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星级服务员考评晋升管理
为了让服务员深入表现自我价值,深入感受被认可被尊重,同时也为了提升服务员自我素质,形成“自我学习、 进步、 提升”学习文化,达成规范餐饮事业部服务标准,深入提升各个餐厅服务质量,餐饮事业部决定下达《星级服务员标准及考评措施》及晋升体系规范职员晋升、 晋级工作程序, 特制订本管理措施。:  
第一部分: 星级服务员
一、 星级服务员等级类别
星级服务员（需在职四星岗位18个月） 
四星服务员（需在职三星岗位12个月） 
三星服务员（需在职二星岗位6个月） 
二星服务员（需在职一星岗位3个月） 
一星服务员（见习期满转正） 
见习期无星职员（1-3个月） 
星级服务职员资标准:
无星级服务职员资标准: 1600元 
一星级服务职员资标准: 1700元 
二星级服务职员资标准: 1900元 
三星级服务职员资标准: 2400元 
四星级服务职员资标准: 2800元 
五星级服务职员资标准: 3200元 
三、 星级服务员考评标准: 
服务员价值被更充足地得到尊重和认可,主动性被得到愈加好维护,企业目标才能得到更充足地实现.为此,本部门确定了表现服务员价值《星级服务员考评标准及考评措施》以下: 
一星级服务员考评标准: 
1、 应知部分: 
1) 、 熟记餐厅各项管理制度、 奖惩条例;  
2）、 熟记总餐位数、 多种座位数量;           
3）、 熟记本餐厅营业时间; 餐厅主管级以上管理人员名字;  
4) 、 熟记餐厅基础礼貌用语; 
5) 、 熟记工作台内各类家私应备数量;          
6) 、 熟记基础服务步骤; 
7) 、 熟记餐厅特色菜、 酒水名称及价格;          
8）、 对厨房菜品基础口味了如指掌, 并经过厨房菜品味型基础测试;
9) 、 熟记餐厅地址,订桌电话号码;   
10)、 熟记本餐厅每个用电电器开关在哪里;
11）、 中餐需考评六大技能;  
2、 应会部分: 
1)、 知道语言服务关键性; 
2)、 会在不一样场所使用不一样礼貌用语; 
、 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）          
4)、 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 
5)、 会称呼全部主管及以上管理人员名字和职称;          
6)、 会在5分钟内按要求完成四人桌铺台;          
7)、 知道上菜和斟酒倒茶位置;          
8)、 知道开市前后准备工作内容; 
9)、 知道并会讲上菜、 倒茶、 撤盘和换骨碟前礼貌语;         
10)、 知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;         
3、 实操部分: 
托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;
评定部分:
1）、 能否一直坚持托盘服务;
2）、 能否有条不紊地按标准要求服务四个人餐位,
3）、 能否坚持使用礼貌用语对待客人,
4）、 上级和同事,一星级应知应会基础标准在工作中实施情况怎样.
5）、 能否服从上级. 
报考资格:
1）、 新职员试用期过后,1个月内无考勤不良统计,1个月内无过失;
2）、 加分条件:报考前1个月内受到客人书面表彰一次加10分. 
二星级服务员考评标准: 
1、 应知部分: 
1)、 熟记一星级应知基础内容; 
2)、 熟记餐饮事业部各项规章制度;          
3)、 熟记熟记制服穿着要求; 
4)、 熟记熟记两次考勤要求; 
5)、 熟记午市点心服务内容和操作步骤; 
6)、 熟记本餐厅菜谱菜肴、 酒水单上酒水名称和价格;          
7）、 熟记抵达本餐厅公交线路;          
8）、 熟记餐厅服务步骤和服务标准;
9)、 熟记职员通道走向, 熟记餐饮事业部各相关部门办公室位置;
10)、 对厨房菜品口味、 关键原料有深入了解, 并经过厨房菜品口味、 原料中级测试。
11）、 中餐需考评六大技能;  
2、 应会部分: 
1)、 会一星级应会基础内容 
