经营之路——客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,英文标题,:32pt,字体,:Arial,中文标题,:32pt,字体：黑体,首选颜色,:R0 G93 B164,英文内容文字,:9-28pt,字体,:Arial,中文内容文字,:10-28pt,字体,:,黑体,首选颜色,:R80 G80 B80,第,*,页,经营之路客户服务,万一网 中国最大的保险资料下载网,陈宝强,.,Hugh.cbq,服务礼仪,课程目标,使学员掌握广电服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立广电品牌,广电服务礼仪的概念,广电服务礼仪的分类及规范,课程大纲,令人不满意的行为？,42%,的人对服饰搭配不当不满意,62%,的对嚼口香糖的行为不满意,85%,的对衣服有皱折不满意,100%,的对没有礼仪不满意,5,客户到柜台,递送资料,或口述,接过资料、办理,离开,你好！,咨询？业务？,？,？,强化主动,销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾,提醒的习惯,目前有线电视客户办理业务的流程,目前有线电视柜员的服务,“,六字方针”,目前有待完善之处,服务礼仪的欠缺,6,何谓广电服务礼仪？,指的是能在广电系统内部行成体系、制式化并能在广大客户当中树立起品牌的服务礼仪。,要点：,真心关心客户，在意他的自尊与感受。,7,广电服务礼仪的概念,广电服务礼仪的分类及规范,课程大纲,判断一个人，人品、素质第一印象便占,80%,1,、,服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）,2,、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）,3,、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为,“,这人,真优秀！,”,或,“,这人真讨厌！,”,两种。,9,广电服务礼仪的分类及规范,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员的服务规范,处理投诉的礼仪,电话礼仪,10,仪表,发式：女发型应为短发或盘发,;,男头发不应超过耳轮,.,脸面：女淡妆上岗,;,男刮净胡须,着装：工作服,佩饰：工号牌,11,基本仪态,表情：基本表情,自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,我们有过这样的表情吗？,12,基本仪态,微笑：一米微笑,眼神：散点柔视,13,柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）,无顾客接待时,无人处理,：,如有事离开，应放置,“,暂停服务,”,工作牌，或指示可代替窗口。,坐姿,：舒服、得体为主或采用标准坐姿,双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。,14,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心,“,走光,”,优美的坐姿,你是不是未经对方许可就径自坐下；,你是否着短裙落座时双腿未并拢；,你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；,你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；,你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；,你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,坐姿礼仪检讨,17,顾客到服务柜台,微笑,：,真诚、自然、发自内心。,鞠躬,：,客户少时,，请站立面向储户行,15,度鞠躬礼：,客户,多时,，请在座位上头转,90,度面向储户，行,15,度欠身礼。,18,头部：,额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。,肩膀、手臂,：双肩放松，手臂自然下垂。,腰部：,下腹部的肌肉要轻轻缩紧。,膝盖,：两膝自然靠拢。,脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,优美的站姿,鞠躬礼,15,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，,前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再,慢慢抬起，注视对方,30,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝,的两边（女士双手交叉放在体前），前,倾,30,度，目光约落于体前,1m,，在慢慢抬,起。,行礼要距对方,2-3m,，在与对方目光,交流的时候。,2025/3/29 周六,21,挺拔稳重，抬头平视,摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,优美的蹲姿,顾客到服务柜台,指示客户坐在柜台外的吧椅上。,指示手势：,要点：五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,问候,/,询问,：,“,您好！请问您要办理什么业务？,”,或,“,请问您要咨询什么事情？,”,递送资料,或口述,再次确认客户的要求，得到认可后，,再办理业务,入座要轻，坐椅子的前,2/3,处,落座：,24,客户接过资料,或钱物,向客户递送身份证或其他宣传资料时的要求,：,微笑,地将身份证的,正面向上,，面向客户，,双手,递出。,目的：方便客户直接观看，查看是否本人。,要求客户签字时：,将签单上的字面向客户,双手递出，单掌指点位置。,递笔的姿势,笔尖面向自己，笔端冲向客户。,目的：方便客户接过签单和笔后可直接签名。