酒店服务流程集.docx

服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

保

安

保

安

1、 值岗：
标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；
1、跨立站姿：
要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。
2、立正、敬礼：
标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45°角度，上身挺直微向前倾、双肩翻开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收，双臂自然下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处；
敬礼：右臂抬起、大臂与肩平行，小臂与大臂成45°角，右手掌中指尖指向眉尾处，手掌与小臂保持水平；
3、请客人上、下车：
右手拉开车门，站在车门后侧，左手成掌〔掌心向下〕遮挡于车沿上方
4、引领：
走在客人左前方二步远处〔在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意平安〕
5、行走：
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走

如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场适宜的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；
2、 接车：
前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼

〔接车口号〕
留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应效劳；
3、泊车：
引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。

〔收到口号〕
泊车时，口号要响亮；
4、请客人下车：
待车停稳后，为客人翻开车门，如车内乘坐有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头
贵宾/女士您好，欢送光临！
如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人〔从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人〕；
5、引领：
宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客翻开门，伸手示意

贵宾/女士，这边请！〔配合引领手势——斜臂式〕
不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意平安；
6、登记：
停车场保安要登记车号及相关记录〔来店时间、车损情况、车牌、房间号等〕，停好车后，将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。

登记准确无误〔手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况〕
7、询问：
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要那么帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。

贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？
车过来了，请您上车。慢走，欢送下次光临！
语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各项效劳功能及消费价格并能准确为客人做介绍
8、引领：
如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢送下次光临。
贵宾/女士慢走，欢送下次光临
不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意平安；
9、协助：
如宾客携带较重、较大物品〔如行李箱〕，要协助放在车上。
宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车，那么为其招呼出租车，并翻开车门，招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别。
贵宾/女士请上车
慢走，欢送下次光临！
帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；

服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

接

待

员

岗位
1、准备：
当迎宾、门童把宾客领入时：
1〕当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，等候客人的到来；
2〕客人距总台1.0米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢送光临〞并行15度鞠躬礼；
3〕鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快！〔如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾〕。
站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处
女性两腿呈“V〞字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度〔15—30°角〕；
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

手势—横臂式
你好，您的手牌是x号，请您拿好！
您的房间是x号，
请您预交押金x元。
这边请！
祝您洗浴愉快！
1、 按酒店规定时间站立效劳和入座效劳；
2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况，并按时间要求科学、合理发放；
3、 要熟记每个手牌的区域，在顶峰期和低峰期合理进展发放；
4、 对VIP客户要熟悉，并能高标准为其效劳；
5、 同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，防止过于拥挤；
2、下单：
注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人。

1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌；
2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进展手牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉；
3、推销：
给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需要为您预定包房吗？〞
贵宾/女士，需要为您预定包房吗？
1、 问清楚客人同来几位；
2、 问清客人需要的房型；
3、 准确告知客人所订房间号；
4、开牌
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客〔如停车的司机后进入〕也输入该组合，并将手牌记录单别在一起。但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。

1、 客流顶峰期发放完手牌后，要屡次核对，以免造成失误和过失；
2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用；

效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

收

银

员

收

银

员

1、准备：
当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并通知买单员该手牌消费情况，加快结账速度

垂直式坐姿：
上身挺直、身体稍向前倾、坐于椅面3/4左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3处；

面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

声音语调：
轻柔、友好、热情、清亮

贵宾你请坐，你稍等
1、 备单速度要快，准确、无误；
2、 传达口令声音清晰、洪亮，防止误传、漏传；
2、买单：
当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账〔VIP贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等〕。
您一共几位？
你一共x位对吗〔再确认〕〞？
请问您x位是一起买单吗？
贵宾/女士，您有贵宾卡吗？
请您稍等
1、 买单前问清客人有无VIP卡或优惠券；
2、 买单前问清客人结账方式〔卡或者现金〕；
3、 结账准确，唱收、唱付；
4、 拒绝收取外币，一律收取人民币；
5、 使用验钞机，防止收取假币；
6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待员，提高手牌周转使用率。
3、转账：
有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单上签字，宾客方可离店。
贵宾/女士请稍等，您的账单哪位帮您结？
好的，我打个 确认一下
对不起，耽误您的时间了
1、 转账速度要快，防止耽误客人时间、引起投诉；
2、 记清转出及转入手牌号；
3、 记清转出手牌消费金额；
4、 问清宾客转全单或局部消费；
5、 要求客房效劳员查房迅速并把信息及时通知收银台，防止造成消费工程跑单
4、报账：
得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消费金额。

