工程部作业手册(详细).doc

****物业管理有限公司
工程部
作业手册

文件编号：**WY/GC/
版本号： A
修改状态： 0
受控状态：
受控编号： GC
批 准：

工程部作业手册目录
文 件 编 号
文 件 名 称
页 数
版号
备注
**WY/GC/001
工程部工作总则
2
A/0

**WY/GC/002
工程部工作任务及各岗位职责
7
A/0

**WY/GC/003
突发事件作业文件
4
A/0

**WY/GC/004
工程巡查作业指导
2
A/0

**WY/GC/005
工程部服务质量控制规范
3
A/0

**WY/GC/006
工程维修服务检验流程和标准
2
A/0

**WY/GC/007
工程维修部值班室管理规定
1
A/0

**WY/GC/008
设备（设施）维护保养标准
3
A/0

**WY/GC/009
房屋维修管理规定
3
A/0

**WY/GC/010
设备分类代码管理规定
1
A/0

**WY/GC/011
设备重大故障维修流程
1
A/0

**WY/GC/012
维修安全管理规定
4
A/0

**WY/GC/013
供水系统维护管理规定
2
A/0

**WY/GC/014
水泵房管理规定
1
A/0

**WY/GC/015
供水系统维护保养作业指导
4
A/0

**WY/GC/016
给水系统安全操作流程
1
A/0

**WY/GC/017
阀门保养流程
1
A/0

**WY/GC/018
供水系统突发性事故应急流程
2
A/0

**WY/GC/019
机电设备管理规定
1
A/0

**WY/GC/020
配电房管理规定
1
A/0

**WY/GC/021
电梯机房管理规定
1
A/0

**WY/GC/022
中央空调机房管理规定
2
A/0

**WY/GC/023
高压配电柜配电作业指导
1
A/0

**WY/GC/024
电梯困人救援作业指导
2
A/0

**WY/GC/025
照明系统维护保养作业指导
1
A/0

**WY/GC/026
应急指示系统维护保养作业指导
1
A/0

**WY/GC/027
排水排风设备巡查流程
1
A/0

**WY/GC/028
高压室巡查维修流程
2
A/0

**WY/GC/029
低压室巡查维修流程
1
A/0

**WY/GC/030
电梯机房巡查流程
1
A/0

**WY/GC/031
电梯操作流程
1
A/0

**WY/GC/032
电梯故障应急处理流程
1
A/0

**WY/GC/033
供电系统突发性事故应急流程
4
A/0

**WY/GC/034
管道燃气系统维护保养作业指导
2
A/0

**WY/GC/035
停车场控制系统管理规定
1
A/0

**WY/GC/036
监控设施设备管理程序
2
A/0

**WY/GC/037
工程技术资料管理程序
2
A/0

**WY/GC/038
弱电系统运行管理作业指导
1
A/0

**WY/GC/039
弱电系统维修保养作业指导
2
A/0

**WY/GC/040
低压电气设备保养维修作业指导
3
A/0

**WY/GC/041
电梯设备保养维修作业指导
4
A/0

**WY/GC/042
室内燃气设备保养维修作业指导
3
A/0

**WY/GC/043
室外管网维护保养标准
2
A/0

**WY/GC/044
空调系统保养维护作业指导
3
A/0

**WY/GC/045
房屋设施维护保养作业指导
2
A/0

**WY/GC/046
日常维修作业指导
3
A/0

**WY/GC/047
建筑物维护作业指导
2
A/0

**WY/GC/048
员工培训制度
2
A/0

备注
**WY/GC-023作业指导每个项目设备都不一样，按格式填充内容

****物业管理有限公司
工程部工作总则
文件编号
**WY/GC/ZWZX-01
版次/修改
A/0
页次
1/6
章节号

一、 工程管理任务：
（一） 负责制定楼宇的公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。
（二） 负责公司新接管项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装饰项目的验收和资料核实工作。
（三） 负责查验业主（住户）装修报批手续及审核装修方案、监督装修方案的实施。
（四） 负责编制设备、设施维修保养计划，做好与本部门业务相关的合同评审。
（五） 负责楼宇工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。
（六） 负责对维修、装修项目、设备的保养进行验收，并进行技术审核。
