网点服务智能管理系统管理端操作手册.doc

中国农业银行网点服务智能管理系统

管理端操作手册
（业务操作版）

2010.02.22

2
个人金融部 产品研发部
目录
1. 术语与基本概念 1
2. 登陆 3
2.1. 登陆界面 3
2.2. 主页面 3
2.3. 操作说明 3
3. 系统管理 4
3.1. 权限管理 4
3.1.1 角色管理 4
3.1.2 用户管理 6
3.2. 机构管理 8
3.2.1 机构管理 8
3.3. 个人信息维护 10
3.3.1. 修改密码 10
4. 网点管理 11
4.1. 网点参数设置 11
4.1.1. 业务类型维护 11
4.1.2. 网点窗口维护 13
4.1.3. 取号模板选择 14
4.1.4. 理财师管理 15
4.1.5. 客户等级维护 17
4.1.6. Vip卡bin维护 19
4.1.7. 叫号单打印内容设置 21
4.1.8. 网点取号时段配置 22
4.1.9. 关注业务监控设置 23
4.1.10. 客户超时等待管理 24
4.2. 网点操作 24
4.2.1. 查询网点排队信息 24
4.2.2 网点数据实时监控 25
4.2.3 客户账号查询 26
4.2.4 客户信息查询打印 26
4.2.5 客户排队短信通知 27
4.2.6 插队设置 28
4.2.7 指定窗口办理 29
4.2.8 不满意评价管理 29
5. 报表管理 31
5.1. SIMS报表 31
5.1.1. 客户等待时间统计 31
5.1.2. 客户办理时间统计 34
5.1.3. 网点业务办理情况统计 37
5.1.4. 短信发送量统计 39
5.1.5. 柜员业务办理情况统计 41

II
1. 术语与基本概念
客户等级：按照客户对我行的贡献度或月日均金融资产，通过PCRM系统将我行的目标客户划分为1～五个星级。
客户等候时间和平均等候时间：客户等候时间为客户取号至柜员首次叫号间隔时间，平均等候时间为所有办理业务的客户等候时间总和除以办理业务的客户数量（不考虑弃号客户）。
客户办理时间:
1) 柜员发起评价器的“您好”和“请评价”

2) 柜员发起“您好”，忘记发起“请评价”

注：评价流水存在，评价流水的内容包括：业务开始办理时间，结束时间（空），评价结果（空）。则结束时间为叫下一个号的时间
3) 柜员忘记发起“您好”，但发起“请评价”

注：由于可以发起“您好”而没有发起，评价流水不存在，即使客户发起评价，不计录客户评价
4) 柜员忘记发起“您好”和“请评价”或网点没有使用评价器

注：评价流水不存在。

SIMS对于弃号的判断：以两次叫号间隔10秒以内（参数可以设置）作为弃号处理。

2. 登陆
2.1. 登陆界面

2.2. 主页面

2.3. 操作说明
（1） 点击“返回主页”，页面将返回到主页面中；
（2） 点击“退出登录”，页面将返回到登录页面；
（3） 点击左边的菜单选项，选择相应的交易。
3. 系统管理
3.1. 权限管理
3.1.1 角色管理
3.1.1.1. 交易描述
此交易用于维护管理端的各类角色并设置相应权限。
3.1.1.2. 操作说明
（一） 交易界面

（二）添加
（1）输入界面
点击，出现添加界面：

（2）输入项说明
编号：不可输，由系统自动生成；
名称：必输项，输入角色的名称；
级别：必输项，输入范围为1-10，数字越大级别越高。
备注：选输项，可输入角色的备注信息。
（三）编辑
点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
点击某一条记录，点击，出现权限分配界面：

选中角色允许进行的交易，点击的单选框，否则，点击的单选框。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。

3.1.1.3. 备注
3.1.2 用户管理
3.1.2.1. 交易描述
此交易用于维护管理端的各类操作人员，并支持密码重置。
3.1.2.2. 操作说明
（一） 交易界面

（二）添加
（1）输入界面
点击，出现添加的界面。

（2）输入项说明
登录名：必输项，可以是汉字、字母或者数字；
密码：必输项，最长不能超过8位；
确认密码：必输项，应该与密码输入一致；
姓名：必输项，输入用户的真实姓名；
机构：必输项，选择用户所在的机构，点击，出现界面，选择所需要增加的机构，点击“确定”。
角色：必选项，下拉框中为角色管理中所设置的所有角色。
用户类型：必选项，包括柜员、大堂经理、理财师、客户经理、管理员等选项，用于标识用户的身份类别；
身份证号：必输项，输入用户的身份证号；
手机号：必输项，输入用户的手机号码；
备注：选输项。
（三）编辑
点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
选择某一条记录，点击，出现提示框：，点击确认，则重置该用户的密码为95599。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
3.1.2.3. 备注

