个性化服务与标准化服务的差别.doc

饭店服务标准化与个性化关系研究: 差异关系与辩证关系分析

一、 饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、 相互补充关系, 但它们之间也存在着部分差异。它们出发点不一样, 服务操作不一样, 其产生效果也不一样。
1、 标准化服务重视是规范和程序, 个性化服务强调服务灵活性和有放矢 。饭店标准化是一项系统工程, 它由节节相扣每个步骤组成。服务人员把良好服务技能、 技巧不折不扣地表现在整个接待服务全过程、 各步骤。以餐厅服务为例, 服务起端从原料采购、 验收、 科学保管开始, 切配、 烹饪可谓是中间步骤, 它终端在餐厅。然而餐厅服务又组成一个子系统, 迎宾, 引宾入座、 敬献菜单、 聆听客人点菜, 上菜、 派菜, 斟酒, 都有一套标准要求。它重视操作规范和程序, 以确保整个服务过程行动如流水般地流畅、 顺利, 给人以赏心悦目感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时四处站在客人位置上, 想客人之所想, 急客人之所急, 自觉淡化自我而强化服务意识, 从而毫不迟疑地站在客人立场进行换位思索。这么面对现有中外之分、 南北之别, 更有性格差异、 禀赋不一样多种多样客人, 面对不一样时间、 不一样场所发生瞬息万变情况, 能够因时、 因地、 因主客观条件, 细心地观察客人言行举止, 掌握每个客人特殊性, 采取灵活服务技巧, 提供针对性个性服务。比如, 一对外国夫妇带一个4岁多小男孩到一饭店餐厅吃饭, 孩子忽然发脾气大哭起来, 父母亲想尽一切措施都哄不住, 闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智, 拿出自己杂耍“绝活”, 先是双手轮番抛冰块, 接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来, 最终逗得小男孩破涕为笑, 化解了“危机”。又如在北京民族饭店, 一天来了一位很胖客人, 客房服务员考虑到单人床对她来讲太窄了, 于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起, 客人回来后看到此情景大受感动, 几天后她离店时表示以后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员所为, 并不是服务规范中所要求, 但她们善于将心比心, 在力所能及范围内主动为客人排忧解难, 收到理想效果。大多数灵活服务技能要求并不高, 但却不可捉摸, 不可估计。所以, 它首先要求服务员含有主动主动为客人服务意识, 做到心诚、 眼尖、 口灵、 脚勤、 手快。

2、 饭店服务标准化强调整体形象和效率, 个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象特殊性质决定了饭店业整体形象重大意义。它不仅是适应现在市场竞争必需手段, 还是饭店本身发展长远大计。服务质量是面镜子, 客人只是从这些具体服务中感知饭店形象。服务标准化使整个饭店工作像工厂流水线那样井然有序地运转, 确保接待工作环环相扣, 正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上标准规范操作, 容不得哪个步骤出现闪失; 万一犯错, 他人是极难填补。饭店职员根据岗位规范和程序进行操作, 从客人预定房间、 机场迎接, 到来店后拉门迎宾、 开房、 送行李、 餐饮服务, 直至客人离店各道步骤, 一环扣一环, 使客人感受到规范周到、 连贯完整服务。不难想象, 客人在购置一次操作技能不规范、 服务不周饭店产品后, 其埋怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准主体, 能够绝对地说, 没有时间标准规范就不成其为规范。根据操作程序饭店前台快速登记安排入住和快速结账、 餐厅在要求时间内上菜等等, 都是标准服务效率表现。个性化服务提倡是更为主动服务和饭店效益。中国有句古话“于细微处见精神”, 饭店业中讲究“于细微处见个性”, 用周到、 高效超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处, 必将收到良好效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚客人, 她外出时把一件掉了纽扣衣服放在房里, 当她晚上回来时发觉纽扣已被钉好, 衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时, 发觉客人衬衣少了一个纽扣, 便在没有任何监督和要求下, 主动取来了针和线, 选了一个相同纽扣钉上了。这位客人非常感动, 她说: “我这个纽扣丢失已久, 没想到, 住进贵店第二天, 服务小姐便主动钉上了, 你们服务真是无微不至啊! ”由此也能够看出, 服务人员细微主动个性服务, 对于这位客人是多么周到, 它能够比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。假如从眼前经济利益来看, 个性服务花费劳务成本远比标准化服务来得高, 但它能够换取饭店良好社会效果, 由此能够取得饭店长远利益。

3、 标准化服务重视掌声四起, 个性化服务追求锦上添花

饭店要在市场经济竞争中立于不败之地, 能够保持长久经济效益和持久不衰魅力, 这就需要给饭店市场形象来个定位。饭店有了齐全硬件, 高雅舒适卫生安全环境当然可招徕客人, 但要取得客人赞赏还是要靠服务。科学规范服务, 是确保优质服务前提。标准化操作和娴熟服务技能是大众所青睐, 它能够赢得大众欢迎。个性化服务追求是锦上添花。要求有超常个性服务。所谓超常服务, 就是用超出常规方法满足客人偶然、 部分、 特殊需求。这一点最轻易打动客人心, 最轻易给客人留下美好印象, 也理所当然最轻易招徕回头客。被誉为“世界最好饭店状元”曼谷东方酒店, 往往不遗余力地满足客人需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷, 酒店得悉该团艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀, 便派人遍访泰国乡村, 为她找来早已落市芒果。接着又不惜经过外交路径, 弄到了很快前刚刚进行蟋蟀大赛录像带。当然这么一来, 大家就不难了解, 为何梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店无偿住宿美意, 宁肯花钱下榻“东方”原因了。

