XX国际大酒店客房部运营管理手册.pdf

XX国 际大酒店客房部运营管理手册Code of Operations Housekeeping-1-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日手册名 称客房运营管理手 册文件内容目 录修改号0文件编号AK-001页第1页共4页AK-000政策和规章AK-OOO-1OO组织架构，人员编制AK-000-200工作职责AK-000-201客房主管的工作职责AK-000-202客房领班的工作职责AK-000-203客房服务员的工作职责AK-000-204客房公共区域员工（PA）的工作职责AK-000-300客房人员仪容仪表AK-000-400礼节礼貌AK-000-500客房工作中的健康和安全AK-000-600规章制度AK-1OO程序和标准AK1OO1OO日常管理工作程序AK-100-101签到和签退程序AK-100-102班前会及交接AK-100-103早班员工工作程序AK-100-104晚班员工工作程序AK-100-105客房主管工作程序AK-100-106客房领班工作程序AK-100-107书面交接班报告的书写程序AK-100-108领取、归还钥匙程序-楼层AK-100-109领取、归还客用品程序AK-100-110领取、分类清洁用布草AK-100-111领取步话机程序AK-100-112外借物品AK-100-113核查房态的程序-2-手册名 称客房运营管理手 册文件内容目 录修改号0文件编号AK-nm页码第2页共4页AK-100-200AK-100-201AK-100-202AK-100-203AK-100-204AK-100-205AK-100-206AK-100-207AK-100-208AK-100-209AK-100-210AK-100-211AK-100-212AK-100-213AK-100-214AK-100-215AK-100-216AK-100-217AK-100-218AK-100-219AK-100-220AK-100-221AK-100-222AK-100-223AK-100-224AK-100-225AK-100-226AK-100-227AK-100-228AK-100-229清洁程序进入客房敲门程序 客房清洁程序 丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序 如何抹尘如何清洁地毯方法（干洗，湿洗）卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序 抽水马桶的清洁程序 洗手间地面清理程序 镜面的清洁程序 玻璃器皿清洁洗涤程序 做床操作程序、物品摆放程序与规格 厕所用酸性剂的使用方法 万能清洗溶液的使用方法 镜面清洁剂的使用方法 空气清新剂的使用方法 钢制品清洁剂的使用方法 醋酸清洁剂的使用方法 地板打蜡、上光程序及注意事项 家具磨光蜡的使用方法 马桶刷使用清洗程序 如何进行客房吸尘 吸尘器使用和清理 清洁用服务梯的使用方法清洁用拖布夹的使用方法和注意事项 窗户清洁器的使用方法和注意事项 客房通道处、地毯边角、墙角处的大清洁 服务间墙角的大清洁程序 服务间物品架的大清洁程序 电梯门的大清洁程序XX国际酒店（中国）生效日M-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-3-手册名 称客房运营管理手 册文件内容目 录修改号0文件编号AK-001页 码第3页共4页AK-100-300物品管理程序AK-100-301楼层服务间布草码放位置及程序AK-100-302楼层服务间客用品码放数量及程序AK-100-303服务车客用品码放数量及程序AK-100-304服务车布草码放数量及程序AK-100-305服务车清理程序AK-100-306布草更换程序（客房和洗手间）AK-100-307如何处理脏布草AK-100-308卫生间布草摆放程序AK-100-309客衣送洗前的检查AK-100-310领取和归还布草和客用品AK-100-311服务车内物品摆放标准AK-100-312回收客用品程序AK-100-313加床的程序AK-100-314申请维修报告AK-100-315维修客房程序AK-100-400安全程序AK-100-401楼层消防程序AK-100-402楼层火警隐患防范措施AK-100-403接听记录客人失物报告AK-100-404如何检查和上缴客人遗留的物品AK-100-405报告昂贵物品和可疑物品的程序AK-100-406如何报告无行李或少行李的入住客人AK-100-407如何处理客人要求开房门AK-100-408如何处理客人在客房清洁中途回来AK-100-500 VIP客人接待工作程序AK-100-600 PA工作职责及清洁程序AK-100-601 PA工作职责/工作程序AK-100-602 PA工作报告填写/公共区域检查内容及标准AK-200客房部术语解释（中英文）设备设施的名称X?国际酒店r中国、牛效日7010件Q目8日-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-4-手册名 称客房运营管理手 册文件内容目 录修改号0文件编号AK-OO1页 码第4页共4页AK-300客房部表格AK-300-100客房报修记录表AK-300-200客人物品租借记录表AK-300-300 XX国际酒店客房清扫员工作单AK-300-400失物招领表AK-300-500季度计划卫生记录表AK-300-600客房部钥匙领用、归还登记表AK-300-700每周计划卫生记录表AK-300-800物品配备标准表AK-300-900客房设施设备陈列标准AK-300-1000客房卫生间物品陈列标准AK-300-1100 XX国际各种表格的标准AK-400客房部照片XX国际酒店（中国）生效日_2010年9月8日号 谷 2010年5月25日序 修订内 修订日期 审核批准-5-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规修改号0文件编号AK-nnn页 码第1页共5页政策和规章XX国际酒店（中国）生效日M3-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-6-手册名 称客房运营管理手 册文件内容人员编 制修改号 0 文件编号 AK-000-100 页 第1页共2页I 码客房部组织结构（以120间房为例）班1人 1人 3人 3人 2人人客房部岗位定员酒店通常按照出租率和房间数量来安排岗位定员，以某XX国际酒店为例，酒店的房间数量为120间，设定客房全年平均出租率为90%,其客房部岗位定员情况如 下：令l-LJ/-i-r-i 1=1网位7E贝=工作量工作定额:有效开工率令工作量=酒店客房间数X年平均住房率 120 IB x 90%=108间令员工年实际可工作天数=365 天-365 天:7 天 xl-11302天注：计算公式中7表示一周7天，365+7为全年工作周数，1为每周周末休息1天365+7x1为每年周末休息天数，11为法定休息天数为11天（公众假期）。