企业文化建设操作实务.pptx

2024/4/7 周日sunny1操作实务操作实务2024/4/7 周日sunny2培训广播体操培训广播体操2024/4/7 周日sunny3提 纲1.1.“企业文化企业文化”是什么？是什么？2.什么企业需要建设企业文化？什么企业需要建设企业文化？3.企业在什么时候需要建设企业文化？企业在什么时候需要建设企业文化？4.企业文化体系有那几种？企业文化体系有那几种？5.怎样选择企业文化基本结构？怎样选择企业文化基本结构？6.怎样提炼怎样提炼“核心价值观核心价值观”？2024/4/7 周日sunny47.推动企业文化是从上到下，还是从下到上？推动企业文化是从上到下，还是从下到上？8.怎样建立企业文化推动系统的平台？怎样建立企业文化推动系统的平台？9.企业文化推动沟通系统？企业文化推动沟通系统？10.企业基本法企业基本法？11.怎样进行企业文化问卷调查怎样进行企业文化问卷调查?12.企业文化建设案例？企业文化建设案例？2024/4/7 周日sunny51企业文化是什么?2024/4/7 周日sunny6互动提问企业文化企业文化是什么是什么?2024/4/7 周日sunny7什么是文化冲突?什么是跨文化管理?案例：座右铭、词汇、观念、习惯2024/4/7 周日sunny8文化治文化治法治法治人治人治经验管理经验管理科学管理科学管理文化管理文化管理管理三层次三阶段管理三层次三阶段2024/4/7 周日sunny9请回答下列问题请回答下列问题（测试你对公司认识的程度如何）（测试你对公司认识的程度如何）所有权：含股东结构，高阶主观的背景所有权：含股东结构，高阶主观的背景公司的愿景、任务、目标公司的愿景、任务、目标产品及投资：哪些产品（过去及未来）？哪产品及投资：哪些产品（过去及未来）？哪些投资项目？些投资项目？未来五年的计划及展望？未来五年的计划及展望？财务状况：资产、负债、营收、利润财务状况：资产、负债、营收、利润各事业部门的绩效各事业部门的绩效过去及未来成长情况过去及未来成长情况客户群分布客户群分布2024/4/7 周日sunny10价值观差异带来什么？系统复制原理任何东西都可以大规模批量生产的秘密：价值观统一2024/4/7 周日sunny11财务目标强烈、财务意识强烈目标多元化、财务意识淡薄顾客价值意识强 、服务价值观顾客价值意识淡薄、非服务价值观通才管理、合作价值观专才管理、划地为王制衡体系健全、全局观念强（桥牌文化）缺乏制衡、个人英雄主义（麻将文化）法治、注重规则、诚信复制性强、程序严格 人治、注重权利、诚信复制性弱、无程序 量化管理到点模糊管理到面注重细节、认真注重表面、马虎 80%科学，20%艺术；靠机制20%科学，80%艺术；靠人格 西方文化西方文化中方传统文化中方传统文化中西方管理文化对比中西方管理文化对比2024/4/7 周日sunny12企业文化是企业文化是企业成员共有的被传授之企业成员共有的被传授之价值观价值观、行动规范行动规范与与信念信念的综合体。的综合体。2024/4/7 周日sunny13企业文化的形成企业文化的形成1.正式正式、非正式非正式、固定式固定式、非固定式非固定式的传达媒的传达媒体灌输于组织之内体灌输于组织之内2.在企业内形成在企业内形成行动规范行动规范3.要随时视员工的反应而适时调整要随时视员工的反应而适时调整2024/4/7 周日sunny14管理作风管理作风预算预算经营方针经营方针策略重点策略重点人事政策人事政策厂房、办公室布置厂房、办公室布置对客户的态度对客户的态度员工满意员工满意2024/4/7 周日sunny15美国知名管理行为和领导权威约翰美国知名管理行为和领导权威约翰科特教授与其研究小组，用了科特教授与其研究小组，用了11年年的时间，对企业文化对经营业绩的影响力进行研究，结果证明：的时间，对企业文化对经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征凡是重视企业文化因素特征(消费者、股东、员工消费者、股东、员工)的的公司，其经营业的的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。11年的考察期间的结论：年的考察期间的结论：重视企业文化重视企业文化的公司的公司不重视企业文不重视企业文化的公司化的公司总收入平均增总收入平均增长率长率682%166%员工增长员工增长282%36%公司股票价格公司股票价格901%74%公司净收入公司净收入756%1%2024/4/7 周日sunny16企业文化是企业文化是“定性定性”，不是，不是“定量定量”。