资源描述
<p>xx温泉水疗会消费流程
客人入场
便衣美容客
便衣房客
便衣餐客
前厅领取锁牌生成帐户
前台交押金、领房卡
乘电梯到三楼房区
前台结账
男宾区更衣、沐浴
SPA水疗、干蒸、湿蒸、擦背、木桶浴（女）
二次更衣
女宾区更衣、沐浴
沐浴更衣
走楼梯到二楼休息区或到一楼男、女宾区
按摩区、SPA区、客房、美容区
休息区—电影院—足浴麻将房—多功能房—情侣包房—咖啡茶艺吧—餐厅—康乐区
走楼梯到二楼
离场
餐厅吧台结账
离场
乘电梯到三楼美容区
前厅结账
走楼梯到三楼
一楼餐厅
礼节礼貌的规范
礼节礼貌原则上在酒店行业的具体表现，无论档次的高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准，因此，我们更应加深认识和了解。
礼节礼貌服务礼仪
一、 礼节及其表现
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，如：在日常生活中，见面时人们相互问好，打招呼：在各种场合要注意各种服装的穿着，人们之间相互探访要讲究适当的时机，谈话和通话要注意态度、语气、声调，在服务工作中，服务人员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，娴熟操作，规范服务，这些都是礼节的规定，是人们长期交往中和公司日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此，也是公司对顾客服务所必须遵守的行为规则。
二、 礼貌及其表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说过“尊敬之心、礼也”，也就是说，礼貌就是发自内心。服务人员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
第二要素是礼貌是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在行动上要谈吐文雅，语言亲切；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。因为要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们曰常生活中、调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则。
服务必须讲礼节礼貌
一、礼节礼貌是服务质量的核心
1.礼仪一般指在较大或较重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。服务礼仪是礼节、礼貌规范的总称。它渗透在服务的方方面面，穿于服务过程的始终，无论是经理、还是服务员、还是保安员、甚至是工程人员首先都必须是“礼仪大使”把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，服务行业又称“礼仪行业”
2.工作人员的素质高低直接决定着公司的市场竞争能力和经营业绩，因此，必须把握好员工的素质关
A、 接待好宾客，解决好宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。
B、 给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅，思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人影响客人，了解客人心理需求及时提供最佳服务。
C、 工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工作为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。
D、 服务概念：服务实际上是人的社会性活动中一种现象，一种社会生存方式，服务本身是一种光荣责任和贡献。
二、消费者需要的双重性：服务的第一目的是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面，也是精神方面的。
三、服务分为两种：情感服务与业务服务。
A、 业务服务：就是一般钱与物的交换。
B、 情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上，才能发挥其有效的作用。
C、 情感服务的本质在于我们毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务,它也是第一位服务。
D、 情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自身形象与自我人格的显示，又是企业形象的展示，从而赢得老顾客，客人花钱是愿意买“高兴”而不愿花钱买气受。
四、情感服务的要求：
A、要有能“吸引住”客人的能力；
B、要有能引导和激起客人兴趣的能力。
C、要有能唤起“情感共鸣”的能力。
D、要有共享情感愉悦的能力。
五、服务态度不好的原因：
A、心理健康方面不成熟（对熟客好、对生客不好）
B、人格修养不完善（即不自尊也不尊敬他人）。
C、职业道德修养意识不强。
D、思想认识上的误区（对客人好是降低自己的身份）。
E、竞争意识不强（不在乎；认为是铁饭碗）。
F、潜意识的权欲思想作怪（如不想当官，也不想让别人当）。
六、如何建立自我表情管理系统：
A.认识你的情绪作用：----一方面尽量克服消极情绪产生，及时予以排除；另一方面尽量培养开发你的积极情绪，充实你的生活。
B.控制自己的不良情绪：* 积极的能量释放（如爬楼梯、大唱、痛哭）。
*转移目标（如看照片、爬山、看快乐小品节目）。
想开心的事。*自我安慰（这算什么、没有什么大不了）。
闭气五分钟。*不防幽默一下。
七、星级服务标准模式表格：
五星级--- 亨受服务 “我的服务是您的享受”。
四星级--- 准享受服务 “我的服务将是您的享受”。
三星级--- 满意服务 “我的微笑服务会使您得到满意”。
二星级--- 感受服务 “我愿意为您服务”。
一星级--- 一般性服务 “不自觉为您服务“。
八、员工的素质要求：
A．思想素质高，作风正派，精力充足；
B．专业思想稳定，服务热情周到；
C．有较强的专业文化知识与专业技能；
D．语言能力好，应变能力强；
九、赴约的礼仪：应提前3—5分钟，现代称呼礼仪：
A对同事：小王、小李~~~~：