令 有效开工率=员工年实际可工作天+365天x 100%=302 天+365 天 x 100%=82.74%令 岗位定员=108（工作量）14间（工作定额每人每天14间）+82.74%（有效开工率）=9人XX国际酒店（中国）生效日M-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-7-手册名 称客房运营管理手 册文件内容人员编 制修改号 0 文件编号 AK-000-100 页 第2页共2页_码_客房部人员分配通常经济型酒店客房数与客房员工数比例为14:1,一个经过培训的合格客房员工一天能够按标准打扫 14-16间客房。网位姓名区域时间二五六日主管8：0047：00日a日日B日休领班8：00.17：00Sa日日日休S服务8：00-16：30休日B日日日S日休BBSB日日S休日日B日SSB休日日S日日aa休日S日日BBB休日日aSaS日休日日B日日日休公共卫生7：0045：00早早早早早休早14：00-221 30中中中休中中中顶班BBB中休早日SB休BB日BAK-000-100中的岗位配置和排班时间只是一个计算例子，在实际工作中请严格执行相关 法规。XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-8-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责客房主管修改号0文件编号AK-000-201页 码第1页共2页客房部主管的工作职责1职 位：客房主管2直接上级：总经理、总经理助理3职能描述：按照速8干净、友好”的原则，全面负责客房部的运营和管理，确保为客人提供高质量 的客房产品。负责客房和公共区域的清洁和保养，使之处于最佳的运营状态 制定客房人员编制、有效利用客房的人力资源 制定并落实客房员工的培训及考核方案，不断提高员工的素质 与前台进行有效的沟通，提高客房出租率和对客的服务质量 与工程部门人员进行有效的沟通，使客房的设施设备处于完好的状态 与保安部紧密协作，确保住店客人和员工的人身及财产安全,按照总经理的要求，做好客房的成本核算与成本控制工作 客房的物品管理4合作部门：前厅，工程，保安国西比，中国）牛效日午9尸|&日上 XX 11SR-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-9-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责客房主管修改号0文件编号AK-000-201页 码第2页共2页5岗位职责及工作内容：按总经理的要求，每天召开客房例会.通报当日客房情况以及员工工作情况 每日合理安排客房服务员的工作，保证部门的高效运转 按速8的标准，每天对客房和公共区域的清洁质量进行认真检查，督导员工按标准实施清 洁工作。认真制定客房周期清洁计划，公共区域大清洁计划，每周组织员工有效实施。每日检查员工的礼节礼貌、仪容仪表。制定客房设备设施保养计划并组织落实。对客房每日清洁中发现的设施设备故障，及时组 织并联系工程人员维修。妥善处理宾客投诉，从中发现问题，并作好跟进工作。相关信息及时向总经理汇报，不断 改善客房产品的质量。,负责楼层钥匙的收发及保管，发现问题及时处理 负责客房服务用品的管理，制定服务用品添置计划。保持仓库物品摆放整齐，领用合理，消耗控制得当。每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清 洁剂。安排VIP客人接待计划及对房间的检查。负责制定部门的月度培训计划，并按要求对新客房员工进行岗位操作等相关培训。关心员工的思想和生活，增强部门的凝聚力和向心力。保持每日和前厅，工程等部门的有效沟通。完成上级指派的其他任务。6 素质和技能要求：精通客房运营管理管理的知识和技能 良好的沟通能力 较强的领导力 较强的计划，组织，时间管理的能力 分析问题和解决问题的能力 吃苦耐劳 重视细节 宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-10-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责客房领班修改号0文件编号AK-000-202页 码第1页共2页客房部领班的工作职责1职 位：客房领班2直接上级：客房主管3职能描述：在客房主管的领导下进行工作，负责组织协调客房和公共区域的清扫工作，督 导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有 岗位职责。4合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-11-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责客房领班修改号0文件编号AK-000-202页 码第2页共2页5岗位职责：,每天检查员工的出勤情况，仪容仪表并作好相关记录 根据主管的要求，保质保量地完成自己所分配的清洁服务工作，给员工作出表率。负责清洁卫生专用工具的发放、使用和保管，认真填写领料单并控制消耗。每日按标准检查每一间客房的清洁质量，并作好记录，督导员工按标准实施卫生工作。定时巡查酒店客房及公共区域，发现问题及时解决。指导员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁设备和清洁工具。检查客房区域的维修保养事宜，如遇紧急情况需及时处理，有关信息向上级汇报。负责楼层布件的收发和领用工作。负责对新员工的岗位操作培训，并跟进培训结果，使新员工尽快达到标准的操作要求。及时掌握和汇报所管辖楼层的客房状况，留意客房状态，处理客人投诉。完成主管和上级交办的其他工作和任务。6素质和技能要求：熟悉客房工作的流程 掌握客房清洁和保养的知识和技能 良好的沟通能力 良好的培训能力 敬岗爱业，服从大局 重视细节 宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日M-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-12-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责客房服务员修改号0文件编号AK-000-203页 码第1页共2页客房部服务员的工作职责1职 位：客房服务员2直接上级：客房主管，领班3职能描述：在客房主管，领班的带领下，负责清扫和整理客房，为宾客提供“干净、友 好”的服务。