企业文化是治企业文化是治“理理”，不是治，不是治“章章”。企业文化是治企业文化是治“根根”，不是治，不是治“表表”。“企业文化管理企业文化管理”是建立消除由文化、是建立消除由文化、价值观造成管理差异冲突的平台。价值观造成管理差异冲突的平台。2024/4/7 周日sunny17在茫茫的沙漠上在茫茫的沙漠上建筑工人建筑工人种树种树日本的调查日本的调查我们要去那里？我们要去那里？我们为什么要去那里？我们为什么要去那里？我们怎样去那里？我们怎样去那里？2024/4/7 周日sunny18成功坡成功坡18岁岁60岁岁幻想阶段幻想阶段奋斗阶段奋斗阶段收获阶段收获阶段2024/4/7 周日sunny19人要有精神、要有顽强的个性人要有精神、要有顽强的个性企业也要有精神、要有顽强的个性企业也要有精神、要有顽强的个性为了创造有价值的东西，你必须先成为有为了创造有价值的东西，你必须先成为有“价值价值”的的人人为了创造有价值的市场，你必须成为有为了创造有价值的市场，你必须成为有“价值价值”的企的企业业2024/4/7 周日sunny20互动提问企业文化企业文化是什么是什么?企业文化就是赖以生存的信念!企业文化就是未来自己的命!2024/4/7 周日sunny21企业在不同发展阶段的企业在不同发展阶段的“企业文化企业文化”建设是不同的。建设是不同的。企业在不同规模企业在不同规模“企业文化企业文化”建设建设是是不同的。不同的。22024/4/7 周日sunny22从营销发展看服务的从营销发展看服务的演变？演变？1段卖：优质产品段卖：优质产品(丰田丰田)2段卖：优质产品段卖：优质产品+优质服务优质服务(卖米卖米)3段卖：产品段卖：产品+服务服务+知识知识4段卖：产品段卖：产品+服务服务+知识知识+品牌文化品牌文化5段卖：产品段卖：产品+服务服务+知识知识+品牌品牌+帮助成功帮助成功6段卖：超越顾客的期待（段卖：超越顾客的期待（WOWSERVICE）7段卖：段卖：企业宪法企业宪法：顾客权利神圣不可侵犯：顾客权利神圣不可侵犯2024/4/7 周日sunny23汽车文化汽车文化营营销销财财务务HR品质品质企业文化企业文化2024/4/7 周日sunny24按规模定位按规模定位远景、使命、理念、经营哲远景、使命、理念、经营哲学、核心价值观、业务价值学、核心价值观、业务价值观、行为规范（基本法）观、行为规范（基本法）理念、核心价值观理念、核心价值观企业文化体系企业文化体系小小大大理念、价值观、行为规范理念、价值观、行为规范2024/4/7 周日sunny25小企业：小企业：企业文化企业文化=老板文化（看脸）老板文化（看脸）中企业：企业文化中企业：企业文化老板文化（看镜子）老板文化（看镜子）大企业：大企业：企业文化企业文化老板文化（闻味道）老板文化（闻味道）2024/4/7 周日sunny261.青年时期（有民事行为能力青年时期（有民事行为能力5-10岁）岁）2.职业生涯规划时（战略规划）职业生涯规划时（战略规划）3.跳槽时跳槽时4.家庭出现裂纹时家庭出现裂纹时5.继承祖业时继承祖业时6.退休时（稳定期寻求突破）退休时（稳定期寻求突破）32024/4/7 周日sunny274五五要要素素说说两两种种文文化化总总和和说说同同心心圆圆说说麦麦肯肯锡锡7S高高楼楼大大厦厦2024/4/7 周日sunny28五要素五要素1.企业环境企业环境2.价值观价值观3.英雄人物英雄人物4.礼仪和礼仪和庆典庆典5.文化文化网络网络2024/4/7 周日sunny29企业文化结构企业文化结构2024/4/7 周日sunny30总和说总和说物质文化：物质文化：硬件、外显、表层硬件、外显、表层精神文化：精神文化：软件、内隐、深层软件、内隐、深层2024/4/7 周日sunny31同心圆说同心圆说物质文化物质文化制度文化制度文化精神文化精神文化2024/4/7 周日sunny32怎样选择企业文化基本结构怎样选择企业文化基本结构企业文化手册基本内容定位宪法实体法程序法企业文化手册具体制度具体工作程序52024/4/7 周日sunny33企业文化结构案例一企业文化结构案例一2024/4/7 周日sunny34企业文化案例二高楼大厦法高楼大厦法2024/4/7 周日sunny35建设建设“大厦大厦”的基本方法和步的基本方法和步骤骤1.