4、 标准化服务需要鲜明组织与群体观念, 要求有强烈责任心和严谨工作态度; 个性化服务需要浓厚感情原因, 要求有更强情感投入饭店制订了服务标准、 规范和程序后, 就必需要求服务人员在服务过程中严格实施, 以确保整个服务过程连贯性和完整性。另外, 饭店上级领导务必让每个职员明白, 岗位职责还包含上下班交接与同一班职员前后左右协调工作在内。所以, 服务员在服务中需要鲜明组织和群体观念, 要求有强烈责任心和认真严谨工作态度, 尤其是关系到客人财产、 人身安全部门、 步骤, 更要一丝不苟, 来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作, 并不等于有了一流服务, 服务人员只有把自己感情投入到一招一式、 一人一事服务中去, 真正把客人看成有血有肉人, 真正从心里了解她们、 关心她们, 才能使自己服务更含有些人情味, 让客人倍感亲切, 从中体会到饭店服务水准。一个飞雪冬天, 丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”外国老太太, 她要求服务员必需脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心, 充足了解客人心情, 毫不犹豫地脱掉鞋, 浴室大理石地面上水浸透了她袜底, 冷得钻心, 可她仍一丝不苟地干着, 一连好几天都是这么。历来没有表彰过任何一家饭店老太太离开丽都时留下了一句话: “丽都饭店不错! ”这句难得评价是高素质服务员用自己充满感情服务换来。

二、 饭店服务标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区分又相互依靠、 相互转化。服务个性化是服务后标准化必需准备, 服务后标准化巩固了个性化服务中听取得结果, 并为新个性化服务开拓道路。

1、 服务个性化源于标准化, 又高于标准化

要达成服务个性化要求, 首先要有很好标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、 相互转化关系。个性化服务必需以标准化服务为前提和依靠, 前者源于后者, 同时高于后者。没有规范服务基础而去奢谈个性服务, 无疑是舍本逐末, 缘木求鱼。而假如只停留和满足于规范服务, 不向个性服务发展, 饭店（尤其是高级饭店）管理和质量是难于上台阶。

2、 饭店星级不一样, 其服务标准化与个性化侧关键不一样

个性服务和标准服务, 对不一样等级饭店要求也是不一样, 通常来说, 低星级饭店重视规范服务, 打好基础, 然后在这个基础上进行个性服务; 高星级饭店则应侧重于强调个性服务, 努力做到优质、 高效, 提升饭店服务质量, 从而增强产品竞争力。

3、 个性服务后标准化

对于部分建立在标准化基础上、 比较成熟个性服务, 能够逐步建立适应个性服务要求规范, 即个性服务后标准化。标准服务向个性服务发展, 伴随整体服务水平提升, 部分比较成熟、 有规则个性化服务内容能够纳入标准服务范围。这就要求对个性服务搜集整理, 然后进行系统规范, 使其成为饭店服务标准之一。

在此基础上, 又发掘新个性化服务, 推进饭店服务不停上新台阶。

A、 搜集整理饭店在接待客人时实施个人跟踪服务, 将客人爱好、 饮食习惯、 消费特点、 甚至生活习俗、 癖好都留心统计下来, 作为客人个人材料档案, 当客人再次入住时就能够给予尤其关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理, 从一线服务中发觉“个性”经典事例, 待积累到一定程度, 组织各岗位管理人员进行整理归纳, 分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖饭店——里兹·卡尔顿饭店, 其个性服务就名副其实达成了最高标准。该店回头客达24万之众, 人人都有个性档案, 人人能够得到心满意足个性服务。高水平个性服务, 还会主动激发客人潜在要求, 实现个性满足。

B、 系统规范将整理归纳后经典事例, 组织推广应用到一线工作中去, 依据各岗位工作程序和要求不一样, 在实践中不停对其增加、 修改、 完善, 从而形成系统化规范化材料, 以此作为衡量和考评服务质量一个标准。服务标准要制订正确, 便于服务人员在服务过程中实施。饭店服务不像其它工业产品, 能够用具体参数来测定, 但必需尽可能定量地描述服务过程中具体方法和步骤、 具体要求。