B对较亲密：阿梅~~~~~：
C对社交场合：先生、小姐~~~~；
D对老人：大爷
E老人家~~~~~；
F初次见面：您~~~~。
十、介绍礼仪：
A第三者介绍：身份地位低者介绍给高者。
B自我介绍：介绍自己的姓名、单位、如有兴趣再介绍学历、专长、经历
十一、名片礼仪：握手后互致名片，双手递上或接受，应面向对方，“这是我的名片，请多关照。”次序要低者给高者，接到名片，应放入口袋或名片夹，不应随意在手上摆动或扔在桌子上。
十二、说话礼仪
在人际交往活动中，说话是重要的交际能力，在社会交际活动中称为口才，通过说话，可以直接、快速、明白传递信息、交流思想、更是联络感情增进友谊的手段。
1、 说话要注意：
A、抓住主题 B、注意次序 C、适可而止 D、善于创造环境气氛。
2、聆听的重要：
是对谈话者的尊重，即可以满足对方自尊的重要，使对方高兴，也可以从中获得必要的信息满足自我。
聆听应注意以下几点：
A、 要做一个善解人意、人见人爱的你、首先要做好一个聆听者；
A、 很用心的听对方讲话，表示顾及他人感受，是一个无言的赞美。
B、 听的时候要全神贯注，运用情绪控制，不急于做出反应。
C、 感受非语言信号，探询并做出反应，恰当的时候提出问题。
D、 创造良好的聆听环境，运用积极的聆听心态。
十三、交谈艺术：
A、 诚恳热情， B、委婉含蓄， C、简洁明快
对客人的称赞：分为：
1、留意客人的外表特点及微小的变化，
2、分别不同的客人给予不同的称赞。
3、总之找到最佳值得称赞的东西。
4、凡是外露的东西都能代表一定的含义，把焦点聚集在客人身上。
十四、微笑礼仪：
微笑的一首诗：
微笑是一首别具韵味的诗；
微笑是一首无声而动人的歌；
微笑是一幅最富魅力的画；
微笑是一种希望的力量；
对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱；
对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼；
对着镜子微笑您会感到自慰与自豪；
对着生活微笑您会得到丰厚的回报。
关于微笑服务：微笑在工作时间内属职业表情，“脸难看”的服务是一种即不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表现。微笑不只是服务态度的问题，其实质是职业道德的问题，微笑是你的教养与人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯独不应缺少微笑，人生如果没有微笑，就如动物过的日子。
笑的好处：A、笑使你的表情丰富多彩；B、笑是愉快的使者；C、笑是表现自我的机会，心理学家提供一个沟通信息表达公式：7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。D、微笑无声胜有声
微笑可分以下几种：
一度微笑：嘴角微微动起，做自然轻度微笑，表示友好情绪，适宜社交初次见面；
二度微笑：嘴角明显上弯，肌肉较明显舒展，表示亲切、温馨、适宜社交场合与熟人、亲友间的友 谊的微笑；
三度微笑：嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两则推展，表示亲爱甜蜜情绪，适合亲人、恋人。
服务微笑要求：
A、要求积极主动、自然大方、不能有羞涩之态；
B、仪容端庄，热情适度；
C、尊重自我，尊重宾客；
D、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。例子：1930年美国希尔顿饭店对员工要求“您对宾客微笑了吗？”。自称“微笑之邦”的泰国用微笑做广告。日本非常重视微笑，空中小姐上机前需接受6个月左右的微笑训练。法国巴黎被称为“微笑的城市”。公司对微笑的要求：员工上岗时应微笑对待客人，用微笑回答客人的问题，让客人感到亲切、体贴、给客人一种“家”的感觉，同时抓住老熟客。
目光要求：
A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受；
B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动；
C、轻轻有一氅或侠视，表示无兴趣或敌意、疑虑或批评；
D、切忌闭眼，总之服务人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。
十五、服务最大的特点就是直接性：
由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了商品，而产品的质量包括三部分：
一、 是设施设备的质量；
二、 是食品、商品质量；三是服务质量，而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、流心就是对宾客的尊敬与友好，也就是礼节、礼貌、并且礼节、礼貌程度高，可以在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此，礼节、礼貌是公司服务质量的核心内容，在设施设备相同的情况下，服务就成了行业竞争致胜的决定因素，因而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
十六、礼节礼貌是赢得客源的主要因素：
桑拿行业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就是赢得了生意，同时娱乐又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌，诚勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”这一语道破了其中的关系，“主”就是员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节礼貌，也就是说，服务人员对客人诚勤有礼，就会使客人倍感尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感，试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来，服务员不讲究礼节礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口啤效应，影响公司声誉并使公司客人越来越少，以致陷入绝境，所以礼节礼貌是至关重要的，公司要赢得客源，工作人员就必须讲究礼节礼貌。
