自然灾害应急处理流程.doc

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制 修 订 摘 要
A/0
-05-01
全部
新制订
B/0
-08-01
全部
组织架构调整

编制
王广
审核
李从青
同意
刘元章

1.0 步骤目
采取自然灾难预防和应急处理方法, 使自然灾难造成损失降到最低程度。
2.0步骤图
结束总结
处理灾难

配合核实

配合核实
YES
判定灾情
预防准备

预防工作

配合核实

配合核实
接收信息

NO

解除警报

配合核实

配合核实

3.0控制步骤
工作依据
工作接触点
步骤说明
服务标准
岗位
统计

接收信息

1、 管家主任天天主动关注近一周天气预报, 接收电视/新闻/报纸/广播/短信/微信等相关自然灾难(如暴风雨、 雷电自然灾难)信息。
2、 管家主任接用户服务中心或上级领导通知;
3、 管家主任将相关信息统计《管家工作日报表》。

1. 前台管家助理在接到会引发灾难信息时, 3份钟之内快速通知管家主任;
2. 管家主任在接收相关信息后, 亲密关注天气改变情况, 作好统计。
3. 《窗口服务标准》
管家主任
《管家工作日报表》

4、 前台管家助理接业主报料, ; 统计《值班工作台帐》。
前台管家助理
《值班工作台账》
《预防自然灾难知识培训》

预防准备

1、 核实信息属实, 由管家主任通知管家主任、 项目经理及工程部、 秩序维保部责任人召开紧急会议。
1.1确定信息属实后, 20分钟内组织召开紧急会议, 每位参会人员签《会议/培训签到表》, 管家主任做好《会议纪要》。
1.2布署各部门紧抢救灾准备工作和救灾抢险工作。
管家主任
《会议/培训签到表》
《会议纪要》
2、 亲密关注灾难信息, 做好通知、 信息公布, 对业户进行预防和抵御台风、 暴雨灾难宣传, 对小区存在安全隐患制订预防方法
2.1关注电台、 报刊上相关恶劣天气进展消息, 经过“邻里生活”信息平台立刻将防台风通报及注意事项发给业户并张贴于管理区内显著位置。
2.2在公告栏或显注地方张贴“三防”公告, 对业户进行预防和抵御自然灾难知识宣传。
2.3灾难信息取得后, 30分钟内完成公布, 经过“邻里生活”信息平台及短信群发给业户。

管家主任

2.4在灾难来临之前, 通知安排、 组织人员对小区公共部位进行全方面巡查（内容包含: 检验业户关闭门窗、 搬离放在阳台上花盆及各类杂物以及在外围大树张贴通告, 预防停车在树底, 同时对周围乔木进行加固。经过“邻里生活”信息平台没有立刻回来业主。检验天台沟渠、 地漏是否通畅, 排水系统等如有堵塞, 通知综合维修技工处理）。

管家主任

3、 抢险工具、 材料准备, 做好其它工作保障。
3.1统计各部需补充工具、 材料, 做好应急采购（包含防汛袋子、 防洪挡板、 应急手电筒等）。
3.2检验宿舍、 饭堂、 办公室、 仓库, 采购干粮（面包、 饼干）做好应急准备。
行政人事助理

4、 检修排水设施、 相关设备及应急抢险工具, 并做好设备房防洪方法。

4.1检修天台避雷设备, 疏通沟渠、 地漏及其它排水系统, 确保运行良好。
4.2检修紧急应用工具, 确保性能良好。
4.3用沙包在设备房门前做好防洪方法。
4.4提前1天完成。
设备运行技工

5、 立刻对负责区域公共部位进行检验, 每半个小时对排水系统和园区人工湖进行巡查。
5.1对车库出入口进行巡视。
5.2排水系统出现故障不能排水立即对讲机通知工程综合维修技工。
设备运行技工

6、 组织人员, 建立抢险机动队。
5.1建立抢险机动队, 负责机动支援其它部门工作, 项目经理兼任队长。
5.2准备抢险工具、 防洪沙包放置地势较低区域。
5.3提前一天完成。
项目经理

