关于居民网上购物的市场调研报告.doc

关于居民网上购物的市场调研报告随着经济的发展，互联网的普及，越来越多的人们开始使用网上购物，从资料得知，最初的网上购物这不仅仅是一种时尚，更给人们带来很多便捷，在快速而紧张的城市节奏中，更为消费者节省了很多时间，提高了生活效率。据悉，这个时尚的行为在年轻人中更加普遍。网上购物，这个逐渐流行于二十世纪的购物方式已经为越来越多的人所接受。不论是腰缠万贯的大富翁、时尚的白领丽人还是普通的工薪阶层，其中大部分人可能都有过网上购物的经历。这其中有的也许仅仅想拥有这种体验的感觉，有的可能将此作为一种“知识人士”的标志，有的则可能已将网上购物作为自己日常生活的重要组成部分而取代了传统上街购物的方式。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在2008年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性网购金额略低于男性，达到78亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第27次中国互联网络发展状况调查统计报告，截至2010年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易），货到付款等。（以上资料来自百度百科）一、中国网上购物发展历程1998年，中国的第一笔网上交易成功，1999年随着8848等B2C网站的正式开通，中国开始进入购物网站的实际阶段的开始；1998年，国内最大的商务拍卖网站易趣开始进行；1999年，B2C网站当当投入运营；2000年，卓越成立；2003年B2B网站阿里巴巴投资成立C2C网站淘宝2004年新浪和雅虎合资成立C2C网站一怕网。二、网上购物的主要业绩当网络与生活亲密接触之后，人们发现，无需走进传统的商场，只要坐在电脑前动动手指就能买到想要的东西。网上购物，正日渐进入并改变人们的日常生活，成为在互联网时代成长起来的年轻人的新选择。为此，新实施的零售业态分类标准，将网上商店正式纳入零售业态之中。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的“第十四次中国互联网络发展状况统计报告”显示，目前中国的网民已达到8700万，其中16.7的网民经常访问购物网站；32.5的网民有时访问购物网站；37.8的网民在最近一年中有过http:/www./ 网上购物“的经历。报告预测，未来一年内打算进行网上购物的用户比例达58。也就是说，大概有5000多万人将会利用网络购买自己心仪的东西。国内网上交易平台领头羊之eBay易趣2004年第二季度的业绩表明，易趣累计用户达到690万名，第二季度新增用户140万，新增商品总数420万件，比前一个季度增长35。第二季度的总成交量，即所有在线成功交易的商品价值，也达到5亿元人民币，相比2004年第一季度，有28的连续增长。国内另一家网上交易平台的领头羊阿里巴巴淘宝网的业绩也不一般。从成立到现在一年时间，淘宝网的有效在线商品数量已经达到了200多万件，会员数100多万。在良好业绩的刺激下，最近向淘宝追加投资3.5亿元，一时在业内引起强烈反响。三、网上购物消费纠纷中存在的突出问题（一）消费者相关权益难保证。在网上购物中，因网络商品交易的主体虚拟性、过程无纸化、手段电子化等特点，网络消费者的知情权、交易安全权、退货权等权益易受侵犯。一是知情权难保证。我国消费者权益保护法（以下简称消法）第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称，消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。而商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等信息均是经营者以文字或图片的形式单方提供的。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利，网络经营者也经常利用与现实交易的这种差别来欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。二是公平交易权难以保证。在网上购物活动中，经营者利用其优势的经济地位，通过事先拟定违反公平、合理、等价有偿原则的利于自己、不利于消费者的条款，如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，对合同上的危险及负担作不合理的分配。网络的虚拟性使消费者对合同条款别无选择，加之格式合同的不能协商性，使得格式条款弊端成倍放大，无法实现交易的公平。三是退换货困难。消法第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”但在网络交易中，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，一旦发生纠纷，经营者往往找种种理由拒绝退货。有的甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。另外，网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢，消费者退换货耗时多，这都增加了消费者退换货困难。四是求偿权缺失。我国消费者权益保护法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿困难重重。对于网上购物这个现状，我们小组利用寒假的几天空余时间，对居民网上购物这个问题进行了问卷调查。主要对象：街上行人等；主要目的：本次调查主要想了解一下居民对网上购物的一些看法。四、调研的基本情况利用这个寒假我们小组（2人）对关于居民网上购物的这个问题进行了调查研究。问卷设计了17个问题，总共100份。其中有单选，多选客观题，为保证问卷的灵活性及居民们的主动性和自由性，我们在最后还设计了一个主观题，居民们可以发挥自己的主观性谈谈对网购的看法。五、调研结果分析（一）被调查者年龄段分布情况及学历情况1、年龄段分布情况年龄段（岁）20202424282832323535人数（人）1034242291由于逛街的年轻人居多，而且更会接受我们的调研，可能在数据上有点不是很合适，但我们小组决定尊重事实，还是使用这组数据。尽管如此，但也可以反映出网购在年轻人中比较普遍。2、被调查者的学历情况从上面饼图中可以看出，多数为本科或大专。（二）了解网购的情况调查数据统计，了解网购流程的有78人，不了解的有22人，说明多数居民已经了解了网购。