14寿险职场经营与服务.pptx

LOGO寿险职场经营与服务寿险职场经营与服务 授课对象授课对象当然从容不迫当然从容不迫 产险专员产险专员 授课时间授课时间 九十分钟九十分钟课程大纲课程大纲职场经营之业务经营职场经营之业务经营3.职场经营之氛围营造职场经营之氛围营造2.专员的职场角色专员的职场角色1.职场经营之人脉经营职场经营之人脉经营4职场经营之服务能力职场经营之服务能力5专员的职场角色专员的职场角色寿险职场是营销员寿险职场是营销员工作、学习工作、学习的地方。的地方。产险专员是是营销员的服务人员，产险专员是是营销员的服务人员，是互动业务销售的策划者、宣传者、执行者，更是所辖职场的经营者！，更是所辖职场的经营者！课程大纲课程大纲职场经营之业务经营职场经营之业务经营3.职场经营之氛围营造职场经营之氛围营造2.专员的职场角色专员的职场角色1.职场经营之人脉经营职场经营之人脉经营4职场经营之服务职场经营之服务5职场氛围营造的重要性职场氛围营造的重要性v 从孟母三迁与白居易未语先识字谈营造氛围的重要性氛围营造的意义氛围营造的意义意义：意义：环境影响人的思想环境影响人的思想思想影响人的态度思想影响人的态度态度影响人的行动态度影响人的行动目的：改善业务员的想法优化业务员的态度立即展开行动职场氛围的营造职场氛围的营造职场的必要配置职场的必要配置(业绩榜、信息窗口、职业道德）营造职场氛围的常用工具营造职场氛围的常用工具（气球、海报、旗帜、宣传彩页）职场海报布置职场海报布置（个人业绩十佳、团队业绩、新人榜、精英俱乐部入围人员）职场氛围营造的要领职场氛围营造的要领（手段多元化、题材时时更新、不要放过每一个可利用的空间、炒做炒做再炒做）v 标语满天飞，漫画到处有标语满天飞，漫画到处有v 感人事迹抬头可见感人事迹抬头可见v 名人名言、激励话与比比皆是名人名言、激励话与比比皆是 *一定要给人以一定要给人以“回到火红年代回到火红年代”的感觉的感觉!课程大纲课程大纲职场经营之业务经营职场经营之业务经营3.职场经营之氛围营造职场经营之氛围营造2.专员的职场角色专员的职场角色1.职场经营之人脉经营职场经营之人脉经营4职场经营之服务能力职场经营之服务能力5职场业务经营职场业务经营职场任务职场任务目标分解目标分解业务经营手段：业务经营手段：会议经营、追会议经营、追踪制度踪制度业务经营的业务经营的两项工作：两项工作：续保、职场续保、职场培训培训2.2目标分解目标分解5要点要点三个层面的目标：三个层面的目标：1.保底目标保底目标2.标准目标标准目标3.挑战目标挑战目标2.2目标分解目标分解5要点要点你承担这个销售目标，你承担这个销售目标，你的费用是多少？你的费用是多少？你该干哪些事情？你该干哪些事情？你有什么权利？你有什么权利？做好了有什么奖励？做好了有什么奖励？2.2目标分解目标分解5要点要点将将“接受任务接受任务”变被动为主动变被动为主动主动主动VS被动被动及时快速沟通及时快速沟通督促和检查督促和检查持之以恒持之以恒 激励总结激励总结 心得分享心得分享追踪与督导追踪与督导昨日拜访昨日拜访追踪追踪今日计划今日计划督导督导业绩点评业绩点评如何切入如何切入如何打动如何打动有何感受有何感受销售技巧销售技巧组合产品组合产品心态调整心态调整其他其他流流程程内内容容辅导训练辅导训练政令宣导政令宣导时事激励时事激励会议经营与管理会议经营与管理政令宣导、补充缺漏政令宣导、补充缺漏团队业绩分解、追踪团队业绩分解、追踪管理融入管理融入个体沟通、个体沟通、重点追踪、重点追踪、深度挖掘深度挖掘政令宣导、政令宣导、方案宣导方案宣导夕夕 会会主主 管管 会会二二 早早早早 会会电话沟通的方法电话沟通的方法(有效利用通讯录有效利用通讯录)v 1.1.订立目标订立目标(每天打多少电话每天打多少电话)-)-持之以恒持之以恒v 2.2.及时记录及时记录(沟通的具体情况沟通的具体情况)-)-迅速即使迅速即使v 3.3.分类汇总分类汇总(易接触、没感觉、难沟通易接触、没感觉、难沟通)-)-准确划分准确划分v 4.4.先易后难先易后难(易接触的易接触的)-)-引导开单引导开单v 5.5.利益刺激利益刺激(开单分享开单分享)-)-增加收入增加收入v 6.6.加大追踪加大追踪(找出问题找出问题)-)-有效切入有效切入v 7.7.保持沟通保持沟通寿险绿色通道寿险绿色通道通讯录通讯录日常追踪日常追踪两项工作两项工作A续续 保保B培培 训训Add Your TextAdd Your Text工作重点工作重点续保佣金，年年拿首期！续保佣金，年年拿首期！老客户老客户老客户老客户续保提醒续保提醒续保提醒续保提醒每年首期佣金每年首期佣金交叉销售续保保单多为一年期短险实实在在的新契约新契约对续保清单进行筛选，提前对续保清单进行筛选，提前6060天进行报价，报价先后顺序为：天进行报价，报价先后顺序为：先给绩优人员报价先给绩优人员报价（客户忠诚度高，续保率高）维持考核和晋级的代理人维持考核和晋级的代理人（考核需求迫切）上年无赔的优质客户上年无赔的优质客户（重点导向业务）飞单卖单人员报价飞单卖单人员报价按保险时间前后顺序报价按保险时间前后顺序报价续保实务操作续保实务操作续保清单准备续保清单准备对续保清单进行筛选，提前对续保清单进行筛选，提前6060天进行报价，报价先后顺序为：天进行报价，报价先后顺序为：再次续保追踪再次续保追踪 对未及时续保的客户信息整理归类后，根据反馈意见及时地沟对未及时续保的客户信息整理归类后，根据反馈意见及时地沟通解答，安排再次进行续保追踪顺序。通解答，安排再次进行续保追踪顺序。