三级技能重点复习题下发版.doc

烟草物流师3级技能重点复习题
3级技能考试 各部分分值比例
仓储管理
配送管理
装备与信息
系统应用
采购管理
运输管理
生产物流
管理
20
15
15
15
15
20
第一章 仓储管理（20分）
第一节 仓储作业管理
【本节包含3个技能考试要点】
【例题1】期间货物吞吐量
某烟草物流公司2013年5月份发生业务如下：
５月２日进仓烟叶原料２００吨，出库卷烟３０００件（万支）；
５月９日接国家局要求直拨烟叶原料１００吨；
５月１３日，进库卷烟４０００件（万支）；
５月２２日出库烟叶原料１５０吨；
５月２５日，由于储存的需要，将仓库中的１００箱烟叶原料（每箱２００公斤）从Ａ仓位移到Ｂ仓位。
1.请计算５月份该物流公司烟叶原料和卷烟的吞吐量。
答：（１）烟叶原料吞吐量＝进库量＋出库量＋直拨量
＝２００＋１００＋１５０＝４５０吨
（２）卷烟吞吐量＝进库量＋出库量＋直拨量
＝３０００＋４０００＝７０００万支
2.请问期间货物吞吐量属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：期间货物吞吐量属于货物储存的效益指标。
【例题2】：单位面积平均储存量
某烟草物流公司有３栋楼库，每栋建筑面积为１００００平方米，使用面积都为６０００平方米，Ｃ库的顶层（２０００平方米漏水严重），进行内部返修，至８月３１日返修结束。统计８月份卷烟日平均存储量为６万件（万支）。
1.请计算该库８月份单位面积平均储存量是多少？
答：单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积　
＝６００００／（３*６０００－２０００）
＝６００００／１６０００
＝３.７５件／平方米
2.请问单位面积平均储存量属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：单位面积平均储存量属于货物储存的效益指标。
【例题3】期间平均库存量
平均库存量＝期间每日库存量累计数/累计天数
【例题4】收发货差错率
某烟草物流中心，３月份发货笔数统计如下：第一周发货４５０笔，收货６０笔；第二周发货４４０笔，收货５０笔；第三周发货６５０笔，收货７０笔；第四周发货３５０笔，收货３０笔。同时经统计，３月份共发生客户投诉２０次，其中由于质量问题投诉的１０次，由于数量问题投诉的５次，由于品种部队投诉５次，经核实该２０项投诉都确有其事。
1.问３月份收发货差错率是多少？
答：收发货差错率=（收发货差错累计笔数/收发货累计总笔数）×100%
＝（５＋５）／（４５０＋６0＋４４０＋５０＋６５０＋７０＋３５０＋３０）*１００％
＝１０／２１００*１００％＝０.４８％
2.请问收发货差错率属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：收发货差错率属于货物储存的质量指标。
【例题5】货物损耗率
某烟草物流中心储存烟叶原料，４月份损耗统计如下：由于仓库漏水报废原料１００ｋｇ，由于烟叶霉变报废原料１５０ｋｇ，物流中心运输中丢失原料１箱，记２００ｋｇ。已知该物流中心４月份平均储存量为１５０吨烟叶原料。
1.问４月份货物损耗率是多少？
答：货物损耗率=（货物损耗数量/货物保管总数量）×100%
＝（１００＋１５０＋２００）／（１５０＊１０００）*１００％
＝４５０／150000*１００％ ＝０.３％
2.请问货物损耗率属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：货物损耗率属于货物储存的质量指标。
【例题6】平均保管损失
某烟草物流中心储存烟叶原料，４月份损耗统计如下：由于仓库漏水报废Ａ原料１００ｋｇ（每公斤单价５０元），由于烟叶霉变报废原料２００ｋｇ（每公斤单价１００元）。已知该物流中心４月份平均储存量为１０００吨烟叶原料。
1.问４月份货物平均保管损失是多少？
答：平均保管损失=保管损失金额/平均储存量
＝（１００＊５０＋２００*１００）／１０００
＝２５０００／１０００ ＝２５元／吨
2.请问平均保管损失属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：平均保管损失属于货物储存的质量指标。
