管理处品质专项检查清单(新版).docx

北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处客服中心品质专项检查清单
审核管理处：　　　枫丹丽舍管理处　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
办公设施
是否设置客户服务中心，配置办公家具、电话、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备？

现场查看

2
公示项
是否公示物业服务企业资质证书或复印件、管理处负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费管理处、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务管理处及服务标准、收费标准？
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3
办公时间
客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间是否设置值班人员？

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4
值班电话
是否设置并公示24小时服务电话？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处综合事务服务质量专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
从业资格
从业人员是否按照相关规定取得职业资格证书？

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2
着装
从业人员是否分岗位统一着装，佩戴标志？

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3
管理处负责人
1.是否配备物业服务管理处负责人，房屋建筑安全管理员？
2.管理处负责人是否具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市管理处负责人信用信息档案登记在册人员？

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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处制度预案专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：　李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
制度
是否建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度？

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2
预案
是否建立突发公共事件的应急预案？

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3
记录
是否建立物业服务工作记录？

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4
培训
是否建立培训体系，定期组织培训与考核？
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询问员工

北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处档案管理专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
档案
是否建立物业管理档案？

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2
人员
是否配备专职档案管理人员，有档案资料室？

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3
管理
是否应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、收费资料等？

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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处标识专项检查清单
审核管理处：　　枫丹丽舍管理处　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
标识
是否设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处客户服务品质专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：　李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
公示项
1.是否每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算？

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2
通告
涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，是否在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务？

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3
管理
对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，是否进行了劝阻并报告相关行政主管部门？

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4
报修处理
1. 是否水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场？
2.由专项服务企业负责的设施设备是否在30分钟内知？3.报修回访率是否不少于100%？
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5
回访
1.业主或使用人提出的意见、建议、投诉是否 2 个工作日内回复？
2.投诉回访率是否 100%？

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6
意见收集
是否每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况？
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7
检查
是否每月组织1次管理处服务质量检查，重要节假日前组织安全检查？
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8
参观

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9
文化活动
每年是否组织 1 次社区文化活动？
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10
节日装饰
重要节日是否进行美化装饰？
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11
公益宣传
1.是否设置公共信息栏，每月至少更新 1 次？
2.是否配合相关部门进行公益性宣传？
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12
公共责任险
是否按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险？
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13
特约服务

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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处专项委托服务品质检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
合同
是否签订专项服务委托合同，明确各方权利义务？

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2
资质
1. 专项服务企业是否符合相关行政主管部门的资质要求？
2. 操作人员是否持有相应的职业资格证书？

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3
着装
专项服务企业人员是否统一着装，佩戴标志？

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4
管理
是否对专项服务进行监督及评价？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处共用设备及共用设施运行、维修养护专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
综合管理
1.是否建立房屋及共用设施设备的基础档案？
2.运行、检查、维修养护记录是否每月归档？
3.是否组织实施房屋使用安全情况评估检查？
4.共用部位检查中发现的问题，是否按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，是否即时组织修复？
5.是否每年第四季度制定下一年度维修养护计划？
6.特种设备是否按照有关规定运行、维修养护和定期检测？
7.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后是否进行检查并落实防范措施？
8.设备机房
1)是否每月清洁 1 次，室内无杂物？
2)是否设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板？
3)是否在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效？
4)是否设施设备标志、标牌齐全？
5)是否在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书？
6)是否交接班记录、工作日志等齐全、完整？
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2
共用部位
1.房屋结构
是否每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，是否申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施？是否按鉴定结果组织修缮？
2.建筑部件
1)是否每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等？
2)是否每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等？
3)是否每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等？
4)是否每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等？
3.附属构筑物
1)是否每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等？
2)是否每季度检查1次雨、污水管井等？
3)是否每周巡查1次大门、围墙、围栏等？
4)是否每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等？
5)是否每年检测1次防雷装置。
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3
空调系统
1.是否运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查？
2.是否运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定？
3.是否制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析？
4.是否每年检查1次管道、阀门并除锈？
6.是否每年清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；
7.是否每年对空调系统进行1次整体性维修养护？
现场记录

