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社会工作过程中的实务技能
社会工作过程中的实务技能之提问

提问可以收集到我们想要的信息，可以使谈话更深入，也可以左右谈话的方向与内容。同时，社会工作者提问，案主思考与回答的过程，就是案主自我反思，改进的过程。提问在整个社会工作服务过程中必不可少。
一、提问的分类
社会工作者与案主在咨询过程中主要有开放式提问和封闭式提问两种方式。这两种方式只要运用合理，都会起到良好的效果。
1.开放式提问
一般情况下，交谈之初的提问最好采取开放式的。开放式提问常以“什么”，“为什么”，“能不能”等词开头。如“你能不能给我讲讲你的家庭成员呢？”，“你为什么觉得学习没有用呢？”这样的提问能让案主对有关事件给予较详细的反应，可以引出更多话题。这在交谈之初有利于社会工作者深入了解案主的内心世界，得到更多信息，以便后面能准确判断案主的症结所在。
注意：
※开放式提问应该建立在良好干预关系的基础上。没有良好的干预关系，这种提问就容易使对方产生疑虑，有被窥探的感觉，即使当事人对问题能一一做出回答，其真实思想也许仍有很大程度的保留。
※社会工作者的神态、询问的语气等也是应该注意的。即使是对同一个问题由于社会工作者不同的语气和神态，案主也会产生不同的感受从而影响到咨询效果。

2.封闭式提问
封闭式提问是限定了范围的一种提问方式。比如，“我们回到刚才讨论的考试紧张的问题，好吗？”，“你现在最担心的就是这件事吗？”这类提问应答者只能用“是”或“否”，“对”或“错”，“好”，“恩”等词，或是用事实和数据作答。[1]所以，当社会工作者希望控制面谈进程时，当案主跑题了，社会工作者要左右谈话的方向和内容时，当社会工作者想验证自己的判断准确与否时，当社会工作者需要澄清事实明确主题的时候，就可以采用封闭式提问。
有人认为开放式提问比封闭式提问更好，主张尽量避免封闭式提问。但是，它们是无所谓好坏的，各有自己的妙处。在咨询中，只要社会工作者善于运用，二者会相得益彰，增强咨询效果。不过，无论社会工作者使用哪种方式，都不能是连珠炮似的发问，让案主没有思考的时间。也不能让人感觉社会工作者是在咄咄逼人的质问。
3.例外型提问
    案主假如说，爸爸不好，爸爸对他很凶。社会工作者在表示听清楚了这个陈述之后，多半会就这个话题再反过去提问：“你说爸爸不好，爸爸很凶，这令你很难过。另外，我还想问一下，那么有没有你觉得爸爸好的时候?有没有爸爸能够和你好好说说话的时候?”这种例外型的提问有助于案主从原来深陷的角度转移至一个比较全面的角度来看清现象，同时也有助于社会工作者能够更加全面地看清案主的问题及其相关因素。
 4．预想型提问
    假如案主表现有消极的思维反应习惯，“糟了糟了”、“完了完了”、“都是我不好”，或者遇事总习惯于作消极假设，“假如考不好怎么办呢”，“我肯定不行的”，这时候，社会工作者就常常会用一些预想型提问，把社会工作者原来消极的先期假设换成积极的先期假设，引导案主去体验一种全新的积极的感受，以便案主意识到自己的思维习惯需要调整。社会工作者会引导着提问：“假如你面临着考试，脑子里经常想着的是‘我肯定能考好’，‘我肯定能考出自己最理想的成绩’，感觉会怎样?试试看，仔细体会一下。感觉是不是有点不一样了?”相比较案主原来习惯性想着“考不好怎么办”或“完了完了，肯定不行”时的状态，这时候社工常常会发现来访者的呼吸变得深沉了，脊背显得挺直了许多，整张脸也显得有些上扬了。
   有时候，需要弄清楚某件事情与案主目前状况的关系，社会工作者也会就那件事情用预想型问题来提问：“假如你通过了那场考试，今天的情况会怎么样呢?区别在哪里呢?”有可能那场考试其实与社会工作者的问题关系不大，也可能那场考试确实有影响。这样就能帮助案主和社会工作者都弄明白，接下去是否要聚焦在那场考试上。
 5．奇迹型提问
    假如案主有什么顾虑，或者社会工作者特别想启动案主的大胆想象，特别是针对青少年来访者，有些社会工作者尤其是女性社会工作者很喜欢用这种提问，“假如有奇迹会发生，你希望这个奇迹是什么”，“假如有一个仙女能够满足你三个愿望，你会提出哪三个愿望呢”。
   有的社会工作者甚至为了更加容易产生效果，努力让案主比较容易地进入面对此类提问所需要的想象，居然会在场所里备有“仙女”、“阿拉丁神灯”、或者“宝葫芦”等道具，在提问的时候，像模像样地举在来访者跟前，尽量让假设做到极致。
 6．打分提问
   就是请案主就自身的负性症状用分值（通常是0～10）的方式来评估描述。社会工作者通常会这样问来案主：“假如你说的紧张焦虑用0到10来打分，现在，就是此刻，你会打多少分?”通常，这种打分评估请案主描述的是即时的感觉，即在咨询的此时此刻的感觉。
    打分提问一般用在咨询开始的时候。在咨询快要结束的时候，通常还会请案主用打分的方式对自己的即时感觉再作一次评估，以衡量咨询的效果。假如咨询开始的时候打的是8分，将要结束的时候案主打出来的是2分，社会工作者就会对此作一个聚焦，指出甚至分析一下案主的变化和进步，以使案主（包括社会工作者本人）对咨询抱有信心，也有助于增进双方的关系。
 7.转换型提问
    例外型提问是就一个“点”的相反性质的提问。如果案主陈述“爸爸不好”，社会工作者会提问“爸爸有没有好的方面”。转换型提问是就“点”之间的转移来提问，社会工作者不谈“爸爸”了，而是提问“那么你妈妈呢?”或者，也可以转移到案主自身：“那么，你觉得自己对爸爸的态度是怎样的?”
