中国农业银行网点文明标准服务手册第五至.doc

《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章
第五章
一、判断
1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（X)
2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，重要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（√）
3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（√）
4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采用“1＋N”的模式配备。（√）
5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完毕，时间在客户办理业务的高峰期，天天最少进行一次。（√）
6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中重要问题存在于哪些方面。（X)
7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明导致营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是重要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。（X)
8、晨会主持由大堂经理担任，增长参与感，规定大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。（X)
9、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（√）
10、第二次巡检的目的重要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，保证高峰期的优质服务。（√）
11、第三次巡检的目的重要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。（√）
12、高柜柜员重要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简朴交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（√）
13、低柜柜员重要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定期间补充大堂经理角色。（√）
14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（X)
15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。（X)
16、零售业务培训师负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。（X)
17、大堂经理负责大堂平常管理、现场指挥与巡检。（√）
18、柜员提供业务征询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。（X)
19、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，解决突发事件，及时调解各类纠纷，妥善解决客户投诉。（X)
20、晨会时背诵农行颂词为：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。（√）
21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的规定。（√）
22、会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。（√）
二、单选
1、（ B ）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、个人客户经理
2、“赢在大堂”策略就是要充足发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目的客户，哺育和发展个人中高端客户群体，发明网点价值。
A、网点主任管理 B、会计主管管理 C、网点现场管理 D、投诉管理
3、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。
A、50% B、60% C、70% D、80%
4、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实行人，也是网点现场管理的具体实行者和管理负责人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。
A、网点主任 B、支行行长 C、大堂副理 D、大堂经理
5、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个（B），应采用“1＋N”的模式配备。
A、兼职岗位 B、需要多人扮演的重要角色 C、流动岗位 D、基本岗位
6、根据岗位角色清分，营业时间内（C）在岗率要达成100％。
A、网点主任 B、柜员 C、专职大堂经理 D、专职大堂副理
7、根据岗位角色清分，（D）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。
A、会计主管 B、大堂经理 C、个人客户经理 D、网点负责人
8、根据岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。
A、个人客户经理 B、理财顾问 C、网点负责人 D、低柜柜员
9、根据岗位角色清分，（A）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并运用50％的时间补充大堂经理角色。
A、网点负责人 B、大堂经理 C、大堂副理 D、支行行长
10、根据岗位角色清分，（B）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。
