惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司营运手册模板.doc

惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限企业

营运手册

试用版
（版本号: .001） 企业介绍
一、 ===经营理念
1、 我们对用户承诺:
l +++致力于建立中国最好餐饮企业, 所以全部职员都应敬业、 承诺发明出最好服务业绩。
l 我们对用户承诺是: 透过我们“CHAMPS”（冠军计划）标准, 让我们每一位用户脸上都洋溢着“欢乐”感觉。
l “CHAMPS”实施具体标准以下:
CLEANLINESS 美观整齐环境
HOSPITALITY 真诚友善接待
ACCURACY 正确无误供餐
MAINTENANCE 优良维护设施
PRODUCT QUALITY 高质稳定产品
SPEED 快速迅捷服务
2、 我们文化
l +++要求每一位职员都是: 跃进思索者、 累计诀窍者、 行动驱使者、 人才培养者。这是我们领导之道。
l +++致力培养一个群策群力、 百战百胜工作气氛。要求职员之间要沟通互动要做到六个方面: 相互信任; 为客疯狂; 追求跃进; 累计诀窍; 攻坚团体; 认同激励。

二、 店组织架构:

店经理
楼面部长
后厨主管
楼面领班
后厨组长
服务人员、 收银员
切配工、 厨工、 保洁员

考勤制度
（一）迟到、 早退
店面上班时间依据店面实际情况具体安排, 因为工作性质特殊, 店面休息采取轮休制。
（1）迟到5分钟内做口头警告一次（每个月不超出三次）; 迟到6-30分钟每分钟扣1元; 31分钟至一小时扣发一天标准日薪。一小时以上至半天扣发1.5标准日薪。
早退情况依这类推;
（2）一个月迟到一次扣发当月全勤奖金;
（3）一个月迟到累计三次扣发绩效奖。
（4）每个月忘打卡次数不得超出三次, 超出三次者每次扣款5元,并以这类推。
（二）旷工
全部旷工皆扣发3倍标准日薪, 并记过一次; 凡旷工者均取消当月全勤奖和绩效奖。
旷工一天扣发三天标准日薪, 旷工最小单位为半天, 连续旷工三天按自动离职处理。
凡发生下列情况均以旷工处理:
（1） 没有请假或假期满未办理续假手续而私自不到岗;
（2） 委托或代人打卡或伪造出勤统计, 一经查明, 双方均按旷工处理;
（3） 不服从工作调动, 经教育仍不到岗;
（4） 打架斗殴, 违纪致伤造成休息;
（三）加班
为顾及职员身体健康, 企业不激励加班, 但有时因为经营和工作需要不得不加班须经店管理组同意。法定节假日以外加班, 酌情采取调休方法作为赔偿。
因为工作性质特殊, 本企业采取轮班工作制, 是依据弹性工作时间来安排, 故周末视为日常工作日, 周末上班职员, 薪资以日常工作日薪资计算。
（四）请假
（1）事假实施无薪制度;
（2）职员请病假需出具区级以上医院提议休息有效证实, 不然按事假处理;
（3）职员请事假必需填写请假条, 请假一至两天（包含2天）以内由部长或主管审批。3天以上（含3天）者报经理审批;
（4）如职员上班前确因病重或急诊无法上班, 必需在4小时内立刻向部门责任人请假;
（5）职员因急诊在外就医后, 应于上班后三天内办妥病假手续并经部门责任人同意;
（6）请病（事）假但无填写请假单者均按旷工处理;
（7）病假整年累计不得超出30天（医院要求医疗期者除外）, 如整年累计超出30天, 健康情况仍然不符合岗位要求者, 给予岗位调整, 调整后仍无法符合岗位要求者, 给予解聘;
（8）请假须最少提前一个工作日申请, 如因急病或特殊情况, 可打电话向上级请假, 事后补办请假手续。
（9）请假以1小时为单次最低计算单位, 不足1小时以1小时计算;
（10）请假半天以上（含半天）取消当月全勤奖;
（11）当月工作天数低于十五天(包含十五天)取消全部奖金。