4合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日SR-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-13-（客房服务手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责修改号0文件编号AK-000-203页 码第2页共2页5岗位职责：按照速8”干净、友好”的原则，每日按酒店工作流程和操作标准，清洁整理客房，并认 真填写工作日报表。按照部门主管的要求，除日常客房清洁外，每天应根据工作安排完成一间大清洁房和分配 的单项计划卫生工作。清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，须及时报修。检查退房，严格规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。根据客人要求，提供快捷的服务，满足宾客需求。按规范处理客房内发生的各类异常情况，及时报告上级和前台。保持客房区域安静，注意安全，发现可疑的人或事，立即报告上级。每天负责打扫所管辖楼层的公共区域卫生。有接受和安抚客人投诉的义务，超越自己职权范围及时向上级汇报。对领取的客房楼层各种钥匙，做好保管和交接手续。根据前台的通知，及时执行指令，满足客人需求，并将执行情况反馈前台，对客人直接提 出的服务需求，尽可能给予满足，超过服务范围要及时上报。每天根据规范进行布草、消耗品等客用物品的收发，清点，运送及补充，下班前清洁工作 间、工作车、清洁工具等。完成上级指派的其他任务。6 素质和技能要求：,熟悉客房清洁和整理工作的流程 熟悉客房清洁和保养的知识和技能 身体健康 吃苦耐劳 耐心细致 宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-14-（客房部公共区域员手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章工作职 责修改号0文件编号AK-000-204页 码第1页共2页客房部公共区域员工（PA）的工作职责1职 位：客房公共区域（PA）员工2直接上级：客房主管，领班3职能描述：负责公共区域管理范围内的卫生质量，以及公共设施设备的清洁、保养工 作，无条件服从指令，参与快速清洁房间的工作。4合作部门：前厅，工程，保安XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准居容2010年5月25日-15-（客房部公共区域员手册名客房运营管理手文件内容政策和规章工作职能，岗位职称册责修改号0文件编号AK-000-204页 码第2页共2页5岗位职责：每天按工作流程，操作标准完成公共区域内的清洁工作，保持最佳的环境卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。严格遵守各项规章制度，对客人彬彬有礼。爱护一切工具，注意节约用电、用水，注意节约原材料，注意药水清洁及工具的正确使 用、存放及保养方法。按指令完成客房的清洁工作。按指令完成定期或不定期的灭鼠、灭嶂、灭蚊蝇工作。发现公共区域内设备设施的故障和损坏，应立即报告上级，及时维修。按指令完成每天的公共区域专项清洁工作。随时维护公共区域的整洁、明净，为宾客创造美观，舒适，温馨的住店环境。要有主动服务的工作作风，善于团结同事，讲究工作方式和效率。完成上级交办的其他任务。6素质和技能要求：熟悉公共区域清洁和保养工作的流程 掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能 身体健康 吃苦耐劳 耐心细致 有合作精神 宾客服务导向型XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-16-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章客房人员仪容仪表修改号0文件编号AK-000-300页 码第1页共1页客房男员工发式：1、头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖领；2、整齐、清洁、无头屑；3、不可染怪异颜色的头发；4、不能留光头。5、不允许戴耳饰物：面容：每天剃须，保持清 洁，无眼垢耳垢，鼻毛不准出鼻孔 口腔：无口臭，茶（烟）渍手：指 甲长度不超过手指头，保持清洁；只允许戴一枚戒指，除了手表外，不可戴其他饰物。手表不宜过于卡通或庞大。鞋：黑布鞋。袜：男员工一律穿深色袜子制服：1、合身、平整、清洁；2、钮扣齐全并扣好；3、须佩带名牌：上衣的胸前左上方；（包括“干净、友好”胸牌）4、衣袖、裤管不能卷起；5、佩戴项链不能显得突兀和夸张；6、掉扣或脱线的，及时缝补；7、冬天内衣饰物不可外露。身体：无异味整体：1、自然、大方、得体；2、符合工作需要及安全规则；3、精神焕发、精力充沛、充满活力；4、整齐清洁。客房女员工发式：刘海不盖眉；发过肩要扎起；不染怪异颜色的头 发；着西装制服时过肩头发要戴深色发网。耳饰物：只可戴小耳钉（无坠）面容：保持清洁，无眼垢及耳垢，化淡妆口腔：无口臭，茶（烟）渍手：指甲长度不超过0.4公分，不涂有色指甲油，保持清 洁；只许戴一枚戒指，除手表外，不可戴其他饰物 鞋：黑布鞋。袜：肉色无花丝袜制服：1、合身、平整、清洁；钮扣齐全并扣好；2、须佩带名牌：上衣的胸前左上方；（包括“干 净、友好”胸牌）3、衣袖、裤管不能卷起；佩戴项链不能显得突兀 和夸张；4、掉扣或脱线及时缝补；冬天内衣饰物不可外 露。身体：无异味整体：1、自然、大方、得体；2、符合工作需要及安全规则；3、精神焕发、精力充沛、充满活力；4、整齐清洁。XX国际充V店（中国）生效日期2010年9月8日|序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-17-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章客房人员礼节礼貌修改号0文件编号AK-000-400页第1页共1页1、对宾客的态度 友-码-要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；不以貌取人，遵照XX国际“干净、好”的原则，体现出宾客至上、热情友好的服务态度。2、与宾客相遇时主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时姿势要端 正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握 手。