3.2. 机构管理
3.2.1 机构管理
3.2.1.1. 交易描述
本交易用于维护管理端的机构，如果机构由系统自动导入，则需要手工修改机构的PCRM机构号、联系方式等信息。
3.2.1.2. 操作说明
（一）交易界面

（二）添加
（1）输入界面
选择某一个机构，点击，可以为该机构增加其下级机构，界面为：

（2）操作说明
网点号：必输项，为ABIS的机构号；
名称：必输项，输入网点的名称；
上级机构：必输项，点击，出现界面，选择其上级机构，点击“确定”。
PCRM机构号：必输项，输入该机构在PCRM系统中的机构号；
联系人：必输项，输入该机构的联系人；
联系电话：必输项，输入该机构联系人的联系电话；
地址：必输项，输入该机构的地址；
备注：选输项。
（三）编辑
选择某一条记录，点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
（四）删除
选择某一条记录，点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
3.2.1.3. 备注

3.3. 个人信息维护
3.3.1. 修改密码
3.3.1.1 交易描述
本交易用于修改操作员登录密码。
3.3.1.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
登录名：反显，不可输。
旧密码：必输项。
新密码：必输项，最长不能超过8位；
确认密码：必输项，应与新密码一致。
3.3.1.3 备注
（1） 只能修改自己的密码；

4. 网点管理
4.1. 网点参数设置
4.1.1. 业务类型维护
4.1.1.1. 交易描述
本交易用于管理行维护网点可办理的业务类型。
4.1.1.2. 操作说明
（一）交易界面

（二）添加
（1）输入界面

（2）输入项说明
选择某一二级业务，点击，“名称”变为可输项，可输入需要添加的交易类型名称。
（二） 修改
选择某一三级业务，点击，可进入修改界面，可修改业务类型名称。
（三） 删除
选择某一三级业务，点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
4.1.1.3. 备注
（1） 只允许增加和编辑第三级业务类型，第一级和第二级业务类型不允许编辑；
（2） 只有选择第二级业务，才能点击，只有选择第三级业务，才能点击和。

4.1.2. 网点窗口维护
4.1.2.1. 交易描述
用于维护网点窗口与业务的对应关系，以及窗口下每个业务的工作时间。
4.1.2.2. 操作说明
（一）交易界面

（二）添加
（1）输入界面
点击，进入添加界面：

用于配置网点窗口的硬件设备，各硬件设备地址由厂商提供。
（三）编辑
点击，选择需要修改的窗口，点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
点击，选择需要绑定业务的窗口，点击，进入绑定业务界面：

设置该窗口可以办理的业务，在业务前的复选框中选定，并设置办理该业务的优先级，数值越小，优先级越高。在工作时间选项中，选择办理该业务的时间，选择其复选框。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
4.1.2.3. 备注

4.1.3. 取号模板选择
4.1.3.1. 交易描述
本交易用于网点选择取号模板。
4.1.3.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
点击所需要选择的模板前的单选框，点击，即完成模板的选择；
选择模板后，点击，可以预览到模板的样式。
4.1.3.3. 备注
（1） 当网点重新选择模板后，要重新配置窗口业务类型，叫号单打印内容，网点取号时段和关注业务；

4.1.4. 理财师管理
4.1.5.1. 交易描述
对网点的理财师及相关信息进行查询、增加、修改、删除等操作，增加的理财师需要首先在用户管理中增加其用户信息。
4.1.5.2. 操作说明
（一）交易界面

输入项说明：
机构：点击，出现界面，选择所需要增加的机构，点击“确定”。
理财师号：支持用理财师证书号查询；
理财师姓名：可直接用理财师姓名进行查询；
理财师等级：支持用理财师的等级进行查询，包括：初级、中级、高级。
（二）添加
（1）输入界面

（2）输入项说明
机构号：点击，出现界面，选择所需要增加的机构，点击“确定”。
用户选择：当选择完机构后，用户选择中出现该机构中所增加的所有用户类别为“理财师”的用户。
理财师证书号：必输项，需要输入该理财师的理财师证书号。
理财师姓名：当在用户选择中选择了用户后，理财师姓名将自动反显，并且不允许修改。
身份证号码：当在用户选择中选择了用户后，身份证号码将自动反显，并且不允许修改。
理财师等级：必输项，选择理财师的等级，包括：初级、中级、高级。
相片：点击，选择照片文档，点击，上传的照片将在取号机理财师选择中出现，供客户选择。
介绍信息：选输项，可输入理财师的一些其他信息，最长不能超过500个字节。
（四） 编辑