A、零售业务培训师 B、网点负责人 C、大堂经理 D、支行行长
11、根据岗位角色清分，（C）负责大堂平常管理、现场指挥与巡检。
A、网点负责人 B、低柜柜员 C、大堂经理 D、零售业务培训师
12、根据岗位角色清分，（B）负责迎接、辨认客户，发明和谐氛围，及时引导、分流客户。
A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、个人客户经理
13、根据岗位角色清分，（D）提供业务征询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。
A、网点负责人 B、保安 C、低柜柜员 D、大堂经理
14、大堂经理要发现潜在客户并及时推荐给（B）或理财顾问。
A、柜员 B、个人客户经理 C、网点主任 D、支行行长
15、在网点（B）要了解客户需求，积极宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。
A、保安 B、大堂经理 C、第三方人员 D、零售业务培训师
16、现场管理中，营业前准备涉及：班前物品准备、班前资料准备、（B）、营业网点环境整理与检查。
A、班前第三方人员准备 B、班前个人规范检查 C、班前客户资料准备 D、班前仪表准备
17、现场管理环节中，营业中涉及（C）、网点人员及环境检查、为客户提供征询服务、辨认、分流及引导客户、教育客户，收集客户信息、营业现场秩序管理。
A、支行行长巡检 B、零售业务培训师巡检 C、开门迎宾 D、查看客户意见簿和建议箱
18、现场管理环节中，营业结束涉及（A）、厅内环境及物品整理和补充、总结当天工作。
A、查看客户意见簿和建议箱 B、网点人员及环境检查 C、物品准备 D、客户再教育
19、巡检制度是营业现场管理的一项重要内容，营业前巡检由（D）执行。
A、网点负责人 B、零售业务培训师 C、会计主管 D、大堂经理
20、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，重要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化，主持由（C）主持。
A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、网点全体人员轮流主持
21、（B）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中重要问题存在于哪些方面。
A、柏拉图表 B、层别表 C、巡检表 D、EXCEL表
22、（A）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明导致营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是重要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
A、柏拉图表 B、层别表 C、巡检表 D、EXCEL表
三、多选
1、现场管理工具涉及（ ACD ）
A．晨会制度 B．周会制度 C．巡检制度 D．神秘人制度
2、开门迎客重要有（ ABCD ）情景
A．列队迎客 B．迎客问候 C．迎客引导 D．迎客礼毕
3、下列关于巡检的描述，对的的是（ ABCD ）。
A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
B.第二次巡检的目的重要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，保证高峰期的优质服务。
C.第三次巡检的目的重要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
D.巡检的重要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。
4、网点现场管理角色清分中，网点负责人职责（ABCD）。
A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。
B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。
C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并运用50％的时间补充大堂经理角色。
D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。
5、网点现场管理角色清分中，大堂经理职责是（ABCD）。
A、负责大堂平常管理、现场指挥与巡检。
B、负责迎接、辨认客户，发明和谐氛围，及时引导、分流客户。
C、提供业务征询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。
D、负责维护网点秩序，解决突发事件，及时调解各类纠纷，妥善解决客户投诉。
6、现场管理环节涉及：（ABC）。
A、营业期准备 B、营业中 C、营业结束 D、巡检
7、现场管理环节中，营业前准备涉及（ABCD）
A、班前物品准备 B、班前资料准备 C、班前个人规范检查 D、营业网点环境整理与检查
8、现场管理环节中，以下哪些是营业中涉及的内容（ABCD）
A、开分迎宾 B、营业网点人员及环境检查 C、为客户提供征询服务 D、营业现场秩序管理和协调
9、下列哪些对晨会时间的描述是对的的（BC)
A、召开的时间长度为30分钟左右 B、召开的时间长度为15分钟左右 C、流程中用于主题训练的时间为5-7分钟 D、召开的时间长度为25分钟左右
10、下列关于对晨会主持的描述对的的是（ABC）
A、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增长参与感，规定大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
B、当天主持人员在召开晨会前应做好准备工作，拟定当天要学习的新业务，设计好情景演练内容
C、会计主管每日负责晨会督导
D、大堂经理主持晨会
11、下列关于晨会内容描述对的的是（ABCD）
A、对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并检讨局限性
