电话营销礼仪之日常电话标准用语.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,日常电话标准用语,一、惯用礼貌用语,二、接电话时问候语,三、打电话问候语,四、业务联络惯用语,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第1页,日常电话标准用语,一、惯用礼貌用语,A,。礼貌用语（诚恳语气）,请,您,请问,请稍等,让您久等了,谢谢,麻烦您,很抱歉,不客气,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第2页,日常电话标准用语,一、惯用礼貌用语,B,。问候语（诚恳语气）,您好,早上好,中午好,晚上好,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第3页,日常电话标准用语,C,。必定回复（自信必定语气）,好,是,我马上为您处理,我能够,我愿意,一、惯用礼貌用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第4页,日常电话标准用语,不好意思，张老师,很抱歉,提议您（另一个方法）,您看这么能够吗（另一个方法）,一、惯用礼貌用语,D,。否定回复（婉转必定语气）,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第5页,日常电话标准用语,E,。祝福语,祝福您,祝您周末高兴,/,生日高兴,/,新年高兴,祝您健康,祝您全家幸福,一、惯用礼貌用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第6页,日常电话标准用语,E,。道别语,F,。道别语,再见,感激您来电，再见！,一、惯用礼貌用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第7页,日常电话标准用语,您好，,武汉方正平,，朱仕英为您服务！,无法听到客户声音时开头语：您好，无法听到您声音，假如您需要我们帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！,二、接电话问候语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第8页,日常电话标准用语,您好！请问是某某企业吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英,张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在,3,月,5,日给您发,35,个把套收到了吗？,）,三、打电话问候语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第9页,日常电话标准用语,A,。问询情况,请问,您贵姓？,/,我怎么称呼您？,您,麻烦您,对不起，请问一下,四、业务联络惯用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第10页,日常电话标准用语,请问，什么时候打电话您比较方便？,/,您现在接电话方便吗？,请问，您电话是,对不起，他不在。您需要留言吗？,/,能够让我帮您转告吗？,请问您还有什么地方不清楚？,/,请问您还需要哪些资料？,A,。问询情况,四、业务联络惯用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第11页,日常电话标准用语,对,是,好,我明白,感激您支持,您支持对我们很主要,我们合作很愉快,B,。表示认同时,四、业务联络惯用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第12页,日常电话标准用语,对不起,抱歉,/,非常抱歉,给您添麻烦了,给您造成不便，很抱歉,请您谅解,我代表方正平向您表示歉意,四、业务联络惯用语,C,。表示歉意,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第13页,日常电话标准用语,您心情我完全能够了解,我同意,我明白,谁碰到这种情况都会着急,四、业务联络惯用语,D,。表示了解,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第14页,日常电话标准用语,您不要着急,您不要生气,请您放心,相信我们，一定会为您,张老师，我们正在帮您寻找处理路径,四、业务联络惯用语,E,。表示抚慰时,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第15页,日常电话标准用语,请稍候,对不起，让您久等了,对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，,10,分钟后回复您，您看能够吗？,您刚才说很主要，我需要和主管作深入沟通，,10,分钟后再回复您，好吗？,您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？,对不起，刚才掉线了,（掉线后要主动回拨）,四、业务联络惯用语,F,。需要对方等候时,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第16页,日常电话标准用语,我不太明白您意思，您能够重复一遍吗？,我不太明白您意思，您能够说普通话吗？,四、业务联络惯用语,G,。听不懂客户方言时,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第17页,日常电话标准用语,是,好,对,嗯,四、业务联络惯用语,H,。倾听时,（告诉你客户你在听）,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第18页,日常电话标准用语,张老师,，您好！我是方正平,朱仕英,。您,36,个把套,，已经在,5,月,5,日,经过,圆通快递,发货，发货单号是,123456,，快递查询电话是,54321,，预计,7-10,个工作日,能够到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我电话,135655,，非常高兴为您服务！感激您选择方正平，祝福您，再见！,四、业务联络惯用语,I,。回复查询时（举例）,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第19页,我给您探询探询,你必须,你只能,那不行,你得这么做,五、禁用语,A,。不规范用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第20页,不知道,不清楚,我不知道,我没有这些资料,这个业务不是我管,B,。客户咨询时,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第21页,我不是跟您说过了吗？,我们就是这么办理，必定没错！,不是告诉你了吗，怎么还不明白？,有完没完？,想好了再来问我,B,。客户咨询时,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第22页,这我管不了,投不投诉随便你,是你自己造成,急什么，会回复你,天天投诉，真烦人！,C,。客户投诉时,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第23页,不信，问他人去,信不信由你,说了这么多遍，你还不清楚？,D,。客户有疑问时,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第24页,有意见找领导去,我态度就这么，你要怎么样？,愿告谁告谁去,不满意找他人去,E,。受到客户批评时,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第25页,不知道,你等着吧,急什么，到了就知道了,F,。客户问询到货时间,五、禁用语,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第26页,电话礼仪,微笑,接电话,打电话前准备,打电话,转接电话,通话结束,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第27页,自己,接,/,打电话前准备,物品,客户信息,企业流程,产品,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第28页,自己,精神,体力,心态,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第29页,物品,笔记本,笔,通讯录,计算器,产品资料,账册,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第30页,客户信息,客户姓名,/,电话,产品需求,接电话方便时间,兴趣兴趣,生日及主要纪念日,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第31页,企业流程,存货情况,/,发货周期,结算周期,促销政策,协作人员名单,/,电话,/,职责,企业奖惩制度,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第32页,产品,品种,/,数量,/,价格,产品功效,缺货情况,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第33页,打电话,1、准备提要,2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸,3、标准用语：您好！我是武汉方正平朱仕英,，,请问,4、简明扼要，重点突出,5、口齿清楚，音量适中,6、热情大方，统计准确,7、祝福,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第34页,接电话,1、电话机旁永远备有纸、笔,2、微笑,3、响铃两声接听，超出3声要致歉,4、标准用语：您好！方正平！,5、声音大小适中,6、祝福对方,7、让对方先挂电话,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第35页,电话留言,/10/2,电话营销礼仪之日常电话标准用语,第36页,