C、 挖掘开拓 伴随社会进步和发展, 大家对舒适程度要求越来越高。她们对饭店服务不停提出新要求。所以, 饭店将含有普遍性个性化服务标准化后, 要主动寻求新个性化服务, 尽可能地满足客人千变万化需求。忠实回头客关键是经过个性服务而非标准化服务赢得。饭店服务是一个特殊商品, 它含有没有形性和不稳走性, 因为受到服务人员性格、 情绪、 服务能力和意识等多方面原因影响, 在具体服务中可能产生以下情况: 不一样服务员在同一项目上为客人提供服务质量不一样; 同一服务员在同一项目上为不一样客人提供服务质量不一样。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态, 必需制订一套标准服务规范。不过, 为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上, 应该表现在更深层次内涵上面, 即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务内涵, 它是一门富有灵活性、 发明性高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务条条框框, 因人而异, 因时而变; 发明性则在于给客人服务超出饭店服务规范中内容。标准化服务好比是躯壳, 个性化服务则是灵魂。服务标准化与个性化之间存在着相互补充、 相互促进关系。所以饭店首先要严格要求服务人员实施服务标准, 培养她们自觉遵照规范良好习惯; 其次又要激励与指导她们灵活利用规范与标准, 使日常操作升华为个性服务。忠于规范, 又高于规范, 这才组成饭店优质服务。一家饭店假如仅有标准服务, 那不管怎样也不可能跻身于世界一流饭店行列。

论饭店个性化服务“1234”法则

现在, 不少饭店提出了个性化服务口号, 但停留在口头上或只作了部分皮毛, 没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务“1234”法则, 可为饭店业提供参考。

一、 一个目标

明确一个目标是指饭店必需让全体职员真正明白为何要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言: 没有愉快职员就没有愉快客人。进入二十一世纪后, 这句话能够变更为: 没有愉快职员就没有愉快客人, 没有愉快客人就没有愉快职员。个性化服务更能让客人惊喜愉快, 个性化服务对于饭店、 尤其是高星级饭店提升客人回头率, 增强饭店竞争力等相关键意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展航标, 成为高星级酒店强化本身品牌形象强大动力。

二、 两项保障

两项保障包含用户信息保障和职员能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必需让全体职员充足了解用户信息, 做到心中有数, 定制服务。为此饭店应发动全体职员利用多种机会经过多种渠道搜集用户各类信息, 并利用优异信息管理系统比如采取PSM系统建立客史档案, 同时经过早会等方法让职员先了解那些即未来店客人档案尤其是VIP客人档案, 预先部署, 做到心中有数。其次饭店职员必需含有提供个性化服务意识和能力。首先饭店应建立相对柔性化组织机构和多种有效激励机制, 让职员自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。其次饭店应加强职员个性化服务能力培养。

三、 “三特”机会

三特是“特殊要求”、 “特殊情况”和“特殊人”。第一, “特殊要求”, 这是指客人主动提出来超出正常服务范围外尤其要求。举例说明: 假如有位客人想点一道菜单上没有菜或者是让你帮她联络当地某著名企业家, 其实这就是一个“特殊要求”, 这时, 饭店要意识到这正是提供个性化服务好机会, 应不怕麻烦, 在“不违反标准”和“条件许可”前提下努力去满足客人要求, 那么你服务就多了一个能够赢得客人满意“魅力原因”。第二, “特殊情况”, 这是职员细心而发觉客人一个隐形需求。比现在天正是某位客人所在国国庆节、 今天恰好是某位客人生日、 一位就餐客人不停流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务好机会。第三, “特殊人”, 这是服务对象特殊性。比如饭店VIP、 儿童、 生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察, 每一个人都是特殊。问题只在于你图什么———是图省事, 还是图客人惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务好时机, 饭店应该发明条件、 形成制度、 激励职员抓住这些机会提供恰到好处个性化服务。

四、 四个误解

误解一: 提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多职员, 增加更多开支, 而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加部分费用, 不过这些费用更多地表现为情感投资, 而这些情感投资会给酒店带来意想不到回报。

误解二: 提供个性化服务就是要设置专门岗位或提供专门服务项目。伴随饭店金钥匙不停发展, 有些人认为提供个性化服务就是设置诸如饭店金钥匙、 私人管家等岗位, 或是增加更多能够供客人选择服务项目, 甚至建立专门机构负责, 组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设置私人管家、 饭店金钥匙确属于提供化服务一个方法, 尤其是金钥匙服务成为国际上高级饭店个性化服务象征。不过提供个性化服务远远不只是这些, 设置专门岗位或提供专门服务项目只是众多路径中一个, 饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、 贯穿于饭店管理与服务全过程、 是在每一位职员身上都应该表现。

误解三: 提供个性化服务只是高星级饭店所需要。其实, 不管是什么档次饭店, 都面临一个共同问题即不停提升服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提升到一定程度后肯定要求。低星级饭店即使受到设施设备、 服务项目等方面限制, 但服务质量不能所以打折扣。

误解四: 个性化服务只是针对一些客人而提供。有这种误解人认为个性化服务是专门为一些特殊客人提供尤其服务, 比如有身份、 有地位、 有名气、 给饭店带来很大贡献客人。这么做只会造成职员不能一视同仁为客人提供给该有服务, 这种厚此薄彼做法会使那些受到不公正待遇客人心灵受到伤害, 大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为全部到酒店来客人服务, 而不能考虑其背景、 地位、 经济情况等方面差异。所以提供个性化服务不能只是针对一些客人提供, 而是要为每位到饭店来客人提供。