描述大厦的基本面貌描述大厦的基本面貌2.设计大厦的基本结构框架图设计大厦的基本结构框架图3.打地基打地基4.建立钢筋混凝土框架建立钢筋混凝土框架5.砌砖垒墙砌砖垒墙6.艺术加工完善艺术加工完善2024/4/7 周日sunny36企业文化体系基本结构企业文化体系基本结构愿景愿景描述大厦基本面貌描述大厦基本面貌新使命新使命建立大厦的地基建立大厦的地基企业精神企业精神建筑者思想定位建筑者思想定位市场定位市场定位大厦的准确位置大厦的准确位置核心价值观核心价值观大厦的钢筋混凝土大厦的钢筋混凝土部门领域价值观部门领域价值观大厦的砖墙大厦的砖墙精英人才核心要素精英人才核心要素建设者评估建设者评估品牌及品牌及CI策略策略大厦的名字和形象大厦的名字和形象2024/4/7 周日sunny372024/4/7 周日sunny38克兰费尔德全球管理者竞争力调查克兰费尔德全球管理者竞争力调查缺少清晰共同愿景缺少清晰共同愿景组织的混乱组织的混乱短期倾向性短期倾向性矛盾态度矛盾态度内讧内讧2024/4/7 周日sunny39愿景（大厦的面貌）愿景（大厦的面貌）有华人的地方就有有华人的地方就有李锦记酱料。李锦记酱料。2024/4/7 周日sunny40新使命（大厦的地基）新使命（大厦的地基）以创新为本、中草药保健品为主导以创新为本、中草药保健品为主导实现顾客企业一体化实现顾客企业一体化弘扬中国优秀养生文化弘扬中国优秀养生文化造福社会、共享成果造福社会、共享成果2024/4/7 周日sunny41企业精神（建筑者的思想定位）企业精神（建筑者的思想定位）永远创业永远创业永远关怀永远关怀永远合作永远合作2024/4/7 周日sunny42市场定位（大厦的位置）市场定位（大厦的位置）专心做食品专心做食品专心做中国市场专心做中国市场专心做专心做*事业事业2024/4/7 周日sunny43核心价值观（大厦的钢筋链）核心价值观（大厦的钢筋链）顾客至上顾客至上创新为本创新为本人的质量决定产品的质量人的质量决定产品的质量2024/4/7 周日sunny44部门领域价值观（大厦的砖墙）部门领域价值观（大厦的砖墙）SA先卖信誉后卖产品先卖信誉后卖产品HR人的质量决定产品的质量人的质量决定产品的质量MA你只需按一下快门，其余你只需按一下快门，其余都是我们的都是我们的车到山前必有路，有路就车到山前必有路，有路就有丰田车有丰田车2024/4/7 周日sunny45精英人才核心要素精英人才核心要素4C（建设者评估（建设者评估）Customer(顾客至上顾客至上)Co-operation(合作精神合作精神)Creation(创新能力创新能力)Consistent(言行一致言行一致)2024/4/7 周日sunny46品牌及品牌及CI策划（大厦的名字和装修）策划（大厦的名字和装修）品牌：品牌：CI解读：解读：2024/4/7 周日sunny47怎样提炼核心价值观？怎样提炼核心价值观？砌墙游戏的启示62024/4/7 周日sunny48价值观决定人们追求什么、放弃什价值观决定人们追求什么、放弃什么，做什么、不做什么。么，做什么、不做什么。行为主体究竟采取怎样的行为，其行为主体究竟采取怎样的行为，其选择的定位也是内在化的价值观决选择的定位也是内在化的价值观决定的。定的。价值导向的动机比实际导向的动机价值导向的动机比实际导向的动机更强、更广泛、更持久。更强、更广泛、更持久。价值观也是一种心理契约。价值观也是一种心理契约。2024/4/7 周日sunny49怎样达成全体员工的共识？决策方法2024/4/7 周日sunny50决策层级决策层级特大特大大亚湾壳牌石油大大企业高层决议中中部门政策小小基层管理者决定特小特小员工拿主意2024/4/7 周日sunny51决策权重决策权重高层中层 决策 执行基层2024/4/7 周日sunny52介绍两种决策方法介绍两种决策方法2024/4/7 周日sunny53第一种：推销型决策第一种：推销型决策你自己作出决你自己作出决策，然后说服别人策，然后说服别人这无论如何是一个这无论如何是一个正确的决策。正确的决策。2024/4/7 周日sunny54第二种：磋商共识型决策第二种：磋商共识型决策你清楚知道你想达到的目的，但你清楚知道你想达到的目的，但你意识到只有通过多次的磋商才能令你意识到只有通过多次的磋商才能令其他参与方接受这个决策。