社交的基本礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,第一章 社交基本礼仪,一 会见礼仪,二 接待礼仪,三 沟通技巧,社交的基本礼仪培训教材,第1页,一 会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,交换名片,引导,社交的基本礼仪培训教材,第2页,建立职业习惯,问候,早上好,早晨,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,社交的基本礼仪培训教材,第3页,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢,流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，,掌心朝上，指向被介绍人,社交的基本礼仪培训教材,第4页,介绍他人次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻介绍给年长；,低职位介绍给高职位；,企业同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,社交的基本礼仪培训教材,第5页,握手,握手时姿态,用右手，,13,秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，,以示尊敬）,社交的基本礼仪培训教材,第6页,握手伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手普通次序：主人、长辈、上司、女士,客人、晚辈、下属、,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,社交的基本礼仪培训教材,第7页,交换名片,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应马上取出，双手捧接对方名片，假如同时递过名片，接过对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,社交的基本礼仪培训教材,第8页,交换名片,假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接收名片后，不宜随手置于桌上,社交的基本礼仪培训教材,第9页,交换名片,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋,防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己名片,社交的基本礼仪培训教材,第10页,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,社交的基本礼仪培训教材,第11页,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,为客户及女士开车门,社交的基本礼仪培训教材,第12页,怎样乘车,社交的基本礼仪培训教材,第13页,主席台座次,在人与人交往中，礼仪越周到越保险。,托,.,卡莱尔（英）,6 4 2 1 3 5,社交的基本礼仪培训教材,第14页,二 接待礼仪,1,接待礼仪,1.2,人际交往黄金距离,1.3,交往,3A,标准,1.4,怎样表示主动倾听,1.5,送客,1.6,处理异议准则,社交的基本礼仪培训教材,第15页,1,、接待礼仪,“,三声”：来有应声、问有答声、走有送声；,“三到”：客户到、微笑到、敬语到；,“三,S”,：看（,see,）；微笑（,smile,）；起立（,stand up,）,社交的基本礼仪培训教材,第16页,1.2,人际交往黄金距离,距离有度,私人距离,小于,0.5,米,社交距离,0.51.5,米,礼仪距离,1.53,米,公共距离,3,米以外,社交的基本礼仪培训教材,第17页,1.3,交谈,3A,标准,交谈,3A,规则,：,接收他人（,accept,）,赞同他人（,agree,）,重视他人（,attention,）,社交的基本礼仪培训教材,第18页,交谈禁忌,不要独白,：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。,不要插嘴,：他人讲话时，尽可能不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完。,不要抬杠,：普通性交谈中，应各抒己见。