【例题7】平均收发货时间
平均收发时间=收发时间总额/收发货总笔数
【例题8】货物验收及时率
货物及时验收率=（期内及时验收笔数/期内收货总笔数）×100%
【例题9】仓库利用率
某烟草物流中心储存烟叶原料、卷烟成品和烟用材料，７月３１日仓库盘点，统计如下：原料货垛共５００垛，每个垛位面积为８５平方米；卷烟垛位１００垛，每垛面积为６０平方米；烟用材料垛位为１５０垛，每垛面积为８５平方米。已知该物流中心仓库总面积为１０万平方米。
1.求该物流中心的仓库面积利用率。
答：仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积/仓库总面积）×100%
＝（５００＊８５＋１００＊６０＋１５０＊８５）／１０００００＊１００％
＝６１２５０／１０００００＊１００％
＝６１.２５％
仓库容积利用率=（报告期平均库存量/库房总容量）×100%
2.请问仓库利用率属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：仓库利用率属于货物储存的效率指标。
【例题10】仓库劳动生产率
某烟草物流中心储存烟叶原料和烟用材料，统计２０１２年仓库总入库量为：原料入库８０００吨，烟用材料入库量折算为３０００吨。该物流中心共有员工３０名，２０１２年工作日为２１５天。
1.求２０１２年该仓库生产效率多少？
答：仓库劳动生产率（吨/工日）=全年货物出入库总量（吨）/仓库全员年工日总数
＝（８０００＋３０００）／（２１５*３０）
＝１１０００／６４５０
＝１.７１吨／工日
2.请问仓库劳动生产率属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：仓库劳动生产率属于货物储存的效率指标。
【例题11】期间货物周转速度
某烟草物流中心储存烟叶原料和烟用材料，统计２０１２年仓库总出库量为：原料入库７０００吨，出库８０００吨；烟用材料入库量折算为３０００吨，出库折算４０００吨。２０１２年统计平均库存量为１８００吨。
1.求２０１２年货物周转次数和天数各是多少？
答：期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量
＝（８０００＋４０００）／１８００
＝１２０００／１８００＝６.６６次
期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数
＝３６５／６.６６＝５４.８天
2.请问期间货物周转速度属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：期间货物周转速度属于货物储存的效率指标。
第二节 库存控制
【本节包含3个技能考试要点】
【例题11】定量订货法
某烟草企业Ｈ品牌卷烟年需求量为３６００，购进价格为２５０００元／箱，年单箱保管费率为１６％，每次订货成本为５００００元；Ｈ品牌的安全库存为２００箱，订货提前期为１０天：
1.问该品牌的经济订货批量为多少？
答：
2.订货点为多少？
答：由于需求和订货提前期确定，
订货点 = 订货提前期（天）*（全年需求量/360）
=10*（3600/360）=100箱
【知识点】需求和订货提前期都不确定情况下
订货点 =（平均需求量*最大订货提前期）+ 安全库存
3.属于哪种订货点技术？影响该种订货策略的因素有哪些？
答：定量订货法
影响订货点得因素有三个：订货提前期、平均需求量和安全库存。
4.该种订货点技术的优缺点。
答：（1）优点主要表现在以下几个方面：
①控制参数一经确定，则实际操作就简便易行。
②当订货量确定后，可以有效地节约搬运、包装等方面的作业量。
③可降低库存成本，节约费用，提高经济效益。
（2）缺点主要体现在以下几个方面：
①要随时掌握库存动态，严格控制安全库存和订货点库存，占用了一定的人力和物力；
②订货模式过于机械，不具有灵活性；
③订货时间不能预先确定，对于人员、资金、工作计划的安排不利；
④受单一订货的限制，对于实行多种联合订货采用此方法时还需灵活掌握处理。
5.请解释何为经济批量？
答：所谓经济批量就是使库存总成本达到最低的订货数量，它是通过平均订货成本和储存成本两个方面得到的。
6.请简述EOQ基本模式设立的假设条件。