2)、 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;          
3)、 会按点菜卡格式和点菜要求点菜; 
4)、 会在5分钟内按要求完成六人桌铺台;          
5)、 能随口讲出10个自己最熟悉菜肴名字,并能报出格;  
3、 实操部分:
1）、 托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);
2）、 输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;
3）、 15分钟内开一张要求价格菜单,要求总价不超出正负50元.
4、 评定部分: 
1）、 能否一直坚持根据服务步骤服务,
2）、 能否按标准服务2张台餐位,
3）、 能否对任何人一直坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级领导,
4）、 能否坚持根据二星级标准严格要求自己. 
5、 报考资格: 
1）、 一星级服务员满3个月,3个月内无考勤不良统计,3个月内无过失,3个月内无客人投诉统计. 
2）、 加分条件:在一星级服务员期间1个月内两次获客人书面表彰,可加10分. 
三星级服务员考评标准: 
1、 应知部分: 
1）、 熟记二星级应知基础内容; 
2）、 熟记安全管理制度, 会安全应急处理能妥善处理简单客诉; 
3) 、 熟悉本餐厅包房和大堂家私配比; 
4) 、 熟悉本餐厅多种类型台面数量;熟悉各类椅子数量; 
5) 、 熟记常见餐具配比;         
6）、 熟记餐桌酒水摆放要求;          
7）、 熟记厨房菜品口味、 关键原料、 加工步骤有深入了解, 并经过厨房菜品口味、 原料中级测试;          
8) 、 熟记巡台服务要求; 
9) 、 熟记自己天天工作内容和工作要求;        
10)、 熟记6S管理基础内容;
11）、 中餐需考评六大技能;
2、 应会部分: 
1)、 会二星级应会全部内容 
2)、 会依据客人要求提议配菜;知道语言服务关键性;          
3)、 清楚餐单每个菜品特点、 口味、 主辅料; 
4)、 能随口讲出15个自己最熟悉菜肴名字,并能报出格;         
5)、 能在30分钟内配制两张不一样要求菜单,菜单价格不超出要求价格正负50元. 两张菜单不能有相同做法菜肴;
6)、 会称呼全部主管及以上管理人员名字和职称; 
7)、 会在4分钟内按要求完成6人桌摆台;         
8)、 知道开市前后准备工作内容;电脑输单熟练;会按点菜卡格式听写点菜;
9)、 知道并会讲上菜、 斟酒、 倒茶、 撤盘和调换骨碟前礼貌用语;  
10)、 会讲出自己天天行6S工作内容;
3、 实操部分: 
1）、 托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);
2）、 输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;
3）、 讲解点餐服务程序,15分钟内开二张要求价格菜单,要求总价不超出正负30元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).    
4、 评定部分
1）、 能否一直坚持微笑服务,
2）、 能否根据操作要求使用工具,
3）、 能否按标准服务4张台餐位,
4）、 能否对任何人一直坚持使用礼貌用语,
5）、 能否无条件地服从上级领导,能否坚持根据三星级标准严格要求自己. 
5、 报考资格: 
1）、 二星级服务员满6个月,3个月内无考勤不良统计,3个月内无过失,3个月内无客人投诉统计。 
2）、 加分条件:在二星级服务员期间1个月内两次获客人书面表彰,可加10分。       
4、 四星级服务员考评标准: 
1、 应知部分: 
1）、 熟记三星级应知基础内容; 
2)、 熟记企业安全、 规范管理制度; 
3)、 熟记固定资产管理措施; 
4)、 基础知道多种菜肴制作所需时间; 
5)、 熟记依据食品安全法要求,桌上那些菜肴在点菜时需要回避;
6)、 基础知道集中推销含义和目;          
7)、 能够处理部分简单用户投诉（如菜慢, 菜有杂物, 偏咸、 偏淡等）
