15质量改进与服务.doc

**************有限公司质量保证手册
版本号Ⅶ
修订号 0
章节号 15
标题：质量改进与服务
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第15章 质量改进与服务
15.1 目的
为贯彻公司质量方针、质量目标，保证压力容器制造质量和持续改进质量体系，对质量信息的反馈、汇集、分析、处理，对内部质量审核、用户服务做出规定。
15.2 适用范围
适用于压力容器制造的质量改进与服务活动。
15.3 职责
15.3.1 外部质量信息反馈、用户服务与意见处理由经营科归口管理，质管科配合。
15.3.2 内部质量信息反馈与处理的归口部门为质管科。生产科、技术科、供应科和各责任人员配合。
15.3.3 内部质量审核由质保工程师组织实施，各质控系统、部门配合。
15.3.4 各相关部门负责实施各相关方面的质量改进。
15.4 控制要求
“质量改进与服务工作程序”见图15-1
15.5 工作程序
15.5.1 质量信息控制
15.5.1.1 质量信息的分类
（1）产品制造过程中的内部质量信息；
（2）用户质量信息；
（3）监检单位或第三方检验单位质量信息；
（4）压力容器安全监察与监督检查质量信息。
15.5.1.2 质管部门应对司内、司外的质量信息进行收集、汇总、分析、反馈、处理，具体要求按公司标准Q/HL20602-2012《质量信息反馈制度》的规定执行。
15.5.2 内部质量审核
15.5.2.1 质管部门应每年循环进行一次内部质量审核，以确保质量保证正常运作并能对存在的质量问题进行分析研究，提出解决问题的措施。
15.5.2.2内部质量审核的目的在于验证质量活动和有关结果是否符合管理办法、标准、规范的要求，验证质量体系能否正常运行。
15.5.2.3内部质量审核的范围包括本公司的所有部门，本手册涉及的所有体系要素，包含质量体系审核、产品质量审核、生产过程质量审核。
15.5.2.4质管办应组织编制年度内部质量审核计划，该计划应根据受审核的部门（体系要素）的实际情况和重要性来安排审核的日程和频次，一般情况下，每年应对全公司所有的部门（或体系要素）至少安排一次内审。当有下列情况时，应增加内审频次：
（1）质量保证体系组织机构、责任人员发生重大变动；
（2）压力容器产品出现重大质量问题或用户投诉；
（3）第三方、用户或监察行政部门审查前。
15.5.2.5 内部质量审核的依据是本公司的质量体系文件，包括质量保证手册和各项支持性文件等。
15.5.2.6 内部质量审核人员一般有2～4人，主要由质量体系责任人员及部门领导人组成。参加内部质量审核工作的审核人员应与被审核部门（体系要素）无直接责任关系。
15.5.2.7 内部质量审核的程序应按公司标准Q/HL20601-2012《内部质量审核控制程序》的规定执行。
15.5.2.8 审核组在审核过程中应认真做好审核记录，审核结束后，审核记录、不符合报告、审核报告、纠正措施计划及其实施情况、跟踪检查记录等由质管办负责收集、保管，按年度入档案室保存，保存期至少4年。
15.5.3 纠正措施
15.5.3.1 内部质量审核应对质量信息进行分析，并针对问题发出不合格报告，制定纠正措施，认真进行纠正。
15.5.3.2 内部质量审核纠正措施的制定，应按公司标准Q/HL20604-2012《纠正措施控制程序》的规定执行。
15.5.4 质量统计
15.5.4.1对产品一次合格率和返修率进行定期统计、进行产品的质量分析，提出预防措施，寻找改进方向。
15.5.4.2 产品出厂后，对产品进行跟踪质量返馈统计与服务，对用户返馈的质量问题，应及时解决，并进行验证。
15.5.5 用户服务
15.5.5.1 销售部门负责了解并掌握用户的要求和期望，负责测量用户的满意程度，并反馈到各相关部门。对用户“顾客质量信息反馈单”中反映的问题，由销售科负责收集、汇总，并反馈至质管科负责进行解决。
15.5.5.2销售部门应制定客户服务记录表，对每次客户服务记录由客户签定确认。向重点客户发放“顾客满意度调查表”，并进行分析。
15.5.5.3质管部门确保在本公司内沟通用户的要求和期望，制定服务计划，实施方案，并督促检验部门进行验证和出具报告。
15.5.5.4 对用户在制造过程检查中提出的问题，由检验责任师负责汇总并联系相关部门进行解决。
15.5.5.5 以用户为关注焦点的具体要求按公司标准Q/HL20202-2012《用户服务管理制度》的规定执行。
15.6 本章引用的支持性文件
Q/HL20202-2012 《用户服务管理制度》
Q/HL20601-2012 《内部质量审核控制程序》
Q/HL20602-2012 《质量信息反馈制度》
Q/HL20603-2012 《接受第三方监督检验制度》
Q/HL20607-2012 《纠正措施控制程序》
15.7样表、卡清单
HL/ZG-1 质量信息反馈表
HL/ZG-2 用户质量信息反馈台帐
HL/ZG-3 用户质量信息反馈单
HL/ZG-4 内部质量审核检查表
HL/ZG-5 内部质量审核不合格项报告
HL/ZG-6 内部质量审核不合格项纠正措施

质量改进

收集内、外部信息

信息分类

信息评审、查找原因

分析报告、改进措施

实施改进

检查改进效果

验证 否

坚 持

图15-1质量改进与服务工作程序

15-4