重庆渝豪酒店星级复核自查报告.doc

重庆渝豪酒店迎接201７年度星级复核自查汇报
尊敬各位领导、 各位教授:
您们好! 首先, 请许可我对渝豪酒店作一个基础介绍。
重庆渝豪酒店是一家根据国家四星级修建旅游饭店, 位于重庆开县富厚街247号。交通便利, 是各景区旅游大巴必经之路。邻近漂亮汉丰湖。
　 酒店集旅业、 商务会议、 休闲一体, 设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇, 酒店七、 八、 九、 十、 十一、 十二楼拥有豪华客房81间, 全部房间无偿宽带上网, 并设有中国直拨电话、 有线电视、 分离式空调, 独立卫生间, 二十四小时热水。
自1月开业以来, 本着“三星级酒店, 五星级服务”待客宗旨, 带给每位来客宾至如归感觉。开业至今, 酒店接待过各阶层人士、 各团体客商或散客。酒店服务: 商务中心、 租车、 票务、 停车场服务等等, 每一项服务, 每一位职员, 每一个细节, 都无微不至, 专业到位。酒店总经理表示: 客人赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出最欣慰回报; 她们承诺会继续本着尽心尽责态度, 以诚待人, 笑迎天下客, 以一流服务, 把品牌发扬光大, 以高标准、 个性化服务使来宾感受浪漫温馨气息。
自接到《相关做好全市星级饭店复核工作通知》, 酒店就立刻行动起来, 严格根据《中国星级饭店评定汇报书》对三星级旅游饭店要求, 对全酒店硬件、 软件开展了全方面立体式自查: 不仅做了卫生、 服务、 仪容仪表等单项检验, 还做了综合型全方面检验; 不仅开展了各部门经理牵头自查打分, 还开展了酒店牵头, 各部门质检员参与交叉打分, 以确保顺利经过此次星级复核。
今天, 我们非常快乐地在这里接待星级复核检验组各位领导, 各位教授。首先, 感谢各位领导、 教授来酒店检验、 指导工作。下面我将金龙泉酒店在迎接星级复核中开展自查情况进行一个简明汇报。
一、 为做好评星级饭店工作, 酒店成立自查小组: 由总经理刘其冰任组长, 客房经理李少飞任副组长, 各部门责任人和领班为组员, 负责其所属部门自查工作, 确定复核星级饭店工作计划。其外, 经过黑板报、 班前会、 周会向职员广泛宣传, 职员知晓面达100%, 充足调动了全体职员主动性, 掀起了“争优评星”高潮, 组织宣传取得显著效果。
二、 坚持星级标准, 顺利经过星级复核, 一是我们严格按星级标准规范操作, 不停建立健全了内部管理制度。酒店实施上下班签到签退制, 部门经理例会制、 部门周会制和岗位统计制; 还实施部门经理驻店值班制; 新成立了质量确保小组, 由各部门不一样岗位有责任心优异职员组成, 每个月一次对清洁卫生、 服务质量等开展监督活动。制度完善促进整个酒店运作系统化、 制度化, 达成了提升管理效率目。另外, 按星级标准运作程序, 指导和规范酒店服务工作, 有效地督促了职员规范化、 程序化、 标准化操作。 二是加大培训力度, 提升了职员素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、 指挥效率不高, 缺乏系统性、 整体性等现象, 今年我店结合星级复评活动, 常常组织管理人员学习酒店行业报刊、 杂志上酒店知识及优异经验, 还经过到其它星级酒店参观、 学习、 交流等机会, 借此提升管理人员管理水平。针对部分职员服务不到位、 酒店意识不强且流动性较大问题, 我们根据三星级饭店服务要求, 在11月确定职员培训计划, 全体职员培训了两次共80人/次, 职员培训达95%; 部门以班前会、 周会、 部分专题培训等方法, 关键加强了职业技能学习, 对职员行为规范、 仪容仪表、 礼节礼貌、 职业道德和酒店意识等方面实施了培训, 并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年十月一期间举行了全店岗位业务技能竞赛, 分客房铺床和餐饮摆台, 适时检验了培训效果。三是今年我们销售工作抓住了创文明城市有利条件, 首先紧紧围绕多个黄金周做文章, 打好旅游客人这张牌, 多个黄金周客房出租率达80%以上, 房价平均168元/间, 发明了良好经济效益; 其次, 平时构筑好销售平台, 建立了客史档案, 综合利用多种形式（如媒体宣传、 公务接待、 合约单位、 旅行社、 常客优惠等）, 不停推出了促销活动, 增大影响面。 四是增添服务功效, 坚持硬件设施保养、 对安全工作常抓不懈。我们严格按《消防安全检验项目》要求, 为客人提供完好有效、 舒适称心设施设备。斥资400多万元对现有设施设备如外围广告、 内部大堂, 每个房间装修、 分体空调等进行了维护保养。对房间三巾（面巾、 地巾、 浴巾）舍旧换新, 对客房楼层重新包装, 切实表现了我们硬件星级水准。前厅部更新了饭店价目表、 酒店介绍、 酒店宣传册。客房部完善了客房赠品, 并增加了其她客房物品配置, 如衣架、 鞋框等; 客房卫生间更新防滑垫、 完善冷热水阀门标识。抓好了客人生命财产、 消防、 食品卫生等方面工作, 搞好安全制度建设, 签署了责任制层级负责、 层层落实, 整年做到了不出任何安全事故, 保障了酒店经营活动顺利开展。
因为酒店经营时间长, 即使酒店在设备改造上投入大量财力、 人力, 到现在为止, 全酒店基础上进行了一次更新, 不过设备设施还是存在部分不足, 尤其是部分设计上遗留下来问题, 没有措施改造。（酒店电梯数量、 窗户严密性）给我们评分造成一定影响。
三、 职员服务质量稳中有升。 我们树立了“星级有限、 服务无限”理念, 要求每位职员天天必需以饱满精神、 整齐仪容, 微笑、 一般话待客, 规范化、 程序化服务, 还着重表现了个性化服务。客房重视了个性化、 亲情化服务, 在推行客房卫生评分标准、 楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、 礼节礼貌、 规范服务等考评基础上, 培养了职员细微服务意识。在整年服务工作中, 我们部分客人不习惯西式铺床, 服务员就主动为其开夜床; 醉酒客人把房间搞得一塌糊涂, 服务员不厌其烦地为其整理房间, 并时时关注……经过这些细微服务, 真正让客人感到“金龙泉大酒店——您温暖家”。
四、 搞好了酒店精神文明工作 我们在元旦节、 春节、 五一节、 五四节、 国庆节举行形式多样、 内容丰富职员文化活动, 如元旦晚会、 拔河比赛、 服务技能竞赛、 棋牌娱乐活动等, 这些健康有益活动丰富了职员业余生活, 增强了职员爱店爱岗敬业精神。对职员生病住院必探望, 结婚、 丧事必贺抚, 工作出色必奖励, 生日必慰问。
酒店全体职员严格要求自己、 耐心向客人做解释并赠予小礼品和打折来降低客人投诉。酒店领导要求全体职员在多种困难下, 严格根据星级酒店标准服务于客人。不为电白星级饭店抹黑。
以上是我们在迎接201７年度星级复核中所开展自查工作, 有
不妥之处, 请各位领导、 教授指正、 批评, 以愈加好促进我们各项工作。谢谢。
重庆渝豪酒店
201７.8月