B、汇总前一日工作情况，安排当天工作内容
C、学习现阶段主推新业务
D、有计划地进行阶段性、主题性训练，涉及自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制定
12、下列关于晨会站姿表情表述对的的是（ABCD）
A、站立规定标准基础服务站姿
B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C、进行自检互检时，认真仔细，指出别人错误，态度诚恳，语气和谐
D、进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮
13、下列关于晨会列队站位表述对的的（ABCD）
A、参与晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检
B、根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）
C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处
D、队列站位时规定人员由矮到高、男女交错站立
14、专职大堂经理不在岗或客流高峰时，可以作为补充的人员有（BC）
A、保安 B、个人客户经理或理财顾问 C、非钞票柜员 D、会计主管
15、高柜柜员重要办理业务有（ABC）
A、发生频率高 B、业务量大 C、单笔交易时间短 D、单笔交易时间长
16、低柜柜员重要办理的业务有（ABCD）
A、发生频率少 B、业务量小 C、单笔交易相对时间较长 D、风险和收益相对较高的复杂业务
17、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的（B）和（C）。
A、配合着 B、组织策划者 C、第一负责人 D、第二负责人
18、巡检后，可通过（AB）对巡检数据进行分析。
A、层别表 B、柏拉图表 C、巡视表 D、月报或季报表
19、营业中巡检时对征询引导区巡检重要涉及（AB）
A、环境情况 B、人员及流程 C、业务办理 D、卡片信息
20、营业中巡检时对营业大厅外部环境检查内容重要是（ABCD）
A、门牌 B、悬挂的条幅、海报 C、灯箱 D、门外环境
21、在晨会流程表中，今日主题培训一般涉及（ABC）
A、主题演讲 B、情景演练 C、集中学习 D、增长机动环节
22、下列关于二次分流的目的表述对的的是（ABCD）
A、管理和维护营业现场秩序 B、积极进行客户分流 C、提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态 D、保证高峰期的优质服务

第六章
一、判断
1、营业网点的积极营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高积极营销的意识和能力。（√）
2、积极营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。（√）
3、态度、知识和技巧，是决定积极营销业绩的三个重要因素。（√）
4、要做好积极营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。（√）
5、态度决定结果，积极的心态决定您成功，悲观的心态意味着您失败。（√）
6、基础服务礼仪是积极营销的前提条件。（√）
7、在客户投诉抱怨时，我们可以在充足了解矛盾产生的同时，运用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。（√）
8、大堂经理要充足发挥现场管理的作用，积极热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。（√）
9、三多营销是指：多看一眼、多说一句、多伸一次。（√）
10、积极营销执行负责人是网点的大堂经理。执行人涉及：网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。（√）
11、大堂经理在指导客户办理业务时进行简朴的产品营销，不管是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和哺育。（√）
12、视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其重要目的是对内塑造公司文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达成强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。（√）
13、广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，涉及：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（√）
14、狭义视觉营销系统重要针对营业网点内动态的陈列设计、即时性宣传展示设计，其重要目的在于对外的营销推广。（√）
15、VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。（√）
16、VI系统涉及公司名称、公司标志、公司造型、标准字、标准色、象征图案、宣传标语等要素系统。（ X ）
17、是我行一级LOGO。（ X ）
18、征询引导区是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。（ X ）
19、客户休息等候区是客户实现业务预解决的重要区域，是实行客户分流、服务分层的关键和起始点。（ X ）
20、组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、重要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。（√）
21、钞票服务区是个人业务产品征询销售和复杂业务专业化集中办理的重要区域。（ X ）
22、营业网点传统的非钞票交易场合为必设区域，重要为客户提供钞票存取款、钞票缴费、汇兑、买卖理财产品、外币兑换等一般性钞票交易服务。（ X ）
二、单选
1、下列属于我行一级LOGO的是：（C）
A、 B、 C、
D、