点击，选择需要修改的理财师，点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
4.1.5.3. 备注
（1）可查询该操作员所在机构及其下属机构的理财师；

4.1.5. 客户等级维护
4.1.6.1. 交易描述
本交易用于维护客户的各个类型，如果需要设置刷卡客户与非刷卡客户，或者贵宾客户与普通客户等不同客户，则用该交易进行维护。
4.1.6.2. 操作说明
（一）交易界面

（二）添加
（1） 操作界面

（2）输入项说明
客户类型：必输项，输入客户类型的名称；
类型标识：选输项，可输入该客户类型所对应的标识符；
默认业务：选输项，可输入该客户类型取号时所对应的默认业务。
优先级：必选项，取值范围为1-15，数值越小，优先级越高
是否有刷卡：必选项，取值范围为是和否，指取号时是否需要刷卡；
是否vip：必选项，取值范围为是和否，指该客户类型是否是vip客户。
等级范围起始值：必输项，指该客户类型为几星级客户，如果是一个取值范围，则输入起始值和终止值，最小可以输入0；
等级范围终止值：必输项。
（三）编辑
点击，选择需要修改的信息，点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
4.1.6.3. 备注

4.1.6. Vip卡bin维护
4.1.6.1. 交易描述
本交易用于设置标识为VIP客户的银行卡的卡bin。
4.1.6.2. 操作说明
（一）交易界面

（二）添加
（2） 操作界面

（2）输入项说明
起始卡bin：必输项，输入卡bin的起始位；
终止卡bin：选输项，输入卡bin的终止位；
Vip标识开始位：选输项，指从第几位开始为vip标识。
Vip标识长度：选输项，输入vip标识位的长度；
Vip标识最小值：选输项，如果vip标识位是一个取值范围，则输入最小值和最大值；
Vip标识最大值：选输项。
Vip等级：选输项，该卡bin所对应的vip客户的等级；
卡号总长度：选输项，该卡号总共的长度。
（三）编辑
点击，选择需要修改的卡bin，点击，进入修改界面。其修改界面与添加界面相同。
（四）删除
点击，出现删除确认提示框，，点击确定，将删除该记录。
4.1.6.3. 备注

4.1.7. 叫号单打印内容设置
4.1.7.1. 交易描述
本交易功能为设置大堂叫号单的打印内容。
4.1.7.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
机构名称：选输项，可以修改叫号单上显示的机构名称；
网点统一提示信息：选输项，可以编写网点的营销信息或其他公共提示信息，将显示在叫号单上；如某网点可在叫号单上打印“本网点网上银行开户免费赠送K宝，请您关注”。
取号结果页面提示信息：选输项，当选择某一业务后，可以编写当客户选择该业务时，取号机显示屏显示给客户的该业务对应的提示信息。例如“存取现金”业务类型的对应提示语可设定为“5000元以下现金业务可到自助区办理，无需排队”或“请到休息区等待，叫号后至现金区办理”。
票单业务提示信息：选输项，当选择某一业务后，可以编写当客户选择该业务时，在叫号单上显示给客户的该业务对应的提示信息。例如“存取现金”业务类型的对应提示语可设定为“5000元以下现金业务可到自助区办理，无需排队”或“请到休息区等待，叫号后至现金区办理”。
4.1.7.3. 备注

4.1.8. 网点取号时段配置
4.1.8.1. 交易描述
本交易为网点提供配置各业务可取号的时段。
4.1.8.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
选择某一业务，点击，进入编辑模式：
天：选输项，选择周几，选中其复选框，如果全选，则可选中；如果勾选了某天，则当天取号界面上显示该业务类型，否则不显示。
时段1、时段2：选输项，格式为标识当天可办理该业务的时间范围，不填写则全天都可办理该业务；
4.1.8.3. 备注

4.1.9. 关注业务监控设置
4.1.9.1. 交易描述
操作员可以设置网点需要关注的业务，当有此类业务取号时，会以短信等方式自动通知大堂经理。
4.1.9.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入说明
选中业务类型后，点击下方的“设置”按钮。
（3）输出界面