4
二次供水
1.是否按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准？
2.是否每日巡视 1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况？
3.是否每季度切换1次备用水泵？
4.是否每半年检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵？
5.是否每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理？
6.水箱、蓄水池盖板是否保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好？
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5
排水系统
1.排水设施
是否每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通？是否每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查？
2.污水泵
是否汛期每日巡视 2 次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每半年养护1次？
3.化粪池
是否每半年检查1次化粪池；组织安排清掏？
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6
照明系统
1.楼内照明
是否每班巡视1次，一般故障 1 内修复；复杂故障 5内修复？
2.楼外照明
是否每日巡视1次，一般故障 1 内修复；复杂故障一周内修复；
3.应急照明
是否每日巡视1次，发现故障，即时修复？
4.低压柜
是否每日巡视 1 次设备运行状况；每半年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；
5. 是否低压配电箱和低压线路每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；
6.控制柜
是否每日巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；
7.发电机
是否每月试运行1次，保证运行正常，每年活化2 次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池？
8.检测
是否每4年检验1次内部结算电能表？
9.配电室、楼层配电间
是否防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确？
现场检查
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现场测试

7
安防系统
1.报警控制管理主机
是否每日巡查1次，检查设备运行状态；每周表面清洁1次；每半年内部除尘1次？
2.对讲门口机
是否每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每半年内部除尘1次？
3.网络控制箱
是否每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次？
4.红外对射探测器
是否每季度检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次？
5.图像采集设备
是否每月检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每半年内部除尘1次？
6.摄像机
是否每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次？
7.解码器
是否每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次？
8.云台
是否每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次？
9.巡更点
是否每周检查1次外观，发现故障隐患，即时排除；每周表面清洁1次；每日存储巡更记录？
10.读卡器
是否每周检查1次外观；每季度表面清洁1次，查看防水状况？
11.电磁锁门锁
是否每 1 月检查1次吸力、外观、接线？
12.出门按钮
是否每 1 月检查1次开锁功能、接线？
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8
电梯
1.是否电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置？
2.是否在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请？
3.是否日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修？
4.是否应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督？
5.是否配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识？
6.是否制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场？
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9
水系
1.是否启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全？
2.使用期间是否每日巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。？
3.是否设置必要的安全警示标志？
4.水质是否符合卫生要求？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处消防安全专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
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审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
基本要求
1.是否建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责？
2.是否成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练？
3.是否设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训？
4.是否每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求？
5.是否发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告？
6.消防控制室是否设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息？
7.是否发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作？
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现场演练

2
设备设施维修养护
1.火灾自动报警系统
1)是否火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次？
2)是否火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次？
3)备用电源
是否每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验
2.消防广播系统
是否每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘 1 次；每年机柜内的设备内部除尘1次？
3.防排烟系统
是否每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防 1 次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等？
4.防火分隔设施
是否每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护 1 次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油？
5.水灭火系统
是否消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每半年检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓？
6.应急照明、疏散指示标志
是否每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间？
7.消防电梯
是否每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话？
8.灭火器
每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态？
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现场演练

