陈知一：客服情绪与压力管理.doc

客服情绪与压力管理

【培训目标】
工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作与生活，感觉心力交瘁？
科学认识压力，并掌握应对压力的策略；
掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；
探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程对象】客服人员
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、 对情绪的认知
1. 情绪的概念；
2. 人的四大基本情绪？
3. 四大基本情绪的作用
4. 人的十二大情绪的需求
5. 影响客服情绪的主要情形
二、对压力的认知
1. 压力的定义；
2. 压力的来源－压力的生理唤醒机制；
3. 认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源；
4. 导致压力的人格因素；
三、 对情绪和压力的控制和管理
3.1  内部：自我调整，做情绪的主人
Ø 体察自己的情绪
Ø 管理自己的情绪
Ø 提高EQ，做自己情绪的主人
3.2     外部：事件控制
Ø 懂得拒绝的艺术
Ø 不得不做的事情
Ø 掌握解决问题的方法
3.3 对挫折五种建设性的态度；
3.4 情绪管理的步骤：
A. 　自我管理从塑造积极心态开始；
B. 　自律是自我管理成功的关键；
C. 　为自己设定分阶段的奋斗目标；
D. 　不怕困难，保持自信心；
E. 　保持好习惯，管理好自己的时间；
F. 　学会反躬自省；
G. 　勇于承担责任，并改变自己.
3.5 找到压力源，转化压力为行动的步骤；
四、管理压力的弹性策略
4.1　坚强型人格特质；
4.2　正确态度对待竞争；
自我激励能力的培训
Ø 爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境
Ø 悦纳自己、爱上的运动
Ø 建立支持系统
Ø 同理技术（完形心理学技术）
4.3　压力倾诉出来；
4.4　合理搭配饮食与适量运动.
五、森田疗法
5.1 不问过去，注重现在；
5.2 生活中指导，生活中改变
5.3 陶冶性格，扬长避短
5.4 “顺其自然”法
5.5 疗法形式
5.6 自我实践
六、客服嗓音护理
6.1 生活中如何保护自己的嗓音；
6.2 如何安排自己的饮食；
6.3 工作前后禁止的食物。