4.1.9.3. 备注
（1）本交易的业务类型列表，为取号模版中所列的所有取号业务类型；

4.1.10. 客户超时等待管理
4.1.10.1. 交易描述
对各个服务区的客户在网点等待的最大时间进行设置，可由各个网点自行设置，如果办理该业务的客户等待时间超过了所设置的最大值，则系统会给大堂经理发送信息提示信息。
4.1.10.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
等待时间最大值：选输项；
信息发送间隔：选输项，该输入项是指在第一次发送等待超时信息后，如果等待超时状况没有改变，将间隔多久再次发送超时信息给大堂经理；
4.1.10.3. 备注

4.2. 网点操作
4.2.1. 查询网点排队信息
4.2.1.1. 交易描述
网点大堂经理实时查询网点的排队情况，视情况进行分流引导。
4.2.1.2. 操作说明
（1）输入界面

4.2.1.3. 备注
（1） 只能查询操作员所在的本网点的情况；
（2） 只能查看当天的数据。

4.2.2 网点数据实时监控
4.2.2.1 交易描述
大堂经理可以在网点实时察看网点内的各种信息。
4.2.2.2 操作说明
（1）输入界面

4.2.2.3 备注
（1） 只能查询操作员所在的本网点的情况；
（2） 只能查看当天的数据。

4.2.3 客户账号查询
4.2.3.1 交易描述
可以根据客户的证件号码查询客户的账号，用于挂失等业务的预处理，节省柜员办理业务时间。
4.2.3.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
证件类型：必输项，支持类型同cif系统所支持的证件类型。
证件号码：必输项。
4.2.3.3 备注

4.2.4 客户信息查询打印
4.2.4.1 交易描述
如果客户办理个人产品签约时，可用该交易提前查询出客户信息，并打印给客户进行确认，为客户到柜台办理业务节省时间。
4.2.4.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
选择类型：必输项，证件类型同cif系统所支持的证件类型。
号码：必输项。
查询：输入查询条件，点击“查询”按钮，将显示信息结果。
打印：点击“打印”按钮，将打印所查询的结果。
返回：点击“返回”按钮，将关闭交易，返回主界面。
4.2.4.3 备注
（1） 该交易与柜面[0008] 个人产品开户签约交易中的查询信息交易相同；

4.2.5 客户排队短信通知
4.2.5.1 交易描述
可以为客户指定排队号码短信通知服务。
4.2.5.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
排队号码：必输项，客户取号时取号单上的排队号码；
手机号码：必输项，为客户需要短信通知的手机号码；
人数：必输项，当该号码前排队的人数低于设定的人数时，系统将自动给输入的手机号码发送短信通知。
4.2.5.3 备注
（1） 由于短信发送有可能出现延迟现象，需要向客户进行提醒；
（2） 为防止过号现象的发生，建议设定的人数多一些。

4.2.6 插队设置
4.2.6.1 交易描述
大堂经理可以手工提高某个号码的优先级，该号码会优先叫到。插队后，在叫号时，原号码的第一位字母前导符改为“Z”开头，并按照插队队列，重新生成一个排号数，同时根据其选择的业务类型，插队到相应的窗口。在同一队列中的两个插队客户，按照插队时间进行排序叫号。
4.2.6.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
排队号码：必输项，客户取号时取号单上的排队号码；
4.2.6.3 备注
（1） 允许插队的号码包括未过号的号码和已过号的号码；
（2） 所有能办理该类业务的窗口会优先办理该号码。

4.2.7 指定窗口办理
4.2.7.1 交易描述
大堂经理可以将某个号码指定到某个窗口办理，同时提高该号码的优先级。插队后，在叫号时，原号码的第一位字母前导符改为“Z”开头，并按照插队队列，重新生成一个排号数，同时根据其选择的业务类型，插队到相应的窗口。在同一队列中的两个插队客户，按照插队时间进行排序叫号。
4.2.7.2 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
窗口号：必输项，下拉列表为在网点窗口设置交易中已设定的窗口号；
排队号码：必输项，客户取号时取号单上的排队号码；
4.2.7.3 备注
（1） 如果该窗口不能办理该业务则指定失败；

4.2.8 不满意评价管理
4.2.8.1 交易描述
客户在办理完成业务后，选择不满意评价后，大堂经理可以在管理系统中查看、修改客户的不满意记录，支持按时间、窗口、柜员号、不满意原因等多选项查询。
4.2.8.2 操作说明
（一）查询界面
（1）输入界面

（2）输入项说明
起始日期、结束日期：选输项，点击输入框，出现界面，选择日期；
时间：选输项，输入格式为；
窗口号：选输项，输入欲查询的窗口号；
柜员号：选输项，输入欲查询的柜员号；
不满意评价原因：选输项，选择欲查询的不满意评价原因，包括：全部、排队时间长，服务窗口少、业务办理时间长、员工服务态度恶劣、员工业务不熟练、其他等。
（二）维护

