酒店前厅服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 酒店前厅服务礼仪,主讲教师：付艳、张曹,酒店前厅服务礼仪培训教材,第1页,Before.,前厅部机构包含,预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第2页,大堂,客房,酒店前厅服务礼仪培训教材,第3页,一、门厅迎送服务礼仪,二、行李服务礼仪,三、总台接待服务礼仪,四、电话总机服务礼仪,五、大堂副理服务礼仪,前厅部服务礼仪,酒店前厅服务礼仪培训教材,第4页,1,、热情问候：鞠躬、称呼、问候。,2,、规范接车：护顶服务、细心、开门次序,3,、撑伞迎接,4,、扶助老、弱、病、残,5,、帮助提携行李：先征求意见,6,、观察用户物品,7,、主动帮助客人招呼车辆,8,、热情送客：鞠躬、道别,一、门厅迎送服务礼仪,酒店前厅服务礼仪培训教材,第5页,职责,酒店前厅服务礼仪培训教材,第6页,案例：当客人被车门夹伤后,东南亚某当代化大城市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装绅男淑女。在当地一流,D,饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客,H,太太乘上一辆飞驰车，当门卫推上车门时，只听,H,太太,“,啊哟,”,一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，,H,太太手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。,“,你是怎么关门？,”,H,太太怒气冲冲地责问门卫。,“,对不起，夫人,!,可我是看你落座后才关门。,”,门卫解释说。,“,你还强辩,!,”,H,太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争吵,酒店前厅服务礼仪培训教材,第7页,第二天，,H,太太经过律师向饭店投诉，并提出了赔偿,1000,美治疗费及精神损失要求。,H,太太陈说：这一事件是由门卫显著渎职造成。作为客人，对于饭店专职服务人员过失行为所造成损害要求给予赔偿，是理所当然。饭店方面对,H,太太投诉作了反驳：依据门卫陈说，当初,H,太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上。,H,太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门地方。这一本不该发生事故是因客人无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平。确切地说，这一事故与其说是因为门卫过失造成，还不如说是因,H,太太不妥心造成结果。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第8页,案例分析：,从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸责任。详细地说，不论事故发生原因是什么，开门、关门是门卫职责，专门司职开关门人却因为关门给客人造成了不该发生事故，这只能说明是门卫渎职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店过失，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿,H,太太损失。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第9页,退一步说，门卫在处理,H,太太受伤态度、方法上，也是不冷静、不正确。假如换一个主动主动态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人手被夹伤时，马上赔礼道歉说：,“,夫人，是我失手了，真对不起,!,”,一边马上从口袋里掏出雪白手绢，为客人包扎止血，而且带客人去饭店诊疗所。,H,太太伤热得到了妥善治疗，门卫诚恳道歉态度也使她大为感动，于是对门卫过失不好再说什么，投诉，赔偿之类念头也就烟消云散了。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第10页,另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手事故，闯祸门卫也采取了类似以上假设认错，道歉补救态度和方法，还特地报出了自己姓名，使客人谅解了门卫过失，自己离开饭店去找认识医生治疗，几天后还寄来一封感激信，对那位门卫行为表示敬仰和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员管理水平。可见对待过失，采取正确态度、方法，还能够,“,因祸得福,”,呢。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第11页,1,、问候,2,、提携行李,3,、耐心等候客人办理入店 登记手续：,1,米处、看好行李。,4,、引领客人：左斜前方,1.5,米,二、行李服务礼仪,酒店前厅服务礼仪培训教材,第12页,5,、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）,6,、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。,7,、请客人进门,8,、规范放行李：重物品放下面、整齐、箱子把手向外。,9,、认真介绍客房设备设施：依据客人详细情况灵活处理。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第13页,10,、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否能够关门,11,、快速到客房提行李,12,、礼貌进门：先敲门、客人允许,13,、热情告别：退后到车辆,2,米处、目送客人,酒店前厅服务礼仪培训教材,第14页,欢迎,卸载,引领,等候,引领,电梯,敲门,进房,介绍,离房,登记,酒店前厅服务礼仪培训教材,第15页,三、总台接待服务,1,、接待服务礼仪：,热情问候,主动提供服务,次序依次办理,实事求是地耐心介绍客房,礼貌验查证件,酒店前厅服务礼仪培训教材,第16页,礼貌递送单据、证件,礼貌递送钥匙,祝客人住店愉快,主动征求,VIP,意见,及时送客人邮件,酒店前厅服务礼仪培训教材,第17页,案例：开房抉择,圣诞前夕下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节环境布置，只见一位身穿西装先生带着一位身穿茄克衫男子急急忙地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商议一下。