有不一样意见，能够委婉提出，,不可与人争得面红耳赤。,不要否定,：在交谈之中，要善于聆听他人意见，只要对方所说无关大是大非，普通不宜当面否定。,适可而止,：普通交谈以半小时为宜，最长不要超出一小时。一个人每次讲话，最好不要长于,3,分钟。,社交的基本礼仪培训教材,第19页,1.4,怎样表示主动倾听,倾听中身体语言利用法则：,保持微笑并适时点头,身体适度前倾,保持真诚有效目光交流,沟通六道：您好、好、好么、请、谢谢、对不起！,社交的基本礼仪培训教材,第20页,1.5,送客,接待工作要善始善终,客人走时候，要善始善终。既要注意第一印象美好，也要注意所谓末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本礼貌常识。,社交的基本礼仪培训教材,第21页,1.6,处理异议准则,客户永远是正确。这是服务礼仪一项基本标准。,绝不争辩。争辩结果失去了客户。,创造一个感动。在处理异议中让客户感动是最有效处理方式。,海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。,社交的基本礼仪培训教材,第22页,怎样处理异议,1,、感激异议,：,首先要以真诚态度友好态度对待异议，千万不要把客户异议视为对自己职责和刁难。,2,、倾听：,不论客户怎样气势汹汹、喋喋不休，有经验工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。,3,、道歉：,听完客户埋怨后，不论客户埋怨是否合理，要马上向客户诚恳地道歉，以平息客户不满情绪。千万不要为了平息客户怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户愈加失望。,假如是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引发误会。要间接委婉地说出，以维护对方自尊，没必要把不满留给客户。,社交的基本礼仪培训教材,第23页,4,、处理问题,：,在提出处理方法时候，要按照企业要求，站在客户立场，尽可能满足客户要求。与客户达成共识后，要快速采取补救办法，不能拖延。,5,、兑现服务承诺：,假如工作人员不能按照客户要求去做时候，能够告诉他你能够做、最靠近他需求事情是什么，向他提供最少两种可供替换选择方案。,假如是自己职权之外，要马上向相关人员沟通处理，不可推诿。,承诺给客户回复，就要抓紧时间办理，防止接到愤恨电话或者来访。,6,、总结和完善,社交的基本礼仪培训教材,第24页,三 沟通技巧,社交的基本礼仪培训教材,第25页,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身干扰,来自信息接收者本身干扰,来自信息传送渠道干扰,来自信息传送过程干扰,沟通原理概述,社交的基本礼仪培训教材,第26页,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“,你说很有道理，不过,”,他是指你说没道理。,若把,“,不过,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说有道理，我这里也有一个满好主意，,不妨我们再议一议，怎样？,”,将,“,不过,”,换成,“,也,”,社交的基本礼仪培训教材,第27页,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“,我感激你意见，同时也,”,“,我尊重你看法，同时也,”,“,我同意你观点，同时也,”,“,我尊重你意图，同时也,”,“,合一架构,”,社交的基本礼仪培训教材,第28页,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,三层意思：,表明你能站在对方立场看问题，易达契合。,表明你正在建立一个合作架构。,为自己看法另开一条不会遭到抗拒路径。,“,合一架构,”,（,2,）,社交的基本礼仪培训教材,第29页,沟 通,做一个弹性沟通者,“,当你亲人想吸烟时，就送给他一个吻,”,幽默用语是中止争吵最正确工具。