（三）网购主要的商品从上述饼图中反映出居民主要衣服类，食品类及生活用品类。这间接地说明了网购在居民的生活中已经渐渐深入了。（四）居民就网管商品的满意程度情况从上图中看出，网购的居民们对网购商品的态度为一般及基本满意的占较大的比例，其中为一般更多。（五）网购的原因从调查数据中反映出，居民们主要是因为网购商品的种类多，价格便宜，并且送货上门比较方便，忙碌的居民的可以节省不少时间。六、总结总之，从调查结果中可以看出，网购已经深入居民们的生活和生产中了。网购主要在大学生及懂电脑的年轻人中影响比较大。但是大家对网购的满意度并不是很高，可能是网购在我国还发展的不够成熟。大学生是新事物接受最快的群体，是资讯传播最快的群体。虽然目前大学生网上购物还存在一些问题，但随着相关规章条例的制定完善和网上购物行为的规范，大学生网上购物必将在不久的将来以强劲的势头迅速崛起。大学生是新事物接受最快的群体，是资讯传播最快的群体。虽然目前大学生网上购物还存在一些问题，但随着相关规章条例的制定完善和网上购物行为的规范，大学生网上购物必将在不久的将来以强劲的势头迅速崛起。七、完善网上购物消费者权益保护的建议一是完善消费者权益保护法，突破法律瓶颈。建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面内容：网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。二是强化消费者维权意识，实现自我保护。在网络购物中，消费者切实要把握四个关键：看商家信息，充分了解卖家信誉度、好评率、差评率，是否加入自律组织等情况；看所购买商品服务情况，利用网上购物信息量大优势，通过产品说明、官方网站及网友评论等方式，对产品服务的价格、质量作全面权衡；与卖家充分沟通。付款前一定要与卖家沟通，包括产品的质量、售后服务及纠纷解决等事宜，并保留聊天记录，以备申诉维权所用；及时投诉。一旦遭遇消费侵权、网上欺诈等情况，迅即向工商、公安机关举报投案。三是建立网络市场主体准入制度，实现网上“亮照阳光”经营。以立法的形式规范网上交易行为，明确网上从事商品经营的市场主体准入资格、市场经营行为组成方式等。凡利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户，必须申请和使用电子营业执照。电子执照除了记载营业执照通常内容外，还要记明网站域名、IP地址、可以从事相关商品或服务的前置审批许可证及其有效期、电子执照有效期等事项。从事网络商品经营的商家必须在店铺的显著位置公示其电子执照，如实、详尽地提供所出售商品或服务的信息，做到与在有形市场一样的亮照经营。通过实施对电子商务主体亮照经营制度，可以保证电子商务市场主体的真实性和可靠性，使电子商务活动中的交易环境得到净化。四是限制不公平条款，强化消费者权益保护。不公平条款主要有两类：一类是免责条款；另一类是限制条款。在网上交易中，经营者几乎都会在格式合同中设置若干特别条款，直接规定免除或规避自己的法律责任，或者通过规定加重对方的责任限制对方的救济手段以达到减轻自己责任的目的。这种条款很容易在经济实力悬殊的当事人之间造成不公平，进而损害消费者的利益。因此，首先要规定异常条款不得订入电子合同。对那些容易造成当事人的合同权利义务显著失衡的条款、有悖于诚实信用和公平交易的条款必须进行限制，不允许进入电子格式合同。其次是针对不公平条款可能造成当事人之间权利义务不平衡的缺陷，规定一定的限制条件，对违背法律规定的免责条款认定为无效条款。再次，赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。立法上就对“犹豫期”的时间、费用的承担及例外情况规定；合同制定方必须依法在合同页面上告知消费者有关“犹豫期”的信息；消费者应当在“犹豫期”内及时反馈意见。五是加强诚信管理，营造诚实守信网络交易环境。研究电子商务交易中的信用系统标准，汇总买家和卖家双方的交易信息，形成诚信记录，把不诚信交易的买方、卖方列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上予以通报，阻止其交易。六是实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。由于网上购物中存在信息严重不对称、消费者地位弱势、缺失维权意识等特点，消费者实际举证能力十分有限，严重影响了消费者维权。建议在举证责任方面，对消费者予以特殊规定，进一步扩大举证责任倒置的范围，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。附录：关于居民网上购物的市场调研问卷您好！我们是浙江师范大学的学生，利用寒假时间进行一项关于居民网上购物的社会调研。希望您能抽出宝贵的时间完成下面的调查问卷。本次调查主要想了解一下您对网上购物的一些看法，您的意见对我们的研究十分重要，真诚期待您的合作。本次调查中您所提供的一切资料我们将严格保密，请放心如实填写。非常感谢您的热心帮助和配合！1.您的性别：A.男 B.女2.您的婚姻状况：A.已婚 B.未婚3.您的年龄段：A.20 B.20 24 C.24 28 D.28 32E.32 35 F.354.您在目前工作生活的城市里的居住状况：A.租房 B.自住已有物业 C.住校 D.其他5.您的教育程度：A.初中及一下 B.高中/中专 C.本科 D.大专 E.硕士 F.博士以及上 G.其他6.您的职业：A.学生 B.普通职员 C.管理者 D.自由职业者 E.商人 F.体力工作者 G.其他7.您的家庭收入：A.2000 B.2001-5000 C.5001-8000 D.8001-10000 E.10001-20000 F.200008.您了解网购流程吗：A.了解 B.不了解 C.没听过网购（结束此次问卷调查，谢谢）9.您每个月网购的次数：A.从无 B.1-3次 C.4-6次 D.7-9次 E.10次10.您网购的主要商品是（多选）：A.衣服 B.食品 C.生活用品 D.数码 E.首饰饰品F.其他 11.您对您所购买到的商品满意吗：A.满意 B基本满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意12.您有向商家索赔退货吗：A.有过 B.没有13.商家邮递商品的快递，您满意吗：A.都很好 B.有好有差 C.都很差14.您网购，依据：A.卖家信誉 B.其他卖家的留言 C.自己决定15.您主要在什么网站平台进行网购（多选）：A.淘宝 B.拍拍 C.当当网 D.卓越亚马逊 E.其他16您进行网购的理由（多选）：A.商品种类多 B.价格便宜 C.送货上门，方便17.您对网购有什么看法：非常感谢您参加此次问卷调查，谢谢！