（七） 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理和运行维护。
（八） 配合物业部做好业主入住时房屋设施、设备的交验和交接。
（九） 负责工程技术资料管理和紧急情况的处理。
二、工程管理目标：
（一） 维修服务满意率>96%，
（二） 零修合格率>99%，返修率<1%；
（三） 维修的及时率100%、
三、维修服务公约：
（一） 热情服务、礼貌待人。对业主要热心，听取意见要虚心，解答问题要耐心。
（二） 维修工作要细心、及时、不推不拖，小修不过夜，土建零修三日内完成，紧急报修实行24小时服务。
（三） 深入宣传物业公司服务管理规定，听取业主意见、建议，不断改进维修服务工作。
（四） 秉公办事，不吃请、不受礼、不抽业主烟，遵守公司各项规章制度。
（五） 不准与客户有任何形式的个人交易行为；
（六） 不准向客户索取小费或借钱借物；
（七） 不准向客户推销商品；
（八） 在物业项目内行走不准穿拖鞋、短裤，不准勾肩搭背，工作期间不准赤膊、光脚、敞胸露怀等不文明行为，不准大声喧哗，影响客户；
（九） 不准擅离工作岗位，不准迟到早退；
（十） 不准在工作时间内办私事，聊天等怠工现象；
（十一） 不准在上班期间吃东西、下棋、嚼口香糖等现象；
（十二） 不准在公共场合及客户家中抽烟；
（十三） 不准在上班时间打私人电话；
（十四） 不准在上班前，上班中喝酒；
（十五） 不准留长发，蓄胡须，衣冠不整现象；
（十六） 不准无理取闹、打架、斗殴、辱骂客户或员工；
（十七） 不准擅自持有危险品；
（十八） 不准有损害公司利益和形象的任何行为；
（十九） 礼貌用语：

您好请请讲
谢谢再见您请
劳驾对不起没关系
别客气打扰您了麻烦您了
您别着急您慢慢说给您添麻烦了
让您费心了有话慢慢说非常感谢
请留步请考虑请稍等
您慢走欢迎您再来
有事您打电话请您担待
欢迎您（感谢您）给我们提出宝贵意见

****物业管理有限公司
工程部工作任务及各岗位职责
文件编号
**WY/GC/ZWZX-02
版次/修改
A/0
页次
1/6
章节号

1.0工程部的工作任务
1.1 负责制定工作制度：
1.1.1工程部必须根据不同设备性能、作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。对设备分别采取运行检查、巡视检查、维修检查、停机检查等不同形式的检查方法，以确保设备完好。
1.1.2 配合公司工程部制定项目工程部的工作文件；根据各项目设备的实际情况制订作业指导。
1.1.3 协同各部门制定安全工作岗位责任制度，和安全工作培训、考核及落实检查制度。
1.2 负责对本部门员工的培训工作：
1.2.1 根据辖区各时期的中心任务、负责对本部门员工进行专业技能、安全意识及法制观念的教育及宣传工作。
1.2.2 了解和掌握本部门员工的思想和表现，与人事行政助理一起做好人员考核工作。
1.2.3 根据业务操作要求配合人事行政部门制定培训计划，对本部门员工进行技能培训和操作培训。
1.3 主要工作内容
1.3.1 辖区范围内所有公共设施、设备的运行、维护、保养及房屋的修缮。
1.3.2 负责客户/业主报修的服务。
2.0工作目标
2.1 管理服务的业主/住户综合满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见征询表》、物业管理服务中心的《值班记录表》、《业主/住户报修/投诉记录表》及其它记录。
计算公式 = 100 × （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）× %
2.2 接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计
计算公式 = 100 × （ 1 – 接传不及时次数/报修总次数 ）× %
2.3 员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计 ，
计算公式 = 100 × （ 实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）× %
注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。
2.4房屋完好率95%；以每半年为一个阶段进行统计 ；
计算公式 = 100 × （ 完好、基本完好面积/房屋总面积 ）× %
2.5设备完好率95%；以每半年为一个阶段进行统计 ；
计算公式 = 100 × （ 正常设备总数/设备总数 ）× %
2.6关键设施完好率98%；以每半年为一个阶段进行统计 ；
计算公式 = 100 × （ 正常设施总数/设施总数 ）× %
3.0部门架项目经理

