时停车卡换取行驶证出门。
C．在小区治安巡逻中配置巡逻专用自行车，减少治安案件发生后到达现场所用的时间，及时处理区内各类治安、消防事件。
D．小区内业主摩托车、自行车、电瓶车等非机动车辆发放“小区非机动车辆停车牌”，作为出入凭证。外来非机动车辆划区停放并发“临时非机动车辆停车牌"，作为出入凭证。
E．完善小区各类安全标识，对涉及人身安全、存在安全隐患处，设有明显标志。
如：限速行驶、禁止高空抛物、高压危险、水池深度等。
F．在主干道设置车辆减速带，减少由交通带来的潜在安全隐患。
③技防：是采用先进的智能化综合治安防患管理系统对小区公共安全进行管理的手法。小区公共安全技术防范系统包括：闭路电视监控、防盗报警、门禁，出人口控制、保安巡更、可视