贵宾 /女士，总共消费xx元，请您过目。

5、收款：
结账时要唱收唱付
贵宾/女士，您X位一共消费xx元，收您xx元，找您xx元，请您收好。
找零时要将钱款递至宾客手中，制止将钱款直接放于吧台上，防止丧失；
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示上级领导。
贵宾/女士，这是您的发票，请你收好
贵宾/女士，对不起，财务要求我们按实际消费开发票，我帮您问问吧？
1、 按客人实际消费金额开出发票，制止多开；
2、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自处理；
3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送，并按照公司规定履行手续；
7、致谢：
确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客。

贵宾/女士请慢走，感谢您在本店消费。欢送下次光临！
结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内
服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

鞋吧及买单员

1、 准备：
当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌
按酒店规定标准站立
不依不靠、不扭曲身体
面带微笑、神情专注、
肢体语言标准
您好，洗浴这边请！〔配合引领手势—横臂式〕
您好，客房这边请
1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号，防止弄错；
2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进展擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，但凡有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；
3、客人假设无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌，以防跑单及付错鞋；
4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否那么造成跑单，鞋吧要负相应责任；
5、将宾客离店时间记录在登记表上；
6、买单员陪同宾客至总台买单，制止人、牌别离；
7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；
8、特殊情况可通知迎宾及保安协助；
9、客人买单前方可付鞋。
2、 迎客：
如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 双手接过鞋子、手牌
您好，请坐！〔配合手势——斜臂式〕
3、引领：
询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。
以标准手势引导客人
〔横臂式〕
请问皮鞋是否需要保养？
更衣室里面请
4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时，先将鞋准备好
声音语调：
礼貌、友好、热情、清亮

5、取鞋：
当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前〔注意核实手牌不要发错鞋〕，并马上把提鞋器递上
用双手将提鞋器递给宾客
贵宾/女士您好，这是您的鞋
6、送客：
引领客人到总台买单，后为宾客付鞋
走在客人左前方二三步处〔标准行走姿势〕以标准手势引领宾客
贵宾/女士，这边请！
服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

更衣室效劳员

更衣室效劳
1、 迎领：
客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后引领客人至更衣区

半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左脚掌撑地、小腿与地面垂直，右脚掌着地、脚跟抬起，臀部向下

面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

建立效劳衔接流程，有引领、有接待、有效劳。对待客人一视同人，保证五个一样。

行走：
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走

声音语调：
礼貌、友好、热情、清亮
您好，看一下您的手牌-xx号箱在这边，请您跟我来〔或这边请〕
1、必须及时为宾客翻开衣箱；
2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服洗涤方式，确定干洗还是水洗；
3、确定洗衣价格；
4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并在洗衣单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；
5、将衣服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物品；
6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上〔由宾客签字〕，并说明对污渍我们尽可能清洗；
7、下单，让客人签字，特殊情况特殊注明，特殊交待；
8、当宾客离店时，同时配合通知前台要买单的手牌号，以便总台准备，加快结账速度。同时通知鞋吧离店的手牌号以便备鞋；
9、在为客人效劳时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时〔如手机或现金〕，帮助宾客妥善保管好贵重物品----注意遗落；
10、为客人取衣物和往更衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，防止宾客在丢东西的时候说不清；
11、个别宾客不愿让效劳员更衣，不能勉强宾客，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助；
12、一定要当着宾客的面检查衣箱的锁好程度；
13、更衣室时刻保持三人以上在岗；
14、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。效劳要主动热情，尺度适中，不卑不亢；
15、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征，尤其夜间值班留意形迹可疑的宾客，防止偷盗事件发生；
16、本区域注意通道的指引；
17、为宾客锁箱时，注意不要将宾客衣物夹住，以免损伤宾客衣物；
18、为宾客拿取衣物时，注意不要将更衣箱内物品碰落到地上；
19、宾客离开时，提醒宾客带好手牌及随身物品；
20、拾到客人遗落物品，立即上交。
21、不可强制销售引起客人反感和投诉
2、 开箱：
将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人翻开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣~〔客人走时，更衣顺序相反〕，注意挂齐，尽可能不让衣物卷缩在一起，以免出现褶皱。〔如下箱，那么采取半跪式姿势〕，经常检查更衣箱内衣挂是否按酒店的标准配置，如有缺乏及时补充，方便客人使用