答：①企业能及时补充库存，即需要订货时便可立即取得库存。
②能集中到货，而不是陆续到货。
③不允许缺货，即缺货成本TCs为零。
④需求量稳定，并且能预测。
⑤存货单价不变，不考虑现金折扣。
⑥企业现金充足，不会因为短缺现金而影响到进货。
⑦所需存货市场供给充足，不会因买不到需要的存货而影响其他。
【例题12】定期订货法
【材料一】某烟草公司销售某品牉卷烟，拟采用定期订货法迚行库存控制。设订货周期T为30 天，经统计过去一年的日平均销售量为5 条，订货提前期为5 天，安全库存为25 条。
【材料二】某卷烟厂生产某品牉卷烟需要烟用聚丙烯丝束，若最高库存设定为300包，盘点库存尚余50包，经查由于丝束供应商延误，上次订货的在途库存为100包。
1.根据材料一，请计算该品牉卷烟的最大库存量为多少？
答：Qmax= R （T+TK ）+ QS
= 5 ×（30+5）+ 25=200 条
2.根据材料二，求本次订货量是多少？
答：订货量Qi= Qmax-Qni-Qki+Qmi =300-100-50+0 =150（包）
3.请描述定期订货法的优点。
答：该定期订货法的优点主要体现在以下几个方面：
（1）通过订货数量调整，减少超储；
（2）周期盘点比较彻底、精确，减少了工作量（定量订货法需每天盘存），工作效率得到提高；
（3）库存管理的计划性强，对于安排工作计划，实行计划管理十分有利。
【例题13】ABC分类法应用
通过历史数据统计，某仓库一段时期各种物品价值见下表：
物品编号
价 值
001
25
002
7
003
170
004
20
005
3
006
15
007
150
008
4
009
4
010
2
请根据材料回答下列问题：
1、简要说明ABC分类步骤。并根据ABC分类步骤，进行ABC分类。
答：（1）分类步骤主要从以下几个方面开展：
①将物品按价值高低从高到低排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例
②按ABC分类标准制定ABC分析法
③根据ABC分析表确定分类
（2）根据ABC分类步骤，进行ABC分类。
物品编号
价 值
占用全部价值比重（%）
累积比重（%）
分类结果
003
170
42.5
42.5
A
007
150
37.5
80
A
001
25
6.25
86.25
B
004
20
5
91.25
B
006
15
3.75
95
B
002
7
1.75
96.75
C
008
4
1
97.75
C
009
4
1
98.75
C
005
3
0.75
99.5
C
010
2
0.5
100
C
总计
400
100

2、ABC分类管理的措施注意事项？ A类物品如何管理？BC类物品如何管理？
答：（1）建立在 ABC 分类基础上的库存管理策略包括以下内容：① 花费在购买 A 类库存 的资金应大大多于花在 C 类库存上的；
② 对 A 类库存的现场管理应更严格，它们应存放在 更安全的地方，而且为了保证它们的记录准确性，更应对它们频繁地进行检验；
③ 预测 A 类库存应比预测其他类库存更为仔细精心。
（2）对 A 类货物的管理：A 类货物的管理要注意到以下几点：
①多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；
②控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；
③加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；
④提高货物的机动性，近可能地把货物放在易于搬运的地方；
⑤货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。
（3）对 B、C 类货物的管理：B、C类货物的管理要注意到以下几点：①可以将那些很少使用的货物规定最少出库的数量，以减少处理次数；②依据具体情况储备必要的数量；
③对于数量大价值低的货物可以不作为日常管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。
3、产品的ABC分类是否永久不变的？为什么？
答：商品的ABC分类是会变化的。（2分）