点击，选择某一条记录，点击，进入不满意原因维护界面：

日期、时间、窗口号、柜员号：反显，不可输。
不满意评价原因：下拉框，可选择不满意原因，如果是其他原因，则选择“其他”，在输入框中输入不满意原因。
4.2.8.3 备注
（1） 修改不满意评价记录界面只能修改不满意评价的原因。不能修改日期、时间、窗口号、柜员号；

5. 报表管理
5.1. SIMS报表
5.1.1. 客户等待时间统计
5.1.1.1. 交易描述
以网点为单位，统计某日（月、年）内该网点各类客户的平均等候时间、最长等候时间、最短等候时间。
5.1.1.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
统计方式：包括：按日、按月、按年；
查询日期：点击，出现日历，可进行选择；
查询机构：点击，出现机构列表，进行选择。
（3）输出说明

点击机构名称，可进一步打开其下属机构的统计数据；
点击“返回”，可返回到上一页；
点击“导出到excel”，可将统计表保存为文件。如果导出文件出现问题，可点击“帮助”，查看帮助提示信息。保存界面如下：

点击“打印”，出现打印界面，可进行打印预览、页面设置和直接打印；

5.1.1.3. 备注
（1） 管理人员选择要统计的日期及网点进行统计，可选择日期不能大于当前；

5.1.2. 客户办理时间统计
5.1.2.1. 交易描述
以网点为单位，统计某日（月、年）内该网点各类客户的平均办理时间、最长办理时间、最短办理时间。
5.1.2.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
统计方式：包括：按日、按月、按年；
查询日期：点击，出现日历，可进行选择；
查询机构：点击，出现机构列表，进行选择。
（3）输出说明

点击机构名称，可进一步打开其下属机构的统计数据；
点击“返回”，可返回到上一页；
点击“导出到excel”，可将统计表保存为文件。如果导出文件出现问题，可点击“帮助”，查看帮助提示信息。保存界面如下：

点击“打印”，出现打印界面，可进行打印预览、页面设置和直接打印；

5.1.2.3. 备注
1、 以网点为单位，统计某日（月、年）内该网点各类客户的平均办理时间、最长办理时间、最短办理时间。

5.1.3. 网点业务办理情况统计
5.1.3.1. 交易描述
以网点为单位，统计某日（月、年）内该网点各类客户的取号总数、弃号总数及办理总数。
5.1.3.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
统计方式：包括：按日、按月、按年；
查询日期：点击，出现日历，可进行选择；
查询机构：点击，出现机构列表，进行选择。
（3）输出说明

点击机构名称，可进一步打开其下属机构的统计数据；
点击“返回”，可返回到上一页；
点击“导出到excel”，可将统计表保存为文件。如果导出文件出现问题，可点击“帮助”，查看帮助提示信息。保存界面如下：

点击“打印”，出现打印界面，可进行打印预览、页面设置和直接打印；

5.1.3.3. 备注

5.1.4. 短信发送量统计
5.1.4.1. 交易描述
以网点为单位，统计某日（月、年）内该网点给客户和柜员发送的短信量。
5.1.4.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
统计方式：包括：按日、按月、按年；
查询日期：点击，出现日历，可进行选择；
查询机构：点击，出现机构列表，进行选择。
（3）输出说明

点击机构名称，可进一步打开其下属机构的统计数据；
点击“返回”，可返回到上一页；
点击“导出到excel”，可将统计表保存为文件。如果导出文件出现问题，可点击“帮助”，查看帮助提示信息。保存界面如下：

点击“打印”，出现打印界面，可进行打印预览、页面设置和直接打印；

5.1.4.3. 备注

5.1.5. 柜员业务办理情况统计
5.1.5.1. 交易描述
统计某日（月、年）内某网点柜员的业务办理情况。
5.1.5.2. 操作说明
（1）输入界面

（2）输入项说明
统计方式：包括：按日、按月、按年；
查询日期：点击，出现日历，可进行选择；
查询机构：点击，出现机构列表，进行选择。
（3）输出说明

点击机构名称，可进一步打开其下属机构的统计数据；
点击“返回”，可返回到上一页；
点击“导出到excel”，可将统计表保存为文件。如果导出文件出现问题，可点击“帮助”，查看帮助提示信息。保存界面如下：

点击“打印”，出现打印界面，可进行打印预览、页面设置和直接打印；

5.1.5.3. 备注
43/46