酒店接待服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,接 待 礼 仪,酒店接待服务礼仪教材,第1页,什么是礼仪,为何要学习礼仪,礼仪作用,礼仪分类,仪容仪表,仪态,惯用礼仪,接待用语,学习提要,酒店接待服务礼仪教材,第2页,什么是,礼仪？！,酒店接待服务礼仪教材,第3页,什么是礼仪,礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，是以建立友好关系为目标各种符合交往要求行为准则和规范总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守行为规范和准则。,对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、内在涵养、文化素质、交际能力外在表现。,对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理外在表现。,对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯反应。,酒店接待服务礼仪教材,第4页,为何要学习,礼仪？！,酒店接待服务礼仪教材,第5页,为何要学习礼仪,概括成一个字，学礼仪就是为了“美”，为了个人拥有一个美好形象，为了组织享受一个美好声誉。,酒店接待服务礼仪教材,第6页,礼仪作用,塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。,沟通信息：包含三种类型：一个是言语礼仪；一个是饰物礼仪；一个是行为表情礼仪。,联络感情：其中最主要情感特征是真诚。以真诚心换取他人之心；以真诚行为款待他人；以真诚语言取悦他人。真诚是社交成功二分之一，所以在社交场所，尤其需要付出一颗真诚心，方能收获温暖。,促进情谊：是当代礼仪第四职能。,酒店接待服务礼仪教材,第7页,基本礼仪标准,一、真诚尊重标准,二、平等适度标准,三、自信自律标准,四、信用宽容标准,酒店接待服务礼仪教材,第8页,一、真诚尊重标准,真诚是对人对事一个实事求是态度，是待人真心真意友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不欺侮人，所谓：“骗人一次，终生无友”。；其实表现为对他人正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚贡献，才有丰硕收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，情谊地久天长。,酒店接待服务礼仪教材,第9页,二、平等适度标准,平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自认为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更多朋友。适度标准是交往中把握分寸，依据详细情况，详细情境而行使对应礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮,。,酒店接待服务礼仪教材,第10页,三、自信自律标准,自信是社交场所一份很可贵心理素质，一个有充分信心人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，碰到磨难不气馁，碰到欺侮勇于挺身还击，碰到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大,酒店接待服务礼仪教材,第11页,四、信用宽容标准：,信用即讲信誉标准，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场所，尤其要考究一是要守时，与人约定时间约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定协议、约定和口头答应事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场所，如没有十分把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信恶名，从此会永远失信于人。,酒店接待服务礼仪教材,第12页,宽容是一个较高境界，允许他人有行动与看法自由，对不一样于自己和传统观点看法耐心公正容忍。站在对方立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。,酒店接待服务礼仪教材,第13页,礼仪分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,酒店接待服务礼仪教材,第14页,仪容仪表,仪容仪表，即人容貌外表，包含外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场所，一个人仪表不但能够表达他文化涵养，也能够反应他审美趣味。穿着得体，不但能赢得他人信赖，给人留下良好印象，而且还能够提升与人交往能力。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会降低了你身份，损害你形象。,酒店接待服务礼仪教材,第15页,仪容仪表,面容（化装、口腔）,头发,手部、指甲,服装,饰品,酒店接待服务礼仪教材,第16页,仪容仪表,耳环,发型,面容,指甲,口袋,裙子,鞋子,丝袜,上衣,酒店接待服务礼仪教材,第17页,裤边,口袋,领子,皮鞋,口气,领带,头发,扣子,脸,酒店接待服务礼仪教材,第18页,面部,脸部洁净,化装适度,口腔卫生,酒店接待服务礼仪教材,第19页,头发,头发洁净,发型美观：短发或束发，禁：染奇异颜色或怪异发型。,长短事宜,酒店接待服务礼仪教材,第20页,手部,手部及指甲缝清洁,指甲长短适宜,保养适度,酒店接待服务礼仪教材,第21页,服装,款式雅致、线条简练,洁净整齐、外观平整,搭配合理、饰品佩戴得当,酒店接待服务礼仪教材,第22页,饰品,小而精美耳环；只戴婚戒。,禁：夸大、前卫饰品。,酒店接待服务礼仪教材,第23页,发型禁：染奇异颜色或怪异发型。,饰品禁：夸大、前卫饰品。,妆容禁：浓装、前卫装。,指甲禁：长或脏指甲、艳色甲油。,服装禁：口袋放过多物品。,鞋子禁：不洁净。,衣饰、仪容禁忌：,酒店接待服务礼仪教材,第24页,套裙搭配：,1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。,2、衬衫：衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3、内衣：内衣不准外露；内衣不准外透。,4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下,酒店接待服务礼仪教材,第25页,西装穿法：,1、要拆除衣袖上商标。,2、要熨烫平整。,3、要系好纽扣。,站立时，西装上衣纽扣应该系上，就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。,酒店接待服务礼仪教材,第26页,西装穿法：,4、不要卷挽袖口。