8)、 熟记多种餐具名称和用途;          
9)、 熟记菜品口味、 关键原料、 加工步骤, 营养特色特殊功效等有深入了解, 并经过厨房菜品口味、 原料高级测试;
10）、 中餐需考评六大技能且对六大技能进行培训。
2、 应会部分: 
1)、 会三星级应会基础内容; 
2)、 会多种菜肴上菜方法,上菜摆盘要求;
3)、 能随口讲出10个主菜、 10个特色菜、 5个小吃名字,并能报出价格;
4)、 能在20分钟内配制三张不一样要求菜单,菜单价格不超出要求价格正负20元.三张菜单不能有相同做法菜肴;
5)、 能随口介绍20种以上产品和价格; 
6)、 会讲出天天下班前行6S工作内容;  
3、 实操部分: 
1）、 托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);
2）、 输单;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;
3）、 讲解菜单中任意一道菜组材及口味特点, 外观特点;
4）、 10分钟内开二张要求价格菜单,要求总价不超出正负20元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容)。
4、 评定部分: 
1）、 能否一直坚持根据服务步骤要求服务,
2）、 能否按标准同时服务3张4人台,
3）、 能否做到礼貌用语不离口,能否一直重视自己个人形象(仪容仪表和行为举止),
4）、 能否无条件地服从上级领导并能立刻完成领导下达工作任务,能否坚持根据四星级标准严格要求自己.
5）、 能否一帮一地带好新进职员并能帮助新进职员经过一星级服务员
考评和评定. 
5、 报考资格: 
1）、 三星级服务员满12个月,3个月内无考勤不良统计,3个月内无过失,3个月内无客人投诉统计;3个月内带教出1名2星级服务员. 
2）、 加分条件:星级服务员1个月内4次获客人书面表彰,可加10分.带教出两名2星级服务员可再加10分. 
五星级服务员考评标准 
1、 应知部分: 
1)、 熟记四星级应知基础内容 
2)、 熟记开餐、 打样工作检验关键点;          
3)、 知晓3个月内餐厅各项促销活动内容及操作方法;
4)、 熟悉餐厅内全部安全关键点, 全部产品类型及搭配方法, 能预先发觉就餐客人潜在服务需求;
5)、 能判定全部菜品出品品质及出餐要求;
6）、 能够灵活处理大部分用户投诉, 将店里损失降到最低而且使客人满意;
7）、 中餐需考评六大技能且对六大技能进行培训。 
2、 应会部分: 
1)、 会五星级应会基础内容; 
2)、 眼睛里能看出现在服务中存在问题,并能提出处理这些问题方法;
3)、 会掌握一定业务培训知识,知道三星级以下职员培训要求.
4)、 会带教一、 二星级职员怎样成为三星级职员;
6）、 含有客诉处理能力, 能得体应对餐厅紧急事件;  
3、 实操部分: 
1）、 托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);
2）、 输单;斟酒;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;
3）、 讲解特殊情况服务程序以及注意关键点,20分钟内开二张要求价格菜单,要求总价不超出正负20元.
4）、 面试测验(测验内容范围是应知应会内容)。     
4、 评定部分: 
1）、 能否一直坚持标准服务步骤服务。
2）、 能否有条不紊按标准服务5张4人台以上餐位,
3）、 能否做到礼貌用语不离口,能否一直笑脸应对每一个人,
4）、 能否一直重视自己个人形象(仪容仪表和行为举止),
5）、 能否无条件地服从上级领导并能立刻主动地完成领导下达工作任务,在日常工作中能否重视团体协作,
6）、 是否有良好沟通能力,
7）、 能否坚持根据五星级标准严格要求自己.
8）、 能否一帮一地带好三星级职员并能帮助一、 二星级职员经过三星级服务员考评和评定。 
5、 报考资格: 
1）、 四星级服务员满18个月,3个月内无考勤不良统计,3个月内无过失,3个月内无客人投诉统计;3个月内带教出1名三星级服务员或2名二星级服务员. 
2）、 加分条件:四星级服务员3个月内五次获客人书面表彰,可加10分.带教出两名二星级服务员可再加10分。 
