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第六章第六章 沟通技术沟通技术主讲人：刘瑞主讲人：刘瑞仅仅几句话就能决定生与死的命运仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年年1月月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上故，机上73名人员全部遇难。名人员全部遇难。导入案例导入案例1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，阿维安卡分，阿维安卡52航班飞行在南新航班飞行在南新泽西海岸上空泽西海岸上空11，2777米的高空。机上的油量可以维持米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点点45分，分，52航班的副驾航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理员收。管理员收到了这一信息，但在晚上到了这一信息，但在晚上9点点24分之前，没有批准飞机降落。分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。情况十分危急的信息。导入案例导入案例晚上晚上9点点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道员新分配的跑道“可行可行”。晚上。晚上9点点32分，飞机的两个分，飞机的两个引擎失灵，引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上机于晚上9点点34分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。碍。导入案例导入案例沟通沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。通技巧。思考题：沟通的目的是什么？思考题：沟通的目的是什么？沟通的沟通的目的目的：取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持有效沟通的有效沟通的标志标志：信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送者按照信息发送者的意图采取相应的的意图采取相应的行动。行动。沟通的分类沟通的分类信息发送者和信息接受者信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自发出信息、自行传递、自我接收和理解我接收和理解。人们进行自我沟通的目的人们进行自我沟通的目的是为了认识是为了认识“自我自我”。在所有的沟通中，自我沟在所有的沟通中，自我沟通是基础。通是基础。自我沟通自我沟通 在组织内部进行的信息交流、在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。组织沟通较复杂。组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。课程内容课程内容人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通一、人际沟通一、人际沟通信息信息媒介（通道）媒介（通道）接受者接受者信息信息媒介（通道）媒介（通道）编码编码噪声噪声解码解码反馈反馈人际沟通过程人际沟通过程1、人际沟通过程、人际沟通过程信息在信息源（发送者）信息在信息源（发送者）与接受者之间传递。与接受者之间传递。信息首先形成信号形式（编码），然后通过信息首先形成信号形式（编码），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将信息（首先被转化收到的信号）转译回来信息（首先被转化收到的信号）转译回来（解码）。为了保证信息的准确性，接受者（解码）。为了保证信息的准确性，接受者应向发送者提供反馈以检查自己是否理解了应向发送者提供反馈以检查自己是否理解了所接受的信息。所接受的信息。一、人际沟通一、人际沟通u有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起小李，明天一起去看画展行吗？去看画展行吗？嗯嗯这个我得这个我得看看日程安排。看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能够正确理解信息并能够正确理解这一信息这一信息接受者愿意以恰当的接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息采取行动息采取行动一、人际沟通一、人际沟通2 2、人际沟通方法、人际沟通方法n书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。长期得到保存。n口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。n非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。沉默、触摸、时间、信号和实物等。n电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。n各种沟通方法比较各种沟通方法比较一、人际沟通一、人际沟通3 3、人际间有效沟通的障碍、人际间有效沟通的障碍在沟通过程中，由于存在外界干扰以及其他种在沟通过程中，由于存在外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被扭曲，使得信息的种原因，信息往往丢失或被扭曲，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存在有效沟通的问题。在有效沟通的问题。有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高。高。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍（1 1）过滤：）过滤：故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。在组织过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。在组织中，纵向层次越多，过滤的可能性就越大；同时组织文化通过中，纵向层次越多，过滤的可能性就越大；同时组织文化通过奖励系统，对过滤行为祈祷或鼓励或压制的作用。奖励系统，对过滤行为祈祷或鼓励或压制的作用。（2 2）情绪：）情绪：接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释的解释。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍（3 3）信息超载：）信息超载：人们接受的信息超过了其处理能力时，倾向人们接受的信息超过了其处理能力时，倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些东西。于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些东西。（4 4）防卫：）防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得相互理解的可能。种防卫的方式做出反应，这降低了取得相互理解的可能。（5 5）选择性知觉：）选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。解码的时候还会把自己的兴趣和期望带进信息中。解码的时候还会把自己的兴趣和期望带进信息中。一、人际沟通一、人际沟通u影响有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍（6 6）语言：）语言：同样的词汇对不同人的含义不一样。有年龄、教同样的词汇对不同人的含义不一样。有年龄、教育、文化背景三个最明显的因素。育、文化背景三个最明显的因素。