客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件.pptx

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服务,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第4页,客户经理岗位职责是需要完成日常必做工作和负担对应责任。其详细职责包含以下方面：,1.认真落实执行企业关于集团客户服务各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。,2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关亲情档案资料和业务档案资料，与客户建立长久互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料保密，决不泄露客户通信机密。,3.负责搜集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客户提供个性化服务。,4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，依据客户需求准确推介业务，协调相关部门为客户制订、提供整体处理方案。,5.帮助完成客户整体处理方案实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息处理方案实施质量评定，提出有效处理提议，制订跟进服务办法。,6.制订客户走访计划，按时登门服务或电话造访，录入走访日志，搜集竞争信息，对走访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发觉问题要及时分析并向相关主管领导汇报。,7.定时统计、分析、监控客户业务使用和话务量改变情况，对确有离网倾向客户实施“离网关心工程”，实施客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户挽留工作。,8.关注客户回报实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、处理申诉等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。,9.受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时反馈处理结果，确保客户了解或满意。,10.负责搜集通信市场信息，亲密跟踪市场和业务发展，了解市场改变并及时汇报，为领导决议提供依据。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第5页,目录,概 述,客户经理人员配置要求,客户经理日常工作流程*日常商务礼仪,上门走访,电话服务,短信服务,函递服务、电子邮件服务,关键人物 服务,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第6页,集团客户领导和集团单位联络人,服务范围,日常造访，了解客户使用移动业务情况和意见，获取市场信息、客户信息。维系、促进与客户感情。,与客户开展有意义交流沟通，如纪念日礼品赠予、特殊时刻探望问候。,处理客户需求，如处理投诉、办理业务等。,落实落实企业营销及服务办法，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。,对出现离网倾向客户实施挽留工作。,服务对象,上门服务,服务过程,依据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目标。,预约与准备,获取市场信息及客户信息，在与客户互动过程中，主动了解、掌握市场信息及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对一些新业务产生兴趣等。,满足客户需求对现场能够处理客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户，对不能现场处理需求，要认真做好纪录，对于需要其它部门或其它相关人员提供支持，要尽快反馈,并告之客户处理时限。,挽留预警客户利用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。,对未能现场处理客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处理结果及时反馈至客户。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第7页,上门走访,与大客户预约,客户有需求或落实服务政策需要,新业务演示,送宣传资料、小礼品,办理移动业务,受理投诉,了解行业动态信息,记,录,归,档,日常上门走访流程图,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第8页,提前515分钟抵达约定地点。到客户处时要留出充分时间从办公场所门口到会晤场所。,见面时经过热情、得体、自信打招呼或握手等礼节，表示对客户地友好或欢迎。,客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表示为客户竭诚服务意思。,主动主动引导交流。让客户感觉是,真正站在他们立场上考虑问题，而且真,切感受到作为教授客户经理能够尊重他,们意见，争取引导客户达成沟通目标（业,务与信息），或为以后达成目标奠定基础。,果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决议心理，利用惯用促成客户使用业务技巧，果断促成客户使用业务。这是了解客户决议信息（人员、流程、格调等）主要时刻。,注意事项,！,简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。内容最好选择客户喜欢话题、以必定和关心对方为主导思想，创造良好气氛和交流基础。客户着急时一句简单抚慰后，马上开始处理问题。提出问题。双方明确主题会晤可从关心客户角度马上提出问题，并切入正题。对,双方还未明确会晤，客户经理要 重视从,关心客户角度巧妙地提出问题，尽可能避,免让客户感觉我们总是为了推销企业业,务来，而不是为了关心大客户。,真诚赞扬对方。当客户决定使用业务时，经过明确业务为客户带来利益来真诚地赞扬对方。当客户不使用业务时，要从客户观点角度赞扬客户，但同时以“其它客户有过类似表现才最终使用”观点为以后推销创造条件。,结束时间要依据交流目标是否到达和客户反应为标准。结束时要充分表示感激客户接待和愿意为客户服务心愿。,上门走访,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第9页,集团内主要客户,服务范围,与客户开展有意义交流沟通，如节假日问候、日常电话回访。,处理客户需求，如处理投诉、办理或预约业务等。,宣传落实企业营销及服务办法，如推广、销售新业务、新产品，获取市场信息、客户信息，挽留预警客户等。