     转换型提问是在会谈的过程中用得比较多的一种提问类型。当社会工作者就某一个“点”的问题感到暂时无法取得什么进展的时候，就会先移开一下，在相关的其他“点”上进行聚焦，以推进整个咨询过程。
二、提问的注意事项
1.封闭型提问尽量不要连用
    在案主与社会工作者交谈的时候，通常的规则是，刚刚开始交谈的时候，可以先问一些封闭型的问题，然后逐渐过渡到用开放型的问题。这样有助于形成比较自然的交谈气氛。
    当然，封闭型的提问不能接连着用得太多，尤其当交谈的开始阶段已经过去时。假如封闭型提问接连用了三四次，很容易导致案主形成一种对话格式：就等着社会工作者提问，然后他（她）来回答，而且这种回答是不展开的，只是用一个词来应答，这很不利于案主“打开自己”的追求目标。而且，过多的封闭型提问还容易导致案主产生责任转移的心理，他（她）总是被动地等着社会工作者提问，等着社会工作者来帮助解决问题。这非常不利于咨询效果，事实上也往往很容易引起案主的阻抗情绪。
 2.开放型提问尽量不要用“为什么”
    问“为什么”是典型的开放型提问。但是，在交谈过程中对着案主问“为什么”，特别容易形成一种暗示，似乎社会工作者在责备来访者的行为、想法和情绪，这很容易导致逆反心理。并且，许多案主来尝试会谈，本来就想弄清一些为什么，社工还要对着他（她）问“为什么”，这就很容易导致案主烦躁。
    有两种方法可以代替问“为什么”。一种方法是问原因。譬如，案主说：“我不想去学校。”社会工作者问：“你说你不想去学校，可以说说原因吗?”另外还有一种方法等于问了“为什么”（确实，问“为什么”，案主回复的可能性最无限制），但又可以避免问“为什么”的一些负面效果，那就是将案主的话重复一遍，结尾语音用升调：“你说你不想去学校?”
   假如案主回答“是的，我就是不想去学校”，社会工作者即使问“为什么”，或者问“原因”，他（她）多半也是不会说的。而如果社会工作者重复案主的话，而且用升调结尾，可以表示社会工作者是在关注他（她），倾听他（她），同感他（她），也体现了社会工作者的一种素养。相比较而言，用这样的方式来代替问“为什么”，产生积极效果的可能性最高。
3.善于运用积极暗示的语言来提问
   社会工作者在提问的时候，应努力带着案主进入一种积极心态的假设中。譬如案主在陈述情况时提到了自己的外语学习成绩比较差。社会工作者不应问：“你自己认为是什么原因导致你外语成绩这么差呢?”而应问：“你自己认为是什么原因导致你在外语上不能获得理想的成绩呢?”假如案主提到自己在人多的场合就不敢说话，社会工作者不应问：“你是从什么时候开始一到人多的地方就不敢讲话呢?”而应问：“你是从什么时候开始，一到人多的地方就不能自如表达呢?”两种提问，意思一模一样，但是社会工作者的专业素养一下子就反映得清清楚楚。“理想的成绩”、“自如的表达”，相比较“成绩差”、“不敢说话”，对人影响效果的区别相当明显。前者是指出了一种模式、一种目标，容易引起案主形成一些积极的内心体验，后者只是聚焦了问题所在，定格了案主的缺陷。
 4.避免判断性提问，善用比较性提问
判断性提问往往用的是一个判断性陈述句，然后再加上一个无疑而问的句尾。譬如：“你爸爸妈妈是关心你，你这样发脾气应该吗”，“这种想法是错误的，我认为应该……你说是不是”。这样的咨询问话很难取得良好的效果，因为其中的道理来访者多半都是懂的，根本无法触动案主的原有意识，也就无法使其发生真正的改变。
5.要根据不同的需要，采用不同类型的提问
   在交谈的过程中，一般社会工作者不会为提问而提问，提问都是有目的的。是需要采取不同类型的提问方式来提问，包括开放性提问、封闭性提问、打分提问等之前提到的5种提问类型。

[1] 郑日昌,陈永胜.《学校会谈》，人民教育出版社，1991 年版.