我是北京XX企业总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户恰好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写住房记录表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第18页,此刻，施经理感到很为难：这位北京某大企业总经理是本酒店常客，他要求应该尽可能满足，假如处理不妥，就会失掉一个很有潜力常客，但假如答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿普通规程。他试图找到一个变通方法，便问询那男子：,“,您有没有证实你身份其它证件？,”,男子摇了摇头。,“,那可不行啊。,”,施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶快说：,“,这是特殊情况嘛，请允许我用我身份证来担保他入住吧。,”,好，就这么办吧。,”,施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声致谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人特殊情况，请她尤其多加注意。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第19页,案例分析：,以上施经理对客人特殊要求处理，既拉住一个主要客源，又确保酒店安全无恙。第一，施经理照料客人是一个熟悉了解信得过大企业总经理，此事基础是稳妥可靠。第二、企业总经理以自己身份证担保客户入住安全，并办理了有效登记手续，就正式负担了对应责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最终又请楼层服务员对新入住客人尤其多加注意，再增加了一条保险办法，能够说是慎之以慎，万无一失。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第20页,2,预订服务礼仪,热情接待,耐心了解客人情况,耐性介绍客房类型、设备设施、价格,客房满员要向客人表示歉意,帮助客人填写订房单,电话预订要礼貌接听，认真纪录,恪守预订承诺。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第21页,案例：,小周是杭州某酒店前厅接待员。国庆节期间，杭州几乎全部酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房电话。潘先生是该酒店某协议单位老总，也是常住客，所以小周格外小心。当初还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：可能潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，假如再不卖掉，24:00以后就极难卖了。为了酒店利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最终一间标准间卖给了一位正急需客房熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，马上要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第22页,请对下面几个做法进行评析,小周向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵店，我们没有责任，不论潘总怎样说只能表示爱莫能助。向值班经理或大堂经理汇报，将事情推给领导处理。害怕事情闹大，酒店老总知道了后炒他鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第23页,评析：,1,向客人致辞歉，并马上打电话联络其它酒店，为客人重新预订一间同档次客房；假如无房，尽可能在酒店内部挖潜处理。,2,此法显得不够灵活，客人可能因为这件事不再来酒店了。另外，服务员也不能直接指出客人不是。,3,员工就主动为上级分担工作，更应站在客人立场，尽可能缩短处理问题时间。,4,员工并没有错。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第24页,3,问讯服务礼仪,主动迎接问好,耐心回答下列问题,用词准确,竭尽全力,不能回复客人时,要向客人表示歉意,酒店前厅服务礼仪培训教材,第25页,案例：记住客人姓名,一位常住外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他名字，这位加减客人大为吃惊，因为饭店对他留有印象，使他产生一个强烈亲切感，旧地重游如回家一样。,还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：,“,xx,先生,服务台有您一个电话。,”,这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第26页,另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人名字，快速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客异乡陌生感顿时消失，显出非常高兴样子。简单词汇快速缩短了彼此间距离。,另外，一位,VIP(,非常主要客人,贵宾,),随带陪同人员来到前台登记，服务人员经过接机人员暗示，得悉其身份，马上称呼客人名字，并递上打印好登记卡请他签字，使客人感到自己地位不一样，因为受到超凡尊重而感到格外开心。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第27页,点评：,学者马斯洛需要层次理论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓就是对这种需求一个很好满足。在饭店及其它服务性行业工作中，主动热情地称呼客人名字是一个服务艺术，也是一个艺术服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人房号、姓名和特征，借助敏锐观察力和良好记忆力，做出细心周到服务，使客人留下深刻印象，客人今后在不一样场所会提起该饭店怎样怎样，等于是饭店义务宣传员。