四、 考试内容: 
应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作能力评定. 
五、 考试总分和晋级分数以及各类分数所占权重百分比: 
一星级笔试总分100分,实操总分50分,实际工作能力评定分50分,晋级分数为120分; 
二星级笔试总分100分,实操总分50分,实际工作能力评定分50分,晋级分数为120分; 
三星级笔试总分100分,实操总分60分,实际工作能力评定分40分,晋级分数为130分; 
四星级笔试总分100分,实操总分70分,实际工作能力评定分30分,晋级分数为140分; 
五星级笔试总分100分,实操总分90分,实际工作能力评定分10分,晋级分数为150分.
六、 评定团体人员结构: 
试卷评定团体人员结构:餐厅经理;餐饮事业部部经理和人事部主管。实际工作能力评定人员:自我评定,其她服务员评定,主管和店长评定。 
七、 考评措施: 
1、 有餐饮事业部组织报考者报名;安排考试场地;确定考场纪律;安排监考老师。 
2、 由评定团体依据各星级报考者资格要求审核报考者资格。 
3、 报考者必需依据本人能力和自己现在工资标准选择报考相对应星级标准或高一级星级标准,评定团体依据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准。
4、 报考者必许严格审阅自己能力,负担考试风险,连续两次考试不及格者,将被定位无星级服务员,工资将被调整到无星级工资水平。符合下面三项条件中任何一项,将被取消一次考试资格,并被降级一级。(3个月内受到过客人服务质量投诉,3个月内有考勤不良统计或3个月内受到过过失处理)。 
5、 评定团对全部报考者评定汇报将经过餐饮事业部总经理审核,总经理签发后生效。 
6、 全部在职服务员都必需经过参与星级服务员考试和评定后定星级,不参与者(除特殊原因)将按无星级职员进行认定.工资也同时根据无星级工资标准实施。
7、 参与过此次考评各星级服务员,下次只能报考上一级,不得越级。 
8、 星级服务员笔试采取闭卷考试措施进行。 
9、 本考评不设补考。 
10、 评定方法采取全透明,公开公正标准进行,评定结束后,考卷和考试分数将发还给全部职员,职员能够依据本考评措施自己验证。 
第二部分 : 晋升体系
一、 范围 
适适用于酒店全部职员。 
二、 基础标准 
1、 德能和业绩并重标准。晋升需全方面考虑职员个人素质、 能力以及在工作中取得成绩。 
2、 逐层晋升与越级晋升相结合标准。职员通常逐层晋升, 为企业做出了突出贡献或有特殊才能者, 能够越级晋升。 
3、 纵向晋升与横向晋升相结合标准。职员能够沿一条通道晋升, 也能够伴随发展方向改变而调整晋升通道。 
4、 能升能降标准。依据绩效考评结果, 职员职位可升可降。 
5、 先内后外标准。职位空缺时, 首先考虑内部人员, 在没有适宜人选时, 考虑外部招聘。 
6、 餐饮事业部与人事部双重考评标准。 
三、  晋升需含有条件:  
1、 含有良好职业道德 
2、 在职员作表现优良 
3、 含有较高职位素质、 技能或有相关工作经验和资历 
4、 含有很好沟通和适应能力 
5、 含有较大发展潜力 
6、 完成职位所需相关训练课程 
四、  晋升核定权限:  
1、 中层（包含: 餐厅经理）由餐饮事业部经理初审、 提议, 餐饮事业部总经理和人力资源部共同按要求程序考评由集团企业总经理核定;  
2、 餐厅主管, 由餐厅经理初审、 提议, 餐饮事业部经理和人力资源部共同按要求程序考评, 餐饮事业部经理核定;  
3、 基层（其她岗位: 收银、 水吧）由餐厅经理提议, 餐饮事业部经理和人力资源部共同按要求程序考评, 确定最终晋升放心后由餐饮事业部经理核定;  
五、 管理职责划分 
餐厅经理（含）以下职员晋升工作由餐饮事业部行政人事组织、 并负责任职资格条件审查、 任职公布等业务运作。各餐厅负责向行政人事部推荐符合晋升条件职员, 并配合行政人事部进行晋级职员具体考评工作。 
六、 职员晋升通道 
1、  纵向发展 
1）、 晋升机会
企业提供更多晋升机会, 需要有才能又肯干和有进取心便有机会。企业一贯主动推行内部晋升制度。只要工作出色, 企业管理者就会考虑优异人员提升。工作出色、 有上进心职员都有提升机会, 伴随担负责任加重, 薪酬也会增加。
晋升方向