社会工作过程中的实务技能之同感
一、同感定义
同感（empathy）一词有其哲学与美学渊源，表达人们把自己真实的心灵感受主动地投射到自己所看到的事物上的一种现象。二十世纪初才学术界正式使用同感一词，并把它重新定义为“一个把客体人性化的过程，感受我们自己进入别的东西内部的过程。而它真正受到社会工作服务领域的关注则是从罗杰斯开始的。罗杰斯认为，心理咨询和治疗要实现来访者人格的改变，需要具备三个核心的治疗条件，它们是：真诚、无条件积极关注和同感。这三者之间相互交叉和补充，其中最重要的是真诚，但是准确的同感会减少对来访者的评价，并因此增进对来访者无条件的积极关注。而且，同感和无条件积极关注相结合，使来访者比其他情况下能更全面的探究自己。
在社会工作服务过程中，同感有时也称为：同理心、共感、投情、移情、共情、神入。同感就是设身处地以另一个人的思想与情感去感受、体会周围人和事物，它以真诚和平等待人为先决条件。
二、同感的层次[1]
对社会工作者而言，同感反应时一个基本但复杂的技巧，它需借由有系统的练习和不断的努力才可能达到相关的能力水平。Hammond、Hepworth和Smith提出五个同理反应的层次。
在这五个层次的同感反应，第一个同感反应层次是社会工作者依据自己而非非案主的主观参照标准，这完全无法反映初案主的感受，因而此层次的反应被视为无效的沟通；第二层次的同感反应是，社会工作者仅部分反应或了解案主的陈述和感受；第三层次的同感反应，社会工作者正确的了解案主的陈述和感受，此层次也被视为是基本的助人技巧层次，因为有效的助人过程是由此开始，跨越过这个层次后，社会工作者同时专注于案主表达的内容和感受。在高层次的同感反应中，社会工作者除了正确了解案主全部的感受外，也掌握案主情绪的严重程度，并了解案主内在深层的感受。第四和第五层次的同感反应中，社会工作者不仅正确的解释案主内在隐藏的感受，且能解释感受程度的不同。
 以以下案例的不同回应进行分析：
案主陈述（非洲裔美国黑人案主，对儿童福利社会工作者）：我不相信你们这些人，为了让我不能领回我的孩子，你们会做出任何事情来，我已经做了我该做的事情，可是你们这些人总是会找出一些麻烦。
第1层次：低层次的同感反应[2]
在这层次中，社会工作者对于案主所明显表达的感受，仅部分了解或完全未了解。即社会工作者会运用个人的参考架构，改变主题，与案主产生争论或提供不成熟的建议，使用教导或其他阻碍沟通的无效方式。此层次的同感反应容易将会谈过程偏离案主求助的问题，亦使案主出现争论、否定、退缩、沉默、改变主题或问题讨论表面化等防御性行为，进而使得案主偏离问题的探索。
反应例句：
“只要执行这项个案计划，你就可能会成功。”（给予建议）
“如果你去年投入更多精力执行这个计划，你现在将会更进一步。”（用逻辑的争论方式说服案主，但却负面地评估案主的行为。）
“你和上一位社工相处如何？”（改变主题）
“你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性问句，过早的确定）
“只要和我一起努力，在不知不觉间事情就已经好转了。”（保证、安慰、给予建议）
第2层次：中低层次的同感反应[3]
在此层次中，社会工作者对案主表达的讯息作反应，但却误解案主的感受，或部分误解讯息的真实部分。此类误解包括以不适当的修饰词形容案主的感受，或错误解释案主的感受，前者如：以些微、有一点、好像等形容词，后者如：将受伤解释为生气，或将害怕解释为感到压力。尽管第二层次的同感反应仅部分反应案主的感受，但也传达了社会工作者愿意了解的意愿，因此不会完全阻碍与案主的沟通或问题的解决。
反应例句：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”（其中“乱”这个词仅模糊的指出案主的情绪，而像生气、暴躁或丢脸等具体的情绪形容词，则可正确反应案主内在的经验。）
“你因为这个计划没有预期的成功所以很生气，也许你期望太高了，我们还有很多的时间。”（在这个陈述的一开始，倾听的人抓住了案主的感受，但在后半句，却转而变成评断式的解释“你可能期望太高了”。）
“你对于目前的改变状况好像并不太满意？”（这个反应将焦点放在外在的事实情况，但却未触及案主对问题的内在感受。）
“你觉得事情的进展并不理想。”（这个陈述虽然是以“觉得”开始，但却与案主目前的感受无关）
“因而没有带回你的儿子，你好像有点失望？”（这个反应可能部分确切地捉住案主的感受，但却未觉察案主其他的情绪，例如：生气、对服务的不信任、怀疑未来的努力是否会成功）