工程主管
工程领班
设备维护岗

设备运行岗
工程助理
文员
构

4.0 岗位职责
4.1 工程部主管
4.1.1 执行上级下达的各项指令，督促下级完成各项工作任务。
4.1.2负责设备运行管理；
4.1.3 重要设备发生故障影响客户/使用人正常生活或工作时，必须马上组织人员赶赴现场，并将处理情况及时报呈上级。
4.1.4按照工程计划，组织实施工程管理的各项计划，保证各工程项目有序进行。
4.1.5负责组织实施公司服务合同内的设备维护、综合维修、土建、弱电、监控等管理工作。
4.1.6 加强本部门与相关部门工作沟通、协调和配合，树立整体服务的意识。
4.1.7 执行上级指派的其他工作。
4.1.8 管理各种文件、资料、样本、图册,管理设备技术档案.
4.1.9负责对公司营运部现场工作现场的培训、实际操作演练工作。
4.1.10负责服务前的准备、服务过程中实际操作及相关的现场安全培训管理工作。
4.1.11 制定安全工作措施，保证工作人员在设备检修和保养时的安全。对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训，提高员工素质和维修保养水平。
4.1.12 负责辖区内工程工作的巡查和考核,作好记录。每周/月对工程服务质量进行检查,并填写《工程工作周/月检表》。
4.1.13现场指导相关工程，对工程上相关技术、安全等问题应及时反馈并采取相应的措施，确保工程质量及人生安全。
4.1.14 负责公司临时机动人员的招募、服务项目的议定及工作的相关安排。
4.1.15 协助经理制定工程管理中长期规划和年度经营计划，提出建设性意见，并对相关项目的实际配合，现场督导工作；协助相关企业项目、客户单位进行工程的验收。
4.1.16 对管辖所属员工，培养、指导员工的思想意识、安全意识、职业道德、业务工作等
4.1.17 负责对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行综合考核。
4.1.18 负责本项目各项工作的开展及人员调配工作。

4.2 工程部领班
4.2.1组织工程人员按时完成上级下达的维修保养任务，监督维修操作人员在操作过程中严格执行作业指导。
4.2.2 根据辖区的实际情况，安排班组实施月、季、年度维修保养计划，在实施过程中做好设备维修保养记录,并分类归档.
4.2.3 配合其他部门完成较大的维修工程，协助值班人员完成应急和日常维修任务。
4.2.4安排工作班次，分配工作任务，检查交接班情况，掌握工程人员的工作
状态和工作质量。
4.2.5 熟悉本部门管理范围内各种设备性能及运行情况，管理好各种设备，使设备处于良好的工作状态。
4.2.6 检查班组的日常工作、维修保养情况及交接班记录。
4.2.7 制定班组的岗位责任制，配合工程主管（或管理中心经理）制定维修保养工作计划、本部门培训计划并具体实施，作好记录。抓好班组服务意识建设，使员工树立“客户至上，服务第一”的宗旨，不断提高服务质量。
4.2.8 认真组织并完成项目经理及公司领导交给的其他任务。

4.3 设备运行岗
4.3.1 遵守公司的各项规章制度，服从管理中心和班长领导，完成上级交办的工作任务。
4.3.2按时巡视供电设备，密切监视各控制屏的工作状况，正确抄录各项数据并填好报表。
4.3.3 严格按照设备操作原理及其手册进行规范操作.。
4.3.4建立运行记录，每班至少巡查六次，每月组织检查一次，每年大修一次，查出问题及时处理，不能解决的问题及时上报。每班巡查内容：房内是否有异味，记录电压、电流、温度、电表行数、检查屏上指示灯、电器运行声音、补偿柜运行情况，发现异常，及时修理与报告。
4.3.5 提高业务技术知识，熟练掌握机电设备的性能、操作程序以及应急处理的方法。
4.3.6保持良好的室内照明和通风，供电器线路操作开关设明显标志，停电拉闸，停电检修，挂标志牌。
4.3.7努力学习技术，熟练地掌握政务中心的供电方式状态、线路走向及所
管辖设备的原理、技术性能及实际操作。
4.3.8熟悉电梯的性能、构造和使用方法，确保电梯正常运行。
4.3.9事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应
交代清楚并做好记录.
4.3.10值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守作业指导。对领班安排的工作负责，不得擅离职守。
4.3.11 做好巡查工作，并填写各项日常记录。《公共楼道巡查记录表》《公共区域设施巡查记录表》《高低配电房巡查记录表》《供水系统巡查记录表》《柴油发电机巡查表》《二次供水系统水箱房记录表》《电梯机房巡查记录表》等。
4.3.12配电值班人员持高压入网证上岗在做好配电值班的同时，负责本大楼夜间突发事件的应急处理和信息收集，定时空调和照明系统的启停，要求：配电值班人员必须具备节能意识；清楚本大楼负荷分配实际情况；清楚每个回路的取电点和受电点；清楚高低压变配电系统电压、电流、室温、相温、终端电流、电压的波动、相间是否平衡、功率因数是否达标；每天不低于4次的抄表记录；夜间重要机房、设备的巡查做好相关记录；列表签到。
4.3.13监控值班人员持证上岗，做好本职岗位的同时，每天3次对政务大楼监控死角、强弱电井、护栏玻璃、照明、吊顶、机房进行巡查，要求：列表签到及时将故障情况反映给维修人员或主管，做好相关记录。
4.3.14定时定期对本项目楼宇屋面、机房、给排水管网等重要点位的巡查，要求：做好巡查记录和紧急事态应急处理。
4.3.15搞好值班室室内卫生，维护室内设备正常运行。
4.1.16能完成领导交办的其他临时任务，树立项目的服务意识。