,5、要慎穿毛衣：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。,6、要少装东西：,西装内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。,酒店接待服务礼仪教材,第27页,西装搭配：,1、西装：首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。,3、领带：,同一领带上颜色最好少于三种；,主要以单色或几何形状图案为主；,打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。,酒店接待服务礼仪教材,第28页,西装搭配：,4、皮鞋：,普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。,5、袜子：,穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子长度不得低于踝骨。,酒店接待服务礼仪教材,第29页,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,手势,注视,微笑,酒店接待服务礼仪教材,第30页,站姿,要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。,抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视，下颌微收，面带微笑。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,酒店接待服务礼仪教材,第31页,女士腹前握指式,男士双臂侧放式,男士双臂后背式,酒店接待服务礼仪教材,第32页,女士腹前握指式,酒店接待服务礼仪教材,第33页,男士双臂后背式,酒店接待服务礼仪教材,第34页,站姿训练,酒店接待服务礼仪教材,第35页,酒店接待服务礼仪教材,第36页,站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。,酒店接待服务礼仪教材,第37页,坐姿,要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。,入座后，上身自然挺直，收腹直腰。,头正、颈直，下颌微收，双目平视前方。,双膝并拢。,双脚脚跟并拢，双脚平放淤地上。,双肩起平，放松下沉。,双臂自然弯曲，双手放在双膝上。,坐椅子2/3处。,酒店接待服务礼仪教材,第38页,双腿垂直式坐姿,女士双腿斜放式坐姿,女士双脚交叉式坐姿,女士双腿交叠式坐姿,曲伸式坐姿,酒店接待服务礼仪教材,第39页,双腿垂直式坐姿,酒店接待服务礼仪教材,第40页,女士双腿斜放式坐姿,酒店接待服务礼仪教材,第41页,女士双脚交叉式坐姿,酒店接待服务礼仪教材,第42页,双腿交叠式坐姿,酒店接待服务礼仪教材,第43页,酒店接待服务礼仪教材,第44页,酒店接待服务礼仪教材,第45页,酒店接待服务礼仪教材,第46页,酒店接待服务礼仪教材,第47页,以下为常见错误坐姿：,酒店接待服务礼仪教材,第48页,酒店接待服务礼仪教材,第49页,蹲姿,在他人身旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对，也不能背部相对。,身着裙装时，应注意使用合理蹲姿，紧靠两腿。,酒店接待服务礼仪教材,第50页,交叉式蹲姿,酒店接待服务礼仪教材,第51页,高低式蹲姿,酒店接待服务礼仪教材,第52页,酒店接待服务礼仪教材,第53页,动作协调,姿态优雅,部位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容,走姿,酒店接待服务礼仪教材,第54页,两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越35度，后摆越15度。,步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”。,步幅适度。男士步幅普通在40厘米，女士普通不超出30厘米，标准步幅为本人脚长1,1.5倍。,步速均匀。行走速度，男士每分钟普通保持在100,110步之间，女士每分钟普通保持在110,120步之间，约每两秒走3步。,酒店接待服务礼仪教材,第55页,手势,引领、指路等都要用到手势。,要求：手势规范，时机得当，幅度适宜，力量适度，自然舒展，眼神与手势、步伐礼貌用语相配合。,酒店接待服务礼仪教材,第56页,“请”手势,酒店接待服务礼仪教材,第57页,注视,要求：谦恭与尊敬、友好与真诚、亲切与热情。,注视部位：令人感到舒适、有礼貌。,时间不宜过长，令人感到不适。,不能频繁地眨眼睛，普通每分钟5,8次。,注视时应面带微笑。,行走时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼，并问好。,酒店接待服务礼仪教材,第58页,微笑,世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同经验：微笑是作为一切服务程序灵魂。,美国著名麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值商品之一。”,成功之路上必备素质。,酒店接待服务礼仪教材,第59页,“你今天对客人微笑了没有？”,享受国际声誉希尔顿酒店集团成功最大秘诀就是“微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店老板经常问员工：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店“微笑服务”说明，一个人能够没有资产，能够没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功希望。,“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题。经过学习，来掌握一个最纯真、最甜美、最感人微笑，使他人一见到自己，就有一个好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。,酒店接待服务礼仪教材,第60页,酒店接待服务礼仪教材,第61页,酒店接待服务礼仪教材,第62页,笑容要真挚、表情要自然。,先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人笑容来自刻苦训练哟！,酒店接待服务礼仪教材,第63页,方法一：把手举到脸前。双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,酒店接待服务礼仪教材,第64页,方法二：把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提。一边上提，一边使嘴充满笑意。,酒店接待服务礼仪教材,第65页,方法三：手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开。伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,酒店接待服务礼仪教材,第66页,酒店接待服务礼仪教材,第67页,惯用礼仪,介绍,握手,鞠躬,致意,酒店接待服务礼仪教材,第68页,介绍,自我介绍,介绍他人,他人介绍,酒店接待服务礼仪教材,第69页,介绍他人,介绍次序普通是把身份低、年纪轻介绍给身份高、年纪大；,把男士介绍给女士；,假如有好几位客人同时来访，就要按照职务高低，按次序介绍。,酒店接待服务礼仪教材,第70页,握 手,酒店接待服务礼仪教材,第71页,握手是一个沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超出3秒，必须站立握手，以示对他人尊重、礼貌。,在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握手双方应该由谁先伸出手来“发起”握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方回应，那种场景一定是令人非常尴尬。,酒店接待服务礼仪教材,第72页,1、“尊者决定”标准,“尊者决定”标准含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份尊卑，然后以此而决定伸手先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在今后给予响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪举动。,酒店接待服务礼仪教材,第73页,2、详细包括情况,握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。,（1）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。,（2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,（3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。,（4）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。,（5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。,（6）社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先伸出手来。,（7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。,（8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,酒店接待服务礼仪教材,第74页,3、一些特殊情况,若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应考究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,酒店接待服务礼仪教材,第75页,在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者则表示“再见”。若这一次序颠倒，则极易让人发生误解。,酒店接待服务礼仪教材,第76页,应该强调是，上述握手时先后次序可用以律己，却无须处处苛求于人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体做法，还是要与之配合，马上伸出自己手去。若是过份拘泥于礼仪，对其视若不见，“置之不理”，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方。,酒店接待服务礼仪教材,第77页,酒店接待服务礼仪教材,第78页,鞠躬,标准站姿,男士双手体侧自然下垂或相握背后，女士体前轻轻搭放，右手搭在左手上。,以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度45度视线随之自然下垂，服务场所普通30度。,身体前倾一秒后恢复原位。,鞠躬时应脱帽。,酒店接待服务礼仪教材,第79页,酒店接待服务礼仪教材,第80页,接待用语,称呼,迎接,问候,请托,应答,咨询,致谢,道歉,赞赏,推托,道别,酒店接待服务礼仪教材,第81页,接待用语规范,口齿清楚,用词准确,语气亲切,语气柔和,语言简练,语义明确,酒店接待服务礼仪教材,第82页,称呼,称呼礼是指人与人打交道时所用称谓。我们在工作中或日常生活中都要灵活地利用称呼礼。称呼礼使用好与坏，能够反应出一个人整体素质涵养水平。,酒店接待服务礼仪教材,第83页,最为普通称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。,当我们得悉宾客姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。,有职位或职称，可在姓氏后面加上职位或职称，如“李总”、“王处长”、“张主任”等。,酒店接待服务礼仪教材,第84页,迎接用语,欢迎您到来、见到您很高兴、*先生您好！我们又见面了！,酒店接待服务礼仪教材,第85页,问候,您好、早上好、晚上好,问候语使用关键点：,1、问候时，眼神要专注，同时行微笑礼。,2、不能像例行公事一样千篇一律、千人一面，要投入感情，让人感受到你诚意，而不是做做样子。,酒店接待服务礼仪教材,第86页,请托,标准式：请稍等、请您让一下、对不起等,求援式：劳驾您！拜托了！打搅您了！请多关照！,酒店接待服务礼仪教材,第87页,应答,必定式应答：“是，我知道了！”“好，一定照办！”“我会尽可能按照您意思办！”,谦恭式应答：“这是我们应该做！”“您过奖了！”“请无须客气！”,谅解式应答：“不要紧！”“没关系！”“我不会介意！”,酒店接待服务礼仪教材,第88页,应答注意事项,全神贯注聆听,对于过分或无理要求，要沉得住气，表现得有涵养,遇见个别尖锐、不宜公开或不易正面回答问题，应避实就虚，灵活回答。,酒店接待服务礼仪教材,第89页,咨询,主动式咨询：您需要帮助吗？我可认为您做点什么吗？您需要什么？您认为这个方案怎么样？,选择式咨询：A和B，您选择哪个？,酒店接待服务礼仪教材,第90页,致谢,加强式和详细式：“昨天事给您添麻烦了！”、“十分感激您支持！”,酒店接待服务礼仪教材,第91页,你会赞赏他人吗？你喜欢他人赞赏你吗？,酒店接待服务礼仪教材,第92页,赞赏,依据性别、年纪、职业等使用不一样赞赏用语。,男性：工作成就、社会地位、气度、诚信、能力等。女性：外貌、品位、保养、事业、家庭、亲切、智慧等。,“您说得太对了！”“还是您专业！”“您真有眼光！”,您真帅！您看起来真年轻！,你真漂亮！你这件外套真时尚！,酒店接待服务礼仪教材,第93页,推托,很遗憾！,真抱歉，不能帮您忙了！,很抱歉，我们不能这么做，这是违反要求！,酒店接待服务礼仪教材,第94页,道别,一路平安！一路顺风！,酒店接待服务礼仪教材,第95页,角色饰演,订机票,（称呼、介绍、握手等）,送别,酒店接待服务礼仪教材,第96页,祝各位同学端庄漂亮、落落大方！,酒店接待服务礼仪教材,第97页,