第3层次：可替换或循环的同感反应[4]
在此层次中，社会工作者透过口语或非口语行为传达对案主表达讯息的了解，正确反应案主讯息中的真实部分以及案主当时的情绪状态。然而，循环的同感反应仅以案主的表达为范围，并未超越案主表达的感受和讯息。此一层次的同感反应主要在促进会谈能有更深入的探索，以及引导案主作问题导向的反应。
反应例句：
“对于申请进度的缓慢，你好像感到非常生气，而且开始怀疑你的努力是否会成功？”
“我看得出来你觉得很失望，甚至反问自己，儿子真的可以回来吗？”
第4层次：中高层次的同感反应[5]
这层次的反应表达了案主陈述中隐藏的讯息及其感受，使案主觉察内在更深的情绪，进一步促进案主的自我觉察。
反应例句：
“你对孩子抚养权的申请没有进展而感到挫折，你也开始怀疑是否要继续相信这个新的社工，以及这个看起来一点都没有希望的服务。”（这个反应不仅传达了案主目前的情绪和抱怨的内容，亦指出案主内在深层对机构的怀疑。）
第5层次：高层次的同感[6][7]
是指在正确的时机下，将对案主外在和内在反应的了解，传达给案主。并指明案主陈述中所隐含的目标，而运用这个目标成为案主成长的方向，或铺陈案主未来行动的道路。高层次的同感反应相较其他低层次的同感而言，更能增进案主对自我情绪和问题了解的深度和广度。
反应例句：
“我们到现在还没有取得孩子的监护权，让你觉得很生气也很挫折，从你的谈话中，我好像觉得你不太确定是否我们还要继续努力，甚至有些觉得自己处在极不利的位置，我希望你能相信，我和相关的儿童服务单位都会尽全力来协助你，你的努力是有可能成功的。”
三、同感沟通的注意事项
1.在会谈开始阶段，用来与案主建立关系。
   当社会工作者向案主表达同感反应时，不仅能传达社会工作者对案主情绪细致的了解，并创造了一种接纳的气氛，使案主愿意在其中冒险，并探索个人的想法和感受。
2.与案主维持心理的接触
    第三层次同感反应（即交互式同感反应）将社会工作“由案主当下的情绪开始”的原则具体化，并强调社会工作者需敏锐的觉察案主当下的感受。
3.正确评估案主的问题
社会工作者的同感反应层次与案主自我表露的层次有关，因此高层次的同感反应增进案主对自我和问题的表露。
4.对案主的非口语行为反应
    案主经常透过脸部表情、手势和身体姿势传递语言所不能表达的感受。
5.使面质更容易被案主接受
面质的技巧通常使用在改变的介入按，用于增进案主的自我察觉和激发案主行动的动机。当案主采取对自己有害的行为时，包括与会谈目标相冲突的时候。
6.处理案主呈现的障碍
    对案主而言，在会谈过程中表达反对的意见主要是来自案主潜意识的抗拒，可能是对社会工作者的会谈技术不够信任，或者对其启用内在状况感到无力的反应而已，因此社会工作者小心观察案主的反应，并敏锐而直接的处理相关的情绪是非常重要。
7.处理案主表现出的生气和暴力
在个别会谈或者团体的过程中，常常有所谓被转介或非自愿的案主，他们经常会经验内心强大或冲突的情绪，可能是气愤、受伤、失望以及敌意等，在这种状况下，同感反应就成为协助案主走过这些情绪的主要工具，同感反应对处理怀有敌意的案主具有实际效果，对处理生气的案主更有不可或缺的技术。
如果社工没有能够做到设身处地和感同身受,未能真正地把握案主的真实体验,或者使用了不够妥帖、不够精确的言语来表达自己的同感理解,就有可能会导致同感的失败,甚至可能引起来访者的阻抗"可以说,同感互动的失败在所难免"
通过对失败同感互动的会话片断进行观察和归纳,确实能够发现一些典型的特征和标志"除了被案主直接否认以外,沉默或者话题的突然转换都可能被视为社工与案主之间同感互动出现问题甚至是失败的重要标志"考虑到很多案主一般不愿当面否定社工，因此在会谈中沉默和话题突然转换就更应该得到我们的重视"。[8]

[1]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[2]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[3]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[4]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[5]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[6]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[7]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