3、与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听 宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文 雅。4、不准与客人争辩不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在 不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5、不要在背后议论客人的举止不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇 特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周 到。6、当值时要按酒店要求的标准服务动作快速敏捷，不倚靠家私，不高声谈话或聊天，不当着客人的 面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7、乘坐电梯根据酒店规定使用电梯，一般不与宾客同乘电梯，在电梯口碰到客 人，要主动帮客人按电梯，并向客人微笑示意。与宾客同乘电梯时要 同客人招呼、指引和道别。8、进入办公室或他人房间要敲门示意。9、参加各项集体活动、会议或 培训学习要按时到达，遵守纪律。10、对客人或上司称呼时不应直呼其名，应冠以“一一先生”、“-女士”、“一一小姐”等。11、客气礼貌的对待所有同事和上司。XX国际酒店（中国）生效日W-2010年9月8日容序修订内修订日期审核批准-18-2010年5月25日-19-手册名 称客房运营管理手 册文件内容客房工作中的健康和安全修改号0文件编号AK-000-500页 码第1页共1页客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安 全守则，以杜绝事故的发生。事实证明，80%的事故都是由于服务人员不遵守规程，粗心大意，工作不 专心造成的，只有20%是因为设备原因所致。因此，所有当值的服务员无论进行任何清扫工作，都必须 提高安全工作意识。造成事故的主要原因：进房不开灯；将手伸进纸篓取垃圾；清洁卫生间时没有注意剃须刀片；挂浴帘时，不使用相关工具，违反设备设施安全操作程序；搬动家具时不注意而被尖物刺伤；没有留意地面上的玻璃碎片；电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒；关门时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门；使用清洁剂和消毒剂时，图省事和方便，不戴胶皮手套和使用相应的工具，造成人体肌肤的损 伤。安全操作注意事项：客房服务员在进行清洁卫生工作时，应注意以下安全事项：工作时，应按操作规程操作，留意有无不安全因素，如照明不良、电源线漏电等，一旦发现，立 即向主管报告。如需推车，需用双手推动，以防意外发生。如需向高处拿取物品，应利用梯架。如工作地带湿滑或有油污，应采取措施，以防滑倒。不要使用已损坏的工具，也不可擅自修理，避免发生危险。举笨重物品时，切勿用腰力，须用脚力。应先下蹲，平直上身，然后将物举起。走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地机等，应尽量放置在走道旁边，注意电线是否可能 绊脚。家具或地面如有尖钉、硬物，须马上拔去或除掉，以防刺伤客人或员工。所有的玻璃窗和镜子，如发现有破裂，必须马上向主管报告，立即更换；来不及更换的，应立即 用强力胶纸贴上，防止划伤宾客和员工。发现有不牢固的桌椅，须尽快修理。员工的制服裤不宜太大，以免绊脚。不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内拾取垃圾，以防被玻璃碎片、刀片等划伤。在使用酸性或腐蚀性清洁剂时，应按照使用说明使用并做好防护措施。XX国际酒店（中国）生效日 _2010年9月8日XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-1 期-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-20-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第1页共18页规章制度XX国际酒店（中国）生效日M3-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-21-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第1页共18页2010年9月8日目录：日常管理制度：1、客房楼层钥匙保管制度。2、客房质量检查制度。3、客房员工考核制度。4、“请勿打扰”的处理制度。5、客衣收发管理制度。6、遗留物品管理制度。7、客人发病处理制度。8、住店宾客损坏酒店物品赔偿制度。安全管理制度：1、客房消防安全及保密制度。2、客人失窃处理制度。3、为客人开启房门制度。物品管理制度：1、客房借用物品制度。2、客房报修制度。3、布草收发管理制度。4、客房物品报废制度。5、客房能源管理制度。6、对讲机使用制度。XX国际酒店（中国）生效日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-22-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第2页共18页客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。3、钥匙须随身携带，不得随意放置。4、客用钥匙要做到“人在钥匙在，不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负 责开启。5、在打扫房间时不得使用客用钥匙进行房间“取电”，应使用酒店规定的专用钥匙/牌进行房间“取电”。6、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。7、妥善保管楼层钥匙/万能钥匙，万一发生遗失，要立即报告总经理，及时采取防范措施，因工作差 错而造成楼层钥匙/万能钥匙遗失的按酒店规定处理。8、未经允许任何人不准擅自配备酒店钥匙，违反者按酒店规定处理。XX国际酒店（中国）生效日S3_2010年9月8日XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-1 期-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-23-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第3页共18页客房质量检查制度1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，客房主管或总经理抽查，以保证客房产 品的质量。