酒店礼宾员岗位操作流程.doc

礼宾部岗位职责及操作规范
1. 概念
礼宾部职员是第一个接触客人, 也是最终一个接触客人人, 同时给客人留下第一印象也留下了最终印象。礼宾员是酒店“门面”, 也是酒店形象具体表现。礼宾员形象好坏, 直接关系到酒店形象和声誉, 所以作为一名礼宾部职员要有大方得体仪容仪表、 要亲切友好, 充 满生气精神面貌。 
2.礼宾员岗位职责及操作规范 
2.1礼宾员岗位职责:  
2.1.1全力配合现场各岗位做好用户接待工作, 展示企业形象。替用户开车门、 引领用户进入大堂、  下雨天为客人打雨伞、  帮助用户提取行李并送达酒店别墅;
2.1.2以用户为关注焦点, 全方面配合各部门做好用户接待服务工作, 时刻切记服务标准和服务电话; 为到访用户提供安全、 私密、 尊贵、 快捷服务。
2.1.3 上班期间通信工具必需调整在无声状态, 接听私人电话语言要简练; 不能超出2分钟;
2.1.4提前五分钟到岗, 充足做好岗前准备工作; 上下班必需检验当班物品是否齐全和正常使用, 当班期间必需保持制服整齐、 洁净; 做到精神饱满, 仪态端正;
2.1.5热爱本职, 服从分配, 钻研业务, 高效、 规范、 正确, 工作期间不吃有异味如 : 酒、 葱、 蒜、 等食物;
2.1.6自觉维护企业利益和声誉, 不在用户面前谈论企业内部事务, 不散布有损企业言论, 不做有损集体利益事。
2.1.7关心集体、 团结协作, 相互尊重、 珍惜、 帮助, 以工作大局为重, 齐心协力完成各项工作。
2.1.8礼宾员实施站立式服务, 轮岗休息人员要在指定位置休息, 不得躺、 卧在休息区域。站立服务期间严格实施换休制度, 如遇特殊情况换岗人员没到, 不可私自离岗, 因立刻向上级领导汇报。
2.1.9按时参与企业组织各类培训、 活动及考评。
2.1.10遵守企业规章制度, 勤奋工作, 努力提升业务水平, 完成本职员作, 有所创新。
2.2.迎接客人操作规范 
坐车客人到店时, 礼宾员要把车辆引导到指定停车位, 并指挥车辆停放好, 等汽车停稳后, 礼宾员应打开车门, 假如客人乘是出租汽车, 应等客人付完车费后再把门打开, 然后热情地向客人致意、 问候, 对熟客应努力记住客人姓名以示尊重, 开门时, 依据乘客位置, 在下车时为客人护顶, 预防客人碰伤头部。
2.2.1礼宾员开车门时要注意以下操作规程:  
2.2.1.1标准上先女后男, 先外后内, 先老后幼, 即应优先为女宾、 外宾、 老年人开车门;  
2.2.1.2无法明确区分车内乘客人性别、 国籍、 年纪等情况, 应先开司机后方坐位客人;
2.2.1.3假如客人行动不便, 比如病人、 老人和小孩, 迎宾员必需扶助她们下车, 必需时提醒她们注意台阶。 
2.2.1.4假如客人有行李, 礼宾员应帮助客人把行李卸下, 并提醒客人清点行并负责提取行李。 
2.2.1.5下雨天, 礼宾员应替客人提供打雨伞服务, 客人随身携带湿雨伞, 也提醒客人放入伞缸内。
2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意: 信仰、 佛教和伊斯兰教客人不能为她们护顶。礼宾员须依据自己工作经验以及客人衣着、 言行举止、 外貌等来判定客人是否适用护顶这一动作, 如无法判定, 则可把手抬起而不顶, 但随时准备护顶。 
2.2.2团体客人到店时, 礼宾员应作好接车准备工作, 车辆停稳后, 礼宾员应靠汽车门一侧站立维持秩序, 迎接客人下车, 对客人要微笑点头致意问好, 对行动不便客人要扶助她们下车, 帮助客人提携行李。客人下完成后, 示意司机把车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。
2.3.送别客人操作规程 
2.3.1送别用户操作规程
2.3.1.1当客人结帐离店时, 礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李位置, 等车停稳后拉开车门, 请客人上车, 护顶, 等客人坐稳后再关车门, 注意不要夹住客人衣、 裙等。 
2.3.1.2假如离店客人有行李时, 礼宾员把行李装上汽车后舱, 请客人核实无误后关上后车盖。
2.3.1.3在送别客人时, 迎宾员要怀着感激心情, 店在汽车斜前方0.8-1米位置, 敬礼向客人离别以示礼貌, 并说: “再见, 欢迎您再次光临水印长廊酒店。” 
2.3.1.4送别团体客人时, 礼宾员应店在车门一侧, 一边点头致意, 一边注意客人上车过程, 如发觉有行动不便客人, 应扶助其上车。客人上车后, 礼宾员问一问领队, 人是否到齐, 人已到齐后, 则示意司机开车。若是大客车, 礼宾员站立在车斜前方1-1.5米处, 向客人敬礼或挥手道别, 目送客人离店, 以示酒店以对客人光临感激, 及欢迎客人再次光临诚意。 