[8] 闻羽：心理咨询会谈中“同感”的会话分析研究
社会工作过程中的实务技能之澄清
一、澄清的含义：
  在会谈中，案主可能会偶尔语言陈述得没有条理，或不甚清楚。他们可能会带有很强的情绪性；可能跳过某些议题或完全忽略某些议题；可能会以矛盾的方式沟通等。在这些不清楚或不完整的信息中，通常包含了重要的个人经验，所以社会工作者如何反应讲对双方的关系、工作的方向和助人的效果有直接的影响。因此，社会工作者寻求澄清就成为恰当的回应方式。寻求澄清的技巧，特别是对来自于不同文化背景的案主和社会工作者有一定的帮助。文字、词语和姿势可能在某种文化中有特定意义，而在另一种文化中却不存在或是有完全不同的意义。虽然案主很清楚的知道自己所使用的特殊词语，但社会工作者却未必知道，因此澄清是必要的。

     澄清是引导案主把模糊不清的信息以及不够清晰的陈述作更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。
二、澄清的适用情况
   澄清技能在整个助人过程中都是很有用的，特别是在收集信息、问题界定的过程中，当案主思维混乱、表达能力有限以及存在内心阻抗的时候，通过澄清技能，有助于社工和案主之间达成一致性的理解，准确和深入的获得信息。
（一）案主思维混乱 
思维混乱是一种不能自主控制的由于大脑发生病变引起的疾病，或者是情绪不佳不能控制自己的思想。在思维混乱的情况下，案主的逻辑以及用词呈现出极度的随意性，因此需要通过澄清来明确案主所希望表达的信息。
示例：
案主：我的成绩总是上不去，我中考的时候是以全校第一的成绩进入高中的，但是自从第一次月考失利之后，我的成绩就没有再好过，我不要再去上学了。
社工：你是不是认为是第一次月考的失利影响到了你之后的学习能力？（使用一个封闭型问题）
案主：是的，一定程度上是这样的。
当社工不能确定案主表述背后的复杂的情绪或态度究竟是什么的时候，通过重复案主的话或给出一个封闭型问题，来澄清和确认案主真实的情绪或态度。
 （二）案主表达能力有限
表达能力是指在口头语言（说话、演讲、作报告）及书面语言（回答申论问题、写文章）的过程中运用字、词、句、段的能力。当服务的案主是处于认知发展阶段的幼儿的时候，他们的表达能力常因受其认知能力的制约而不能客观和恰当的表达自己的想法。在这种情况下，社会工作者需要运用澄清的技能来理解案主的真实意图。
示例：
案主：有时我真逃离它。
社工：你能向我描述“逃离它”的意思吗？（探究案主所描述的部分语句中的意思）
案主：我一直认真学习，但我总落在别人的后面，而且妈妈总是在说我没有认真学习，我想摆脱这个难受的感受。
（三）案主内心阻抗
阻抗一词来源于精神分析，本质上是人对于心理治疗过程中自我暴露与自我变化的抵抗，它可表现为人们对于某种焦虑情绪的回避，或对某种痛苦经历的否认。在案主出现了阻抗的情况下，社工需要敏感的意识到案主的内心需求以及焦虑等，在安全的专业关系的保障下，进一步澄清案主的问题。
社工：你说你有些事要反复去想，总是放心不下，那是怎样一种情况呢？
案主：反正看书时看着看着就看不下去了。（含糊地回答）
社工：那么最近一次看书时，你看见什么就反复去想呢？(信息澄清）
案主：比如看到一个化学公式，我就想为什么会产生二氧化硫？以前的知识我是是还记得？然后又想，为什么两个氧和一个硫相结合，而不与两个硫结合。由这儿又想到氧原子和硫原子的电子数…
当案主的陈述出现了含糊、声音变低或非自然结束的时候，要用澄清来核查自己听对了没有或者澄清案主的真正含义是什么。
三、   澄清的基本步骤
（一）识别案主信息中是否有不清晰、不具体和混淆的信息，有哪些信息需要澄清。   如果社工只是停留在案主提供的表面信息，可能会误解案主，因此，社工不能让案主提供的表明信息混淆自己的思维，而是要深入去探讨案主信息中真正的含义。
（二）考虑选择合适的问句形式和语气。
    当案主在陈述自己与丈母娘的矛盾时，情绪是气愤的，因此社工在面对情绪激烈的案主，首先社工要尽量用自己平静的语气来使案主的情绪稳定下来，然后根据会谈中的实际情况选择合适的问句方式为案主对信息的进一步说明做好铺垫。
（三）组织语言进行澄清反应。
