2023年自考客户关系管理实践报告.docx

客户关系管理实践报告

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目录
一、前言 1
二、对CRM的认识 2
三、CRM的内涵 3
四、个人理解和操作体会及感想 4

一、前言
四周的实习周期不久就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提高的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的结识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提高与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，假如不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实行CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务可以远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要专心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，由于假如你可以让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄见解和结识。

二、对CRM的结识
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指公司用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM规定以客户为中心的商业哲学和公司文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。假如公司拥有对的的领导、策略和公司文化，CRM应用将为公司实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增长“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的公司管理理论、商业策略和公司运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高公司收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增长可获利客户的方法和过程，也是公司运用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的公司营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的主线目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化限度等，达成减少运营成本、提高公司销售收入、客户满意度和员工生产力。公司以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达成上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足公司利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和公司管理中，CRM将首当其冲地应用于各公司的销售组织和服务组织，为您带来长期增值和竞争力。

三、CRM的内涵
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将公司的客户(涉及最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的公司资源，通过完善的客户服务和进一步的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，并且仅仅一步，就也许意味着成功。业务流程的重新设计为公司的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对公司本来的管理方式进行改变，创新的思想将有助于公司员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思绪和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了公司组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理一方面是对传统管理理念的一种更新。
客户关系管理又是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。它实行于公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向公司销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增长营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地减少公司经营成本。
客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为公司的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使公司有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统公司模式到以电子商务为基础的现代公司模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种公司商务战略。目的是使公司根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化公司的可赚钱性，提高利润并改善客户的满意限度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提高到了公司，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个公司。以一个面孔面对客户是成功实行crm的主线。为了实现crm，公司与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

四、个人理解和操作体会及感想
在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了公司的好处和极大的便利。最直观的好处有四：
l 提高销售额。
运用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增长销售的成功几率，进而提高销售收入。
l 增长利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员可以有效地抓住客户的爱好点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
l 提高客户满意限度。
CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又保证各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，运用这些数据，销售部门可以对客户规定做出迅速而对的的反映，让用户在对购买产品满意的同时也认可并乐意保持与公司的有效沟通关系。
l 减少市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
但是，按照马哲的辨证思想，任何事物都是具有两面性的，CRM也不例外。随着crm的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的公司运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了crm发挥出完整的效力。由于crm直接从“客户接触点”开始为公司管理换了一种思维方式，它也往往成为公司走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让公司目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统公司开始感受到不同寻常的冲击。这些冲击重要是来自营销，竞争对手，公司内部，尚有科技等方面。但是我们绝不能因此而因噎废食，由于CRM给公司带来的机遇是有目共睹的。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表白，现在我们已经进入了客户导向的时代，进一步了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、进一步化的服务，将成为公司成功的关键。
同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何公司而言，有两个方面最为重要，第一是公司品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简朴的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为公司最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实行需要具有扎实业务操作经验的人才；灵敏、富于发明性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有纯熟的数学和记录才干的人才；在与客户交流环境中能纯熟应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新规定，我感到了自己肩上担子的沉重，也明白了自己应当承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完毕这一历史使命，并且会完毕得很杰出！
同时，中国加入WTO以后，公司将面临更加严峻的形势，但是只要中国得公司可以全方位的提高公司的竞争力——特别是公司的客户信息能力，作为公司经营战略中非常重要的营销体制也必须吸取西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的公司一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！