2、营业网点的（A）服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高积极营销的意识和能力。
A、积极营销 B、文明标准 C、个人综合理财计划 D、增值
3、态度、知识和（D），是决定积极营销业绩的三个重要因素。
A、意识 B、服务 C、积极性 D、技巧
4、积极营销准备涉及：积极的心态、得体的礼仪、（D）、丰富的知识。
A、沟通的方式 B、合理的方法 C、纯熟的技巧 D、诚实的信用
5、积极营销现场管理涉及四个关键点，分别是客户走进营业厅时、客户办理业务时、（A）、客户等待时。
A、客户抱怨时 B、开门营业时 C、营业高峰时 D、柜员推荐时
6、积极营销执行负责人是（D）
A、零售业务培训师 B、支行行长 C、网点负责人 D、大堂经理
7、三多营销是指：多看一眼、多说一句、（B）
A、多问一句 B、多伸一次 C、多想一点 D、多判一点
8、实践证明，购买（C）以上产品或服务的客户流失率几乎为零。
A、1 B、3 C、4 D、5
9、对银行来说，开发一个新客户的成本是留住老客户的（B）倍。
A、3 B、6 C、8 D、10
10、大堂经理在指导客户办理业务时进行简朴的产品营销，不管是否销售成功，都应针对(C)进行追踪和哺育。
A、客户 B、来的客户 C、有价值 D、大客户
11、（D）要充足发挥现场管理的作用，积极热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。
A、网点主任 B、零售业务培训师 C、会计主管 D、大堂经理
12、视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其重要目的是（B），感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达成强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。
A、好看 B、对内塑造公司文化 C、大方 D、时尚
13、（C）系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，涉及：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。
A、狭义视觉营销 B、视觉营销 C、广义视觉营销 D、营销
14、（A）营销系统重要针对营业网点内动态的陈列设计、即时性宣传展示设计，其重要目的在于对外的营销推广。
A、狭义视觉营销 B、视觉营销 C、广义视觉营销 D、营销
15、（B）是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
A、视觉营销 B、VI C、CI D、DI
16、VI系统涉及公司名称、公司标志、公司造型、标准字、标准色、象征图案、宣传标语等（B）要素系统；还涉及产品造型、办公用品、公司环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等应用系统。
A、重要 B、基本 C、外观 D、内涵
17、以下（D）是我行VI系统基础应用的二级标记。
A、 B、 C、
D、
18、我行营业网点室外装修采用统一标准，以下那种是横式标准。(B)
A、 B、 C、
D、
19、一般情况下，全功能网点内部应设有：征询引导区、（A）、钞票服务区、非钞票服务区、自助服务区精品网点来宾服务区或财富网点来宾理财区。
A、客户休息等候区 B、积极营销区 C、电话预约区 D、VIP窗口
20、征询引导区是客户实现业务预解决的重要区域，是实行客户分流、服务分层的（D）。
A、有机组成部分 B、必要区域 C、最后一环 D、关键和起始点
21、（B）是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。
A、钞票区 B、客户休息等候区 C、非钞票区 D、征询引导区
22、（B）是根据网点功能定位、所处地理位置、重要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A、征询引导区 B、组合分区 C、客户休息等候区 D、来宾服务区
三、多选
1、营业网点的积极营销服务以（ABC），在优质服务中提高积极营销的意识和能力。
A、客户需求 B、客户关系 C、客户满意 D、客户态度
2、（BCD）是决定积极营销业绩的三个重要因素。
A、给户的预期 B、态度 C、知识 D、技巧
3、积极营销准备涉及（ABCD）
A、积极的心态 B、丰富的知识 C、得体的礼仪 D、诚实的信用
4、积极营销现场管理涉及（ABCD）
A、客户走进营业厅时 B、客户办理业务时 C、客户等候时 D、客户抱怨时
5、三多营销是指：（ABC）
A、多看一眼 B、多说一句 C、多伸一次 D、多想一点
6、积极营销执行人涉及（ABCD）
A、网点负责人 B、会计主管 C、大堂经理 D、客户经理、理财顾问以及柜员
7、下列对积极营销基本流程表述对的的是（ABCD）等。
A、引导分流 B、分流营销 C、等待营销 D、教育营销
8、上证综指跌破2023点时，客户王女士来农行某营业厅着急地跟理财顾问说，她在上证综指5000点时买了只股票基金，现已经跌了40%，很心痛着急，想所有赎回。
理财顾问先请王女士坐下，给她倒了杯咖啡，耐心地问王女士：“您现在急需用钱吗？”
王女士一脸的苦恼：“不急用，只是我紧张基金还会继续下跌。买基金的钱是我储蓄的私房钱，我都没敢跟我先生说。”
理财顾问说：“我和您的遭遇同样，其实并不止我们俩个人。我想请问您一个问题，您对中国经济有信心吗？”
王女士回答说：“应当有吧！”
理财顾问说：“中国经济正处在快速增长期，很多经济学家甚至看好中国经济2023，在这种情况下，我们就应从长期投资的角度来打理我们的资产。您说对吗？”
“你说的也是啊……，反正我也不急着用钱…”王女士情绪稍冷静了一些。
“我们要学会组合投资，您看我们最近又推出了一款保本的理财产品，可以规避投资风险”理财顾问说。
“喔，行!我看看”……(王女士认真地阅读产品宣传单页)
上述案例说明了（ABCD）
A、 积极营销意识存在于我们每个员工的思维模式里。
B、 客户需要我们的专业和帮助
C、 我们站在客户的角度去思考，诚意地表达和建议，我们会得到更多的收获。
D、 学会换位思考