2、客房质量检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。3、客房房态检查根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握四个环 节:上午检查、午后检查、晚班检查和宾客离店后的检查。上午、午后、晚班三次检查房间的主要 目的是检查实际房态与前台电脑房态是否一致，避免造成不良后果；宾客离店后检查主要是检 查客人是否有遗留物品，以及客人对房内的设施设备是否有损坏等。4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。6、落实检查制度，检查责任，对工作不合格员工应按照酒店规定予以处罚。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-1 期-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-24-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第4页共18页客房员工考勤制度1、员工应提前10分钟签到打卡，准备充分的时间更换制服，整理仪表，以便准时上岗。2、员工上下班均需亲自签到/打卡。严禁替人签到/打卡或请人代签代打。3、员工请病假，必须有医院就诊卡或病假证明。4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。5、原则上不接受电话请假，如遇特殊情况需电话请假者，必须与直属上级直接联系，征得同意后 方能有效。6、员工在工作时间未经允许不准擅自离岗，不准串岗，不准无故迟到/早退，下班之后不准在酒店 内无故逗留。7、员工不得擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，违反者按酒店 规定处罚。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-25-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第5页共18页“请勿打扰”的处理制度1.当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2.下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。3.主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由客房主管报据客人的入住时间来打电话到该 客房，征求客人意见。4.若该房无人接听电话，必须由客房服务员和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查 询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等 候客人的打扫通知。5.与下个班次做好交接工作。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-期-序修订内修订日期审核批准居容2010年5月25日-26-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第6页共18页客衣收发管理制度1、2、3、4、5、6、当接到前厅或发现房内的客人有洗衣要求时，服务员须马上按规定操作。前厅或客房员工应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内是否有遗留物。服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要 有客人的签字认可。送回的干净客衣一定要与洗衣厂核对、清点件数并查阅登记本记录。按房号再一次确认房号、客人信息准确无误后，送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床 oXX国际酒店（中国）生效日M-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-27-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第7页共18页遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的日期、时间、地点、物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑 料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由客房主管保管。6、贵重物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由酒店负责处理。非贵重物品三个月内无人 认领的，上报店总经理，由酒店自行处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。领用人需要有有效身 份证明。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。XX国际酒店（中国）生效日sa_2U10年9 月XX国际酒店（中国）2U1U年9月8日-期-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-28-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第8页共18页客人发病处理制度1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房主管接通知后，第一时间赶到现场，探访病客，并建议客人到医院就医。3、酒店不得提供药物给生病客人，也不得替客人购买药品，当客人要求借药，买药时，服务员不得擅 作主张，需通报领班主管，并建议客人到医院就医。4、如不能确认生病客人为传染病时，尽量避免接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。XX国际酒店（中国）生效日-2010年9月8日序修订内修订日期审核批准居容2010年5月25日-29-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第9页共18页住店宾客损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台客人退房通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，有礼貌地向客人提出物品 索赔要求。