,微笑行欠身礼告辞：,“,希望您再次光临,”,离开,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎客用语,:,“,您好，请问您办理什么业务？,”,“,您好，请问您在咨询什么事情？,”,“,欢迎光临！,”,收付用语,：,“,您这是,元，正好。,”,“,收您,元，找您,元，请收好。,”,“,您的钱不对，请您重新看一下。,“,办理业务过程用语,：,”,请稍等，我马上为您办理。,“,”,这是您的身份证，请收好。,“,“,请您在这里签字。,”,送客用语,：,”,您慢走，欢迎再来！,”,“,不客气这是我们应该做的。,”,致歉用语,：,“,对不起，请您到,窗口办理。,”,“,对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦,请多多原谅，谢谢您对有线电视台的支持与理解。,”,“,对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理,“,柜面交接用语：,“,您好，现有,与您交接，请您查验签收，,谢谢合作。,”,“,您好，这位客户在咨询台已签好业务单，请,您给他开新户。谢谢！,“,27,客户到服务柜台,递送资料,或口述,接过资料或钱物,离开,“,你好！,”,鞠躬,询问业务,指引落座,再次确认客户要求,身份证面向客户,友情提醒,再次光临,客户办理业务的流程,广电服务礼仪,28,个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表,项目,自测内容,个人仪表,1,、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范,2,、发型梳理是否符合规定要求,3,、化妆是否符合规定要求,个人仪态,1,、坐姿、站姿、行走符合要求,2,、表情自然得体,3,、接递物品时双手接递，轻拿轻放,语言运用,1,、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。,2,、办理业务过程使用规范的服务用语,3,、收付款项时唱收唱付,4,、客户离开柜台时使用送别用语,5,、销售过程中使用服务用语,6,、交接工作及业务咨询时使用规范用语,电话礼仪,拨打电话,接听电话,拨打电话的礼仪,流程,准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔,拨打电话,问候语：,”,您好，我是*县*有线电视台*，,请问*先生,/,女士在吗？,”,叙述正题,结束语,“,谢谢您致电有线电视台。,”,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,31,拨打电话的礼仪,注意事项,注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间,或下班时间拨打电话,2,。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,3。,不要急于在电话中承诺事情或是做决定,4。,对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时,在纸上作记录,5,。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,6,。同时不要接听手机或其他电话。,32,接听电话的礼仪,流程,铃响三声之内接起,接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,报出：,“,您好，*县*有线电视台,”,，如延迟接电话首先要致歉：,“,对不起，让您久等了。这里是*县*有线电视台。请问您有什么事？,”,明白对方来意要有回应,如需转接电话,“,对不起，您稍等，我给您转过去。,”,接到拨错的电话要礼貌告之,“,对不起，您所要的电话是*，我给您转达过去,”,或,“,请您再次拨打总机查询。,”,结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问,”,您对我的回答满意吗？,”,其余情况，应以,“,感谢您致电*有线电视台！,”,做为结尾。,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,33,接听电话的礼仪,注意事项,1,。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,2。,不要急于在电话中承诺事情或是做决定,3。,对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时,在纸上作记录,4,。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,5,。同时不要接听手机或其他电话。,6,。,口中不要吃,东,西或,含着东,西,34,处理投诉的礼仪,流程,接待：鞠躬,面向客户行欠身礼,握手,主动、热情,递名片,“,我是*县*有线电视台*,”,或介绍相关处理人员,手势,指引落座,单臂、手指自然并拢,递水及相关资料,双手放于客户面前,处理过程：致歉,“,首先，我要向您对*有线电视台工作的不满意，表示歉意。,”,耐心听取意见、态度中恳、语气适中,送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开,在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。,待客户离开后，再离开,35,处理投诉的礼仪,注意事项,态度诚恳,始终保持微笑、切勿表示出不耐烦,语气适中,反复致歉,36,课程回顾,广电服务礼仪的核心是什么？,在客户办理业务流程时，应如何体现广电服务礼仪？,处理客户投诉时，最重要的是什么？,37,如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来和煦的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢谢,THANKS,万一网 中国最大的保险资料下载网,2025/3/29 周六,40,