二、 宿舍管理制度
为了加强宿舍管理, 营造一个洁净、 舒适生活环境, 维护每个职员本身利益, 现制订相关宿舍管理要求, 期望大家严格遵守实施。
1、 未经宿舍长许可不得私自更换房间及床位。不得在宿舍打架闹事, 职员不得在宿舍聚众喝酒。
2、 未经宿舍长许可, 不得私自带本店异性和非本店异性人员到宿舍玩耍、 留宿; 更不可携带异性在宿舍留宿。
3、 安全用水用电, 杜绝“长明灯”、 “长流水”浪费现象, 出门随手关灯、 关水。
4、 不许在宿舍内随意乱接乱拉电线和插头, 不得私自修理宿舍已经有电器设备, 不得私自使用电炉、 电饭煲、 电热器等电器用具做饭、 烧水。
5、 晚上超出12: 00点, 手机、 电视声音调小不得影响她人休息, 凌晨2点后全部些人员关闭电视、 关灯休息。
6、 凌晨00: 30分全部些人员均须回到宿舍, 如有特殊情况不回宿舍, 需向宿舍长请假。无请假者超出凌晨一点半不许可回到宿舍就寝,并按旷工1天处理。
7、 个人被褥起床后须叠放整齐, 换洗衣服要摆放整齐, 不能堆积床上, 洗晒衣服要按指定位置凉晒。
8、 珍惜宿舍设施, 对所损坏物品须照价赔偿。属有意损坏并相互推诿拒不认可, 由相关住宿人员共同分摊。
9、 ! ? ' U; k  I: t17HR人力资在宿舍区域内不得乱涂乱画, 不得向楼下乱丢、 乱吐、 乱倒垃圾。
10、 不得在宿舍携带黄色、 淫秽音像书籍等, 不得在宿舍参与打牌等相关赌博活动, 一经发觉, 将做严厉处理。不得在
11、 + ^5 o* G' s1 t7 f# F4 未经她人许可拿取她人物品, 一经查出按偷窃论处, 罚款200元, 并做开除处理, 情节严重者扭送公安机关处理。
12、 不得携带易燃易爆腐蚀品、 危险品、 毒品进入宿舍, 违者罚款200元; 并给予开除处理, 情节严重者扭送公安机关处理。
13、 ! A5 S# k$ ^8 R3 s-- 全球领先人力资源网站,中国最大HR交流3 z  z! C4 I6 a( _-- 全球领先人力资源网站,中国最大HR交住宿人员应留心个人人身财产安全, 珍贵物品及现金不要存放在宿舍内, 谨防丢失!
14、 凡违反上述要求, 将视其具体违规程度。分别给予批评教育、 10元至200元罚款、 解聘处理或解聘罚款处理。
以上制度本人已充足知晓并同意遵守, 若违反上述制度, 本人愿意负担由此引发一切责任!

三、 仓库管理制度
为加强仓库管理和成本控制, 即日起按企业要求对本店仓库实施专员管理和定时领货制度, 望全部职员遵照实施:
1. 全部入库物料必需由仓管验收, 并如实登记入册。如仓管不在由主管级人员代行职责。
2. 各部门在灵活前须填写领料单（品名、 规格、 数量）, 由部门主管审核签字、 仓管确定签字后方可出货。
3. 全部出库物料须凭出库单, 仓管见单出库, 且要把全部物料确保优异先出标准, 严禁无单出货或出货不统计。仓管要保留好每日领料出库单并做好台账登记工作。仓管必需确保物料优异先出标准。
4. 仓库物品摆放必需遵照上轻下重、 常见物品靠外高度适中、 非常见物品靠内、 保质期朝外轻易看到标准。物品离地五公分、 离墙三公分。
5. 仓管负责仓库日常管理工作, 如卫生、 整理货物、 消防安全、 库存、 盘点、 统计及出货等。
6. 仓库内严禁抽烟、 吐痰、 嬉笑打闹, 仓库内须严格保持洁净整齐、 空气通畅; 配置消防设备, 预防火灾、 鼠患及物料变质发生。
7. 如仓管不在, 在特殊情况下需要领货, 管理人员可用备用仓库钥匙进入仓库办理出入库手续进行领货, 事后应主动通知仓管。仓管要补录台账。
8. 仓管应做到日清月结。月底同分店管理人员一起进行库存盘点、 核实, 全部出库单、 台账与实际库存数量要一致。不然要严格追究相关人员责任。
9. 领货时间为: 早晨 09: 30――10: 00 下午 17: 30――18: 00
晚上 20: 40—21: 00
超出时间不予发货, 各部门应充足计划妥当, 因错过领料时间、 没有立刻领料而造成损失, 则要追究相关人员责任。

