一级客户服务管理师-练习题(含答案).doc

理论练习题1

一、单项选择题（每题1分）
1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德 （B）职业道德 （C）社会文化 （D）经济
2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面 （B）表现形式方面 （C）调节的范围方面 （D）产生的效果方面
3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ） 。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则 （B）是否诚实守信要视具体对象而定
（C）诚实守信是市场经济应有的法则 （D）诚实守信与经济发展相矛盾
4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）
（Ａ）保守企业秘密 （Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势
（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺 （Ｄ）凡有利于企业利益的行为
5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压” （B）有法可依
（C）反对自由主义 （D）努力学法，知法、守法、用法
6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏
（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明
（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落
（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家
7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展 （B）节俭是促进经济发展的动力
（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭
（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关
8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德 （B）职业 （C）客户 （D）竞争
9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业 （B）道德领域 （C）道德 （D）职业领域
10、职业道德的基本职能是（ B ）。
（A）维护行业声誉职能 （B）调节职能
（C）促进本行业发展职能 （D）维护自身道德
11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。
（Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识
（Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神
（Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识
（Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神
12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。
（A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进 （B）以德治国比依法治国更为重要
（C）德治是目的，法治是手段 （D）依法治国比以德治国更为重要
13、职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是（ B ）。
（A）着装华贵 （B）鞋袜搭配合理 （C）饰品俏丽 （D）发型突出个性
14、职业道德除了通过社会舆论和从业人员的内心信念来对其职业行为进行调节外，它与职业责任和（ C ）也紧密相连。
（A）具体职业 （B）公司管理者 （C）职业纪律 （D）职业管理
15、（ C ）是从业者在岗位中必须遵守的规章、制度、条例等职业行为规范。
（A）职业态度 （B）职业义务 （C）职业纪律 （D）职业管理
16、下列选项中不属于职业道德的基本要素的有（ A ）。
（A）职业规划 （B）职业态度 （C）职业义务 （D）职业荣誉
17、（ C ）是人们对职业活动目标的追求和向往，是人们的世界观、人生观、价值观在职业活动中的集中体现。
（A）职业态度 （B）职业义务 （C）职业理想 （D）职业良心
18、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（ B ）是最不妥当。
（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
（B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委
（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查
19、现实生活中，一些人不断地从一家公司“跳槽”到另一家公司。虽然这种现象在一定意义上有利于人才的流动，但它同时也说明这些从业人员缺乏（ B ）。
（Ａ）工作技能 （Ｂ）强烈的职业责任感
（Ｃ）光明磊落的态度 （Ｄ）坚持真理的品质
20、某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ A ）
（Ａ）坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求
（Ｂ）立即向领导汇报 （Ｃ）对顾客进行适当的批评教育 （Ｄ）不再理睬顾客
21、不符合客户服务管理人员行为要求（ B ）。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直
（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
（D）入座要轻柔，起座要稳重