     在理清晰案主提供的信息含义以及用意、选择好合适的问句形式和语气之后，社工要组织合适的语言对案主进行回应。
对于澄清来说，建议的格式是：
特别是当你提到——————，你的意思是——————————。
或者：你能对————————作更详细的解释吗？
或者：请你针对————————做详细的描述好吗？
四、澄清技术的实践练习
 初学者要掌握澄清技术，需要进行大量的自我提问。
 案主：有时我只是希望能完全逃离这里。
（1）案主告诉我什么？她希望逃离某件事。
（2）信息中是否有任何我需要查证的模糊或缺少的部分？如果有，是什么？如果没有，决定另一个更适合的反应。是的，我必须求证她所说的“完全逃离”是指什么。
（3）我如何能够听到、看到或掌握自己的反应？我能看到、听到以及掌握自己要展开的反应，像“嗯，你能告诉我，或是你能描述……”等。 
（4）我如何知道我的澄清是否有效？我将必须看到、听到和掌握住她是否有详细陈述。让我们试试看……
假设在这个时刻，社工内隐的想象或自我对话结束，接下来进行的实际对话如下。
社工的澄清：你能说明你所谓“完全逃离这里”是什么意思吗？
案主的反应：嗯，我有这么多工作要做──我总是苦苦追赶且觉得不胜负荷，我希望能逃脱那种可怜不幸的感觉。 
从案主的回答中，社工能够断定澄清是有效的，因为案主将其先前信息中遗漏的部分加以详细陈述和补充。
社会工作过程中的实务技能之质疑

一、质疑的含义
质疑是社工带领案主以案主自身造成困境的某些想法、信念、情绪、感觉，来面对案主自己的行为矛盾或不一致的盲点。质疑的内容与案主所关注的事务有关，但社工应是以旁观者立场来审视案主的困难，并提出新观点，给予案主正确的回馈。有效质疑是同理心的延伸，不当的质疑会引起案主强烈的抗拒。因此质疑需要以“尊重”为前提，谨慎质疑，避免因过度滥用质疑而导致的不符合伦理与毫无成效。

二、质疑的原则
社工在运用质疑技巧时是需要遵循一定的原则，具体为：
1.当案主出现违法行为或对自己、他人有急迫的危险时，可立刻使用质疑
虽然，过早的质疑可能阻碍关系的发展，但面对案主可能出现的危险行为时候，需要及时质疑，以获得案主的真实想法，最大程度的降低伤害。
2.除上述状况外，质疑尽量要等到专业关系有进展时才使用
在服务案主的过程中，早期介入可运用同理可提升与案主间的友好关系，有利于案主对社工专业产生的信心。在此基础上，有了良好的专业关系为保障和基础，才能对案主适当进行质疑，案主也比较能接受质疑，甚至是欣然接受质疑。
3.应谨慎而小心地运用质疑
质疑容易引发案主的阻抗，尤其是在社工以质疑技巧服务具有攻击性的案主的时候，案主更容易产生压力，最后导致整个会谈和服务产生负向的结果。因此质疑运用要谨慎。
4.建构一个温暖、照顾和关心的环境更有利质疑的传递
社工以真诚的同理关怀案主，有助于案主真正的觉察质疑的意涵；反之，社工以冷酷、无感情、批评的方式质疑案主，案主更容易对质疑产生阻抗。
5.多鼓励案主进行自我质疑
鼓励案主的自我质疑，可以培养案主独立性，强化案主依照自我觉察来采取新的行动。社工需要提醒案主注意自身行为与想法的不一致，并鼓励他们进一步的分析这种差异，对自我质疑，体察真实的自我。
6.避免在案主带有重大负面情绪时使用质疑
对某些存在轻微内在冲突或焦虑的案主而言，运用质疑是合适的，因为质疑引发的焦虑可以促使案主检视自己的行为，以思考建设性的改变。但是若将质疑运用与内心有强烈罪恶感和焦虑感的案主身上，质疑进一步加重了案主的心理负担和负面情绪感受，因此导致会谈结果徒劳无功，更甚者，质疑将加重案主的负担。
7.伴随同理心技巧使用质疑效果更好
案主通常不会直接表达他们对质疑内容的感受，因此，社工应留意案主非口语的信息，来了解案主可能产生的受伤、生气、不舒服。如果确定案主产生了负向反应，社工可以同理心来处理案主当下的感觉，让案主有机会表达其想法与感觉，以澄清并协助案主处理负向的感受，同时，解决案主对社工运用质疑的动机产生的负向解释之反感。若未能如此处理，则将影响专业的关系。事实上，质疑可产生短暂的不平衡感觉，利用此不平衡迫使案主做出建设性的改变，可以消除案主的矛盾。
8.不要期望案主在质疑之后会立即改变
改变通常是逐渐增加的，透过慢慢的努力，不断在冲突与改变中来回形塑，从而达成理想目标。有些社工如给予案主压力以期待案主尽快有所改善，反而带给案主更大的压力与心理伤害，应注意且避免急功近利的想法和行动。

三、质疑的内容