灾情判定

1.无灾难、 轻微时“NO”。
2.灾难发生时“YES”。
1.1步骤走到: “解除警报”。
2.1步骤走到“处理灾难”。
管家主任
《天天工作统计表》

解除警报

配合核实

配合核实

1、 组织人员对预防加固物品进行撤消, 避免影响管理区日常生活秩序。
1天内完成
管家主任
2、 组织人员将张贴通知信息撤消。
3.发放通知、 信息解除警报;
2个小时内完成
管家主任
4、 组织人员撤消设备房防护沙包。
2小时内完成。
工程主管

《自然灾难应急处理方案》
《给排水维修步骤》
《防洪演练培训资料》

处理灾难

配合核实

配合核实

1、 按应急方案统一指挥, 项目经理、 现场指挥工作。确定对讲机应急抢险通话频道。
1.1 1分钟内开启《自然灾难应急处理方案》, 下达抢险命令。
项目经理

2、 保护公共设施设备。
2.1工程人员按责任区域到位, 确保区域内电梯、 设备房运行情况良好。
2.2如电梯进水, 须立刻采取《给排水维修步骤》。
2.3如电力设施设备（房）进水, 须立刻切断电源, 以防损坏设备和漏电伤人, 做好抢险工作, 视情况通知专业企业支援。
2.4对台风、 暴雨灾难产生现场进行救护及处理。

设备运行技工
3、 亲密注意园区突发情况。
1．巡查园区低洼等部位, 立刻做好排水、 抢险工作, 如发觉堵塞现象立即联络工程人员进行疏通。
2．组织人员对关键区域进行巡查, 车库有没有积水、 严禁人员在阳台、 空旷及轻易坍毁地方逗留。
3．巡查时采取合适安全防护方法。如出现洪水灾难快速组织抗洪抢险组（非当班人员）根据《防洪演练培训资料》进行抗洪抢险。

管家主任

4、 对用户解释工作。
4.1前台管家助理接听业主电话, 直接由前台管家助理做好抢险解释工作。
前台管家助理
4.2针对求救电话, 立刻上报项目经理处理。
4.3负责办公室区域防洪工作。
管家主任
5、 后勤保障。
1、 立刻将宿舍、 饭堂、 仓库危险信息上报项目经理处理。
2、 组织分配干粮。
行政人事助理

结束总结

1、 灾后损失统计。
1.1工程主管和管家主任组织人员检验公共区域设施设备填报《设备损坏清单》。
工程主管
《设备损坏清单》
1.2管家主任负责统计园区其它损失情况统计。
管家主任
《设备损坏清单》
1.3管家主任负责3小时内填写《紧急事件处理汇报》和相关灾情处理情况《通知》, 1小时内上报至项目经理。
管家主任
《紧急事件处理汇报》
2、 组织灾后工作总结与恢复工作。
2.1组织灾后总结会议, 制订灾后恢复计划。参会人员签《会议/培训签到表》, 管家主任帮助助项目经理做好《会议纪要》
2.2当日内完成《案例分析表》。
项目经理
《会议/培训签到表》《会议纪要》《案例分析表》
4.0 相关文件
4.1《自然灾难应急处理方案》
4.2《预防自然灾难知识培训》
4.3《给排水维修步骤》
4.4《防洪演练培训资料》
5.0相关统计
5.1《管家工作日报表》
5.2《设备损坏清单》
5.3《会议/培训签到表》
5.4《值班工作台账》
5.5《值班日志》
5.5《会议纪要》
5.6《紧急事件处理汇报》
5.7《案例分析表》
自然灾难应急处理步骤用户接触点优质服务
接触点
满意点
感动点
信赖
表情
语言
主动
环境
接收信息
声音甜美, 吐字清楚, 眼含笑意
您好! 中奥物业管家服务中心xx, 请问有什么能够帮到您？
　电话响铃3声内接通
1、 前台桌面摆放工作台帐、 笔等统计用具;
2、 站立接听
1、 能从电话声音或来电号码能立即叫出业主称呼;
2、 你反应信息我们已经在准备做防护方法;

处理灾难
精神振奋, 情绪饱满
您好! 我**管家主任已经安排抢修人员正在紧急处理!
1、 抵达现场应急点进行处理
2、 组织人员快速抢险
3、 发信息通知业主
1、 各主排水管及通道处于顺畅
2、 路面下水道无落叶
1、 为特殊业主（老、 病、 孕妇、 婴孩等）提供所需物资或个性化服务;
2、 分配干粮;