,中止模式,社交的基本礼仪培训教材,第30页,/10/2,能够成人和成事,良好人际沟通到达结果：,上级,：,1,，愿意培养你，,2,，给你机会,3,，放心，放手,4,，提供支援,5,，消除干扰,下级：,1,，愿意跟从你,2,，支持和了解,3,，反馈信息，出谋划策,4,，共度困难,同僚：配合，帮助,社交的基本礼仪培训教材,第31页,/10/2,32,下对上沟通三大注意,注意领导情绪,注意领导意愿,注意领导立场,社交的基本礼仪培训教材,第32页,接收命令三个步骤,步骤,1,立刻回答,“,是,”,，快速走向主管,步骤,2,记下主管交办事项重点,步骤,3,了解命令内容和含义,社交的基本礼仪培训教材,第33页,注意点,1,不清楚地方，问询清楚为止,注意点,2,尽可能以详细化方式，向主管,确认命令内容,注意点,3,要让主管把话说完后，再提出,意见或疑问,社交的基本礼仪培训教材,第34页,高效时间管理,社交的基本礼仪培训教材,第35页,时间管理标准,标准一：,80/20,标准,20%,工作占整个工作,80%,价值,集中,80%,精力做好,20%,工作,投入,20%,精力做另外,80%,工作,社交的基本礼仪培训教材,第36页,标准二：排列优先次序,紧急,不紧急,主要,不主要,A,：紧急,主要,B,：不紧急,主要,C,：紧急,不主要,D,：不紧急,不主要,时间管理四象限,社交的基本礼仪培训教材,第37页,紧急,主要,不主要,防患未然,改进产能,建立人际关系,发掘新机会,规划、休闲,繁琐工作,一些信件,一些电话,浪费时间之事,有趣活动,主要与紧要之区分,从容人,无用人,危机,紧迫问题,有期限压力计划,压力人,不速之客,一些电话,一些信件与汇报,一些会议,必要而不主要事,受欢迎活动,无聊人,不紧急,社交的基本礼仪培训教材,第38页,今日事今日毕,拖延决定或行事迟缓是非常危险习惯。,应付拖延招数：,订定完成期限,建立回馈制度,安排人监督你,趁早处理,把工作划分为几个小部分,现在就去做,社交的基本礼仪培训教材,第39页,第二章 口才培训,一 好口才不是天生,二 怎样消除陌生,三 怎样拉近人心,四 怎样得到认可,五 怎样求得帮助,六 怎样化解尴尬,七 怎样消除争端,八 怎样巧妙拒绝,九 怎样说服他人,社交的基本礼仪培训教材,第40页,一 好口才不是天生,好口才是经过长久锻炼和有意识培养形成。人人都能够拥有好口才。口才是一个人最有用也最好用才能，不论做什么事，拥有一副好口才能让你在任何环境，任何工作中如鱼得水。,要开口说话，必须先有自信心。将自己热忱和经验融入到谈话中，任何场所都要大胆讲话。,平时在与用户、同事接触中多听、多看、多问，然后多练、多体会，慢慢了解人情世故，积累经验，增强应变能力，最终把自己磨练成一个口才好、才思灵敏人。,社交的基本礼仪培训教材,第41页,二 怎样消除陌生,1,、借适当开头语跟对方搭上话,2,、用赞美作为开场白,3,、做个幽默自我介绍,4,、从对方姓名说开去,5,、问询对方感兴趣东西,6,、寻找双方共同点,7,、为对方提供一些他需要信息,社交的基本礼仪培训教材,第42页,三 怎样拉近人心,1,、主动打招呼，给用户留下好印象,2,、记住对方名字，让他感觉自己很主要,3,、多说让人感到关心话,4,、认可他人比自己强，把优越感让给他人,5,、坚持在背后只说他人好话,6,、他人碰到冷落时，热情地与他交谈,社交的基本礼仪培训教材,第43页,四 怎样取得认可,1,、从共同观点如入手,2,、采取必定式表示,3,、用词简练、把事情表示得清楚有条理,4,、言语柔和，但有力度,5,、在众人面前绝不发怨言,6,、不要告诉人家你更聪明,社交的基本礼仪培训教材,第44页,五 怎样促成,1,、趁他人高兴时开口,2,、称赞对方,3,、找出对于对方利益,4,、必要时也要恐吓对方,5,、请将不如激将,社交的基本礼仪培训教材,第45页,六 怎样化解尴尬,1,、善于自嘲，给自己找台阶下,2,、前话说错，后话填补,3,、学会“和稀泥”,4,、顾左右而言他,5,、有意歪解他人意思,6,、避实就虚，假装糊涂,7,、顺梯而下，保全双方面子,社交的基本礼仪培训教材,第46页,七 怎样消除争端,1,、及时防止危险话题,2,、不让伤人话脱口而出,3,、把矛盾引到无伤大雅事上,4,、有分歧事以后再商议，防止当面冲突,5,、必定对方意见中合理部分,6,、做自我批评，唤起对方自责心理,7,、讲述纠纷双方各自优点，唤醒其荣誉感,社交的基本礼仪培训教材,第47页,八 怎样巧妙拒绝,1,、不直接拒绝，拐弯抹角地说,2,、告诉对方恰好错过时机，下次一定帮忙,3,、巧用暗示拒绝，不伤对方面子,4,、先同情，后赞美，再说理，才拒绝,5,、说明自己苦衷，温和而坚定地说“不”,社交的基本礼仪培训教材,第48页,九 怎样说服他人,1,、站在对方立场，表示出同理心,2,、勉励对方多说话，再从中找出切入点,3,、诱导设问，让对方自己改变主意,4,、举出亲身经历，用事实说话,5,、动之以情，晓之以理,社交的基本礼仪培训教材,第49页,谢谢大家！,社交的基本礼仪培训教材,第50页,