您请坐，我来为您更衣可以吗？〔或需要我为您更衣吗？〕
〔如宾可不需要效劳不要强行效劳〕好的，您有什么需要请叫我，我随时为您效劳
3、推销：
在更衣过程中介绍更衣室洗衣效劳。
〔水洗2小时，干洗3小时，加急加收50%费用，大约3小时能洗好。〕
您的衣服需要清洗吗？我们这有水洗和干洗及加急效劳〔具体介绍〕
4、锁箱：
宾客衣服及物品放好后，锁上更衣箱，锁好后当面拉一下，确认更衣箱已经锁好并告诉宾客。将手牌递给宾客。

贵宾/女士，您的衣箱已经锁好了！
拿好手牌，浴区这边请！祝您洗浴愉快！
5、迎领：
宾客回到更衣室上前询问手牌号，尽量先拉一下衣箱再为客人开箱
贵宾/女士，您休息好了，看一下您的手牌为您开箱
XX号这边请，我为您开箱
6、更衣：
1、如宾客取物品，侧身面向客人，把箱翻开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，然后指引宾客路线。
2、如宾客离店，侧身面向客人把箱翻开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，争取客人同意，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的顺序，按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和浴区的效劳要保持适当的距离，既要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时，分析宾客的需要，推销商品。
箱已锁好了，请拿好手牌
您的更衣箱已锁好
贵宾/女士，您的衣服洗好了，你看可以吗？
贵宾/女士，您的袜子需要换一双吗？我们这有......
7、 关箱：
宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客，然后关上更衣箱〔如下箱，需要半跪式岗姿〕
贵宾，箱内已无任何物品
您的物品都带齐了，已没有物品遗留，我把箱关上了
8、结账：
把箱关好后，把手牌交给客人，更衣室员工带着宾客到鞋吧更鞋，买单员引领客人到总台买单。
贵宾/女士，这边请
岗位
效劳程序
岗姿、
岗态
效劳用语
考前须知

浴区效劳员

浴区效劳员
1、 引领：
更衣室效劳员把宾客引入浴区时，浴区效劳员主动上前引领，先引导宾客淋浴

男效劳员跨立站姿：
要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。

指引手势——横臂式

面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

递物：
双手将备品递交宾客

女效劳员站姿：
要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处。

声音语调：
轻柔、友好、热情、清亮
贵宾您好，欢送光临，淋浴这边请。
您好，浴区这边请
1、各淋浴头的混浴阀归位，防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生；
2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时照顾；
3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客在汗蒸房时间过长要多加留意，防止意外发生；
4、各种浴种的温度标准：
A.淋浴38℃-42℃(不能超过红色平安按钮)，以免烫伤客人。
B.冷水池一般为9℃—13℃。
C.温水池〔恒温池〕为40℃夏/41℃冬。
D.热水池为42℃夏∕45℃冬。
E.干蒸为：低温室70℃—80℃。
F.汗蒸房设定38℃—48℃。
5、随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前的卫生要作为清洁重点，并提醒客人小心以免滑到，看到老人、儿童、醉酒或体弱人应给予搀扶帮助；
6、应特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。
7、必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在一定温度〔注：冬季和夏季水温标准稍有不同〕
8、宾客从二更脱完睡衣进入浴区后，询问是否再冲一冲，如冲洗那么按浴区效劳程序进展效劳，如不冲洗那么指引宾客进入更衣室

2、 调水温：
到淋浴间里帮宾客调到正常水温，调好水温后请宾客淋浴。如宾客打浴液可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混浴阀是否归位，以防烫伤和受凉水刺激，客人淋浴后浴区效劳员应及时为客人披上浴巾，提供温暖效劳
这个温度可以吗？
这边是洗浴备品，有事请随时叫我
3、泡池：
宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，如泡池提醒宾客水温，提醒宾客慢慢进入，特别是醉酒〔建议最好醒酒后泡〕或年老客人，并询问是否需要饮品，宾客出池时注意照顾宾客。
醉酒宾客建议最好醒酒后进入蒸汽房
您好，里面请
请铺上消毒座巾