因为：ABC 分类遵循柔性原则，可根据运营情况进行微调，同时借助数字化管理信息 系统可对分类进行进一步优化和动态调整，比如 A、B 间和 B、C 间可作灵活变动，不断改 善分拣作业控制水平。
【真题1】仓储管理
一、仓储作业管理
某烟草物流仓库X年度（365工作日）总计入库卷烟257000万支，出库卷烟218000万支；另有40000万支卷烟没有办理出、入库手续直接出入库。
1.试计算该仓库X年度卷烟吞吐量。（请列出计算过程，4分）
答：吞吐量=257000+218000+40000+40000=555000万支（过程2分，计算结果2分）
2.请问卷烟吞吐量属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：货物吞吐量属于货物储存的效益指标。（1分）
二、库存控制
某卷烟物流配送中心采用定期订货法进行库存控制，设订货周期为28天，经统计过去一年H品牌卷烟日均销售量为100万支，订货提前期为7天，安全库存量700万支。
1.试计算该卷烟物流配送中心H品牌卷烟最大库存量。（请列出计算过程，5分）
答：最大库存量=100×（28+7）+700（3分）
=4200 万支（2分）
【知识点】= (T+)+QS
最高库存量=日均销量*（订货周期+订货提前期）+安全库存量
2.若上月底盘点库存尚余H品牌卷烟1150万支，经查发现为某大型连锁超市开业预留150万支H品牌卷烟尚未发出，在工商在途系统中发现工业补发上次订货800万支三天后到货，试计算本月订货量。（请列出计算过程，5分）
答：订货量=4200-800-1150+150（3分）
=2400 万支（2分）
【知识点】Qi= Qmax-Qni-Qki+Qmi
订货量=最高库存量-在途到货量-实际库存量+待出库数量
3.试分析定期订货法的优缺点。(5分)
答：（1）优点：（3分）
① 通过订货数量调整，减少超储（1分）；
②周期盘点比较彻底、精确，减少了工作量 ,工作效率得到提高（1分）；
③库存管理的计划性强，对于工作计划的安排，实行计划管理十分有利（1分）。
（2）缺点：（2分）
①安全库存量不能设置太少，需要设置较大的安全库存量来保障需求（1分）；
②每次订货的批量不一致，无法制定出经济订货批量，因而运营成本降不下来，经济性较差。只适合于ABC物资分类中的A类以及重点物资的库存控制（1分）。
【真题2】库存管理
一、仓储作业管理
某烟草物流仓库X年度（360天）总计入库卷烟446000万支，出库卷烟428160万支；本年度该物料仓库卷烟平均存储量为35680万支。
1.试计算该仓库X年度卷烟周转次数和周转天数。（请列出计算过程，4分）
（1）期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量
（2）期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数
2.请问期间货物周转速度属于仓储经济技术指标的哪一项指标？
答：期间货物周转速度属于货物储存的效率指标。
二、库存控制
某仓库存放有10种货物，每种货物的有关资料见下表。
货物编号
单价（元）
货物库存量（件）
A
8.00
1000
B
4.00
4250
C
9.00
1667
D
6.00
26333
E
2.00
2500
F
7.00
1000
G
5.00
400
H
3.00
333
I
6.00
29667
J
7.00
3143
1.试运用库存控制中的ABC分类技术，根据库存金额进行分类，填写表一；并根据表一的分类结果填写表二。（10分，计算结果保留两位小数，错填、漏填一处内容扣0.5分，扣完为止）
表一
次序
货物编号
库存金额
占总金额比重（%）
累计百分比（%）
分类结果
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

表二
类别
货物编号
占货物品种比重（%）
库存金额（元）
占总金额比重（%）
A类

B类

C类

总计

答：表一
次序
货物编号
库存金额
占总金额比重（%）
累计百分比（%）
分类结果
1
I
178000
43.10
43.10
A
2
D
158000
38.26
81.36
A
3
J
22000
5.33
86.69
B
4
B
17000
4.12
90.81
B
5
C
15000
3.63
