顾客异议处理纯场景版素材.pptx

顾客异议是指销售活动当中，我们与顾客异议是指销售活动当中，我们与顾客之间未达成一致的地方。顾客之间未达成一致的地方。什么是异议什么是异议 比如：品牌、产品、人员、地点、比如：品牌、产品、人员、地点、价格、时间、质量等等。价格、时间、质量等等。阻碍我们与顾客达成交易的因素。阻碍我们与顾客达成交易的因素。顾客问顾客问“我选哪一款好呢？我选哪一款好呢？”答答1 1：这个比较适合您。：这个比较适合您。答答2 2：这个比较好，您觉得呢？：这个比较好，您觉得呢？答答3 3：两个都不错，我建议您两个都选。：两个都不错，我建议您两个都选。场景场景1 1遇到胖、瘦、高、矮的顾客时如何赞扬？遇到胖、瘦、高、矮的顾客时如何赞扬？胖胖 -丰满、健康丰满、健康 瘦瘦 -苗条苗条 高高 -挺拔、有气质挺拔、有气质 矮矮 -秀气秀气 老老 -成熟、有魅力成熟、有魅力 年轻年轻 -有活力、有朝气有活力、有朝气小孩小孩-可爱、活泼可爱、活泼 没文化没文化-实在、本色实在、本色场景场景2 2当顾客问当顾客问“还有没有类似的款式还有没有类似的款式”？假如我们没有类似的。假如我们没有类似的。答答1 1：真的很抱歉，类似款的已经没有了。：真的很抱歉，类似款的已经没有了。答答2 2：您真幸运。根据您的描述，我们有几款非：您真幸运。根据您的描述，我们有几款非常适合您的，我给您介绍一下。常适合您的，我给您介绍一下。场景场景3 3当顾客说当顾客说“款式过时款式过时”时时?答答1 1：不过时啊，现在还很流行。：不过时啊，现在还很流行。答答2 2：这是我们去年的款。：这是我们去年的款。答答3 3：是的，所以我才要跟您说，现在卖最划算：是的，所以我才要跟您说，现在卖最划算答答4 4：是的，您真是个行家，一眼就看出来，所以我才：是的，您真是个行家，一眼就看出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才最划算。要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才最划算。答答5 5：是的，你真是个行家。一眼就看出来这款跟去年：是的，你真是个行家。一眼就看出来这款跟去年的的*款比较相似，只是这真的是今年的款，因为差别款比较相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点是不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点是场景场景4 4当顾客说当顾客说“我不要了我不要了”时时?答答1 1：啊，您真的不要了吗？：啊，您真的不要了吗？答答2 2：为什么不要了？：为什么不要了？答答3 3：真的很抱歉！我可以请问一下您为什么决定：真的很抱歉！我可以请问一下您为什么决定不要了吗？不要了吗？答答4 4：真的很抱歉！请问是因为款式的原因吗？还：真的很抱歉！请问是因为款式的原因吗？还是是？场景场景5 5当顾客说当顾客说“我还是买别的品牌好了我还是买别的品牌好了”?答答1 1：那个牌子不好。：那个牌子不好。答答2 2：那我留个名片给您，以后有需要的话：那我留个名片给您，以后有需要的话答答3 3：那好吧：那好吧!既然您没兴趣，我也不会勉强您。只既然您没兴趣，我也不会勉强您。只是我很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？是我很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？场景场景6 6当顾客提出当顾客提出“质量会不会有问题质量会不会有问题”时时?答答1 1：您这样说我就没办法了：您这样说我就没办法了答答2 2：您放心啦：您放心啦答答3 3：笑而不答：笑而不答答答4 4：肯定不会啦！我们的质量很好的！：肯定不会啦！我们的质量很好的！答答5 5：是的，我非常理解您的担心，所以我可以很：是的，我非常理解您的担心，所以我可以很负责任的告诉你，我们这款项链销售了负责任的告诉你，我们这款项链销售了*条了，到条了，到目前为止质量问题很少。目前为止质量问题很少。答答6 6：我们全国有进：我们全国有进300300家专卖店家专卖店,产品的质量绝对产品的质量绝对有保证的，所以这一点您可以放心，保证让您买的有保证的，所以这一点您可以放心，保证让您买的安心，用的放心。安心，用的放心。场景场景7 7处理价格问题的技巧处理价格问题的技巧?-?-延缓价格谈判。延缓价格谈判。(一一)一开始顾客就询问价格：一开始顾客就询问价格：“你们最新款的钻你们最新款的钻戒卖多少钱？戒卖多少钱？”答答1 1：*元。元。