优质客户服务技巧培训PPT课件.ppt

*,优质客户服务技巧培训,沈清仪,预约热线：15538018146,1,客户服务的重要性,客户服务的概念,客户满意度和忠诚度,第一单元小结,客户需求和需要,与客户交流的技能,课程总结,课程目录,2,你、我、他（她）,人们,可能购买的,人们,；可能并愿意购买的,人们,；,购买了的,人们,；反复购买了的,人们,什么是客户？,3,支付工资的不是雇主，是客户。,亨利福特,没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。,客户是公司最大的资产,4,市场营销的核心概念1/6,需 要,欲 望,产 品,价 值,客 户,关系与网络,市 场,品 牌,需 求,预 期,销 售,客户就是市场。,5,什么是客户服务？,致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为,客户服务,。,客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。,客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。,你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。,6,什么是客户界面？,客 户,市 场,B,公司,A,公司,C,公司,D,公司,客户界面,7,客户服务对组织的价值,提高组织的利润率,加速组织增长,树立良好的组织信誉,8,客户服务对员工的价值,帮助员工树立信心,创造更多销售机会,增强员工成就感,9,客户服务的角色,反应式角色,问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。,前摄式角色,问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。,10,客户满意度,一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。,使客户满意我们必须做到：,积极及时的反应,态度友好，尊重客户,了解客户的需要,积极倾听,了解自己的公司和行业,11,客户忠诚度,满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。,满 意,忠 诚,客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。,12,客户服务的重要性,客户需求和需要,识别客户,找出客户的需要,有效的回应客户的需求,第二单元小结,与客户交流的技能,课程总结,课程目录,13,为什么要去了解外部客户？,识别,你的客户，有助于你了解,客户需求和需要,的产品及服务。,描述,现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的,潜在客户,。,14,识别外部客户的途径 1 利用数据库信息,识别主要客户,买什么？不买什么？,什么时候买？,需要的产品和服务有什么特点？,哪些广告更容易打动他们？,哪些营销方式更容易吸引他们？,人口统计特征,数据库信息,15,识别外部客户的途径 2 依靠客户服务代表,客户服务代表的作用一：,时刻关注客户的信息并输入数据库,客户服务代表的作用二：,识别客户的期望和感受,客户服务代表的作用三：,随时报告客户新的购买特点和趋势,16,内部客户也是我们的重要服务对象,帮助内部客户做他们的工作,帮助内部客户为外部客户服务,每个人都可能扮演客户服务代表的角色,如何服务于我们的内部客户：,17,如何判断客户的需要和需求？,什么是需要？,什么是需求？,经济学上的解释,需要：尚未得到某些满足的感受状态。,需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。,需要是需求的基础和来源。,18,找出客户需要的方法,人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需,要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户,满意和不满意的方式是,询问,他们。,19,找出客户需要的方法 公司的努力,客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法,去不断了解客户的需要和需求。,20,找出客户的需要 建立客户满意度监控体系,客户满意度监控系统,作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。,21,客户进行购买的几类原因,企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。,22,如何有效回应客户需求？,建设客户数据库,让电脑帮助你“投客户所好”,23,如何有效回应客户需求？（续）,推销客户可知觉利益（好处）而不是特点,产品或服务的好处,产品或服务的特点,金钱或时间的节省,顾虑的消除,工作的减少,安全的保证,产品的颜色、尺寸,所用材料的类型,重量、速度、动力,24,如何有效回应客户需求？（续）,突出产品的好处,尽量使用,形象的语言,，向客户强调产品或服务的好处,为客户描绘出,令人满意的画面,向客户出售的都应是他所需求的,解决方案,25,有效回应客户需求的前提 熟悉你的产品和服务,在客户面前表明你的专家身份,26,客户服务的重要性,客户需求和需要,与客户交流的技能,面对面交流,电话交流,书面交流,第三单元小结,课程总结,课程目录,27,从心底里热爱客户,在接触客户时，让客户感到他所说的话被,耐心,听取和得到,理解,是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。,我们应该这样认识,客户,：,28,让客户感到受欢迎,表现出亲切随和,尊重私人空间,全神贯注,表现机敏,29,面对面交流的技能听、说、问和感觉,从心底里热爱客户是客户服务的基本态度，与客户交流是客户服务的基本技能，这种交流包括：面对面、书面和电话。,30,沟通是人们在,互动,过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取,理解,的过程。,哈佛管理全集,沟通,31,面对面交流的技能不同客户不同应对,顺从的客户,多疑的客户,自以为是的客户,32,希望对大家有所帮助！,33,