（7 7）民族文化：）民族文化：沟通的差异不仅产生于各人沟通中所使用的沟通的差异不仅产生于各人沟通中所使用的语言不同，也可能产生于他们作为其中一分子的民族文化语言不同，也可能产生于他们作为其中一分子的民族文化不同。不同。一、人际沟通一、人际沟通4 4、克服人际间有效沟通的障碍、克服人际间有效沟通的障碍n运用反馈：使用反馈回路，会减少问题的产生；运用反馈：使用反馈回路，会减少问题的产生；n简化语言；简化语言；n积极倾听；积极倾听；n控制情绪；控制情绪；n注意非语言提示。注意非语言提示。一、人际沟通一、人际沟通4 4、改善人际沟通的方法、改善人际沟通的方法作作为为信信息息发发送送者者要有勇要有勇气开口气开口成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。来时，才有可能与他人进行沟通。态度诚恳态度诚恳使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。的合作。注意选择合注意选择合适时机适时机 创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。共同语言，创造相互配合的氛围。一、人际沟通一、人际沟通4 4、改善人际沟通的方法、改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力 准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。达其理解。积极地进行劝说 达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。一、人际沟通一、人际沟通4 4、改善人际沟通的方法、改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出一、人际沟通一、人际沟通4 4、改善人际沟通的方法、改善人际沟通的方法倾倾听听的的四四个个层层次次排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的及时反应，达成目的 听清听清 内容内容注意注意 要点要点理解理解 涵义涵义掌握掌握 精髓精髓一、人际沟通一、人际沟通u倾听的艺术倾听的艺术不要随意打断对方的发言。不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。要向对方作出相应的反应。设设身身处处地地地地对对待待对对方方，多多站站在在对对方方的的角角度看问题。度看问题。保保持持耐耐心心，控控制制情情绪绪，生生气气的的人人常常误误解解对方的意思。对方的意思。一、人际沟通一、人际沟通二、组织中的沟通二、组织中的沟通1 1、正式与非正式沟通、正式与非正式沟通正式沟通：按照规定的指挥链或者作为工作的一正式沟通：按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。以企业正式组织系统为渠道部分而进行的沟通。以企业正式组织系统为渠道的信息传递。的信息传递。非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。以企业非正式组织系统为渠道的信息传递。沟通以企业非正式组织系统为渠道的信息传递。沟通中传递快但不准确的消息成为小道消息。中传递快但不准确的消息成为小道消息。2 2、沟通信息的流向、沟通信息的流向下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通，下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通，此沟通用于通知、命令、协调和评估下属。此沟通用于通知、命令、协调和评估下属。上行沟通：信息从下属流向管理者的沟通。上行沟通：信息从下属流向管理者的沟通。横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。通。斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。的员工之间的沟通。二、组织中的沟通二、组织中的沟通（1 1）链式沟通网络）链式沟通网络优点：优点：n结构严谨、规范结构严谨、规范缺点：缺点：n信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低较低AEDCB3 3、组织沟通的网络、组织沟通的网络二、组织中的沟通二、组织中的沟通（2 2）轮式沟通网络）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，优点：信息传递速度快，准确性高，主管（准确性高，主管（C C）控）控制力强，具有权威性制力强，具有权威性特点：集中化程度高特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士缺点：成员满意度和士气低气低CABDE3 3、组织沟通的网络、组织沟通的网络二、组织中的沟通二、组织中的沟通（3 3）Y Y式沟通网络式沟通网络优点：优点：n中心成员中心成员(C)(C)具有权威具有权威感和满足感感和满足感缺点：缺点：n成员士气较低，容易成员士气较低，容易导致信息失真，准确导致信息失真，准确性受到一定影响性受到一定影响CBADEBACDE3 3、组织沟通的网络、组织沟通的网络二、组织中的沟通二、组织中的沟通（4 4）环式沟通网络）环式沟通网络优点：优点：n成员满意度和士气高成员满意度和士气高特点：集中化程度低特点：集中化程度低缺点：缺点：n信息传递速度较慢，准信息传递速度较慢，准确性较低确性较低ACEDB3 3、组织沟通的网络、组织沟通的网络二、组织中的沟通二、组织中的沟通（5 5）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工混乱，讨论费时，影响到工作效率作效率ACEDB3 3、组织沟通的网络、组织沟通的网络二、组织中的沟通二、组织中的沟通沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 沟通沟通网络标准网络标准链型链型Y Y型型轮盘型轮盘型环型环型全通道型全通道型速度速度准确性准确性领导者的涌现领导者的涌现士气士气中中高高中中中中中中高高中中中中快快高高高高低低慢慢低低无无高高快快中中无无高高二、组织中的沟通二、组织中的沟通案例案例1请阅读下面的一段对话：请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）希腊员工：没有做声。（认为是命令）案例案例1十五天后十五天后：美国美国老板：你的报告呢老板：你的报告呢？希腊希腊员工：明天完成。（实际上需要员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。天才能完成。）美国美国老板：你可是同意今天完成报告的老板：你可是同意今天完成报告的。第二天第二天，希腊员工递交了辞职书。，希腊员工递交了辞职书。请请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。腊员工辞职的原因并提出建议。案例案例2 斯塔福德航空公司的内部传闻斯塔福德航空公司的内部传闻斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。案例案例2 斯塔福德航空公司的内部传闻斯塔福德航空公司的内部传闻第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢司了，而且要大量削减职工呢!”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。解。案例案例2 斯塔福德航空公司的内部传闻斯塔福德航空公司的内部传闻讨论题讨论题1、请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中、请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。所发生的一切。2、总经理波利怎样才能使问题得到澄清、总经理波利怎样才能使问题得到澄清?案例案例2 斯塔福德航空公司的内部传闻斯塔福德航空公司的内部传闻