答答2 2：价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢：价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说。再说。(二二)顾客：太贵了顾客：太贵了答答1 1：已经很便宜了。：已经很便宜了。答答2 2：价格一定令您满意，而且现在商品的价格跟：价格一定令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务在跑，并不绝对，您说是吗？着商品和服务在跑，并不绝对，您说是吗？场景场景8 8 (三三)顾客顾客:人家人家*店才卖店才卖*元，你们这儿太贵了。元，你们这儿太贵了。答答1 1：你要看他们商品的质量。：你要看他们商品的质量。答答2 2：不算贵，已经打折了，比原价优惠很多了：不算贵，已经打折了，比原价优惠很多了,现在打折下来现在打折下来*元。元。答答3 3：是的，我能了解，我们是大品牌：是的，我能了解，我们是大品牌,而且现在而且现在买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是有买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是有经验的。经验的。场景场景8 8当顾客说当顾客说“不能便宜一点吗不能便宜一点吗”?答答1 1：没有办法：没有办法答答2 2：不行：不行答答3 3：不行，我们这是公司统一价：不行，我们这是公司统一价答答4 4：不好意思，这个价格已经很优惠了：不好意思，这个价格已经很优惠了答答5 5：是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商：是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商品。不过好商品相应的成本也高，而且还要有高质品。不过好商品相应的成本也高，而且还要有高质量和服务上的保障，这才是最重要的，您说是吗？量和服务上的保障，这才是最重要的，您说是吗？场景场景9 9当顾客说当顾客说“老客户了，都没有优惠吗老客户了，都没有优惠吗”?答答1 1：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格的价格答答2 2：您是老客户了，应该知道我们的规定啊：您是老客户了，应该知道我们的规定啊答答3 3：很感谢您一直以来的支持。既然您是老客户，：很感谢您一直以来的支持。既然您是老客户，肯定知道我们店里的价格一直以来都是这样的。这肯定知道我们店里的价格一直以来都是这样的。这同样也保护了您的利益，您也不想刚买了条项链，同样也保护了您的利益，您也不想刚买了条项链，没过多久就大降价了吧。您说呢没过多久就大降价了吧。您说呢?场景场景1010顾客说我认识你们老总，便宜点吧顾客说我认识你们老总，便宜点吧?答答1 1：不好意思，没有办法：不好意思，没有办法答答2 2：我们是按规定办事，老总来了也是一样：我们是按规定办事，老总来了也是一样答答3 3：真是太好了，那您一定知道我们公司的价格：真是太好了，那您一定知道我们公司的价格一向很稳定，质量又有保证，花钱一定花的放心一向很稳定，质量又有保证，花钱一定花的放心了。您说是吗？了。您说是吗？场景场景1111顾客在打折区问为什么这些比较便宜顾客在打折区问为什么这些比较便宜?答答1 1：这些是老款，打折的：这些是老款，打折的.答答2 2：这些东西比较便宜是因为现在处于活动期间，：这些东西比较便宜是因为现在处于活动期间，才降价销售。所以质量上您尽可以放心，关键是才降价销售。所以质量上您尽可以放心，关键是看您所需要的东西是否适合您，毕竟按照您的需看您所需要的东西是否适合您，毕竟按照您的需求去买东西还是比价重要的，您说是吗？求去买东西还是比价重要的，您说是吗？场景场景1212顾客说我手上现金不足顾客说我手上现金不足.答答1 1：那真是太可惜了，这促销已经是最后一天了：那真是太可惜了，这促销已经是最后一天了答答2 2：那真是太可惜了，这种款式在我们公司是限量：那真是太可惜了，这种款式在我们公司是限量销售的，为了保证这个款的时尚性，我们销售的，为了保证这个款的时尚性，我们答答3 3：那要不我先给您留着吧，因为这条项链真的很：那要不我先给您留着吧，因为这条项链真的很适合您，我觉得如果因为这个原因，您没有戴上这适合您，我觉得如果因为这个原因，您没有戴上这条项链实在是太可惜了，您看您先交订金条项链实在是太可惜了，您看您先交订金,我把这条我把这条项链给您留起来项链给您留起来,等你回来取怎样呢等你回来取怎样呢?场景场景1313