其他参与方接受这个决策。2024/4/7 周日sunny55站站得得高高才才能能看看得得远远决策的认同度取决于决策所决策的认同度取决于决策所依据依据“背景资料背景资料”的认同度。的认同度。决策时本无对错之分，只有决策时本无对错之分，只有多数人认同和少数人认同之分。多数人认同和少数人认同之分。2024/4/7 周日sunny56推动企业文化是从上到下推动企业文化是从上到下还是从下到上？还是从下到上？组织上从上到下形成上从下到上流程再造72024/4/7 周日sunny572024/4/7 周日sunny58组织结构政策制度流程体系行为规范系统焦点信息媒体媒介部门管理平台“企业文化”平台核心竞争力2024/4/7 周日sunny59行政及人才资源部（内部推动）员工发展小组总监会（推动）经理层（推动）康乐会（推动）人事助理（推动）推推动动体体系系2024/4/7 周日sunny60各阶层的资源分配：高层管理人员50中层管理人员30基层员工202024/4/7 周日sunny61企业文化推动两个阶段企业文化推动两个阶段第一阶段：提炼成型阶段第一阶段：提炼成型阶段第二阶段：前期推动宣传阶段第二阶段：前期推动宣传阶段2024/4/7 周日sunny62第一阶段：提炼成型阶段第一阶段：提炼成型阶段2024/4/7 周日sunny63第一步：调查咨询第一步：调查咨询5.高层面谈咨询高层面谈咨询6.中层座谈咨询中层座谈咨询7.制作基层问卷并进行调制作基层问卷并进行调查查8.确定确定企业文化手册企业文化手册提纲提纲”1.成立工作小组成立工作小组2.收集汇总公司历年来所有关于收集汇总公司历年来所有关于“企业文化企业文化”的资料的资料3.由项目小组进行资料整理由项目小组进行资料整理4.制作企业文化咨询问题、问卷制作企业文化咨询问题、问卷2024/4/7 周日sunny64项目小组整理公司价值观项目小组整理公司价值观项目小组制作项目小组制作“部门提炼价值观指引部门提炼价值观指引”部门提炼部门提炼“部门价值观部门价值观”汇总价值观检讨汇总价值观检讨确定确定企业文化手册企业文化手册初稿初稿第二步：部门提炼价值观第二步：部门提炼价值观2024/4/7 周日sunny65在初稿的基础上将第一步6-8项工作循环进行一遍工作小组整理资料确定试行稿第三步：确定试行稿第三步：确定试行稿2024/4/7 周日sunny66第二阶段第二阶段:推动宣传阶段推动宣传阶段2024/4/7 周日sunny67第一步：学习推动高层进行封闭式学习中层封闭式学习推动基层体验式活动2024/4/7 周日sunny68第二步：全面推动第二步：全面推动与员工的考评相结合，作为考核项目之一与员工的考评相结合，作为考核项目之一设立员工奖项，确定表彰奖励政策设立员工奖项，确定表彰奖励政策举办配合企业文化推动的活动举办配合企业文化推动的活动2024/4/7 周日sunny69目标利润标示图目标利润标示图目目标标利利润润完完成成率率7月月(125%)人均分红相当月薪比例1.5个月2024/4/7 周日sunny702024/4/7 周日sunny71企业文化推动沟通系统企业文化推动沟通系统单向窄渠道单向窄渠道双双向向宽宽渠渠道道92024/4/7 周日sunny72BSC流程流程确定公司确定公司的新使命的新使命确定公司确定公司发展战略发展战略找出实现公司找出实现公司发展战略的发展战略的KPIKPI根据根据KPIKPI建立建立目标考核体系目标考核体系Huddle systemHuddle system 运作运作评估与评估与反馈反馈2024/4/7 周日sunny73Huddle systemHuddle system会前会会前会会后会会后会总会总会公司层公司层部门层部门层部门层部门层2024/4/7 周日sunny74Huddle systemHuddle system运作方式运作方式员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工员工汇集会汇集会部部门门会会议议部部门门会会议议2024/4/7 周日sunny75HUDDLEHUDDLE2024/4/7 周日sunny76考核评估记分方法考核评估记分方法KPI项目记分方法标准分值实际分值总积分企业文化1512 91业务指标30283302642525个人分红个人分红=个人总积分个人总积分91X利润总提成利润总提成/总积分总积分2024/4/7 周日sunny77企业基本法企业基本法第一章：公司宗旨第一章：公司宗旨1.