9、客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，现在想在本地再开一个网银，该怎么办？
柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前。申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增长网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……
上述案例说明了（ABC）
A、 工作中我们应提高责任感和积极服务意识，积极向客户询问。
B、 服务营销是建立在客户良好感知基础上，积极把服务做好，做细，给客户适当的建议
C、 我们永远是客户信赖的专业人员，服务自身就是营销
D、 客户也有不对的地方
10、征询公司的员工到银行营业厅进行暗访；第一天，到我们银行营业厅开了存折存300元，又取500元，柜员服务态度很好，微笑着快速地为他办好了业务。第二天，暗访人员又到了银行营业厅，同样又存300元，取500元，营业员服务态度还不错，快速地办好了业务，没多说话。第三天，暗访人员还是去了那家网点办理了同样的业务，柜员还是没说什么，快速地办业务，但是脸色难看了许多；第四天，暗访人员办理同样业务的时候，忍不住问柜员是否有其他办法，柜员说：我都已经认得你了，天天都来存300元，取500元，烦不烦啊！，怎么没有办法呢？你可以到自助服务区办理，也可以到网银转账。暗访人员说：那你为什么不早说呢？……
上述案例说明了（BC)
A、 暗访人员工作的确不行
B、 优质的服务并不是单纯地微笑、热情地接待，被动地响应和盲目地办理
C、营销服务需要我们积极地对客户进行教育和引导
D、都怨暗访人员没有早问
11、一次，几位外地客户到我们的农行网点办理银行卡异地取款业务。办理业务过程时，其中一位客户随口问道：“你们能办理贷款吗”？说者无心，听者故意，大堂经理感觉到这也许是个机会，于是在客户办完业务后，大堂经理把客户介绍给了客户经理。客户经理具体地询问了他们的需求，了解到他们是来创办公司的，目前他们的资产状况还不符合农行的贷款条件，但积极地向他们推荐农行在结算和其他金融业务方面的服务和产品。
通过对比了解，客户发现农行具有网点多，结算便利、服务细致贴心的优点，于是当场选择在农行开户，并把大额资金划转到农行网点。现在，客户通过创业发展已经成为农行的VIP客户。
上述案例说明（BC）
A、 客户应当早问
B、 假如我们能故意识地从客户点滴言语和细小的变化中发现机会并牢牢抓住，就可认为我们发明更多的价值。
C、 其实很多时候，客户都是茫然的、不专业的，正是由于我们的服务营销意识和积极行为，使农行在为客户服务中获得快速发展。
D、 大堂经理应当早点介绍
12、“您好，请问您办理什么业务？”网点营业员微笑地对客户说。客户回答：“我想问一下，我的这张定期存单到期了，想转存怎么办？”“很方便的，只需要出示您的身份证，现在存定期没以前利息高了，前几天刚调低了利率”“就是啊，也没办法”客户无奈的回答。
“假如您短期内不打算用这些钱，可以考虑这个理财产品，它是我行发行的新一期本利丰，保本、保息、您看这是宣传页。”
“是吗？也好，反正我也打算存这个期限，你就帮我办吧。”客户回答。
上述案例说明了（AB）
A、 我们的网点员工在办理业务的过程中，假如都能多说一句，给我们个人和银行带来的收益增长是非常惊人的。
B、 我们要养成在营销时多说一句的习惯。
C、多看一眼效果的确很好。
D、多进一步想一点不是更好吗。
13、视觉营销系统对内的目的是（BC）
A、让员工有一种视觉享受 B、感染员工士气 C、塑造公司文化 D、大方
14、视觉营销系统对外的目的是（CD）
A、时尚 B、大方 C、文化传播 D、宣传
15、广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，涉及：（ABCD）等。
A、整体VI规范 B、空间设计规范 C、室内陈列设计 D、现场营销展示
16、狭义视觉营销系统重要针对营业网点（BC），其重要目的在于对外的营销推广
A、门头 B、动态的陈列设计 C、即时性宣传展示设计 D、LED显示屏
17、VI是以（ABC）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
A、标志 B、标准字 C、标准色 D、标准型
18、以下属于我行营业网点室外标记和英文简称装修统一标准两种设计的是（AB）
A、 B、 C、
D、
19、VI系统涉及（ABCD）等基本要素系统；还涉及产品造型、办公用品、公司环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等应用系统。
A、公司名称、公司标志、公司造型 B、标准字、标准色 C、象征图案 D、宣传标语
20、征询引导区是客户实现业务预解决的重要区域，是实行（BD）的关键和起始点。
A、改善服务 B、客户分流 C、集中教育 D、服务分层
21、客户休息等候区是（ABC）的区域。
A、改善客户服务 B、集中教育客户 C、推荐宣传产品 D、客户分流
22、组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、重要客户群体和营业面积等实际，按照（ABCD）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A、方便客户 B、突出特色 C、因地制宜 D、实用高效

第七章
一、判断
1、投诉解决流程一般可以采用迅速隔离客户、投诉解决流程、安抚客户情绪、适当道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见等六个环节。（ X ）
2、要具有大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极积极地解决投诉，杜绝互相推诿退缩。（√）
3、坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。（√）
4、力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓解决，避免投诉升级。对于第一时间不能给出解决结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报解决进程，杜绝二次投诉。（√）