平时业务繁忙的无暇顾及的代理人平时业务繁忙的无暇顾及的代理人 还在四处寻价的代理人还在四处寻价的代理人 因客户对服务不满意的代理人因客户对服务不满意的代理人 因报价高于去年保费的业务因报价高于去年保费的业务续保实务操作续保实务操作再次追踪再次追踪续保实务操作续保实务操作使用追踪表使用追踪表u建立续保追踪表建立续保追踪表 设立续保预警设立续保预警u将报价后一周内到期未续保的业务在续保清单中标注，列将报价后一周内到期未续保的业务在续保清单中标注，列入续保预警中：入续保预警中：业务员业务员 条款条款 产品产品 承保实务承保实务 理赔实务理赔实务 费率计算费率计算组训组训 互动业务的意义互动业务的意义 产品承保实务产品承保实务 理赔实务理赔实务 保单填写保单填写 费率计算费率计算寿险管理人员寿险管理人员 互动业务的意义互动业务的意义 操作流程操作流程 基础培训的建立基础培训的建立时间合适时间合适内容及时内容及时按需讲解（分人员、分团队）按需讲解（分人员、分团队）长短适中长短适中专业说服（具体事例、注重实务）专业说服（具体事例、注重实务）精心准备精心准备专题准备要点专题准备要点课程大纲课程大纲职场经营之业务经营职场经营之业务经营3.职场经营之氛围营造职场经营之氛围营造2.专员的职场角色专员的职场角色1.职场经营之人脉经营职场经营之人脉经营4职场经营之服务能力职场经营之服务能力5追踪维护三个重点追踪维护三个重点重点职场经理职场经理精英、入司三年以上业务员精英、入司三年以上业务员主管主管 车险报价、单证及车险报价、单证及行销辅助品行销辅助品行销行销支持支持早夕会早夕会经营经营活动量活动量追踪追踪基本法基本法考核考核主顾主顾开拓开拓早夕会组织宣早夕会组织宣导培训导培训营业部活动率追踪开营业部活动率追踪开单人力追踪单人力追踪晋升、维持考核提醒经晋升、维持考核提醒经理津贴测算、预警理津贴测算、预警提供交叉销售主顾开拓工具，提供交叉销售主顾开拓工具，主顾开拓技能培训及主顾开主顾开拓技能培训及主顾开拓案例讲解拓案例讲解职场经理、主管对专员的期望职场经理、主管对专员的期望利用日报表、周报表、利用日报表、周报表、月报表及时汇报职场月报表及时汇报职场保费情况保费情况绩优业务员新业务新人新业务经理经理主管主管方案追踪方案追踪30汇报职场保费完成汇报职场保费完成情况，职场排名、情况，职场排名、团队举绩率等，争团队举绩率等，争取职场经理支持取职场经理支持及时汇报方案执行及时汇报方案执行进度、效果，征求进度、效果，征求建议建议专员经营职场经理、主管的工具专员经营职场经理、主管的工具请职场经理、主管、吃饭、唱歌请职场经理、主管、吃饭、唱歌职场经理、主管职场经理、主管1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月增员率增员率3%3%4%4%7%7%7%7%5%5%6%6%5%5%脱落率脱落率6%6%4%4%6%6%8%8%3%3%4%4%9%9%-3%-3%0 01%1%-1%-1%-2%-2%2%2%-4%-4%波士顿咨询公司21世纪初调查显示:保险公司第一年的营销员流失率高达70%-80%,其中,平安保险达到85%,泰康保险,中宏保险达到80%,安联大众为75%,中国人寿,新华人寿,友邦保险中国分公司为70%。大进大出的代理人队伍大进大出的代理人队伍结论：结论：2/82/8原则原则80%80%的保费出自的保费出自20%20%的主管、精英的主管、精英主管精英的主管精英的%保费的保费的%10080604020个险营销员司龄段个险营销员司龄段司龄司龄=3=3年年1=1=司龄司龄33年年 0=0=司龄司龄11年年人数占比人数占比 24.3%24.2%51.5%保费占比保费占比 50.3%27.1%22.6%3 3年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力，年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力，24.3%24.3%的老的老业务员实现了业务员实现了50.3%50.3%的保费的保费案例：某分公司寿销产业绩分布案例：某分公司寿销产业绩分布注：样本时间：注：样本时间：2009年年三年以上老业务员是我们的重点经营对象三年以上老业务员是我们的重点经营对象追踪工具追踪工具工资条、个人台账工资条、个人台账个人业务资源档案个人业务资源档案个人年度保费分解表个人年度保费分解表推动方案推动方案精英层面精英层面家庭情况、红白喜事、过年过节、家庭情况、红白喜事、过年过节、祝福短信、家访祝福短信、家访课程大纲课程大纲职场经营之业务经营职场经营之业务经营3.职场经营之氛围营造职场经营之氛围营造2.专员的职场角色专员的职场角色1.职场经营之人脉经营职场经营之人脉经营4职场经营之服务能力职场经营之服务能力5一种共识一种共识业务员是我们的第一客户，必须服务先行！不满的业务员不满的业务员不满的业务员不满的业务员vv一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个个个个不满的客人不满的客人不满的客人不满的客人vv2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉vv一个不满的顾客会把他糟糕的经一个不满的顾客会把他糟糕的经一个不满的顾客会把他糟糕的经一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉历告诉历告诉历告诉10-2010-20人人人人vv投诉者比不投诉者更有意愿与公投诉者比不投诉者更有意愿与公投诉者比不投诉者更有意愿与公投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系司保持联系司保持联系司保持联系vv投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