4.4 设备维护岗
4.4.1 遵守公司各项规章制度，服从管理处和班长领导，完成上级交办的工作任务。
4.4.2 严格执行安全作业指导，确保辖区用电安全。
4.4.3 必须做到工作主动积极，做好巡视工作，定期检查各设备的运行情况，并认真记录在《工程工作周/月检表》，《电梯巡查记录表》内。发现问题应马上处理并及时报告，杜绝事故于未然。通知电梯维修单位，维
修并签认《电梯维修记录表》保存。
4.4.4 每日巡视公共照明，保证公共照明完好率达到95%以上。
4.4.5 严格按照作业指导，对所管辖设备的维护工作要严格做到：装得安全，用得正确，修得及时，拆得彻底。。
4.4.6 每日一次对辖区内的给水管道和公用设施进行巡视，发现问题应立即处理，并及时报告。
4.4.7 确保消防设施处于完好状态。在没有火警的情况下，严禁动用消防设施。
4.4.8 每日对给排水系统进行检查，杜绝给排水系统的跑、冒、滴、漏现象。
4.4.9 每周对辖区内生活水泵系统进行一次自动和手动控制检查，看是否能相互切换。
4.4.10 熟悉辖区内的给排水管道系统，能操作所有设备并能对紧急情况进行
初步处理。
4.4.11 认真做好各项纪录，妥善保存原始资料。
4.4.12 注意节约原材料，在保证设备正常运作的基础上延长使用寿命，减少
零配件的消耗，并妥善保管好所有的设备和工具。
4.4.13及时维护好全公寓电路、水路、灯具、淋浴器等，保障用电用水正常，
检查、维修或更换工作。
4.4.14 遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的
发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。
4.1.15 配合施工单位对地面及外墙的改造提出合理化建议，保障公寓各类埋
设线路不受干扰，确保公寓水电及相关设备设施的正常运转。
4.1.16维修人员持证上岗做好本大楼及入驻企业单位维修工作，同时对本大楼设施、设备维保跟踪（交叉作业时由监控人员或主管跟踪），每天两次对大楼重要设备、机房进行巡查，要求：维修及时、态度良好，收集维保时的原始资料工整、齐全列表签到。
4.1.17 弱电人员持证上岗负责本大楼网络、电脑维护会议接待、弱电设备维保
跟踪，每天两次对弱电设备点位的巡查，要求：服务及时、态度良好，做好相关资料的收集，做好相关记录，列表签到.
4.1.18能完成领导交办的其他临时任务，树立项目的服务意识。

4.5 工程助理（文员）
4.5.1 遵守公司各项规章制度，服从项目经理和主管领导，完成上级交办的工作任务。
4.5.2努力完成工程主管交办的各项事务和技术资料的管理，对公司的通知、文件要做到及时上传下达。
4.5.3负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。
4.5.4负责工程部员工每月出勤的查核、汇总上报。
4.5.5参加有关会议，并做好会议记录、整理工作。
4.5.6负责收集、整理、复印、描绘、完善动力工程系统的竣工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书，分类归档，做到随时可提供查阅。
4.5.7每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目、更换零件或更新等内容填入部门的《设施管理台账》。
4.5.8负责动力设备运行时间、动力物资、人力消耗统计和工程部维修零配件、材料计划的汇总工作。
4.5.9完成上级交办的其它工作。