上述已提及可运用质疑的原则，当发现案主产生自相矛盾的情况下，可参考上述的原则后适当的运用质疑技术，对“矛盾之处”进行质疑。一般而言，矛盾主要是指认知（知觉）的矛盾、情感的矛盾与行为的矛盾。
1.认知（知觉）的矛盾
如果案主的问题来自错误资讯或信息不完全，那么质疑有助其行为修正，例如，自我贬抑的人常因错误认知而贬低自己，认为自己拙劣、没有价值、没有吸引力等，而此观念根治于案主心中。此时，运用有力的质疑或提升对其他的觉察，则有助于挑战案主自贬的观点。而其他认知（知觉）的矛盾还包括：人际间的知觉扭曲、不合理的恐惧、两级的思考、对问题的否认、不能辨别有利于解决困难的方法等。
2.情感的矛盾
情感矛盾与认知（知觉）矛盾常伴随发生，一个人感觉被他人侮辱、轻视而倍觉愤怒，因此与此人知觉扭曲有关。因此，社工可协助案主探索自己的感觉，给予充分的讯息，思考他人如此做的其他可能意涵，并重新整理认知与想法。情感矛盾包含：否定或贬低真正的感受、不去想那些痛苦的情感、表达出与自己以为的感觉相反（如：爱孩子却疏忽小孩），或口语与非口语呈现冲突（如一边哭一边还说“不，我不失望”）。如果能温和质疑，通常可协助案主抒发困扰以解决情感的矛盾。
3.行为的矛盾
案主自己可能有盲点，无法看到自己的表现已经对自己或他人造成窘境。此时，运用质疑有助于案主察觉对自己或他人带来的影响。案主产生不负责任的行为通常包括忽视儿童、无法完成任务、不能维护所有物、法律及人际间的困难等，这些行为可能会导致案主失去工作、财产、监护权与自尊等。

四、  质疑的方法
（一）质疑程度保持连续性
质疑的程度是一连续性的差异，可由低度的自我质疑逐渐提升至高度的肯定质疑。若能先由案主进行自我探索来引导案主对自己问题的觉察，那么他们较能了解自己的矛盾与不一致，并且产生的效果会比由社工的质疑来的好。
示例：
案主（W太太，有一个14岁的儿子）：“我在家里所做的任何事情都是为了孩子好，但是他就是不理解我，觉得我烦，我不都是为他好吗，去溜冰既耽误学习，还会认识一些不三不四不认真读书的问题小孩，这不是会带坏我们家儿子啊！”
社工：“在对儿子的教育方面，您的想法是否与他交流过，他对您的想法是否认同呢？”（低度的自我质疑）
……
社工：“看来您的教育方式确实是不符合您的孩子，那有没有想过换种方式进行沟通和交流呢？”（高度的肯定质疑）
（二）运用归纳性提问
即由社工引导案主思考自己观点的矛盾处，却不给案主下标签，使案主能有效的处理其问题。
示例：
问案主有酗酒的事时，用“你无力控制自己不喝酒吗？”（已标签案主是个酒鬼）
若改问“你喝酒时是否会脑筋一片空白？你是否会发现，若你开始喝酒，你就很难停下来？”（这些问题较能提高案主对喝酒问题的关注）
五、    质疑运用过程中的四要素
质疑运用过程中包含的四大要素：①表达关心；②指出案主的想法（或是目标、信念、承诺等）；③找到案主行为与想法不一致或矛盾的地方；④这一矛盾行为可能引发的负向结果（来呈现有效的肯定质疑）。
四要素的呈现方式是：
①我很关心你，②因为你认为（想要/相信....../致力于......），③但是你的  （描述矛盾的动作、行为或不行动......），④可能导致（描述可能的负向结果......）
这个公式只是参考模式，社工可以尽情地去创新并发展自己的方式，来应对和挑战案主所想要的目标与其行为间的不一致的地方。
示例：
1.（对家庭会谈中的父亲）：“蔡先生，我想要稍缓一下回来检视你所做的。我知道你好期待小孩不怕你，且愿意很放心地和你聊天说话，是吗？”（父亲同意）“好的，我们来想想你刚对史蒂夫所做的，他放学后开心的告诉你学校所发生的事情，而你打断他的话，并数落他在学校的表现。之后，你是否发现到他不再说话，只静静地听你说？”
2.（对虐待儿童的母亲）：“李太太，我记得你说过好想争回小美的监护权，我们也认为参加亲职团体有助于你完成这个目标，但是，今天的团体是你第二次因为睡过头而错过，我很为你担心你可能无法达成这个目标。”

总结：否定的质疑极为冒险，质疑不当可能使案主产生防御心理，或是破坏专业的关系。所以，在现实情况下，社工需要以适当的语调进行质疑显得格外重要，能以温暖、关心的语调来质疑，案主比较不会有威胁感；相对地，如果口吻中带有批评意含，或非语言表达令案主感到被攻击，恐怕将事倍功半。因此质疑过程中，表达关心和想要帮助案主的意图应该更加显示出重要，来减少案主误解社工质疑的动机。

参考文献：
[1]曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版.