22、（ D ）是指其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
（A）道德 （B）职业道德
（C）客户服务的职业道德 （D）客户服务管理师的职业道德
23、下列选项属于接电话服务礼仪规范的有（ D ）。
（A）要有良好的心情 （B）要保持清晰明朗的声音
（C）要选择适当的时间 （D）认真清楚地记录
24、假设你在工作中出现了一次小的失误，暂时还未给单位造成什么损失，领导也没有发现。在这种情况下，你认为最好的一种处理办法是（ C ）。
（Ａ）不向任何人提起这件事 （Ｂ）不告诉任何人，自己在以后的工作中弥补过失
（Ｃ）告诉领导，承认自己的过失并承担相应的责任
（Ｄ）告诉自己最好的朋友，请他帮自己想一个最好的办法
25、如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（ C ）
（Ａ）因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
（Ｂ）向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
（Ｃ）先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
（Ｄ）为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
26、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会怎样做？（ B ）
（A）帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯
（B）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门来处理
（C）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就保持沉默
（D）直接向主管部门说明情况，由主管部门来处理
27、如果你是公司的接待员，当你与来访客户交谈时，你最常用的语言习惯是（ C ）。
（A）慢条斯理 （B）快言快语 （C）语气亲切 （D）语气轻柔
28、企业是以（ C ）为目的经济组织。
（A）提供公共服务 （B）提高社会地位 （C）营利 （D）提供公共产品
29、下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ C ）。
（A）潜力客户 （B）常规客户 （C）经济型客户 （D）临时客户
30、（ A ）是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值。
（A）客户服务 （B）电话服务 （C）上门服务 （D）售后服务
31、目前国际上公认的着装原则是（ B ）。
（A）TIME （B）TOP （C）TJP （D）TIME-TOP
32、“4C理论”认为，（ A ）是企业一切经营活动的核心。
（A）客户 （B）沟通 （C）便利 （D）成本
33、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中E代表（ D ）。
（A）低成本 （B）合格质量 （C）满意服务 （D）清洁生产
34、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中S代表（ C ）。
（A）低成本 （B）合格质量 （C）满意服务 （D）清洁生产
35、下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。
（A）有限责任公司的财务不必公开
（B）普通有限公司注册资本最低为3万元
（C）有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖
（D）一人也可成立有限责任公司
36、不属于高层管理者管理的内容是（ A ）。
（A）规范化管理 （B）组织实施企业经营战略 （C）决策 （D）计划
37、（ D ）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。
（A）资源密集型企业 （B）技术密集型企业
（C）劳动密集型企业 （D）知识密集型企业
38、广义的企业生产管理的研究对象是（ D ）。
（A）企业中的生产者 （B）企业的全部生产工具
（C）产品的生产过程 （D）企业的整个生产系统
39、行业（ D ）是指导企业内部运营的指南，也是战略决策所需要考虑的重点。
（A）直接相关的技术手段的变化发展 （B）供应链
（C）增值链 （D）价值链
40、作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有以下特征，但不包括选项（ C ）。
（A）对客户需求的高度关注 （B）重视改善业务流程
（C）管理的方法和工具是专业的 （D）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化
41、（ B ）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。
（A）X理论 （B）Y理论 （C）W理论 （D）Z理论
42、（ A ）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。一般人都好逸恶劳，尽可能逃避工作，因此对大多数人来说，仅用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，必须进行强制、监督、指挥，并利用惩罚以进行威胁。
（A）X理论 （B）Y理论 （C）W理论 （D）Z理论
43、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（ A ）的差额。
（A）客户总成本 （B）时间成本 （C）体力成本 （D）客户货币总成本竞争
44、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（ D ）是市场营销管理过程的主要步骤。
（A）制定促销计划 （B）制定营销沟通计划
（C）制定市场营销计划 （D）管理市场营销活动
45、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（ A ）定价方法。
（A）需求导向定价法 （B）产品形式差别定价法
（C）销售时间差别定价法 （D）随行就市定价法