北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处绿化养护专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
基本要求
1.乔木
是否植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于90%？
2.灌木
是否植株生长健壮，主枝正常，观赏效果好，符合植物品种的造型特点？
3.绿篱和色块
是否造型整齐美观，轮廓清晰，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽？
4.地被和花坛植物
是否地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽更换？
5.草坪
是否草坪整齐，覆盖率高于95%？
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2
养护
1.灌溉
是否有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉？
2.施肥
是否乔木每年施肥 1 次至 2 次，灌木每年施肥 1 次至 2 次，地被和草坪植物每年施肥 2 次至 3 次，花坛植物根据生长情况进行追肥；
3.病虫害防治
是否采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响？
4.整形修剪
是否乔木每年夏季、冬季各修剪 1 次；灌木修剪及时，全年至少修剪 1 次；绿篱和色块每年至少修剪 1 次；冷季型草坪生长季节至少每2月修剪 1-2 次，全年至少修剪 12 次？
5.除草
是否每年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5 %，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的 10 %，
6.垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物是否随时清理干净？
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3
检查
1.是否生长季节每周至少检查1次绿化工作？
2.是否编制每周绿化养护措施和工作计划？
3.是否绿化档案
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处环境卫生专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
垃圾管理
1.是否实行生活垃圾分类收集？
2.是否配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。
3.是否每月至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每周喷洒 1 次杀虫药？
4.是否每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒？
5.是否配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁？
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2
基本要求
1.楼内
1)大堂、一层候梯厅
是否每日清扫、清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。每日擦拭 1 次信报箱。每周擦拭1次大堂玻璃。每周擦拭次大堂、候梯厅墙面。配有家具的，每月护理1次。每日巡视保洁 1 次大堂、一层候梯厅？
2)楼道、楼梯
是否每日清扫并清拖 1 次楼道、楼梯地面。每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共
用设施。每季度除尘 1 次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁 1 次楼道、楼梯？
3.天台、屋面
是否每月清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每季度清扫1次天台、屋面。每月巡查1次天台、内天井有杂物及时清扫？
4.楼外道路及设施
是否每日清扫 1 次、巡视保洁 1 次楼外道路。每周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁 1 次雨蓬、门头等。
5.水景
是否根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底？
6.有害生物预防和控制
是否配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志？
7.雨雪天气清洁
是否雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日10：00前清扫干净？
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3
检查与记录
1.是否每日检查1次清洁质量，做好记录？
2.是否每季度全面检查1次清洁质量，做好记录？
3.是否清洁档案齐全？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处秩序维护专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：　李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
基本要求
1.是否出入口有专人24小时值守？
2.是否制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00至22：00巡视 4 次，其中楼内巡视 1 次；22：00至次日6：00巡视 6 次
3.是否巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序？
4.是否机动车辆凭证出入？
5.是否安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置？
6.是否对违法行为立即报警，协助相关部门处理？
7.每年进行 2 次专项应急预案演习，
8.备勤人员 24 小时待岗
9.记录与档案
1)是否各项工作记录完整有效？
2)是否档案齐全？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处装修管理专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
基本要求
1.是否建立装饰装修管理服务制度？
2.是否建立装饰装修管理档案？
3.是否受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项？
4.是否装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示？
5.是否装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理？
6.是否委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运？
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北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处工作计划执行情况专项检查清单
审核管理处：　　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　审核人：　李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
《设备定期维护计划》
机电设备定期维护计划是否按计划执行？
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2
《共用部位及共用设施定期维护计划》
共用部位及共用设施定期维护计划是否按计划实施？
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3
《年度修理计划》
设备修理计划是否按计划执行？
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4
《定期清洁计划》
定期清洁计划是否按计划执行？
现场查看
查看记录

5
《有害生物防治计划》
有害生物防治计划是否按计划执行？
现场查看
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6
《园艺定期养护计划》
园艺定期养护计划是否按计划执行？
现场查看
查看记录

7
《病虫害防治计划》
病虫害防治计划是否按计划执行？
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查看记录

8
《租摆计划》
绿植租摆计划是否按计划执行？
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查看记录

9
《特殊气候防护计划》
特殊气候防护计划是否按计划执行？
现场查看
查看记录

10
《顾客关系维护计划》
关键顾客关系维护计划年度计划是否按计划执行？
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查看记录

11
《社区互动活动年度计划》
社区互动活动年度计划是否按计划执行（动态、静态文化以及重大节日装饰）
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12
《应急响应训练计划》
是否按照应急响应训练计划开展应急响应演练？
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13
《年度专业培训计划》
是否按照年度专业培训计划开展培训？
查看记录
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询问员工