核心价值观核心价值观2.基本目标基本目标3.公司成长公司成长4.价值分配价值分配第二章：基本经营政策第二章：基本经营政策第三章：基本组织政策第三章：基本组织政策第四章：基本人力资源政策第四章：基本人力资源政策第五章：基本控制政策第五章：基本控制政策第六章：接班人与基本法修改第六章：接班人与基本法修改102024/4/7 周日sunny78怎样进行企业文化怎样进行企业文化问卷调查问卷调查？112024/4/7 周日sunny79公司文化分析公司文化分析使命使命组织的使命已经确定并传达给相关人员吗？1.工作道德规范 2.地位 3.抱负 4.业绩 5.行使责任 6.管理行为 7.正式/非正式 8.开诚布公 9.信任 10.人际关系 价值观价值观就右列各项而言，组织的核心价值观（认为重要的）是什么？1.组织与员工间需求的平衡 2.关心员工，为员工着想 3.关心客户 4.竞争力 5.成本控制 6.积极进取 7.平等对待 8.完美无缺 9.灵活性 10.发展、创新 11.市场/客户导向 12.业绩导向 13.为员工提供机会 14.质量优先 15.社会责任组织环境组织环境在何种程度上，组织环境（工作环境）可描述为:1.以行动导向 2.官僚式 3.合作式 4.友好式 5.等级结构的 6.创新的 7.开放的 8.以人为导向的 9.政治的 10.前瞻的 11.宽松的 12.严谨的 13.以结果为导向的 14.地区意识的 15.以任务导向的管理风格管理风格管理人员在多大程度上是1.专制的 利用权力迫使员工按要求去做2.民主的 鼓励员工参与决策3.以任务为中心或以员工为中心4.有距离感 冷漠或友好的 易于接近5.对员工态度强硬或温和2024/4/7 周日sunny80你的客商你的客商CQCQ有多高有多高?2024/4/7 周日sunny81首先了解什么是客商CQIQ/EQ/AQ/CQ2024/4/7 周日sunny82现场调查现场调查认为对的占%认为错的占%认为有时对有时错占%2024/4/7 周日sunny83现 场 调 查2024/4/7 周日sunny84现场调查现场调查在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？现在有一艘船，突然触礁开始沉没。船上只有一个救生圈，但却有两个人，你和顾客。如果必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？2024/4/7 周日sunny85假如对方不是顾客，而是你的女朋友，你会怎么办？假如对方不是顾客，而是你的孩子，你又会怎么办？现场调查现场调查2024/4/7 周日sunny86你最关心的是什么？你自己你自己2024/4/7 周日sunny87顾客最关心的是什么？顾客自己顾客自己2024/4/7 周日sunny88站在顾客角度去思考学会理解顾客学会谅解顾客学会宽容顾客学会关心帮助顾客2024/4/7 周日sunny89企业文化调查分析主要变化的关键点在哪里？重大变化的原因在哪里？我们的行动策略是什么？2024/4/7 周日sunny90+5.47%+4.30%-23.48%-11.78%-9.46%-6.00%-5.59%2024/4/7 周日sunny91按工作年资统计分析对总裁的满意度2024/4/7 周日sunny92企业文化建设案例企业文化建设案例122024/4/7 周日sunny932024/4/7 周日sunny94QSC&V麦当劳的企业文化麦当劳的企业文化品质品质(Quality)服务服务(Service)清洁清洁(Clearness)价值价值(Value)2024/4/7 周日sunny95麦当劳企业文化麦当劳企业文化QSCV+SOC品质品质服务服务卫生卫生价值价值岗位工作检查表岗位工作检查表MDP管理发展手册管理发展手册2024/4/7 周日sunny96第三步第三步:核心价值观投票选择核心价值观投票选择2024/4/7 周日sunny97思利及人思利及人务实，诚信，永远创业精神务实，诚信，永远创业精神心一致、行动一致心一致、行动一致顾客企业一体化顾客企业一体化顾客至上顾客至上高信任、高绩效高信任、高绩效造福社会造福社会,共享成果共享成果2024/4/7 