94.44
B
6
A
8000
1.94
96.38
C
7
F
7000
1.69
98.07
C
8
E
5000
1.21
99.28
C
9
G
2000
0.48
99.76
C
10
H
1000
0.24
100.00
C
表二
类别
货物编号
占货物品种比重（%）
库存金额（元）
占总金额比重（%）
A类
I D
20%
336000
81.36
B类
J B C
30%
54000
13.07
C类
A F E G H
50%
23000
5.57
总计
100%
413000
100
【知识点】计算步骤
（1）将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例。
（2）按ABC分类标准(表1-1)做出ABC分析表(表1-2)。
（3）根据ABC分析表确定分类。观察第三栏品目数累计百分数和第八栏平均资金占用额累计百分数，将品目数累计百分数为10%～20%而平均资金占用额累计百分数为70%～85%的前几个物品，确定为A类；将品目数累计百分数为20%～30%而平均资金占用额累计百分数为10%～20%的物品，确定为B类；其余为C类。
2.试分析对于A类货物管理要注意的问题。
答：对A类货物的管理要注意到以下几点：
（1）多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；
（2）控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；
（3）加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；
（4）提高货物的机动性，近可能地把货物放在易于搬运的地方；
（5）货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。
第二章 配送管理（15分）
第一节 分拣管理
【本节包含3个技能考试要点】
【例题1】EIQ分析
某市卷烟物流配送中心2013年10月18日城区9家商超客户订单信息表
客户
订单（件）
品牌1
品牌2
品牌3
品牌4
品牌5
品牌6
品牌7
品牌8
品牌9
客户A
10
5
5
12
8
15
4
11
15
客户B
1
0
1
3
5
10
0
0
5
客户C
3
4
0
5
10
0
8
5
10
客户D
8
4
10
8
10
12
2
0
6
客户E
15
10
12
8
15
6
0
4
10
客户F
5
2
6
0
20
5
2
5
10
客户G
2
1
5
7
0
15
5
7
3
客户H
2
0
7
5
10
8
3
2
8
客户I
2
0
0
0
15
5
2
1
5
请根据材料回答下列问题：
1.分别计算出：
（1）客户A的订货数量
答：客户A的订单数量=10+5+5+12+8+15+4+11+15=74（件）
【理解】客户A订货所有品牌数量之和。（EQ分析）
（2）客户B的订单品项数；
答：客户B的订单品项数=6
【理解】客户B有订货的品牌数。共9个品牌，其中有3个品牌没有订货，6个品牌有订货。（EN分析）
（3）品牌8的品项数量；
答：品牌8的品项数量=11+0+5+0+4+5+7+2+1=35（件）
【理解】品牌8的订数量之和（IQ分析）
（4）品牌4的受订次数。
答：品牌4的受订次数=7
【理解】品牌4的受顶次数（IK分析）
2.简要说明EIQ字母所代表的含义
答：E：配送的对象或客户，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。
I：配送货品的种类，针对卷烟物流来讲，就是卷烟的品项或种。
Q：配送货品的数量或库存量，针对卷烟物流来讲即是卷烟出货数量或仓储数量等。
3.EIQ 分析目的包括哪些方面？
答：EIQ 分析目的包括以下几个方面
（1）了解物流特性；
（2）选择物流设备；
（3）进行物流系统基础规划。
（4）作模拟分析；
4、EIQ 分析方法有哪些？
答：EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手法包括平均值、极值、总数、柏拉图分析、次数分布、交叉分析及ABC分析等。
【例题2】 分拣作业计划编制
1.分拣作业计划编制方法有哪些?