46、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（ A ）。
（A）以权力来控制和指挥职工、保护组织利益
（B）重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系
（C）为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪
（D）采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设
47、市场包含三要素，但不包括选项（ A ）。
（A）货币 （B）人口 （C）购买能力 （D）购买欲望
48、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（ A ）。
（A）行业直接相关的技术手段的变化发展 （B）行业基本特征
（C）行业的宏观环境及发展趋势 （D）行业价值链分析
49、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（ A ）。
（A）采购与物料管理 （B）进料后勤 （C）生产作业 （D）服务
50、在现代市场经济中，市场包含三个主要因素，其中不包含（ C ）。
（A）购买欲望 （B）购买能力 （C）可支配收入 （D）人口
51、在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（ A ）。
（A）促进销售 （B）人员促销 （C）商业广告 （D）公共关系
52、由于沟通过程中（ B ）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
（A）客体 （B）对象 （C）目标 （D）目的
53、在各种方式的沟通中，（ C ）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
（A）文件 （B）语言 （C）面对面 （D）邮件
54、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（ A ）。
（A）人力资源管理 （B）发货后勤 （C）生产作业 （D）服务
55、（ A ）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）服务流程 （B）信息流程 （C）管理流程 （D）作业流程
56、（ D ）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）生产流程 （B）体验流程 （C）管理流程 （D）服务流程
57、要提高客户的满意程度，（ B ）必须有明显的提高。
（A）技术价值 （B）核心服务的价值 （C）信息的沟通 （D）服务时间
58、全面服务质量管理的基本原则不包括（ B ）。
（A）顾客满意原则 （B）企业文化原则 （C）整体企业原则 （D）不断改进原则
59、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（ A ）。
（A）对客户表示感谢 （B）赠送客户一件礼物
（C）对客户表示歉意 （D）向客户推介产品
60、售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ A ）。
（A）向客户传授知识 （B）广告宣传
（C）销售环境布置 （D）提供多种方便
61、售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ B ）。
（A）向客户传授知识 （B）广告宣传
（C）提供代办业务 （D）操作示范表演
62、帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于( B )。
（A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）例外服务
63、提供代办服务属于( B )。
（A）售前服务 （B）售中服务 （C）售后服务 （D）例外服务
64、分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项( D )。
（A）企业环境 （B）企业规模 （C）企业战略目标 （D）人员素质
65、选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素( D )。
（A）企业环境 （B）企业规模 （C）企业战略目标 （D）以上都是
66、优质服务能给企业带来的主要好处是（ C ）。
（A）能节省大量的硬件成本 （B）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
（C）可以树立企业品牌 （D）以使员工产生企业自豪感
67、总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务( A )。
（A）顾客能接受的 （B）对顾客来说是独特的
（C）不被顾客认为是极有价值的 （D）能满足顾客独特需求的
68、竞争者进入威胁的严重程度取决于（ A ）与预期现有企业对于进入者的反应情况。
（A）进入新领域的障碍大小 （B）有关厂商的财力情况
（C）固定资产规模 （D）行业增长速度
69、竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（ A ）。
（A）预期现有企业对于进入者的反应情况 （B）有关厂商的财力情况
（C）固定资产规模 （D）行业增长速度
70、实现( B )可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。
（A）总成本领先战略 （B）差异化战略
（C）专一化战略 （D）一体化战略
71、服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张( C )。
（A）关系图 （B）数据流图 （C）顺序图 （D）信息处理图
72、1985年（ C ）提出了价值链分析模型。
（A）甘特 （B）福特 （C）波特 （D）施密特
73、服务流程图设计方法不包括下列选项（ D ）。
（A）与客户同行
（B）从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
（C）创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
（D）客户服务组织结构设计与人员配置