5、投诉解决中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和解决意见，强化风险防范以及合规经营意识。（√）
6、投诉解决过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充足体现银行人员的专业素养，让客户充足感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（√）
7、针对客户投诉解决共性，提炼出投诉解决一般流程，并将该流程传达成每位员工，力求每位员工都能纯熟掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。（√）
8、投诉解决过程中，适当应用投诉技巧，涉及聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉解决经验，不断提高解决水平。（√）
9、员工对投诉解决权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速解决通道，并保证畅通，迅速化解投诉矛盾。（√）
10、倾听的过程事实上是让客户充足宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。（√）
11、客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。（√）
12、投诉解决中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中要可以适当让步，一定要满足客户的规定。（ X ）
13、客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与盼望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户盼望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。（√）
14、客户投诉时应第一时间找到负责人，由负责人将客户投诉化解。（ X ）
15、那些老是对我们进行抱怨的客户一定不是好客户。（ X ）
16、对待客户的投诉，只要让客户平息“怒火”就行了，还管什么营销。（ X ）

二、单选
1、要具有大局观，培养“（B）”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极积极地解决投诉，杜绝互相推诿退缩
A、农行即我 B、我即农行 C、爱我农行 D、农行是我家
2、投诉解决的基本原则是：积极积极原则、客观公正原则、专业性原则、效率性原则、（A）。
A、合规谨慎性原则 B、首问负责制 C、投诉到我为止 D、我即农行
3、解决投诉时要坚持（B）的态度，客观理性的看待客户投诉。
A、积极积极 B、公平公正 C、专业性 D、合规谨慎
4、投诉解决的基本规定:（C）明确投诉解决流程、掌握投诉解决技巧、明确解决投诉的权限划分，构建快速解决通道。
A、专业性 B、及时性 C、注重服务礼仪 D、效率性
5、客户投诉产生的因素：市场竞争方面的因素、（D）、服务技巧层面的因素、其他不可控因素导致的因素。
A、客户方面的因素 B、大堂经理方面的因素 C、柜员方面的因素 D、流程设立方面的因素
6、客户投诉的表现形式重要有：不满、（D）、投诉
A、破坏物品 B、焚毁东西 C、辱骂 D、抱怨
7、投诉解决的流程涉及：迅速隔离客户、安抚客户情绪、适当道歉、搜集足够信息、（C）、征求客户意见、跟踪服务。
A、和客户谈判 B、和客户理论 C、给出解决方案 D、请出上级主管
8、投诉的解决技巧涉及：有效的倾听、（B）、情绪控制、适当致歉、语言表达等。
A、安抚技巧 B、积极引导 C、隔离技巧 D、坚持底线技巧
9、在客户投诉产生因素中，市场竞争方面的因素重要涉及：产品品质不能达成客户的规定、（C）、不断抬高客户的盼望值、业务逐渐趋于复杂等。
A、同业竞争的加剧 B、我行流程不合理 C、刁蛮客户的长期培养 D、服务技巧跟不上
10、在客户投诉产生的因素中，流程设立层面的因素重要涉及：业务办理不方便、解决问题流程太长、（C）一线权限不清、承诺没有兑现等。
A、同业竞争的加剧 B、刁蛮客户的长期培养 C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面 D、服务技巧跟不上
11、在客户投诉产生的因素中，服务技巧层面的因素重要涉及：不够礼貌热情、没有有心倾听、（D）、表达欠缺、情绪失控等。
A、客户抱怨反馈机制欠缺 B、不同人员答复不一致 C、客户太刁蛮 D、业务不够精专
12、客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（D）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。
A、眼神充满轻蔑 B、反复看表 C、向网点工作人员抱怨 D、在网点大呼小叫
13、倾听的过程事实上是让客户充足宣泄的过程，也是（D）问题的过程。
A、准备解决 B、调整心态 C、沟通 D、诊断
14、引导过程中，要善于（B），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。
A、发现问题 B、提问 C、倾听 D、观测
15、在问题解决的技巧方面，我们要适当让步，但是一定要坚持底线，必要时（B），扼杀住客户非分规定。
A、不理客户 B、以权威制胜 C、进行恐吓 D、报警
16、实践证明，会抱怨的客户是（D）。
A、不是我们的客户 B、不讲理的客户 C、找茬的客户 D、忠实客户
三、多选
1、投诉解决的基本原则是：（ABCD)
A、积极积极原则 B、客观公正原则 C、效率性原则 D、专业性原则和合规谨慎性原则
2、投诉解决的基本规定：（ABCD）
A、注重服务礼仪 B、明确投诉解决流程 C、掌握投诉解决技巧 D、明确解决投诉的权限划分，构建快速解决通道
3、客户投诉产生的因素是：（ABCD）
A、市场竞争方面的因素 B、流程设立方面的因素 C、服务技巧层面的因素 D、其他不可控因素导致的因素
4、在客户投诉产生的因素中，属于市场竞争方面的因素是（ABCD）
A、产品品质不能达成客户的规定 B、刁蛮客户的长期培养 C、业务逐渐趋向于复杂 D、横向跨行业联合
5、在客户投诉产生的因素中，