高血压、冠心病、小孩进入要注意。
主动帮宾客开门请宾客进入，宾客进入桑拿房时为宾客铺上消毒座巾，宾客出来后及时收理干净。

4、推销：
宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区
这里有专业的扬州搓澡师，手法柔和，您试一试吧
实事求是，杜绝欺诈推销和强制推销；
尽量为客人销售浴区的效劳产品
5、洗漱：
如宾客到洗漱台洗漱时，为宾客翻开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上温水递给客人，如刮胡须那么递上刮胡泡和刮胡刀
牙膏已挤好了，请慢用
这是您的洗漱备品，您请
1、随时保持备品充足；
2、使用后备品按指定地点存放。
服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

二更效劳员

1、 干身：
宾客浴后从浴区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客披上浴巾，如年老体弱或小孩协助干身
男效劳员跨立站姿：
要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。

女效劳员站姿：
要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处。
指引手势——〔横臂式〕

声音语调：
轻柔、友好、热情、清亮

面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

递物：
双手将备品递交宾客

贵宾/女士您好，请坐，我来为您干身
1、 帮助宾客干脚后，注意为宾客更换干拖鞋；
2、 保证各种浴巾准备充足；
3、 浴服、浴巾摆放整齐、美观；
4、 及时清理地面积水，以防客人滑倒、摔伤；
5、 保证客人存放物品平安，谨防丧失；
6、 制止摆弄宾客存放的物品；
7、 仔细检查浴服兜内是否有宾客遗留的物品及钱款，发现及时上交；
8、 布草桶满后，及时送往洗衣房；
9、 杜绝强制性推销，以免顾客投诉；
10、保证化装台前各种化装用品齐备，摆放标准整齐
2、 推销：
询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣〔商品睡衣需要说明价格，及优点，穿着舒适、柔软、有档次〕
贵宾/女士您好，请问您需要哪一款睡衣？我帮您介绍
3、更衣：
协助宾客穿上睡衣，干身〔保持适当距离〕

贵宾/女士您好，这是您的睡衣，需要我帮您更衣吗？
4、征求意见：
更完衣后介绍其他效劳工程，xxx楼客房，x楼休息厅、按摩等，然后根据宾客意见指引路线或电梯,提供免费自助早餐

5、引领：
休息好离店时询问“贵宾/女士，您休息好了？〞根据需要指引通道。回更衣室取物品，指引通道
离店：直接引领进入男/女宾更衣室，
贵宾/女士慢走，欢送下次光临
6、更衣：
宾客回到二次更衣，如果是离店，客人脱下睡衣后，问清睡衣是否保存，当面检查口袋是否有遗留物品，然后放入布草回收桶，如果是商品睡衣〔非一次性〕问清是否需要存放，然后指引进入浴区，您需要在冲一冲吗？里面请。更衣室这边请。手势指引。
也有局部宾客离店前到更衣室再淋浴，根据情况灵活应变

您需要再冲一冲吗？
里面请
更衣室这边请
服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

休闲厅
效劳员

休息厅效劳员
一、领位：
1、1〕如宾客到休闲区休息，安排宾客到满意的床位休息。介绍免费按摩间〔单项百元以上按摩，按摩期间免收包房费〕

2〕如宾客到客房休息却未预定，那么根据人数和需要〔是否打麻将〕和房间状况为宾客安排房间

2、铺床〔提前铺好〕：
为宾客安排好床位以后，征求意见，得到认可后为宾客先翻开电视。

3、销售：
铺好床后介绍一下厅内功能，推销商品，询问宾客需要什么商品〔饮料/茶/酒水〕？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩用内线 或对讲机及时通知按摩部，并说清楚保健按摩、足底按摩还是理疗
男效劳员站姿：
抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。
女效劳员站姿：
抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处。

声音语调：
轻柔、友好、热情、清亮
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

行走：
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走

指引——横臂式

您好，欢送光临
欢送光临，请问您是休息还是按摩？
您看这个床位可以吗？
请问您几位，需要定什么样的房间，看一下手牌帮您预订房间
您预订的房间是xx号
好的，请跟我来
1、主动为客人做好叫醒效劳；
2、上茶水饮料等要采用半蹲式效劳；
3、下单前一定要看清楚客人手牌号；
4、经常巡视效劳区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种效劳。在客人休息期间，注意二次推销及巡视；
5、时刻保持警觉性，留意休息区的动静，注意客人财产平安，〔手牌、手机〕随时提醒客人保管好自己的随身物品，杜绝偷盗现象；
6、及时清理卫生，整理床铺，随时迎接下一位宾客的到来，发现有杂物或水要立刻擦拭；
7、暂时离开床位要求保存的客人，要简单的把床铺整理干净，被子叠整齐，按要求摆放；
8、每天上午〔中午10：00之前〕进展一次全面的卫生清理工作；
9、及时更换沙发巾；
10、客人睡觉后把电视及时关闭；
11、按规定更换沙发巾、被罩等；
12、客人过夜休息要主动为客人提供被子；
13、宾客离开后，必须提醒宾客带好手牌及随身物品；
14、休息厅布草保证每天一换〔每日早10：00——12：00更换完毕〕。
15、午夜有客人大声喧哗时，要及时制止，态度友好语气平缓
16、午夜过后客人电视声音过大，要提示客人将电视音量放小，以免影响其他客人休息。
您看这个位置可以吗？

