医患沟通技巧46713.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患沟通,人民医院血库,1,医患沟通,什么是沟通,?,沟通是人与人之间传递信息,(,意见,.,观点,.,情况,.,感情等,),并达成共同协议的过程,.,沟通,语言,非语言,(,肢体语言,),口头,.,书面,.,图片等,声音 肢体 身体,音调 动作 动作,2,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当,.,都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与,人,沟通。,3,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的,25%,，,75%,决定于良好的人际沟通。,哈费大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,4,医患关系,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,5,广义,医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,狭义,(,法律角度,),医者：医护人员,患者：病人、家属,广义,医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,合同,关系,狭义,(,法律角度,),医者：医护人员,患者：病人、家属,广义,医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,古代医患关系,-,称医术为仁术，是说医学是一种,“,救人生命,”“,活人性命,”,的科学。,医者,-,神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系,-,医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式,。,6,传统的医患关系定位在,“,以疾病为中心,”,的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在,“,以病人为中心,”,的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会,福冈宣言,指出,“,所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。,”,7,生物,-,心理,-,社会医学模式,医生是服务,-,征得患者的同意,医疗服务合同关系,-,医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,8,医患关系紧张不信任的表现,患者,录音医生的谈话进行,笔记诊疗情况,录相医生的操作,隐满病情考医生,9,医生戒备,不积极突破旧的方案,不敢创新,能推就推，不超越专业范围,不敢讲真话,不敢真心交流,患者心态,1.,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。,2.,高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。,3.,耐心解释病情,.,很好的服务态度。,4.,医疗费用不能太高。,5.,尊重他们的人格、隐私等权利。,6.,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为,7.,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,10,医务人员心态,1.,患者不懂医学知识，应当听医生的话。,2.,患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,3.,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,4.,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,5.,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,6.,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。,7.,患者是否要告我。,11,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的素质,12,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,13,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性,检查、治疗、手术、必要性、目的、预后,可能发生的问题,应当注意的事项、副作用,费用,14,沟通方式,-,告知,口头告知,谈话,患者本人,患者家属,书面,-,逐条解释,-,通俗语言,-,表达清楚,-,不要误导,-,填写完善,麻醉意外,手术同意书,术式,-,分期手术、救命与择期的关系,可能发生的情况,15,沟通技巧,语言,安抚,白话,-,通俗易懂,选择最佳时机,环境隐密性,充分的时间,谈心式,了解患者的心情,对疾病的反应和医生的信任,不能刺激患者,-,注意说话口吻,不要制造矛盾,观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容,关心看望,16,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到,.,看到,.,知道,.,得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,17,诊疗沟通,换位思考,-,站在患者角度,病情状况,检查,-,为什么做检查,-,可能产生的风险,治疗方案的利弊如何选择,避免风险,预后,-,费用,18,病重,.,病危病人的沟通,选择对象,患者本人,家属,用词注意,-,言语中肯、同情心,不要夸大、吓唬,不能轻描淡写、要讲明事实,及时沟通,19,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液的注意事项、观察,入院的介绍,出院的送行,20,心理沟通技巧,穿着、举止,-,尊重,言语、态度、同情心、平等心态,-,理解,倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议,-,关心,信任心、依从感,-,信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值,-,感激,21,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书,信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,22,沟通技巧：沟通的关键,态度决定一切！,医患沟通技巧,沟通的目的,影响沟通的因素,沟通的关键是态度,医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）,沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）,沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）,沟通技巧：沟通的目的,建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。,沟通技巧：影响医患沟通的因素,患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。,医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。,态度是关键：以患者为中心,冰山理论,行为,态度,技巧,知识,知识、技能,态度,个性、人格、性向,内驱力、社会动机,（潜能）,美国,HAY,公司,沟通技巧：医患关系过程,前认识期,医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。,认识期,医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。,沟通技巧：医患关系过程,运作期,医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。