答：（1）标准计划法。（2）定期计划法。（3）临时派工法。（4）看板分拣法。（5）滚动计划法。
2.请列出分拣作业计划编制过程
答：（1）储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；
（2）根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；
（3）分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；
（4）当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响时，需对分拣作业计划进行调整；
（5）绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。
【例题3】评估分拣效果
1.分拣作业效果评估主要包括哪几个内容？
答：主要包括基本情况、分拣效率分析、分拣成本分析和综合分析内容
2.分拣效率分析的主要指标有哪些？其计算公式如何？
答：（1）分拣效率指标包括分拣效率、人均分拣量、分拣差错率和分拣破损率四
个指标。
（2）计算公式分别如下：
分拣效率﹦计算期分拣数量／计算期实际总作业时间
人均分拣数量﹦计算期分拣数量／计算期分拣作业人员数
分拣差错率=计算期分拣差错数量／计算期总作业量*100％ 53
分拣破损率 分拣破损率=计算期分拣破损量／计算期总作业量*100％
3.分拣成本分析指标有哪些？其计算公式如何？
答：（1）分拣成本指标是万支分拣成本
（2）计算公式如下：万支分拣成本﹦计算期分拣费用额（分拣员人工费﹢包装费﹢商品损耗﹢与分拣作业直接相关费用）／计算期销售量
第二节 送货管理
【本节包含2个技能考试要点】
【例题1】规划配送线路
1.配送线路规划目标是什么？
答：1.总的运输成本最少；2.总的时间成本最少；3.车辆实现负载平衡；
4.配送人员的工作强度负荷实现平衡；5.满足零售客户需求，提高服务水平。
2.配送线路规划原则有哪些？
答：1.以送定访原则。2.要素均衡原则。3.就近方便原则
4.安全性原则。5.及时性原则。6.低成本原则
3.配送线路规划设计要素有哪些？
答：1.配送距离。2配送环节。3.配送资源。4.配送时间。5.配送成本。
【例题2】节约里程法进行线路优化
已知配送中心P0向五个用户Pj配送货物，其配送路线网络、配送中心与用户的距离以及用户之间的距离如下图所示：图中括号内的数字表示客户的需求量（单位：吨），线路上的数字表示两结点之间的距离（单位：公里），配送中心有3台2吨卡车和2台4吨两种车辆可供使用。

1. 试利用节约里程法列表计算制定最优的配送方案。
答：（1）绘制最短距离、可节约里程表。
需求量
P0
1.5
8
P1
1.7
8
12
P2
4
0.9
6
13
4
P3
1
10
1.4
7
15
9
5
P4
0
6
8
2.4
10
16
18
16
12
P5
2
0
0
5
（2） 将节约里程表由大到小排列
顺位号
里程
节约里程
1
2
3
4
5
6
7
P2-P3
P3-P4
P2-P4
P4-P5
P1-P2
P1-P5
P1-P3
10
8
6
5
4
2
1
（3）根据载重量约束与节约里程大小，将各客户节点连接起来，形成两个最优配送线路：
配送线路A： Po—P2—P3—P4—Po
配送距离：8+4+5+7=24公里
运量：GA=1.7+0.9+1.4=4吨
用一辆4吨车运送配送线路B： Po—P5—P1—Po
配送距离：10+16+8=34公里
运量：G B=2.4+1.5=3.9吨＜4吨
用一辆4吨车运送。
2、画出最优的配送方案线路图。

3、设卡车行驶的速度平均为40公里/小时，试比较优化后的方案比单独向各用户分送可节约多少时间？
答：（10+8+2）/40=0.5（小时）
【理解】节约的里程数包含几个：P2P3之间节约的里程，P3P4之间节约的里程和P1P5之间节约的里程。节约总里程=P2P3+P3P4+P1P5=10+8+2=20公里
4、有效的配送路线，实际上是在保证商品准时到达客户指定地点的前提下，尽可能地减
少运输的车次和运输的总路程。在这种思想的指导下，就要规划合理线路，简述规划线路的目标和原则是什么？
答：（1）规划目标：
①总的运输成本最少；②总的时间成本最少；③车辆实现负载平衡；④配送人员的工作强度负荷实现平衡；⑤满足零售客户需求，提高服务水平。
（2）规划原则：
①以送定访原则；②要素均衡原则；③就近方便原则；④安全性原则；⑤及时性原则；⑥低成本原则。
第三节 客户服务
【本节包含1个技能考试要点】
【例题1】客户投诉的处理
1.客户投诉的受理范围有哪些?