4、下单：
及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮料，为宾客翻开并倒好，请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快；
介绍床头柜各种按钮的功能，需要效劳时，应及时上前根据宾客需要提供效劳
客人入睡后，协助客人盖被
把客人拖鞋摆正
请给xxx区安排两位男足底按摩师，谢谢
祝您休息愉快晚安
您好，这是您点的xx,请慢用
如需效劳，随时叫我
5、效劳：
在效劳间随时注意，发现在本区域内闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮助，如看到或听到宾客需要效劳时，应及时上前根据宾客需要提供效劳

6、送客：
随身物品，不要遗忘，欢送下次光临。指引宾客通道位置，然后马上检查设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿
您好，您休息好了，是否需要保存床位？
请带好手牌及随身物品
慢走，欢送下次光临
服 务 流 程
岗位
效劳程序
岗姿、岗态
效劳用语
考前须知

客房效劳员

客房效劳员
1、 领位：
宾客领上来时，询问客人预订哪间房，注：还有宾客从楼梯进入楼层。
1〕如宾客没有预订客房，那么根据人数和需要〔是否打麻将〕和房间状况，通知总台合理安排房间。
2〕如宾客已预定客房，将宾客领到房间，翻开房门，请宾客进入。
男效劳员站姿：
抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。

面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点〞注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

声音语调：
轻柔、友好、热情、清亮
行走：
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走
递物：
双手将物品递交宾客

贵宾/女士您好，欢送光临客房
xxx房这边请〔或请跟我来〕
1、 退房后及时报空、制止另作他用；
2、 制止强行推销；
3、 不脱岗、睡岗；
4、 不在吧台聚堆；
5、 效劳主动、热情、细致、周到
6、 麻将包主动添水、更换烟缸、清理垃圾桶；
7、 保持静音效劳；
8、 客人走后需提醒宾客带好随身物品；
9、 退房后及时检查；
10、 叫醒准时、准确；
11、 吧台交接、盘点要仔细认真全面；
12、 交接后能及时进入工作状态；
13、 拾到客人物品及时上交；
14、 用餐时询问客人是否需要送餐效劳
15、 不允许向客人帐单内私加商品
2、 铺床〔提前铺好〕
为宾客安排好客房后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先翻开电视，要询问宾客是用钟点房还是全天。如果是钟点房，在到达规定时间提前15分钟提醒宾客，是否续住，如果续住需要补包房单。
您看这个房间可以吗？
您是住全天还是钟点？
贵宾，您的房间到时间了，您还需要续住吗？
3、销售
宾客进入房间后介绍一下房间功能，推销商品，询问宾客需要什么商品〔饮料/茶/酒水—酒水柜〕？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知按摩部。
您好，我们为您准备了茶水、饮料，您需要哪一种？
如果需要用餐的话可以打 我帮助你订餐
工作劳累了一天，需要一个按摩师为您解除一下疲劳吗？
我们有足底按摩、全身保健按摩等〔包括价格和时间〕......
4、下单：
及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮料，为宾客翻开并倒好，请宾客慢用。离开房间时〔后退轻轻关门〕祝福客人休息愉快，告知效劳 ，然后下客房单并输入电脑及在包房状况表上登记。给宾客送商品时先敲门
请给xxx房安排两位男足底按摩师，谢谢。
祝您休息愉快，晚安
您好，客房效劳员
这是您点的xx，请慢用
如需效劳，请阅读效劳指南或拨打效劳 ......
5、效劳：
在效劳间随时注意，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮助，如接到效劳 在第一时间到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要提供效劳

6、退房：
当宾客离开房间时，提醒宾客带好随身物品。指引离店通道，然后马上检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。
请带好手牌及随身物品
慢走，欢送下次光临
贵宾/女士，请稍等，您的XX〔手机、钱包等物品〕忘拿了