2.4.客人行李服务操作规范 
2.4.1散客行李服务操作规范 
2.4.1.1客人抵店时, 礼宾员在车停稳客人下车后卸下行李, 并请客人清点过目, 对易碎和珍贵物品要尤其小心提携, 预防丢失和破损。 
2.4.1.2礼宾员提携行李时, 通常见手提携, 尽可能不用行李车; 引领客人时礼宾员步伐要与客人一致, 用手示意客人前行, 在合适时候介绍酒店情况。
2.4.1.3引领客人到前台接待处, 礼宾员放下行李, 以正确姿势站立在离客人1.5米处, 在后方等候客人吩咐。
2.4.1.4待客人办理入住手续完成后, 礼宾员主动引领客人进入酒店房间。
2.4.1.5请客人乘坐迎宾车时, 引领客人坐在中间位置, 小件行李可放在副驾位置, 大件行李需要绑好在最终坐位上。 
2.4.1.6迎宾车开启时提醒客人坐稳扶好。车速每小时20公里内。
2.4.1.7为离店客人收取行李时要注意:  
2.4.1.7.1接到收取行李通知时, 要按时为客人收取行李, 收取时, 必需对准房号和行李, 不可收错。 
2.4.1.7.2要确定客人已结帐完成后再为客人提取行李出大堂, 以免客人逃帐, 礼宾员要主动与酒店前台联络。
2.4.1.7.3提取行李出时, 要与客人当面清点行李, 并把行李装上车。待客人上车后, 挥手向客人离别, 欢迎客人再次光临。 
2.4.1.8 团体客人行李服务操作规范
2.4.1.8.1礼宾员必需在团体抵达以前, 把估计抵店团体名称, 人数等信息了解。
2.4.1.8.2团体行李抵达时, 礼宾员查对行李件数和检验行李是否有破损。2.4.1.8.3礼宾员卸下行李, 在每件行李上挂上行李标签, 然后依据团体分房表及名单, 认真查对客人姓名。并在每张行李标签上写上客人房号, 若某件行李上没有客人姓名, 则应在行李标签上写上团名及入店时间, 放入酒店前台保留好, 立刻与团体责任人取得联络。
2.4.1.8.4把行李装上行李车, 按房号, 正确立刻送到房间;
2.4.1.8.5团体行李离店时, 礼宾员要确定团体离店时间, 收取行李时间, 件数, 然后按要求时间到房间收取客人行李, 做好登记工作。
2.4.1.8.6把行李装好装上车, 再与责任人做好清点工作。 
2.5.用户来访指导
2.5.1当接到有预约用户或其它人员来访通知时, 礼宾岗应时刻注意前方车辆和对讲机是否正常状态, 接到大门岗通知后, 快速跑步到指定车位做好车辆停放指导工作, 尽可能让用户倒车入位。
2.5.2严格根据开车门时操作规程开门, 见到用户使用文明用语问好, （如: 下午好, 欢迎光临水印长廊）。
2.5.3主动问询用户是否有行李并负责提行李, 指导用户至酒店前台办理入住手续。
2.5.4在岗位周围碰到有车辆停下或用户摇下车窗问询时, 应立刻跑步上前, 在靠近1米时立正敬举手礼, 按企业要求用语回复用户问询; 不明事项不可乱回复, 应咨询相关部门后进行解答。
2.5.5当碰到企业外协单位车辆、 人员进入小区找甲方办事时, 需问清所找具体部门及相关人员, 确定后方可指导。
2.6岗位仪容仪表要求
2.6.1当班时间按要求着装, 衬衣前后摆包进裤内, 按要求扣好扣子, 不能挽袖子、 卷裤腿。领子不能露出衬衣领外。
2.6.2珍惜制服, 保持制服洁净、 整齐、 笔挺, 上班前应检验制服是否有漏缝、 破损、 异味、 污渍。
2.6.3制服口袋不可放多、 重物件。上衣口袋不能插笔, 不能把锁匙挂在腰间皮带上而有碍美观。
2.6.4必需穿着黑色皮鞋, 要常常擦拭皮鞋, 保持亮洁。
2.6.5男职员应穿深色或黑色袜子。袜子不能太短以致袜口露出裤外。
2.6.6工牌应端正地佩戴在左前胸; 不得佩戴饰物, 仅限于佩戴结婚戒指及手表。
2.6.7当值时间不能佩戴变色眼镜、 墨镜。
2.6.8非工作时间内不得穿着企业制服或佩戴有企业标志物品出现在非公务场所。
2.7其它要求
2.7.1临时任务无条件配合并主动完成工作。
2.7.2每班岗30分钟, 站立式服务。
2.7.3离开岗位超出三分钟以上要进行汇报021或002。
2.7.4无特殊情况换班休息时以工作为主导。
2.7.5保持好宿舍内务卫生, 礼宾员统一内务标准。
2.7.6服务意识强, 工作无怨言不带有负面影响, 主动主动, 乐观开朗。
2.7.7仪容, 穿戴, 洁净整齐, 精神状态良好。
2.7.8行走时严格根据齐步、 跑步走动作要领实施直走, 直角转弯, 遇有领导用户时敬礼。
2.7.9不私自使用载客观光车, 注意行车安全, 保持每小时20公里以下时速。