,对出现离网倾向客户实施挽留工作。,服务对象,电话服务,服务过程,依据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目标。,了解客户经过BOSS系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务统计、投诉统计等相关资料。,分析客户消费行为跟踪客户近期话务量，按长途、市话、区间分类统计情况分析客户话费消费规律，了解客户新业务使用情况，包含集团产品、行业应用、点对点短信、GPRS、彩信、IP业务、移动秘书、信息点播、梦网短信等，了解客户新业务使用比率。,按照要求服务标准，与大客户展开电话互动，统计互动过程中主要步骤。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第10页,客户有需求或落实服务政策需要,客户,介绍新业务,受理投诉,大客户建档,总结归档,打,电,话,处理客户需求,寄送新业务资料,受理办理各种业务,统计客户反馈,提交,电话服务流程,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第11页,筹,备 主动打电话时要明确交流提要，包含内容关键精神及优势、为客户带来利益所在、客户为何需要客户拒绝情况应对等，同时对上次接触时间与内容要了解并准备好相关业务与服务材料。,确,定适当时间 主动打电话时要依据客户特征确定此时是通常情况下最正确时间。对部分主要大客户最好能够经过联络,与其接触紧密人员后确定。,明,确问题处理方案：主动打电话时要双方明确,目标实现详细方案。假如接到客户电话则对,决客户需求方案进行明确。,表,达基于交流内容额外关心：不论主动打还是被 动接电话，客户经理都要考虑一点客户感知良好额外,关心，如，告诉客户业务使用注意问题、降低客户花费时间等。,真,诚表示对客户花费时间交流歉意：在通话时间约10分钟以上时，不论是谁主动发起电话沟通，结束时都要向客户表示歉意。同时可问询客户其它消费需求。,注意事项,！,接,通电话：主动打电话在对方接通之际要亲切称呼对方“姓+职务，您好！”（或其它类似礼貌用语），然后再自报家门，且在通话前自觉向客户表示歉意，然后问询交流是否适当（如彼此很熟悉则可降低程序）。如接电话则要在电话铃响2声后接起，不要响太久。,双,方介绍交流主题：如主动打电话则要在简,单问侯客户后，快速进入主题，注意从关心,客户角度出发且简练明了。若是接到客户,电话，则要先认真听取客户表示，快速捕捉客户真实意图。,表示下一次电话联络意愿,挂机：一般要在客户挂机后再挂机。假如是客,户经理主动发起且客户在等我们挂机时，则可以轻,声先挂机。,与客户互动过程中，主动了解竞争对手情况及客户对某些新业务产生兴趣、客户需求等。,及时满足客户需求，对客户提出问题及时进行解答，对暂时不能解决问题或投诉，应向客户说明待深入落实确认后再给客户答复。,电话造访,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第12页,短信服务,集团内主要客户,服务范围,为通知客户一些信息或表示对客户关心而向特定客户发送短信服务。,服务对象,短信服务,服务过程,明确服务对象已使用短信业务。,明确短信发送对象是适当目标大客户。,编制短信内容。主要包含内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读到短信后感受与反应。,确定短信发送时间。依据短信内容首先决定发送日期。然后再考虑短信发送详细时间是否适当。假如发送对象太多，则要考虑整体发送时间问题。,选择适当发送渠道。依据客户数量，在点对点、企业信息公布系统、10086中选择适当方式进行信息发送。,假如客户发回短信，客户经理则要及时回复客户短信。,做好短信发送相关服务纪录。,注意事项,客户经理自行编写和发送短信，要注意语言严谨性，对于发送对象较多短信内容，标准上要经过部门或企业审核。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第13页,短信服务,集团内主要客户,服务范围,客户经理与大客户经过纸制信函进行服务沟通方式,如帐单寄送、业务服务宣传资料寄送、杂志寄送、关键时刻关心、调查问卷等。,服务对象,函递服务、电子邮件服务,注意事项,信件、邮件内容要主题突出、简洁明了，且文笔优雅。如果方便，可同时加上引导性咨询问侯，请客户主动表达服务需求，以帮助我们下一步为其针对性服务。,在正式服务过程中，正确无误是对客户经理使用书面语言一项首要要求。客户姓名称呼一定要准确，格式要正确，不能滥用词语。格式主要有以下要求,标题，格式一般有三种：,1.单独由文种名称组成，如感谢信,2.由对象和文种名称共同组成，如致尊敬客户一封信,3.由双方和文种名称组成。如XX移动公司致尊敬客户一封信。,称呼，开头顶格写，要求写明客户名称或姓名，然后加上冒号。,落款，在正文右下方写上单位名称，在下一行注明发信日期。,内容完整,简明扼要，客户经理经过函件向大客户提供服务时，必须要以服务为本、务实为重。要做到这一点就必须简明扼要。不该写或者可不写内容坚决不写。不好写内容最好不写。切忌感情用事、滥用虚词和过分修辞。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第14页,短信服务,集团内主要客户,服务范围,主要包含客户主动前来客户经理处办理或咨询业务等。,服务对象,来访接待,服务过程,主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。,主动交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出问题。在交谈过程中对客户提出业务咨询应进行详细讲解，并善于发觉客户需求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到对应营业窗口办理。,及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如详细处理方法等。,深入了解客户信息。在问题基本处理后，如客户还有兴趣或时间继续交流，客户经理能够继续在交流中获取更多和更深入客户信息或竞争对手相关情况。,信息整理与保留。及时整理获取客户最信信息,客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。,注意事项,接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理不论处于什么环境和心境下，都要表示出对客户服务热情和真诚。,准确了解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并主动同客户交流，最短时间内搞清楚客户真正服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户基本信息和消费信息。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第15页,短信服务,划定标准：,高层：党组组员、领导班子,中层：办公室责任人、信息科责任人、财务责任人、基建责任人及客户经理认为较为关键人员,联络人：日常洽谈、办理业务直接联络人,依据当前工作要求，结合工作实际。