北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处班前班后会专项检查清单
审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　　　　　　　审核人：　李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
时间
1. 会议频次（客服每天中班交接时，秩序每班交接班时，环境、工程上下班各一次、）
2. 是否在上班前15分钟召开
3. 主持频率（领班每天、主管每周、经理每月）
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2
内容
1. 整改问题是否与日志本一致；
2. 是否涉及工作问题的预防和整改方法；
3. 是否根据月度工作要点有相关培训或要求
4. 是否存在员工代签现象
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询问员工

北京瑞赢酒店物业管理有限公司
管理处服务礼仪专项检查清单
　审核管理处：　枫丹丽舍管理处　　　审核人：李卫斌审核时间：2017.4.18
序号
审核内容
审核关键点
审核方法
审核记录
1
员工工服
1.制服是否干净、整齐
2.是否烫平
3.衣服不掉扣、不漏扣
4.长袖不挽袖
5.丝巾是否按公司规范佩戴
6.男员工佩戴领带，女员工佩带丝巾
7.工牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区
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2
女员工仪容
1.前发不过眉、长发须整齐束起、保持自然色
2.要佩带发簪将头发盘起
3.戒指（一枚）、手表（一块）
4.不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁；
5.忌使用刺激性强的香水
6.黑色中跟皮鞋
7.着肉色丝袜、无破损、裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜
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3
男员工仪容
1.发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中
2.每天清理胡须
3.戒指（一枚）、手表（一块）
4.不留长指甲、保持清洁
5.忌使用刺激性强的香水
6.黑色皮鞋、保持清洁、光亮无破损
7.着深色袜
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4
站姿
1. 站立端正、挺直
2. 不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视
3. 意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后
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5
坐姿
1. 坐椅子的三分之二，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工确保裙子总是放下弄平后再坐下
2. 腰部挺直、挺胸、收腹、双目平视
3. 不可抖腿、跷脚
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6
走姿
1.抬头、挺胸、收腹、双眼平视，肩要平、身要直，双臂自然小垂摆动，腿要直；
2.步履轻盈，行走不拖沓
3.行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼、手插口袋
4.行走时不与他人拉手，搂腰搭背
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7
乘电梯
1.按照先出后进的次序
2.在电梯内要面对电梯门而站
3.禁止在电梯里嬉闹
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8
遇到顾客
指引
1.遇到顾客，靠边相让，面带微笑、起立、点头致意
2.热情、主动；
3.吐词清楚、表达明确
4.四指并拢，手掌向上指示方向；
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9
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切；
2.不随意打听顾客个人问题；
3.不透露顾客行踪、个人资料；
4.交流时间不宜过长，交流内容尽量简短，适可而止；
5.不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。
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10
顾客询问
投诉时
1.用心聆听
2.诚恳道歉
3.不推卸责任
4.不可“踢皮球”
5.及时跟踪、回复、回访
6.熟悉答客问内容、了解周边情况、尽最大能力为顾客提供帮助
7.接材料：双手，面带微笑，站立，身体向前微倾；
8.递材料：注意资料文字的方向应正面朝顾客。
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11
语言规范
1． 语音适中、语气亲切、语气诚恳、态度真诚：
2． 态度诚恳、请字当先、面带微笑：
3． 当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢：
4． 有多位顾客问话时，应从容的一一回答：
5． 使用推托用语：很遗憾；很抱歉；实在对不起：
6． 使用道别用语：再见/Bye－Bye；您慢走；请您走好：
7． 应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠：
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编制、使用说明：
1、北京市管理处依据本管理处物业服务合同中明确的《北京市住宅物业服务等级标准》进行编制，红色字体为可改动项，管理处结合实际标准进行改动。
2、本管理处物业服务合同中或投标文件中有其他特殊约定的，也应将特殊约定编制其中。
3、外阜管理处按照本管理处物业服务合同中约定的服务标准进行编制。
4、本内审清单经公司审核通过后方可使用。此内审清单为管理处自查使用，每月须覆盖检查一次，并将检查结果上报总公司物业管理部。公司也将依据审核通过后的清单内容进行检查。