答：（1）服务人员的服务态度；（2）服务质量；（3）服务承诺
2.请写出客户投诉的处理原则
答：（1）耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。
（2）及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。
（3）迅速采取行动进行调查、处理。
（4）及时将处理结果回馈给客户。
（5）以客户为中心。
3.客户投诉的处理流程
答：（1）记录与回馈；（2）确认与评估；（3）调查与答复；（4）回馈和回访；（5）持续改进。
4.处理客户投诉时，应注意哪些？
答：（1）耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。
（2）及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。
（3）迅速采取行动进行调查、处理。
（4）及时将处理结果回馈给客户。
（5）以客户为中心。
【例题2】客户满意度测评【了解】
1.客户满意度测评方式有哪些?
答：满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。
2零售客户满意度评价以及指标有哪些？
答：一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。
3.零售客户满意度测评二级指标包括哪些？
答：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。
4.零售客户满意度评价体系中仅包括三个一级指标，请分别列出每个一级指标下的二级指标名称。
答：管理指标：规范经营
作业服务指标：仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时、货物清点、货物签收
满意率指标：送货卷烟质量满意率、客户货款结算满意率、投诉处理满意率
【真题1】配送管理
某卷烟配送中心某日部分客户订单如下表：
客户
订单
出货品项
品牌1
品牌2
品牌3
品牌4
品牌5
品牌6
客户A
100
55
15
25
45
60
客户B
10
5
50
0
20
5
客户C
10
10
5
0
5
0
客户D
50
15
5
5
10
15
客户E
30
5
15
0
25
20
1.计算品牌3的出货量、客户B的出货品项数、品牌6的出货次数。（3分）
答：品牌3的出货量：15+50+5+5+15 = 90
客户B的出货品项数：5
品牌6的出货次数：4
2.配送中心订单分析员小吴通过对上述订单进行EIQ分析，得出该日大部分订单量相近，仅少部分有特大量及特小量。试从下列图型中选出与该分析结论相符的EQ分布图。（2分）

图A 图 B 图 C 图D
答：C。
3.该配送中心近期将对配送线路进行重新规划，请简要阐述配送线路规划设计的五个要素。（5分）
答：（1）配送距离；（2）配送环节；（3）配送资源；（4）配送时间；（5）配送成本。评分标准：每点1分，共5分。
4.客户C拨打投诉电话对送货员小王进行投诉，请问除了电话投诉以外，客户C还可以通过哪些方式进行投诉？客户投诉的受理范围包含哪些？（5分）
答：还可以通过四种方式进行投诉，分别是：（1）信函投诉；（2）上门投诉；（3）相关人员走访市场时投诉；（4）网络投诉。
评分标准：每点0.5分，共2分。
客户投诉的受理范围包含：（1）服务人员的服务态度；（2）服务质量；（3）服务承诺。评分标准：每点1分，共3分。
【真题2】配送管理
一、分拣管理
下图为某卷烟物流配送中心每日分拣作业效果评估报告，请根据基本情况完成作业效果分析。
分拣作业效果评估报告
一、基本情况
（一）工作时间
开始时间：9点00分
结束时间：17点00分
持续时间：8小时
（二）分拣情况
分拣量：100000条
差错量：2条
破损量：3条
分拣作业人数：20人
（三） 费用情况
分拣费用合计：20000元
二、分拣作业效果分析
（1）分拣效率（条/小时）=
（2）人均分拣数量（条/人）=