十七、讲究礼节礼貌是公司全体员工的责任和义务：
讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是任何部门的员工，都必须讲究礼节礼貌；有的人认为讲究礼节礼貌是直接对客人服务的服务人员的事，与自己无关，还有的人认为讲究礼节礼貌是上下级之间的事，这些看法都是错误的，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务人员也要讲礼貌，上下级之间、同事之间都要讲究礼貌，只有这样才能创造出一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能顺畅地工作，从而提高正体的工作效率。因此，公司全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员更加应做到遵循礼节礼貌的表率。
职业道德
第一节 职业道德的认识
道德是一种调整人与人、人与社会、与集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会言论，说服教育和自觉自愿的行为来起作用的，实际上“道德”一词的引申意为规则、规范、行为品质以及人们对善恶的评价等，道德与法律，在一般情况下，道德所允许的都为法律所不禁，法律禁止的，必为道德所不容。
服务行业的职业道德是指从事服务职业的人，在职业活动的全部过程中，必须尊循的行为规范和行为准则，在不断提高职业认识的基础上，慢慢加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为习惯、达到具有高尚职业道德的目的。
1、提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象，操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。
2、 职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。
3、 磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的关系，从而在职业岗位上做出贡献。
4、 坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员，不仅要干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键是在工作中为实现职业的理想而坚持不懈。
5、 养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支持下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成职业习惯。
以上各种因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到良好的职业道德的目的。
第二节 职业道德的作用
（职业道德在服务业中有着十分重要的积极作用）
1、 职业道德是推动公司物质文明建设的重要力量：
员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与公司、公司与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽责地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。
2、 职业道德是形成公司良好形象的重要因素：
公司形象是公众对公司特色的综合反映，职业道德要求公司各级人员都为客人服务，讲道德、讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确使用自己的权力和责任，为客人提供有公司特色的优质服务，尊循自己的职业道德规范，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会现象。
3、 职业道德可以使员工在工作和生活中不断完善自我：
职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的工作岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业思想，有具体的道德品质，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质，工作中的失职、利已、傲慢、虚实、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走上歪曲，以致身败名裂的地步，而具备忠于职守、无私、勇敢、诚实、坚定等品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。
第三节 职业道德的主要规范
1、 热情友好，宾客至上：
这是职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是热忱欢迎客人的一种具体表现。A、谦虚谨慎，尊重客人；B、牢记服务宗旨、道德规范行为；C、热情友好，不卑不亢。
2、 真诚公道、信誉第一：
这是正确处理公司与客人之间实际利益关系的一项行为准则。A、广告宣传，恰如其分；B、包团预订，信守合同；C、按质论价，收费合理；D、真诚待客，拾金不昧；E、实事求是，知错就改；
3、 文明礼貌、优质服务：
这是服务业最重要的业务要求和行为规范，A、仪表整洁，举止大方；B、微笑服务，礼貌待客；C、环境优美，食品卫生；D、保质保量，设施完好；
4、 团结协作、顾全大局：
这处理各部门、企业间长短利益的行为准则。A、团结友爱，相互尊重；B、密切配合，相互支持；C、学习先进，相互帮助；D、发扬风格，相互关心。
5、 遵纪守法、兼洁奉公：
既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。A、自觉遵守职业纪律；B、严格执行政策法令；C、勤俭节约，兼洁奉公；D、反对和纠正行业特点的不正之风。
6、钻研业务提高技能：是各种职业道德的共同规范。A、要有强烈的职业责任感；B、要有崇高的职业思想和坚强的道德意志；C、要有正确的路径和方法。
第四节 </p>
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
