会员回访话术模板.doc

润莎奈儿会员回访话术
A美容顾问: 您好, 请问是×× 姐吗？
B用户: 是, 你是哪位？
A:我是润莎奈儿化妆品 ×× 店, 感谢您对我们支持与关注, 您现在方便接听电话吗？
（用户不方便时）
B: 不方便
A: 您看看什么时候方便我在打电话给您
B: 你 ×× 时间再打过来吧（过后依据用户约定时间打过去）
A: 那不打搅您, 我们再联络, 祝您生活愉快!
（注: 要跟据用户有空情况下进行回访, 如发觉用户声音很急促、 或者很低沉, 用户很有可能很忙或者在休息, 过后再打。）
B: （用户在电话头犹豫时）
A: 我是润莎奈儿美容用户, 只是想耽搁您几分钟做个回访

一、 针对使用一周用户
（了解用户使用情况, 注意事项, 帮助用户讲解使用方法）
1、 （用户方便时）
A: 上个星期您在我们店购置产品, 是我为您服务, 您还记得我吗？
B: 记得, 有什么事呢？
A: 想了解下您买XX产品开始使用了吗？
（用户还未使用）
B: 还没来得及用呢。
A: 好, 没关系, 您假如在使用过程有哪些产品不知道使用或是有任何问题吧, 请随时跟我联络! 我姓陈, 您能够打店里电话找我, 电话是: ×××或者您看看什么时间方便, 直接把产品带到店里, 我现场教您使用也能够。提议您还是立刻开始使用, 这么皮肤也能尽早得到改善, 您说呢？
B: 好。谢谢。
A: 不客气, 这是我们应该做
A:您对我们服务有什么意见或是提议吗？
B:没有
A:再次感谢您对我们支持
（假如有, 首先要感谢用户, A:谢谢您给我们提宝贵意见, 我们会向企业反应, 我们一定会改善, 再次感谢您提议）
（临挂电话时要给用户一个温馨提醒）比如: 天气冷了, 记得多加衣物或者秋冬季节皮肤要记得常常做补水保湿护理哦!
B用户: 恩, 好。谢谢!
A: 不客气, 那先不打搅您。我们再联络! 再见! 祝您愉快!

2、 （开始使用）
A: 您在使用过程中有没有什么产品不知道使用？
B: 用户有疑问。（美容顾问在做电话回访时, 要秉着热忱和专业心态跟用户讲解, 并教会用户正确使用方法）。
B: （用户没疑问）。哦, 没问题啊, 都知道用。
A: 好。以后假如有什么不明白请随时跟我联络, 我是XX店小陈。
B: 好。谢谢!
A: 不客气, 这是我们应该做。另外再提醒下您, （假如用户购置是BB霜）您在使用BB霜时候, 用量不要太多, 要以拍打方法拍打在脸上, 这么会更服帖、 肤色看起来会更自然。（在临挂电话时, 给用户一个温馨提醒）
A:您对我们门店有什么意见或者提议吗？（同上）
B: 哦。好。谢谢!
A: 不客气, 祝您生活愉快。谢谢, 再见!

3、 针对使用一个月后用户（了解用户使用效果, 帮助用户解答疑问; 通知用户最近店内优惠活动、 护肤贴士）
A: 您好! 请问是XX姐吗？
B: 是, 你是哪位？
A: 我是润莎奈儿化妆品XX店美容顾问小陈, 很冒昧打搅您？请问您现在方便接听电话吗?
（同上）
A: 前段时间有和您联络过, 我是小陈, 您还记得我吗？
B: …….
今天想跟您做个回访。
B: 好。
A: 您之前购置XX产品, 使用了一段时间了感觉效果怎么样？
B: 还不错啊, 用了效果挺好。
A: 呵呵, 那太好了。护肤品要长久使用皮肤才会有改善作用。这个季节皮肤会比较干燥, 您要坚持早晚使用护肤品, 更要记得做周期护理, 每个星期要坚持敷补水面膜。
B: 好。谢谢!
A: 不客气, 另外我们店里这个月有新优惠活动, 您有空能够来店看看。（简述活动内容, 例: 最近补水面膜也有在做活动, 买二送一哦）。
B: 好。谢谢!
A: 不客气。您以后有什么问题请随时跟我联络, 我是小陈。不打搅您了, 我们再联络。再见!