74、服务流程图设计方法不包括下列选项（ D ）。
（A）与客户同行 （B）从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
（C）创建步骤、修改服务流程、绘制流程图 （D）以上都是
75、危机处理程序包括（ C ）。
（A）真诚沟通、采取措施、承担责任 （B）真诚沟通、速度第一，权威证实
（C）真诚回应、采取措施、重塑形象 （D）真诚回应、速度第一，承担责任
76、危机处理程序不包括（ D ）。
（A）真诚回应 （B）采取措施
（C）重塑形象 （D）权威证实
77、计划评审技术经常用英文字母缩写为（ C ）。
（A）CPM （B）CRM （C）PERT （D）PETR
78、关键路线法经常用英文字母缩写为（ A ）。
（A）CPM （B）SCM （C）PERT （D）PDCA
79、客户服务团队的组织分析方法不包括（ D ）。
（A）工作分析法 （B）决策分析法 （C）关系分析法 （D）结果反馈法
80、客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（ C ）。
（A）关联分析法 （B）职务分析法 （C）关系分析法 （D）结果反馈法
81、工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（ D ）。
（A）工作描述 （B）任职资格说明 （C）工作环境 （D）工作分析
82、（ D ）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。
（A）工作描述 （B）任职资格说明 （C）需求分析报告 （D）工作说明书
83、企业战略管理的主体是企业的（ A ）。
（A）企业的高层管理人员 （B）企业的职能部门管理人员
（C）企业的高层管理人员和职能部门管理人员 （D）企业全体员工
84、企业战略管理的主体是企业的（ A ）。
（A）企业的高层管理人员 （B）企业的职能部门管理人员
（C）企业普通员工 （D）以上都是
85、（ D ）是危机处理的第一公众对象。
（A）相关责任人 （B）新闻界 （C）社会公众 （D）受害者
86、CRM采用（ A ）估计法。
（A）单一时间 （B）2种时间 （C）3种时间 （D）4种时间
87、PERT采用（ C ）估计值来确定每道工序。
（A）单一时间 （B）2种时间 （C）3种时间 （D）4种时间
88、（ B ）是指所得分数的稳定性与可靠性。
（A）效度 （B）信度 （C）无偏见 （D）测度
89、（ A ）是指评估测量的准确程度。
（A）效度 （B）信度 （C）无偏见 （D）测度
90、以下那一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（ D ）。
（A）顾客满意度调查 （B）现有顾客保留率
（C）市场占有率 （D）每位推销员的新客户收入额
91、以下那一个选项不属于内部营运指标（ C ）。
（A）各种营销渠道的交易比率 （B）每位推销员潜在顾客接触次数
（C）每位员工的平均销售额 （D）每位推销员的新客户收入额
92、以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（ D ）。
（A）健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
（B）对造成损失的予以重罚 （C）对有突出贡献的予以重奖
（D）通过各种有效的激励技巧，达到以大博小的激励效果
93、以下那一个选项属于明确的服务标准（ C ）。
（A）迅速地回电话 （B）及时给客户回话
（C）一定要道歉 （D）亲自帮助客户
94、以下那一个选项属于明确的服务标准（ C ）。
（A）注意客户讲话 （B）及时给客户回话
（C）一定要穿制服 （D）亲自帮助客户
95、6σ管理的绩效评估首先是从（ D ）开始的。
（A）业务流程 （B）目标市场 （C）产品 （D）客户
96、销售渠道是企业将产品向最终客户或最终用户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（ A ）。
（A）消费者或用户 （B）零售商 （C）批发商 （D）代理商
97、利用Microsoft Office PowerPoint能够（ C ）。
（A）利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
（B）对表格中的数据进行管理、分析和汇总
（C）制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
（D）给文档加脚注尾注
98、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（ C ）。
（A）刻板效应 （B）首因效应 （C）晕轮效应 （D）近因效应
99、世界上第一个心理学实验室是由（ B ）1879年在德国莱比锡大学建立的。
（A）马斯洛 （B）冯特 （C）弗洛伊德 （D）赫尔巴特
100、情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于哪种气质类型？（ C ）
（A）多血质 （B）胆汁质 （C）黏液质 （D）抑郁质
101、消费者权益争议的首选途径是（ D ）。
（A）请求消费者协会调解
（B）向有关行政主管部门申诉
（C）提请仲裁
（D）协商和解
102、（ A ）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）服务流程 （B）服务过程 （C）服务项目 （D）服务信息
103、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（ B ）。
（A）分析战略 （B）实施战略 （C）战略任务 （D）客户战略
104、根据波特竞争力模型，（ B ）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。
（A）企业双赢 （B）成本优势和差异化
（C）成本优势和企业双赢 （D）差异化显著
105、传媒咨询监测包括传统媒体和网络媒体，其中网络媒体不包括（ D ）。
（A）新浪等影响力打的门户网站的新闻页面
（B）主要的行业网站
（C）企业客户经常光顾的论坛
（D）知名报刊
106、企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的（ B ）。
（A）利益 （B）最优化效益 （C）成本最低化 （D）最优化成果