有联系；如果迅速得到解决，会有联系；如果迅速得到解决，会有联系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持联系联系联系联系vv一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人人人vv100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个个个个客人客人客人客人vv维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的1/51/5vv更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚品保持忠诚品保持忠诚品保持忠诚vv对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感vv给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好建议建议建议建议满意的业务员满意的业务员满意的业务员满意的业务员优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望报价准确出单快速投诉处理及时理赔及时续保提醒陪同展业业务员的期望业务员的期望43提供优质的服务提供优质的服务,专员应具备的能力专员应具备的能力服务服务强大的承受能力强大的承受能力卓越的授课卓越的授课及训练能力及训练能力优秀的人格及优秀的人格及良好的沟通能力良好的沟通能力优质的服务能力优质的服务能力很好的市场很好的市场应对能力应对能力丰富的寿险财险知识、丰富的寿险财险知识、行销专业知识行销专业知识vv讨论：观察业务员从哪几个角度讨论：观察业务员从哪几个角度讨论：观察业务员从哪几个角度讨论：观察业务员从哪几个角度肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言衣着衣着衣着衣着动作动作动作动作交通工具交通工具交通工具交通工具通讯工具通讯工具通讯工具通讯工具表情表情表情表情语言语言语言语言态度态度态度态度眼神眼神眼神眼神神态神态神态神态语气语气语气语气气质气质气质气质年龄年龄年龄年龄其他其他其他其他业务员的种类业务员的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机看的技巧看的技巧vv察言观色察言观色察言观色察言观色克克林林顿顿曾曾说说过过，“我我每每次次讲讲话话什什么么都都学学不不到到，只有在聆听时才能学到很多东西。只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的就是由法国的亚德里安将军听来的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3 3）“三三通通”电电源源插插头头就就是是由由日日本本经经营营之之神神松松下下幸之助幸之助 无意间听来的。无意间听来的。听的意义听的意义1 1、停止说话！边听边想、停止说话！边听边想 2 2、要有耐心，不要急于辩论和评价、要有耐心，不要急于辩论和评价3 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方鼓励对方表达表达4 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。一种鼓励，也表示你真正在听。5 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6 6、别预设立场和观点、别预设立场和观点 7 7、学会倾听弦外之音、学会倾听弦外之音8 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯、抵挡分心，养成作笔记的习惯听的技巧听的技巧说的技巧说的技巧v急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说v小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说v没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说v没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说v做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别乱说别乱说别乱说别乱说v伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说v客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说v私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说v自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说v投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉产生的原因投诉产生的原因有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。课程回顾职场业务经营职场业务经营职场人脉经营职场人脉经营职场服务职场服务Click to add Text重点工作重点工作追踪、督导追踪、督导任务分解任务分解LOGO感谢聆听！感谢聆听！