4.针对使用3个月后用户（了解用户使用效果, 帮助用户解答疑问; 引导用户到店进行购置）
A: 您好! 请问是XX小姐吗？
B: 是, 你是哪位？
A: 我是润莎奈儿化妆品XX店美容顾问小陈, 很冒昧打搅您？请问您现在方便接听电话吗?
B: 方便, 你说!
A: （一直都有和您保持联络, 不知道您还记得我吗, 我是XX店小陈）您之前在我们这边买了一套XX产品, 您使用三个月了感觉效果怎么样？
B: 不怎么样, 用了没什么效果!
A: 不好意思, 您说没效果是怎样一个情况？
B: 就是感觉不保湿啊/
A: 请问您有早晚坚持使用吗？您有做周期护理吗？（要了解用户是否有使用整套产品, 抓住用户护理弱点来进行沟通, ）
（产品用后不保湿）
B: 周期护理偶然有做!
A: 请问您大约多久做一次脸部去角质, 敷面膜呢？
B: 去角质少做／没做过!
A: ＸＸ姐! 我们正常护肤程序是, 早晚皮肤护理, 其次是我们周期护理。周期护理包含去角质＼敷面膜＼皮肤按摩等。角质就是我们俗称死皮, 我们人体天天会新城代谢, 皮肤正常是一周一次, 也就是一周皮肤会代谢一层死皮出来, 假如您长久不去角质, 角质层堆积太厚, 我们擦多好护肤品在脸上, 皮肤都是无法吸收。
按摩就是在给皮肤做运动, 就像我们人体是一样, 我们吃饱饭要运动一下才能愈加好消化, 不会给身体造成负担, 皮肤也是需要运动, 全部按摩能够加速血液循环, 促进后续产品愈加好吸收。
B: 是这么吗？
A: 是。您能够根据我说方法去做, 确保您使用一个月后脸部皮肤会有改善。
B: 那要怎么处理？
A: 周期护理是, 先脸部去角质, 然后再敷面膜, 面膜最好能一个星期敷两次, 天天使用效果愈加好。像现在是秋天, 去角质和补水保湿很关键, 角质堆积过多, 很轻易造成皮肤黯淡无光泽, 看起来脸色比较差。
B: 好。谢谢!
A: 最近店内有在做XX活动（讲述用户比较吸引产品优惠内容）
B: 好。谢谢!
A: 不客气。假如有什么护肤知识不了解, 您随时能够跟我联络, 或者到店里来, 我们当面交流都能够。我们电话是: ××
B: 好。
A: 那不打搅您。祝您生活愉快! 再见!

针对使用六个月后用户（用户六个月无消费, 或者买其她零碎产品, 不包含整套护肤品、 彩妆品, 引导用户到店购置产品）
A: 您好! 请问是XX姐吗？
B: 是, 你是哪位？
A: 我是润莎奈儿化妆品XX店美容顾问, 很冒昧打搅您？请问您现在方便接听电话吗?
B: 方便, 你说!
A: XX月份您在我们门店买了套XX产品, 用到现在感觉效果怎么样？
B: 没什么感觉啊! 效果不显著。
A: 您看下什么时候有空来店里坐坐, 我帮您分析下皮肤。假如您有根据我说方法去坚持使用我们产品, 是会有效果。
B: 不用了。
A: 没关系。您有空能够到店里来看看。店里最最近了部分新品, 假如您感爱好能够到店体验
B: 好, 谢谢.
A: 不客气。秋天到了, 要记得加强保湿补水, 最近店里保湿产品在做活动（简述优惠信息）您有空能够过来看看。
B: 恩。好。我有空再说。
A: 好。那先不打搅您! 祝您生活愉快! 谢谢! 再见!

5.用户常常提问问题:
在碰到这么情况时, 首先需要了解用户使用方法、 用量。
洗面奶洗后感觉脸很紧绷？
答: 洗脸时间尽可能不要超出30秒, 眼部简单带过。用量: 1CM内。
需要教用户正确是使用方法, 还要提醒用户, 秋天温度比较低, 皮肤尤其轻易干, 洗完脸要拍打柔肤水和乳液, 并记得做周期护理。

怎么这个产品用了没效果呢？
答: 通知用户正确使用方法, 柔肤水和乳液都是要用化妆棉打圈涂抹, 这么皮肤涂抹会愈加均匀, 增强护肤品使用效果, 提议您在家试一下？产品只有正确使用量和使用方法才能用处最好效果, 才会为您肌肤提供足够能量, 肌肤才会愈加健康。就像我们天天三顿饭都吃饱了, 营养全方面了, 身体才会愈加健康一样道理, 您说对吗？

怎么用了你们XX乳液我脸部出现油脂粒呢？
答: 确定用户使用量, 通知用户用量不能过多, 使用乳液之前要用柔肤水。
用户在使用前没有先补水, 就直接使用乳液, 皮肤太干吸收不到水分, 只吸收到油分, 所以也会造成油脂粒。化妆水, 乳液尽可能不要涂抹在眼部, 不然眼部很轻易产生油脂粒。

上次跟你们买XXBB霜/粉底液, 擦时候感觉干干, 效果也不好/擦上去一坨坨, 不均匀？
答: 告诉用户BB霜是属于粉质产品, 想要有一个好妆效在使用这些粉质产品必需要先做护肤, 先使用爽肤水和乳液, 皮肤有一定湿润度, BB霜就非常轻易打得开。BB霜使用方法是要拍打方法, 不能涂抹开, 涂抹轻易造成一坨坨。

我用了XX品牌保湿霜, 感觉好油啊! 还长痘痘呢？
答: 长痘痘原因有很多。用户身体或肠胃上火, 压力过多均会影响痘痘生长。清洁不根本也有影响。要问询用户购置霜时间和季节, 确定是否适合这个季节使用。。
用了这个产品, 怎么会出现红肿和小颗粒呢？
答: 这个时候要先了解实际情况, 假如是皮肤太干, 需提议用户回家多做补水, 皮肤水分充足了就不会出现这种现象。假如是产品不适适用户使用才出现红肿, 产品要暂停使用, 清水或绿茶水洗脸, 改用舒缓产品和多补水。随时进行回访跟进。
6.注: 销售问询话术
品牌名称: （1）了解用户消费能力
（2）了解用户消费倾向
使用具体产品: （1）了解用户护肤意识
（2）为帮助用户分析问题做好铺垫
购置时间: （1）什么季节购置—是否适合现在皮肤状态使用
（2）什么时间购置---分析用户每次使用量是否够
是否能坚持天天使用
使用后满意度: （1）再次分析产品结构是否适适用户现在皮肤状态使用
（2）帮助用户调换产品或是增加产品