5.0 引用文件和相关质量记录
《用户意见征询表》 **WY/KF/JL/00X
《业主/住户报修/投诉记录表》 **WY/KF/JL/00X
《房屋设备设施年检查保养计划表》 **WY /GC/JL/00X
《工程工作周/月检表》 **WY /GC/JL/00X
《水泵房巡查记录表》 **WY /GC/JL/00X
《电梯巡查记录表》 **WY/GC/JL/00X
《公共楼道巡查记录表》**WY/GC/JL/00X
《公共区域设施巡查记录表》**WY/GC/JL/00X
《高低配电房巡查记录表》**WY/GC/JL/00X
《供水系统巡查记录表》**WY/GC/JL/00X
《柴油发电机巡查表》**WY/GC/JL/00X
《二次供水系统水箱房记录表》**WY/GC/JL/00X
《电梯机房巡查记录表》**WY /GC/JL/00X

****物业管理有限公司
突发事件作业文件
文件编号
**WY/GC-03
版次/修改
A/0
页次
1/4
章节号

1.0 目的
为了预防和控制潜在事故或紧急情况的发生，使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全，最大限度地控制、减少突发事件造成的损失。
2.0 适用范围
适用于公司片区或项目物业管理办公室对工程类突发事件的处理。
3.0职责
3.1各片区或项目服务中心负责区域内的火灾、跑水、停水、停电、电梯、燃气泄漏、公共突发事件、特殊气候(地震、防洪)等紧急情况预案的编制和实施。
3.2各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。
3.3公司品质部负责对预案的审批、备案，验证和评估。
4.0方法及过程控制
4.1应急准备
4.1.1服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。
4.1.2易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。
4.1.3定期组织学习、修改各个类别（项目级、部门级）的突发事件应急处理流程。消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。
4.1.4根据项目级、部门级预案准备充分的应急物资、材料及应急工具。
4.2应急响应
4.2.1突发事件发生时，发现人员应迅速将此信息传递给客服中心、控制中心以及相关领导，夜晚及时报告值班经理、项目经理，同时采取措施控制事故扩大，由当值人员、现场留宿人员及相邻其他项目人员支持，立即赶赴现场，组织救灾。
4.2.2紧急、突发事件工程人员必须在10分钟之内赶到现场。
4.2.3若是火灾、燃气泄漏等自己不能控制的突发事件，应通知物业服务中心
经理,并及时通知消防、燃气等相关部门，报警时必须讲明事故地点、如火势大小、起火物资、联系电话等详细情况，并派人到路口接警。
4.2.4按照紧急预案分工有序开展工作，不得违章操作，救助的时候要保障自己人生安全，管理人员参与协助现场的指挥、救护、通讯、车辆、材料、工具的使用调度等工作。
4.2.5发生突发事件工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发（特别）事件处理记录表》，并报告公司品质管理中心，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在事后补填《突发（特别）事件处理记录表》。
4.2.6各项目工程类需要上报的内容（走突发事件记录流程）:
类别
事件性质
上报时限（品质管理中心）
处理时限

设
备
故
障
类
突发停电（整个小区半小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
5分钟，特殊情况不超过15分钟，启动发电机。内部设备故障3小时，特殊情况不超过24小时。
突发停电（整栋小区1小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
5分钟，特殊情况不超过15分钟，启动发电机。内部设备故障3小时，特殊情况不超过24小时。
突发停电（单栋楼停电4小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
5分钟，特殊情况不超过15分钟，启动发电机。内部设备故障3小时，特殊情况不超过24小时。
突发停水（单栋楼停水4小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
内部故障3小时，特殊情况不超过12小时。
突发停水（整个小区半小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
内部故障3小时，特殊情况不超过12小时。
突发停水（整栋小区1小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
内部故障3小时，特殊情况不超过12小时。
设备停用（电梯，生活水泵，消防系统，）（2小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
内部故障3小时，特殊情况不超过15天。
成熟项目（一年后）电梯困人
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
10分钟到达，特殊情况不超过40分钟将人放出。
新项目（一年项目）电梯困人，造成投诉
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流
程
10分钟到达，特殊情况不超过40分钟将人放出。
新项目电梯困人（或者同一部三次连续关人）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
10分钟到达，特殊情况不超过40分钟将人放出。
2小时查找并处理问题，特殊情况不超过24小时。
同一部电梯一礼拜三
次电梯故障
2小时内电话上报，12小时内
方案上报，24小时内走突发事件流程
10分钟到达，特殊情况不超过40分钟
将人放出。
2小时查找并处理问题，特殊情况不超过24小时。
电梯故障（停电梯2小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
1小时，特殊情况不超过3小时。
消防泵故障（2小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
2小时，特殊情况不超过6小时。
消防风机（2小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
2小时，特殊情况不超过6小时。