梦想永无止境。。。

餐饮事业部总经理

餐饮事业部经理
店长
餐厅主管
职员

2）、 岗位轮替
岗位轮替能令管理人员胜任餐厅经营过程中各方面工作, 也使企业拥有一位训练有素能担当数个工作岗位职员。通常在营运高峰时会被派到最熟练工作岗位上, 方便提供给用户最好服务。而在营运轻低峰期, 派到其她岗位上, 方便熟悉新工作, 吸收新经验。
假如职员期望接收其她岗位训练, 能够主动向餐厅经理提出, 由餐厅经理安排新岗位上学习。
2、  横向发展 
有时职员选择或餐饮事业部安排第一份工作不一定是最适宜, 假如发觉其另有所长, 由直接领导推荐, 行政人事部牵头在集团企业内重新选择安排, 如餐饮部到物业部, 再晋升为某一管理职位;  
七、 职员晋升管理: 某管理岗位职务出现空缺时, 若已经有含有晋升条件合适人选, 可依本措施按程序办理晋升。
1、 晋升时机:
1)、 依据餐饮事业部及部门经营管理需要, 对符合某管理岗位职员或部门申请晋升职员由行政人事部组织, 由相关领导对该职员晋升进行考评。 
2)、 某管理岗位职务出现空缺时, 若已经有含有晋升条件合适人选, 可依本措施按程序办理晋升。 
2、 晋升程序 
1）、 确定晋升职位: 行政人事部依据企业战略计划及人员需求, 公布管理岗位职务类别、 数量及具体要求。 
2）、 推荐适宜人选:  
(1)、 推荐: 由职员任职部门推荐, 填写《职务晋升推荐表》并经部门责任人审查后交行政人事部;  
(2)、 提名选拔: 由行政人事部依据职员平时表现及考评情况提名选拔, 由餐饮事业部及行政人事部共同考评。 
3、 晋升考评: 行政人事部依据职位要求, 对全部些人选任职资格进行审查, 对于审查符合条件, 组织餐饮事业部门及其她相关人员对其根据拟任职岗位要求进行考评。填写《职员晋升综合素质与能力考评表格》
4、 晋升考评由拟提升岗位人员上级负责对当事人进行晋升考评, 考评内容关键包含:  
1）、 现工作岗位表现、 业绩;  
2）、 是否符合拟任职岗位条件;  
3）、 是否含有管理方面潜质;  
4）、 职业计划是否与餐饮事业部发展吻合;  
5）、 职业素养是否达成新岗位要求;
6）、 根据要求填写晋升考评表并报行政人事部（考评内容要表现在晋升考评表内且由考评人签字确定）;
4、 决定人选: 行政人事部汇总考评结果, 经会议讨论后决定最终人选。
1）、 主管以上人员晋升由行政人事部组织, 各个餐厅推荐适宜人选, 报行政人事部, 经考评程序合格后由集团企业总经理最终审定并签发任命通知书。
2）、 主管以下人员晋升由各个门店店长组织, 报行政人事部, 经考评后由餐饮事业部总经理审定并签发任命通知书。
5、 任职培训及试用 
经同意晋升后, 职员需接收新岗位任职培训, 且考评合格方可正式上任。任何晋升新职务职员, 都将接收两个月试用考评, 全部薪酬按本岗位试用期标准实施。试用满两月经实际工作考评能胜任者将转正, 并享受正式职务薪酬待遇; 不能胜任者, 退回原岗位或由酒店按需要按排到其它适合岗位。 

职员晋升考评表

餐厅: 填表日期: 年 月 日
个人部分
姓名

性别

出生年月

学历

入职日期

从事本岗位日期

现任职位

拟晋升职位

所属部门

变更后部门

员
工
个
人
填
写
现阶段有否参与何种学习:

现在岗位描述:
现职位工作总结及新职位工作计划（可附页）:
评审部分（考评人员填写）
项目
序号
具体内容
分值
考评评分

态度
（18分）
1
责任心
3

2
敬业精神
3

3
忠诚度、 企业意识
3

4
制度、 程序标准化意识
3

5
团结合协作、 集体观念
3

6
正直、 诚信
3

知识与能力
（60分）
7
专业知识
4

8
大局观
4

9
工作计划能力
4

10
组织协调能力
4

11
领导能力
4

12
过程监控与应变能力
4

13
人际沟通能力
4

14
业务技能
4

15
培训指导
4

16
创新能力
4

17
压力承受能力
4

18
概括分析能力
4

19
了解应用能力
4

20
判定决断能力
4

21
逻辑思维与表示能力
4

工作业绩
（22分）
23
部门目标完成情况
8

24
部门管理（团体士气工作效率）
8

25
职员培训指导与发展
6

总分
100

评分人署名

拟晋升职位直接
上级领导意见

餐饮事业部经理意见

餐饮事业部总经理意见

集团企业总经理意见

说明: 评分分3档: 90-100分, 非常适合立刻晋升; 80-89分, 能够晋升; 79分以下, 待考察, 暂不晋升。

晋升推荐表
部门

姓名

入职时间

申请时间

现任职位

现任职位薪资

拟晋升职位薪资

拟晋升职位
□晋升 □职务代理
拟晋升(代理)部门

拟晋升(代理)职位

推荐理由及 晋升原因
（由店长填写）

推荐人签字:
日 期: 年 月 日
职员自评
（由职员本人填写）
职员签字:
日 期: 年 月 日
部门责任人

人事行政部
含有推荐职位基础条件, 同意晋升 酬薪 自 年 月 日起
还有不足, 提议先代理职位或延期 办理
提议其她部门 职位

签字: 日 期: 年 月 日
总经理核准
签字: 日 期: 年 月 日