,结束期,指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。,沟通技巧：医患沟通的途径,情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。,诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。,效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。,随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。,沟通技巧：,一般沟通行为的四个步骤,建议,确认,探索,行动,了解患方需求与想法,提供适当的措施以符合需要,确认达到或超过对方期望,执行先前提议或承诺的事项,沟通行为四步骤：探索,四个阶段中重要的阶段,忽略它，或者发生偏差,你提议的措施就有可能,无法满足患者及家属满意的条件,沟通行为四步骤：怎样探索？,替患者着想：是建立信任的必要步骤,了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望,倾听：注意与参与、核实、反映,提问：封闭式、开放式、有限开放式,倾听：好听众的七个好习惯,有耐心、不要打岔,站在对方的立场,非语言交流（目光、表情、姿势）,问对问题（开放式及闭合式）,记笔记,复述及澄清,回应,倾听要有耐心,准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。,如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。,学习如何在沟通过程中集中注意力；,不要打断对方的谈话；,不要急于判断；,倾听：注意非语言交流,注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。,仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；,了解对方的文化背景和知识层次；,倾听是不容易做到的，据估计只有,10%,的人能在沟通过程中好好倾听。,倾听：注意与参与,为表示你在全神贯注地倾听，应：,与对方保持合适的距离；,维持松驰的、舒适的体位和姿势；,保持眼神交流；,避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；,不打断对方谈话或转换话题；,不评论对方所谈内容；,为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。,倾听：核实,重复,：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”,复述,：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”,澄清,：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我,”,的意思是不是,”,。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”,小结,：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。,倾听：反映,将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。,反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得,”,，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象,”,，“据我理解，您所说的是,。,反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,提问的技巧,尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。,提问大体上有两种：,封闭式,和,开放式,提问的技巧：封闭式,封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。,一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。,提问的技巧：开放式,“,开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目,。,提问的技巧：有限开放式,医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：,昨夜睡得怎么样？,有限,指只限于昨天的睡眠，,开放,意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。,通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。,建议以及诊断表达的技巧,尽量从病人的（利益）角度去表达,例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别,.,沟通行为的四个步骤：提议,适当的提议完整实际双赢,完整：满足对方显在及隐性期望,实际：在你能力范围之内完成,双赢：兼顾双方利益,如何说“不”，令人愉快接受,我可以这样,，但是不能那么做，因为,我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系,我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。,处理恶化关系时投诉：目的,使医务人员能有效地处理日常患者投诉；,缩小患者投诉的消极影响；,扩大医院知名度,;,患者投诉的原因,对患者的承诺没有实现,患者认为没有受到应有的尊重,患者的权利受到损害,对治疗结果不满意,对治疗费用不理解,投诉造成的后果,对象,后果,对患者,1.,给患者造成极其不良的印象,2.,患者不再到我们的医院治疗,3.,患者不再向他人推荐我们的医院,对医生,1.,干扰正常工作秩序、情绪,2.,没有工作成就感,3.,收入减少,4.,对于恶性事件人身安全遭到威胁,5.,影响职业生涯,对医院,1.,财产受损,2.,信誉下降,3.,发展受到限制,4.,生存受到威胁,5,竞争对手获胜,如何处理恶化关系时投诉,认真学习相关法律法规、行业准则,职业医师法,医疗事故处理条例,(,自年月日起施行,),医疗事故管理条例,.,通过法律手段履行责任、维护自我权益,如何处理恶化关系时投诉,水平理论,情绪,原因,如何处理恶化关系时投诉,举例,“先生，您能不能冷静一点！”,“您不用吼，您慢慢说”,“这是我们医院的规定”,“我懂、我了解”,如何处理恶化关系时投诉,良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度,视线及表情,双手轻轻交叉在前，自然下垂,挺起腰杆,言行一致,聆听不满,“放风筝”原理,专注地聆听,设身处地地聆听,做好笔记,表达对患者的尊重,避免遗忘,转移焦点，保持理智,注意声调,以平常心看待,用腹部呼吸，声音洪亮、清晰,声音要抑扬顿挫,处理患者投诉时的措词,缓和患者的怒火,倾听患者投诉时说的话,患者说完话时一定要有回应的话,如何处理恶化关系时投诉,分析原因,分析真正的原因,分析患者的不满及顾虑,解决问题,案例处理方式,迅速解决方式,以书面形式达成一致,回访,再次跟进,看不到的恐怖“烂苹果效应”,如何处理恶化关系时投诉,勇于承担责任,把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待。,遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。,紧急情况的处理办法,撤换当事人,改变场所,改变时间,主管与负责人的信赖与合作,自我学习,你学习到了什么？,如何防止类似事情再度发生？,是否需要改变和调整？,对于年轻医生的建议,对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任,认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练,逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰,有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌,多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题,