设施故障类
爆管（影响整栋楼2小时以上）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
3小时，特殊情况不超过5小时。
道路大面积塌陷（影响通行）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
24小时，特殊情况不超过,7天
游乐设施损坏（无法使用）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
24小时，特殊情况1月
投诉类
入户维修（升级到片区）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
见签呈
公区维修（群诉）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
见签呈
安全类
员工操作受伤（造成损失伤害）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
见签呈
设备事故（造成损失伤害）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内走突发事件流程
2小时，特殊情况不超过12小时，不影响使用的不超过15天。
设施事故（造成损失伤害）
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内突发事件流程
2小时，特殊情况不超过12小时，不影响使用的不超过15天。
服务纠纷事故
2小时内电话上报，12小时内方案上报，24小时内突发事件流程
见签呈
4.3纠正与完善
4.3.1事故发生后工程人员应组织进行原因分析，填写报告，针对导致意外事故的原因由责任部门采取纠正措施，交管理者代表确认后予以实施，由品质管理中心对实施效果进行监督验证。
4.3.2由品质管理中心组织对物业服务中心工程部应急预案进行评审与修
订，使其不断完善。
5.0 相关记录
《突发（特别）事件登记表》**WY J/GC/TF/001
《突发（特别）事件处理记录表》**WY J/GC/TF/002

****物业管理有限公司
工程巡查作业指导
文件编号
**WY/GC-04
版次/修改
A/0
页次
1/2
章节号

1.0 目的
明确工程值班人员的值班作业范围、巡查及记录要求。
2.0 适用范围
适用于公司项目所管辖范围的工程值班工作。
3.0 职责：
3.1 工程值班人员负责运行中机电设备的监护和异常故障的处理。
3.2 工程主管（领班）负责对值班工作的督导和检查。
4.0 工作程序
4.1 交接班要求
4.1.1 工程值班人员上岗必须戴工作牌，穿工作服。
4.1.2 交接班时，接班人员必须认真听取交班人员的值班和设备运行报告；查看上一班的、《高低配电房运行日志》、《水泵房巡查记录表》；查看主要设备的运行情况，检查工具等物品是否齐全、完好、无误并在《水泵房巡查记录表》上签名。
4.1.3 有下列情况之一不准交接班：
4.1.3.1 接班人未到岗，交班人不准下班。
4.1.3.2 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范、值班室、操作间不清洁。
4.1.3.3 接班人员有醉酒或其它特殊情况而未找到顶班人时。
4.1.3.4 严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。
4.1.3.5 若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。
4.2 工作要求
4.2.1 实行24小时值守，交班时间分别为8：30、17：30； 00：00点以后至7：00为备勤时间，在备勤时间内，设备/设施有异常，按4.2.4条处理，并做好记录。
4.2.2 工程值班员必须随身携带对讲机。
4.2.3 在《水泵房巡查记录表》上记录各机房设备(设施)运行状况。根据各自设备运行管理作业指导，定期、定时启停风机、户外照明。
4.2.4 值班工作中异常情况的处理：
4.2.4.1 白天（工作时间）对停水、电或设备一般性故障应立即处理，重大故障时应及时通知工程主管组织处理，并做好记录。
4.2.4.2 晚上或一人值班时发生故障，对能启用备用设备的启用备用设备，对停机（停运）后，不影响小区正常工作的可做停机（停运）处理，否则必须通知工程主管组织抢修。
5.0 引用文件及相关质量记录
《高低配电房运行日志》**WY/GC/JL/024
《水泵房巡查记录表》**WY/GC/JL/026