（3）分拣差错率（%）=
（4）分拣破损率（%）=
（5）万支分拣成本（元/万支）=
日期： 2014年11月11日
岗位： 分拣作业管理员

答：
（1） 分拣效率（条/小时）=计算期分拣数量／计算期实际总作业时间
=100000条/8小时=12500条/小时（1分）
（2） 人均分拣数量（条/人）=人均分拣数量
=计算期分拣数量／计算期分拣作业人员数
=100000条/20人=5000条/人（1分）
（3） 分拣差错率（%）=计算期分拣差错数量／计算期总作业量*100％
=2条/100000条=0.002%（1分）
（4） 分拣破损率（%）=计算期分拣破损量／计算期总作业量*100％
=3条/100000条×100%= 0.003%（1分）
（5）万支分拣成本（元/万支）﹦计算期分拣费用额（分拣员人工费﹢包装费﹢商品损耗﹢与分拣作业直接相关费用）／计算期销售量=20000元/100000条×50条/万支=10元/万支
二、送货管理
由卷烟物流配送中心P向A、B、C三个客户配送货物（如图）。图中连线上的数字表示两点间行驶里程（Km）。靠近各客户括号内的数字表示各客户对货物的需求量（t）。卷烟物流配送中心只有载重量2t的货车，设送到时间均符合客户要求，请问最优送货方案中有几条线路，并分别指出每条送货线路的路径及计算行驶里程。

答：最优送货方案为两条线路送货。（1分）
第一条线路为：PA（或PAP）（1分），总里程为8公里。（1分）
第二条线路为：PBC（或PCB、PBCP、PCBP均正确）（1分），总里程为19公里。（1分）
（1）绘制最短距离、可节约里程表
需求量
P
1.8
4
A
1.2
6
7
B
3
0.5
5
6
8
C
4
2
（2）可节约里程排序表（从大到小）
顺位号
里程
节约里程
1
2
3
A-C
A-B
B-C
4
3
2
（3）根据载重量约束与节约里程大小，将各客户节点连接起来，形成两个最优配送线路：
配送线路A： Po—A—Po
配送距离：4+4=8公里
运量：GA=1.8吨
用一辆2吨车运送
配送线路B： Po—B—C—Po
配送距离：6+5+8=19公里
运量：G B=1.2+0.7=1.9吨＜2吨
用一辆2吨车运送。
三、客户满意度测评
请写出下面零售客户满意度评价体系表中各标号所代表的内容。
①
②
③
④
⑤

答：
①作业服务指标（1分）；
②满意率指标（1分）；
③规范经营（1分）；
④服务态度（1分）；
⑤投诉处理满意率（1分）。
第三章 物流装备与信息系统应用（15分）
第一节 物流设备管理
【本节包含2个重要考试要点】
一、运用我国现行的设备管理制度进行管理
【例题1】简答案我国现行设备管理制度的“一二三四五”。
答：“一二三四五”指的是一生管理、两个目标、三个基本方针、四项主要任务、五个结合。
【例题2】我国现行设备管理制度的“一二三四五”中的“一”指什么？
答：“一”是指一生管理，是对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理。
【例题3】我国现行设备管理制度的“一二三四五”中的“二”指什么？
答：“二”是指两个目标，既要提高设备的综合效率或系统效率 ，又要降低设备的寿命周期费用。
【例题4】我国现行设备管理制度的“一二三四五”中的“三”指什么？包含哪些内容？
答：“三”是指三个基本方针，分别是：
1.坚持依靠技术进步的方针；
2.贯彻促进生产发展的方针
3.执行预防为主的方针。
【例题5】我国现行设备管理制度的“一二三四五”中的“四”指什么？包含哪些内容？
答：“四”指四项主要任务，分别是：
1.保持设备完好；
2.不断改善和提高企业技术装备素质；
3.充分发挥设备效能；
4.取得良好的投资效益。
【例题6】我国现行设备管理制度的“一二三四五”中的“五”指什么？包含哪些内容？
答：“五”指五个结合，分别是：
1.设计、制造与使用相结合
2.日常维护与计划检修相结合
3.修理、改造与更新相结合
4.专业管理与群众管理相结合；
5.技术管理与经济管理相结合。
二、TPM应用
【例题7】TPM包含哪些要素？
答：TPM包含以下五个方