周日sunny98第四步：核心价值观推动行动第四步：核心价值观推动行动Theleadershipsolution2024/4/7 周日sunny992024/4/7 周日sunny100把概念变为行动把概念变为行动行动行动焦点信息焦点信息言行一致言行一致系统系统正规媒体正规媒体2024/4/7 周日sunny101海尔集团2024/4/7 周日sunny102海尔的企业文化海尔的企业文化第一家设立第一家设立CCO（首席文化官）职位的公司（首席文化官）职位的公司实施兼并派出的第一批人来自企业文化中心实施兼并派出的第一批人来自企业文化中心关键的少数决定非关键的多数关键的少数决定非关键的多数80/20法则法则企业发生任何过错，管理者要承担企业发生任何过错，管理者要承担80%的责任的责任OEC管理管理责任到人，人人都管事、事事有人管责任到人，人人都管事、事事有人管严抓现场管理，落实每人、每事、每天的责任严抓现场管理，落实每人、每事、每天的责任最优最差最优最差2024/4/7 周日sunny103海尔理念海尔理念只有创业没有守业只有创业没有守业海尔精神海尔精神敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越海尔作风海尔作风迅速反应，马上行动迅速反应，马上行动海尔管理模式海尔管理模式日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高海尔人才观念海尔人才观念人人是人才，赛马不人人是人才，赛马不相马相马海尔用工制度海尔用工制度三工并存、动态转换三工并存、动态转换2024/4/7 周日sunny104海尔市场观念海尔市场观念市场唯一不变的法则就是永远在变市场唯一不变的法则就是永远在变只有淡季的思想，没有淡季的市场只有淡季的思想，没有淡季的市场卖信誉不卖产品卖信誉不卖产品否定自我，创造市场否定自我，创造市场2024/4/7 周日sunny105海尔的品牌战略海尔的品牌战略要么不干，要么第一要么不干，要么第一国门之内无品牌国门之内无品牌海尔质量观念海尔质量观念高标准，精细化，零缺陷高标准，精细化，零缺陷优秀的产品是优秀的人作出来的优秀的产品是优秀的人作出来的2024/4/7 周日sunny106海尔售后服务理念海尔售后服务理念用户永远是对的用户永远是对的海尔资本运营理念海尔资本运营理念东方亮了再亮西方东方亮了再亮西方海尔国际市场战略海尔国际市场战略先难后易先难后易海尔发展方向海尔发展方向创世界的中国品牌创世界的中国品牌2024/4/7 周日sunny107人的价值高于物的价值人的价值高于物的价值共同价值高于物的价值共同价值高于物的价值共同协作的价值高于独立单干的价值共同协作的价值高于独立单干的价值社会价值高于利润价值社会价值高于利润价值2024/4/7 周日sunny108质量意识质量意识有缺陷的产品就等于废品有缺陷的产品就等于废品市场意识市场意识品牌无国界品牌无国界用户意识用户意识用户永远是对的用户永远是对的品牌意识品牌意识先卖信誉后卖产品先卖信誉后卖产品服务意识服务意识星级服务（把用户烦恼减星级服务（把用户烦恼减少为零）少为零）2024/4/7 周日sunny109摩托罗拉全球文化摩托罗拉全球文化精诚为本与公正精诚为本与公正人本主义人本主义跨文化管理本土化跨文化管理本土化2024/4/7 周日sunny110IBM就是服务就是服务通用电气数一数二通用电气数一数二沃尔玛：低价销售保证满意沃尔玛：低价销售保证满意员工就是合伙人员工就是合伙人利润分享计划利润分享计划雇员购股计划雇员购股计划损耗奖励计划损耗奖励计划2024/4/7 周日sunny111英特尔企业文化六项准则：英特尔企业文化六项准则：客户服务客户服务员工满意员工满意遵守纪律、质量至上、尝试风险、遵守纪律、质量至上、尝试风险、结果导向结果导向2024/4/7 周日sunny112政策政策制度制度流程流程CIS2024/4/7 周日sunny113希尔顿希尔顿你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？2024/4/7 周日sunny114我们最恐怖的不是看不到我们的不足，我我们最恐怖的不是看不到我们的不足，我们最恐怖的是看不到我们内部潜藏的解决问题们最恐怖的是看不到我们内部潜藏的解决问题的巨大能量。的巨大能量。惠普惠普CEO结结束束语语