关于客服中心员工实行综合计算工时的建议.doc

关于客服中心员工实行
综合计算工时的建议

广州市劳动和社会保障局于2008年3月14日向我司下发了《关于对广州市广播电视网络有限公司申请实行综合计算工时工作制的复函》，审批通过公司客服中心电话坐席员可实行以月为计算周期的综合计算工时工作制，实施时间由：2008年4月起。由于客服中心员工原实施的是标准计算工时制，若执行综合计算工时后，员工的排班方式、加班费标准、月工时总额、轮休制度等都将严格按照综合计算制执行。现就客服中心人力配置、电话接通率、班次表、员工工时总计等数据进行客服中心员工实行综合计算工时制度的可行性分析。
一、 客服中心人力配置
执行综合计算工时制不改变客服中心原有的人力配置。
客服中心3月人力配置数据统计如下：
公司本部人员
序号
岗位
人数
签约类型
1
部门总监
2
公司签约
2
综合业务主管
1
公司签约
3
技术主管
2
公司签约
4
知识库管理员
1
公司签约
5
培训师、知识库管理
1
公司签约
6
业务主管
1
公司签约
7
回访、质检主管
1
公司签约
8
行政主管
1
公司签约
9
后勤
1
公司签约
10
值班长
4
公司签约
11
话务班长
6
公司签约
12
质检
1
公司签约
13
工单处理
1
公司签约
14
机房维护
1
公司签约

合计
24

劳务派遣人员

序号
岗位
人数
签约类型
1
话务班长
7
劳务派遣
2
质检
3
劳务派遣
3
工单处理
1
劳务派遣
4
电话回访
7
劳务派遣
5
电话坐席
88
劳务派遣
6
技术支撑
10
劳务派遣
7
新人培训组
4
劳务派遣
8
新进电话坐席
22
劳务派遣

合计
142

二、 电话接通率
客服中心3月电话接通率如下（详细数据见附表）：
时间段
人工呼入总数
人工接通总数
接通率
3月
212100
186398
87.88%
客服中心按照3月的人力配置电话接通率已达到87.88%，4月22名新进电话坐席培训完毕上岗后将使接通率进一步提高，员工实施综合计算工时制在不改变客服人力配置现状的前提下将不会影响到客服中心现有的电话接通率。

三、员工月工时总计
综合计算工时制规定以月为计算周期内的法定标准工作时间为166.64小时，平均每月加班时间不得超过36小时，即实施综合计算工时的员工每月工时总计不得超过202.64小时，根据客服中心提供的3月排班表（详细数据见附件）、班次表（详细数据见附件），员工3月工时总计排名前6位数据统计如下：
序号
姓名
早A班(7.5H)
早班(7H)
中班(6H)
小夜班(7.5H)
大夜班(11H)
加班（H）
月工时总计
1
梁雪清
2
6
9
5
2
4
174.5
2
马琳
5
6
7
4
1
11
173.5
3
邱科荣
2
10
6
5
1
2
171.5
4
钟浩翔
3
8
7
5
1
2
171
5
陈金辉
2
9
7
5
1
2
170.5
6
李绍志
3
9
7
4
1
2
170.5
根据以上数据统计，客服员工工时总计排名前6位都没有超过综合计算工时规定的总标准，即客服现有的排班制度在实施了综合计算工时制后仍可执行，且员工月工时总计不会违反相关规定。

四、作息规定
综合计算工时制规定劳动者每周至少休息一天，客服现有的排班制度符合上述条件。

五、加班费标准
（一）客服中心加班费计算标准如下：
序号
加班时间段
加班费标准
1
日常加班
4.5元/小时
2
9：00—13：00
12.5元/小时
3
16：00—20：00
12.5元/小时
4
18：00—21：00
15元/小时
5
21：30—24：30
20元/小时
6
23：00—24：30
20元/小时

（二）综合计算工时加班费标准
客服中心劳动合同工资标准：1300元/月
每小时计薪标准：7.5元/小时
实行综合计算工时日常加班标准：11.25元/小时
实行综合计算工时法定节假日加班标准：22.5元/小时
因整转期间，突发性电话业务量较大，公司特批了客服中心启动紧急加班情况下的加班标准。现整转高峰期已过，原特批的加班标准应在启动了紧急加班预案下执行，在实施了综合计算工时后，标准时间加班及法定节假日加班应按照相应的标准执行。

六、客服员工综合计算工时制实施方案
综上所述在确保客服中心员工身体健康、休息休假及合理排班、安排加班前提下，在客服中心现有人力配置下的电话接通率得到保证的前提下，公司客服中心电话坐席员可实施综合计算工时工作制度。具体实施如下：
（一）公布客服中心员工实施综合计算工时制
由客服中心组织安排，由人力资源部通知客服员工公司电话坐席员将实行综合计算工时制（详见《广州市广播电视网络有限公司综合计算工时工作制度》）。

（二）变更劳动合同
原客服中心员工签定的劳动合同是执行标准工时制度，现若执行综合计算工时制需进行劳动合同内容变更。人力资源部将安排各劳务公司准备好员工的劳动合同内容变更通知书，安排员工签名确认。

（三）公布综合计算工时加班费标准
实行综合计算工时后，客服中心原有的加班费标准废除，由人力资源部公布按照合同工资标准所制定的实行综合计算工时日常加班标准及法定节假日加班标准。

（四）公布实施范围
客服中心电话坐席员是指客服中心一切与话务工作直接关联的工作岗位，具体包括：综合业务主管、技术主管、知识库管理员、质检、电话回访、值班长、话务班长、工单处理、技术支撑这些岗位。

人力资源部
二○○八年四月七日