****物业管理有限公司
工程部服务质量控制规范
文件编号
**WY/GC-05
版次/修改
A/0
页次
1/3
章节号

1.0 目的
规范工程维修服务的行为，保证物业辖区内楼宇主体的完好、公共设
施设备的正常运行。
2.0 适用范围
适用于本公司辖区内所有公共设备/设施维修养护工作及维修服务的
质量控制。
3.0　职责
3.1　　　质量管理部负责对公司所辖项目工程维修服务工作进行巡视、检查的控制工作。
3.2　　　物业管理中心对工程班工作人员的服务意识、质量意识、服务技能进行培训，对工程维修工作及效果进行管理与监督；
3.3　　　工程班对辖区范围内的楼宇主体的养护维修、公共设施设备的正常运行维护保养工作负责。
4.0工作程序
4.1　　　服务要求
4.1.1　　工程维修人员应是身体健康，年龄在50周岁以下，具备工程专业知识并持有特殊工种上岗证书。
4.1.2　　工程维修人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好，言行礼貌。
4.1.3　　工程维修人员须工作规范，作风严谨，文明服务。
4.1.4　　物业管理中心应适时对工程维修人员进行思想教育。并进行服务意识、质量意识、服务技能的培训。但应编制培训计划，保存相关培训记录，并确保工程维修工作不受影响。
4.1.5　　物业管理中心应能为本辖区工程维修人员提供相应的工程维修工具及安全防护用品。
4.1.6　　工程班主管（领班）对物业辖区内的公共设施设备、楼宇主体制定年度维修养护工作计划，并按计划进行实施；在实施维修养护工作时，如对业主/住户的正常生活起居带来不便或安全隐患时，应于事先进行
知会并在施工过程中进行说明与提示。
4.1.7　　工程维修人员为满足自身工作需要，在小区内设置的各种设施、或围物应在工作结束后及时予以清除。
4.1.8　　工程班对小区内业主/住户的报修工作应及时进行；遵守作业指导和管理中心制定的相关管理规定，并确保客户满意。
4.1.9　　无因失职而导致重大安全事故。对工程维修人员的有效投诉必须控制在每月3宗以内。
4.1.10.　在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。
4.1.11.　各项工作的具体要求见“工程部工作任务及各岗位职责”。
4.2　　　服务质量控制
4.2.1　　管理中心应组织各专项业务负责人对辖区的各项服务实施周检，检查的内容包括日常工程维修的工作记录情况。在工作巡视中，应对工程维修人员的工作情况、不合格的整改情况、工作人员的服务行为及工程维修效果进行巡视、检查，并保持相应的《工程班巡查情况登记表》。问题报告工程主管，制定专门的维修计划和方案，进行维修并填写相应的保养记录表。
4.2.2　　物业管理中心经理每月应组织各部门主管及各专项服务业务负责人对工程维修人员的工作情况、效果进行全面巡视与调查，并填写《工程工作周/月检记录表》。
4.2.3 公司质量管理部每月的专项工作检查，应保证对工程维修人员的服务行为、不合格的整改情况、员工培训、顾客投诉、服务结果做出检查，并保持相应的工作记录，记录表格使用《服务质量检查考核表》。
4.2.4 各项检查工作的标准以实现本部门质量目标和遵照“工程部工作任务及各岗位职责”标准为准。
4.2.5 公司每年末由质量管理部组织对每个物业项目的工程部工作进行一次
年度评估，评估的依据是工程班的日常工作记录、管理中心的工作检查记录、委托服务合同中工程管理标准及“工程部工作任务及各岗位职责”的要求等。
4.2.6 评估报告要总结工程维修服务的总体效果。应包括管理中心对设施的管理、人员培训、各项管理制度的执行情况、工程维修人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等。评估报告作为公司对物业项目管理中心业绩的考核证据之一。
4.2.7 评估报告由公司有关领导审批，由人事行政部发放并保存，发放对象为质量管理部、物业管理中心及工程班负责人。
4.2.8 在各项工作的检查、评估过程中，发现的不合格项，由相应检查人根据中心或公司制定的不合格品控制要求填写《不合格报告》，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。
4.2.8.1 管理员日常检查填写的不合格报告，由管理中心经理确认后签发；
4.2.8.2 客户服务部检查、质量管理部的专项工作组专项检查均可直接签发不合格报告。
4.3 记录
各项工作的质量记录由各物业管理中心按质量记录的控制要求执行。
5.0 相关文件和记录
“工程部工作任务及各岗位职责”**WY/GC/02
《工程班巡查情况记录表》**WY/