107、绩效管理是每一层面管理者的重要职责，下列有关这一说法不正确的是（ D ）。
（A）高层领导要考核中层管理者是否有能力
（B）中层管理者不仅要完成自己应履行的职责，还要关心下属
（C）直接主管或领导要明白自己不仅是下属管理的主体，更应该是一个引导者
（D）作为一个主管只管结果就好，不必管过程
108、经济增加值（EVA）公式中，EVAt代表的是（ B ）。
（A）公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
（B）公司在第t时间阶段创造的经济增加值大小
（C）单位资产的使用成本
（D）t时间及诶段初使用的资产净值
109、（ B ）的建立是危机公关的第一步。
（A）危机分析机制 （B）危机预警机制 （C）危机处理机制 （D）危机评估机制
110、三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（ B ）。
（A）针对企业内部员工的对策 （B）针对相关负责人的对策
（C）针对受害者的对策 （D）针对新闻界的对策
111、下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（ A ）。
（A) 在职培训不属于人员培训计划的内容
（B) 具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训
（C) 人才培养主要包括对内遴选和对外猎取
（D) 人员培训计划的目的是为了培养人才
112、项目安排的一种常用的方法就是（ A ）。
（A）甘特图表 （B）卡特图表
（C）福特图表 （D）矩阵图表
113、（ B ）是项目安排的一种常用的方法。
（A）福特图表 （B）甘特图表
（C）流程图表 （D）服务圈
114、（ A ）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。
（A）工作扩大化 （B）工作丰富化 （C）工作轮换 （D）工作团队化
115、项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队，以及（ D ）。
（A）项目承担单位管理能力分析 （B）项目工期计划
（C）主要技术路线 （D）项目的约束和假设条件
116、客户服务团队组织设计的方法之一是（ C ）。
（A）以结构为主、以效率为辅的设计方法
（B）以效率为主、以层次为辅的设计方法
（C）以效率为主、以结构为辅的设计方法
（D）以结构为主、以层次为辅的设计方法
117、客户服务团队组织设计的方法之一是（ D ）。
（A）以工作为主、以效率为辅的设计方法
（B）以效率为主、以层次为辅的设计方法
（C）以结构为主、以效率为辅的设计方法
（D）以工作为主、以层次为辅的设计方法
118、六西格玛法包含了定义、（ C ）、分析、改进和控制五个步骤。
（A）计划 （B）执行 （C）测量 （D）处理
119、客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（ C ）。
（A）极好 （B）不错 （C）尚可 （D）稍差
120、客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将80分评为（ B ）。
（A）极好 （B）不错 （C）尚可 （D）稍差
121、内容型激励理论重点研究激发动机的诱因，（ D ）选项属于该种理论。
（A）期望理论 （B）公平理论 （C）归因理论 （D）双因素论
122、过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，（ A ）选项属于该种理论。
（A）期望理论 （B）需要层次论 （C）归因理论 （D）双因素论
123、（ B ）崇尚流动，注重消除浪费，浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。
（A）六西格玛法 （B）精益方法 （C）约束理论 （D）TQC
124、成功的绩效评估离不开三个重要的基础，以下哪个选项除外（ D ）。
（A）实现目标的决心 （B）绩效分析
（C）绩效测量 （D）绩效改进
125、人力资源规划的第一步是（ A ）。
（A）预测未来的组织结构 （B）制定人力供求平衡计划
（C）制定人力资源征聘补充计划 （D）制定人员培训计划
126、服务圈是一个（ A ）的工具。
（A）分解服务过程 （B）找出每个细节的关键因素
（C）把关键因素转化为服务标准 （D）根据客户需求对标准重新评估和修改
127、提高企业服务质量的方法有很多种，最常用的一种是（ C ）。
（A）标准化 （B）精准化 （C）基准化 （D）精益化
128、（ B ）是最常用的一种提高企业服务质量的方法。
（A）规范化 （B）基准化 （C）基础化 （D）标准化
129、你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（ C ）。
（A）您好先生/女士 （B）有没有需要帮忙吗
（C）您好，请随便参观 （D）今天喜欢看点什么，让我给您介绍
130、客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（ A ）。
（A）您好先生/女士 （B）有没有需要帮忙吗
（C）您好，请随便参观 （D）今天喜欢看点什么，让我给您介绍
131、（ C ）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
（A）服务行为 （B）服务反应 （C）服务保证 （D）服务质量
132、战略服务应聚焦在（ D ）。
（A）客户至上 （B）客户永远是对的
（C）一切为了客户 （D）以上都正确
133、通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（ D ）。
（A）通过人力资源整合引导客户资源整合
（B）通过业务资源整合引导客户资源整合
（C）通过文化资源整合引导客户资源整合
（D）通过客户关系管理系统整合客户资源
134、（ B ）是危机公关的第一步。
（A）分析危机信息 （B）建立危机预警机制
（C）组建危机管理机构 （D）进行危机检测
135、（ A ）是危机公关的第一步。
（A）建立危机预警机制 （B）拟定危机管理计划
（C）建立新闻发言人制度 （D）分析危机信息
136、（ B ）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的