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第28页,当前国内著名饭店要求：在为客人办理入住登记时最少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记,VIP,名字，尽可能多地了解他们资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本条件，同时，还能够使用计算机系统，为全部下榻客人做出历史档案统计，它对客人做出超水准、高档次优质服务，把每一位客人都看成是,VIP,，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第29页,4,结账服务礼仪,当场查对,准确无误,快速办理,价格折扣政策要认真主动执行,不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第30页,案例：您能帮我查对一下吗？,某日，一位在北京丽都假日饭店长住客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐费用。当他一看到打印好帐单上面总金额时，马上火冒三丈地讲：,“,你们真是乱收费，我不可能有这么高消费,!,”,收银员面带微笑地回答客人说：,“,对不起，您能让我再查对一下原始单据吗？,”,客人当然不表示异议。收银员开始检验帐单，一面对客人说：,“,真是对不起，您能帮我一起查对吗？,”,酒店前厅服务礼仪培训教材,第31页,客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行查对。期间，那位收银员顺势对几笔大帐目金额,(,如招待宴请访客以及饮用名酒,),作了口头启示以唤起客人回想。等帐目全部查对完成，收银员有礼貌地说：,“,谢谢，您帮助我查对了帐单，耽搁了您时间，费神了,!,”,客人听罢连声说：,“,小姐，麻烦你了，真不好意思,!,”,酒店前厅服务礼仪培训教材,第32页,案例评析,前台收银对客人来说是个非常,“,敏感,”,地方，也最轻易引发客人发怒。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用,“,签单,”,方式结账，简单易行而且方便。不过因为客人在用餐时往往会忽略所点菜肴和酒水价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总消费总金额，往往会大吃一惊，以为自己并没有吃喝了那么多，于是就责备餐厅所报帐目,(,包含价格,),有差错，结果便把火气发泄到无辜前台收银员身上。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第33页,上述案例中收银员用美好语言使客人熄了火。一开始她就琢磨到客人心理，防止用简单生硬语言,(,象,“,签单上面必定有你签字，帐单必定不会错,”,之类话,),，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。原来该店有要求：帐单应该由有异议客人自己进行检验，而那位收银员知道,“,用户就是上帝,”,这句话真谛，所以在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再查对一遍帐目，其间对语言技巧合理利用也是很主要，尊重是语言礼貌关键部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第34页,四、电话总机服务礼仪,快速接听,热情问候,报酒店名称,待客人先放电话,酒店前厅服务礼仪培训教材,第35页,快速转接电话,客人不在，主动问询客人是否需要留言,认真统计并及时转达电话留言,按时提供叫醒服务,不能随便把客人信息转告他人,酒店前厅服务礼仪培训教材,第36页,五、大堂副理服务礼仪,道歉,认真、耐心地倾听，了解情况,认真统计,移情抚慰客人,了解客人意见,宽容客人错误,告诉客人很快方案，征求客人意见,快速主动地补救,如不能马上处理，要告诉客人进展程度,酒店前厅服务礼仪培训教材,第37页,案例讨论：丢了一包黄土,一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很主要是专程到大陆他家祖坟上取来要带回台湾。,问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办,?,酒店前厅服务礼仪培训教材,第38页,酒店前厅服务忌语,1.,你等一会儿。,2.,你预定房间了吗？,3.,没有找到你预定。,4.,是不是您记错了。,5.,房间都住满了，您到其它酒店看看吧,6.,对不起，我没这个权利。,7.,对不起，这不是我职责范围。,8.,现在都这个价，是最低了。,9.,主管不在，有事您说吧。,10.,我们不提供这项服务，您找,xx,部吧！,酒店前厅服务礼仪培训教材,第39页,11.,看公园房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。,12.,无烟房、有烟房没多大区分。,13.,对不起，我不知道。,14.,就剩下这种房型了，你看着办吧！,15.,我们下过通知,您应该知道？,16.,行李员都很忙，你先等一会儿吧！,17.,房间还没清扫好，你再等,20,分钟吧。,18.,必须每个人都登记。,19.,说慢点，我没听清。,20.,你到底找谁？,酒店前厅服务礼仪培训教材,第40页,21.,你姓什么？,22.,大点声。,23.,好了，好了，知道了，再见。,24.,我们不可能什么事都知道？,25.,刚查完，怎么又查？,26.,对不起，不能帮您拨。,27.,我们也没方法了，要不就这么吧。,28.,行了，就这么吧！,29.,你电话不好。,30.,稍等。,31.,按酒店要求，这是不能转。,32.,电话占线，呆一会儿再拨好吧！,33.,喂，你好！,34.,喂，你找谁？,35.,这是最低价了，我真没方法了。,36.,填完了？,/,好了吧。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第41页,37.,他们早就订了，你订晚了。,38.,帐单上就是。钱，您再看一下。,39.,可是这登记您消费了。,40.,对不起，不是谁都能够挂帐。,41.,不行，这么卡不能用。,42.,对不起，不是协议客户不打折。,43.,等一下再帮你查。,44.,好像没放这呀！,45.,请等一下好吗，都挺急。,46.,谁说？不可能吧。,47.,不是不给您订，真没房了。,48.,哎，这就来。,49.,行行，马上就好。,50.,放那就行。,51.,什么东西？不知道让不让存。,52.,要不，您过一会儿再来。,酒店前厅服务礼仪培训教材,第42页,