5、向客人及时了解物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价。6、及时添补损毁的物品，被损坏的设备要报工程维修。7、酒店要做好相关记录。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-30-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第10页共18页客房消防安全及保密制度1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆 物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。4、随时注意安全出口指示灯、防火门常闭合和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障 要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安 全。7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现有可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。XX国际酒店（中国）MB 2010年9月8日-期-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-31-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第11页共18页客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。2、由客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需将情况报告总经理。6、如客人已经报案，酒店应配合公安机关处理此事。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-序修订内修订日期审核批准号容2010年5月25日-32-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第12页共18页为客人开启房门制度1、服务员的房间钥匙/卡只作为打扫房间用，未经允许不得为任可人开启房门。2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认 后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理开门手续。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙 卡并在房门门锁上进行检验。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌的请客人离开房间并通知客房主管。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生 人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系客房主管。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-Ljs-序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-33-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第13页共18页客房借用物品制度1、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。2、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。3、填写借用物品和时间、日期并请客人签字，服务员签字。4、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。5、酒店首先要保证所租借的物品的完好性。6、对客人使用归还的物品一定要进行查验。7、借用物品被客人损坏、丢失的应按酒店物品价格清单标明的价格予以赔偿。注意事项：（1）对一些电器用品在客人租用时提醒其注意使用安全，如电熨斗等（2）早晚班服务员在交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续使用。（3）原则上借用物品按次使用，如长时间借用，可主动询问，向客人说明原因并及时收回，以便其 他客人使用。XX国 际酒店（中国）生效日 2U1U年9月8日-Ljb-序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-34-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第14页共18页客房报修制度1、客房服务员在做房、查房时发现需维修的项目时，作好记录，填写维修单并及时上报维修。2、VD（走客房）房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅速处理现 场。3、0C（住客房）房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保 房内客人物品的安全，如维修时间过长，通知领班另行安排。4、0C（住客房）房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程 维修完毕后，要向客人致歉。5、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。6、客房主管和领班有督促检查职能。XX国际酒店（中国）生效日 2010年9月8日-序修订内修订日期审核批准容2010年5月25日-35-手册名 称客房运营管理手 册文件内容政策和规章规章制度修改号0文件编号AK-000-600页 码第15页共18页布草收发管理制度1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。5、楼层布草若有遗缺，需寻找原因，由责任人自行赔偿。6、日常布草送洗和分发过程中，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同 时，要把好质量关。7、在每天清点布件的过程中，凡遇有污点或破损的布件都