社会工作过程中的实务技能之聚焦

一、聚焦的含义
聚焦是协助案主提出某一主题，并将会谈的焦点放在此既定的主题上。
聚焦技巧是一个复杂的技巧，社工和案主偶尔都会偏离既定的目标，有时候这种偏离可以增进理解并可能对改变起到积极作用，但是大多数时候，这种偏离却是毫无意义。因此，需要通过聚焦技巧，达到两个方面的目的：第一是避免漫谈而浪费会谈时间，保障会谈的主题连贯；第二是因大部分案主对问题缺乏想法，或者案主对已经发生的重要事情全然不觉，需借社工的引导，以协助案主达到认识问题与解决问题的目标。
二、不同情景下的聚焦主题选择
虽然依据案主面对情景的差异，需要探讨的主题也会不同，但如果属于同一领域中的案主，通常会面对一些共通的困难。通过对同一领域的案主的共通问题的探讨，可以帮助社工在会谈初期确定需要聚焦的主题。
（一）非自愿情境下的案主
当案主是非自愿接受社会工作服务时，有一部分的聚焦可能是与案主被动而来的规章制度有关。以少管所被教养的非自愿案主为例，当社工进行聚焦的时候，可以选择的聚焦主题有： 
1.案主自认的问题领域。
2.案主“不得不”前来的想法
3.住进少管所的原因，过去的违法记录，以及使用药物和酒的历史。
4．所内生活的适应状况，与少管所内其他人的的关系。
5. 简短的家族史，与家庭成员关系的详细资料，以及可得到的支持和资源。
6.学校适应的状况，包括成绩、遇到的问题、感兴趣的科目，以及与个别老师的关系。
7．所内外的一些同辈关系。
8．生活目标。
9．对过去社会工作服务的反应。
10.接受社会工作服务和改变的动机。
11.案主拥有的强度和资源。
（二）自愿情境下的案主
当案主是自愿寻求社会工作服务时，聚焦更可能与当下的状态有关。以自愿前来且患有忧郁症的中年妇女案主为例，社工的聚焦可以选择的方向有：
1.  案主忧郁的状况。
2.  案主对自我能力和资源的看法。
3.  健康状况，包括最后一次健康检查的时间，目前服用药物的状况。
4.  忧郁发病的状况和病程，特别是前一次发病的状况。
5.  与忧郁有关的生活事件。
6.  可能的自杀念头、意图和计划。
7.  非功能性的思考模式（自我贬低，自我批评、罪恶感、无价值感、无助感、无望感等）。
8.  先前的努力和处境经验。
9.  人际关系的品质，包括案主社交技巧和缺点，婚姻或亲子关系的冲突和支持
10.重要他人对其忧郁的反应。
11.适当且可及的支持系统。
12.日常生活安排。
13.自我控制的感觉以及不适当的感受。
14.忧郁或躁狂的家族史。

当社工使用以上主题进行会谈聚焦时，应避免完全依照清单的内容和顺序，或者将清单视为是会谈的指引，否则会破坏会谈过程已经出现的主题，或是阻碍案主以自己的方式陈述问题。社工在探索主题的过程中，应扮演催化的角色，鼓励案主针对出现的主题做深入讨论，并将会谈焦点放在当时出现的主题。
三、聚焦中深入主题方法
会谈中的聚焦可以将讨论集中在一些相关主题，以确保会谈由主题的表面问题切入，而能逐渐对问题的隐含意义做深入的探讨。缺少经验的社工常在会谈中漫谈，由一个表面主题或情绪跳到另一个主题或情绪，因而搜集了许多表面但扭曲的信息。
错误示例
社工：谈谈你的家庭。
案主：我的爸爸生病进医院，我的母亲已经过世了，所以我和姐姐住在一起。
社工：你和你姐姐相处得如何？
案主：好啊，我们家的还好啦，她对我真的很好。
社工：你和父亲呢？
案主：我们处得不错，当然我们有一些问题，但大部分的时候还好，我并不太常见到他。
社工：学校呢？你在那儿还好吗？
案主：