服务方式主要分为上门服务、电话服务、接待来访、短信服务等。,服务范围,集团中含有一定决定权或与我企业业务来往亲密单位主管人员。如：集团一把手，分管领导、信息科责任人、办公室责任人、财务责任人、基建责任人、单位联络人等与集团产品、专线业务及信息化项目相关部门责任人。,关键人物服务,服务要求,集团关键人物服务以上门走访及电话回访为主，服务率当月要求到达80%，连续两个月应到达100%，其中走访不低于30%。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第16页,客户经理服务标准,一满意：让客户真正满意。,一对一服务：集团客户一对一主动服务；服务请求首问责任制。,三优：客服热线优先接续；网络资源优先占用；营业窗口优先服务。,三快：业务办理速度快。咨询、投诉处理快；信息传递快。,三上门：上门走访每个月最少一次；上门办理业务；上门演示新业务，赠予宣传资料。,三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访。,三处理：处理每日例行工作、处理暂时交办工作、处理服务信息统计。,三主动：主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便。把握好客户服务中“十大关键时刻”。,三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划。,三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第17页,服务礼仪规范,仪容仪表,仪态礼仪,客户经理商务礼仪,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第18页,服务人员仪容要求,整齐,卫生,端庄,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第19页,男士仪容,发式,：,头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面容,：,忌留胡须，养成天天修面剃须好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。,口腔,：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。,耳部,：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部,：,保持手部清洁、要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。,体味,：,要勤换内外衣物，给人清新感觉。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第20页,女士仪容,发式：,头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸大发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带企业统一发饰。,面容：,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。,耳部：,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部：,应保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,体味：,勤换内外衣物，给人以清新感觉。不宜使用香味过浓香水。,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第21页,客户经理惯用商务礼仪,1,介绍礼节,2,握手礼节,3,递交物品和名片礼节,4,乘车礼节,5,电梯礼节,6,就餐礼节,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第22页,介绍礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻给年长,自己企业同事给别家企业同事,低级主管给高级主管,企业同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第23页,握手形式,平等式握手,手扣手式握手,拍肩式握手,握手掌势,握手次序,握手时间,握手力度,握手礼节,忌交叉握手,忌左手握手,忌戴手套握手,忌不平等握手忌握手时手掌不洁,忌握手后擦手,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第24页,递名片,接名片,收名片,碰到不认识字礼貌问询,递交名片礼节,假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接收名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片,上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第25页,3,1,2,有专职司机情况,乘车礼节,1,2,3,主人开车情况,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第26页,伴随客人或长辈来到电梯前；,电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；,进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；,到达目楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,共乘电梯礼节,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第27页,用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；,中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；,首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按次序一路敬下，再饮。,上菜次序，中餐普通考究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡先上，甜味浓味厚后上，最终是饭菜。,向宾客介绍菜特点，让菜不夹菜；,中餐宴请礼节,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第28页,从,一点一滴,做起！,谢谢！,从,本身,做起！,客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件,第29页,