四、 人事管理制度
（一） 招聘
招聘渠道
1、 职员介绍;
2、 网络招聘;
3、 现场招聘......
（二）入职、 试用、 转正
1、 入职: 新进人员经过三天试工期被录用后, 需带齐相关资料(身份证原件及复印件、 1张1寸照片, 健康证及复印件, 管理层还需要带学历证实)到门店办理入职手续试用期时间为1个月。
2、 试用期内连续事假达10天或累计事假达15天, 企业将终止试用。
3、 试用期内连续旷工2天或累计旷工达3天者, 作自动离职处理。
4、 假如在试用期内缺勤10天（含）以上者, 转正时间将对应延迟一个月。
5、 新进人员须经过1个月试用, 考评合格后方可转为正式录用。
6、 试用期满前十天内由各部门责任人提报转正人员名单, 由企业安排转正评定。
7、 试用不合格者, 用人提前、 店面应在试用期满前十五天通知做对应处理;
8、 表现优异、 业绩突出职员, 由各部门责任人提前填写转正申请单。
9、 试用期评定考评合格后, 由部门责任人对新职员试用期满薪资进行最终审核, 交店经理审批。
（三）调动、 晋升、 降级降职。
1、 调动: 依据工作需要, 企业有权对店面职员工作岗位或地点做临时或永久性调整, 职员须无条件服从,
但在调动前会与职员进行沟通, 职员个人需变更工作岗位或地点可向所在店面餐厅经理提出申请
2、 晋升: 依据工作需要和个人能力及表现, 职员可取得晋升。由店面责任人推荐人选报店经理, 经审核后对该职员进行考评评定, 合格后正式任命、 生效。
3、 降级降职: 职员对工作不能胜任或违反相关纪律, 企业可做出降级降职处理, 薪酬和职员等级也会对应调整。
（四） 离职
1、 职员如提出终止劳动关系, 必需提前30天书面通知对方（未转正职员为7天）。如未按要求, 给予15天薪资为代通知金。
2、 若职员严重违反国家法律法规或严重违反企业规章制度及劳动纪律, 企业可随时解除劳动关系, 无需提前通知并不予任何赔偿。
3、 若职员辞职, 需填写《职员离职申请表》（未转正职员为7天, 转正职员需提前1个月填写）, 按要求程序进行审批。
4、 离职职员在本店面办理工作交接完成后, 拿《职员离职申请表》、 工卡到企业办理最终薪资结算, 并在每个月二十号领取工资。

五、 企业额外福利制度
1、 制服: 企业无偿为职员提供制服, 但必需自己保管和清洗制服。假如制服因为长时间穿戴而破旧破损, 请向餐厅管理组申请更换。离职时应悉数归还。
2、 每个月最好优异职员: 每个月阿皇仔餐厅会评定全部服务职员作表现, 从中选出一位本月最好优异职员接收尤其表彰, 您也有机会取得这项荣誉。
3、 职员活动: 您有很多机会参与由阿皇仔餐厅举行各项职员活动。这些活动不仅有趣而且提供一个让您熟悉其她工作伙伴机会。举行职员活动必需遵照“安全第一”标准。任何时间, 任何地点, 都以职员人身安全为最先考虑原因, 企业不激励职员自发出游。
4、 每季度都有新品菜式出炉, 推荐高手都将取得企业额外补助
5、 工伤: 职员工伤需到指定医院就医, 未经同意在外就医, 费用自理。职员在工作时意外受伤需立刻通知经理及当班管理组, 凡因公受伤或死亡者, 按国家相关要求办理。
凡不遵守规章制度、 操作规程或因私造成伤亡和财产损失者, 其经济损失等一概由当事人自行负责。
职员在岗期间发病, 不属于工伤范围, 其医疗费自理。
6.生日; 企业将定时为当月过生日职员举行生日会。
7.工龄工资; 餐厅将对转正职员进行考评, 视其情况对合格者调薪, 通常每三个月到六个月考评一次。

职员仪容仪表、 行为规范
餐厅服务员仪容仪表与谈吐举止,不仅反应出一个餐厅精神面貌与表体形象,而且还表现了这个餐厅服务员基础素质.
<一>仪容仪表:
一个餐厅,服务员仪容端庄,大方,着装整齐,美观可使来就外用户见而生喜,望而生悦,有利于发明一个好就餐环境与气氛给用户:
1.容貌端庄,大方得体,体态均匀.
2.头发梳理整齐,男生发不过耳,后不过领;女生头发不可过肩,应扎起或盘起,头发不能蓬松披散.
3.保持头发,牙齿,手指,皮肤清洁,口腔清新,要勤剪发,洗头,洗澡,更衣,剪指甲和洗手.
4.不能留长指甲,男生不可留胡子,女生不可浓妆艳沫和涂有色指甲油.
5.女生上班之前应化谈妆,不可佩带手镯,手链,戒指及夸张头饰,以及不符合本身场所其她饰品.
6.勤换洗工衣,要确保天天工作服整齐.
<二>着装:
(1) 上班时,餐厅一切人员必需装戴企业统一配发工作服.
(2) 男孩须穿黑色皮鞋,配穿深色袜子,不可穿白色.
(3) 工作服要保持洁净,烫平,不许有污染
<三>.佩戴
服务人员要按要求佩戴企业佩发工牌及其它工作所需物品<如:笔,打火机>
<四>谈吐举止:
餐厅服务人员举止是否文雅,规范,不仅反应本人性格修养,和文化素质,而且反应一个餐厅管理水平:
⑴举止通常要求:
1、 在用户面前不能吃东西,挖鼻孔,挖耳朵,搔痒,打抱隔,伸懒腰,打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴,面向一旁,避免发出声音.
2、 在走廊过道或活动场所与客人相遇,应主动打招呼,而且礼证客人先走.
3、 在外厅内,不可大呼小叫,争吵打闹;如搬动物品意外碰到客人要表示歉意.
4、 送水,上菜,撤菜时,要轻拿轻放,动作有条不紊,开门关门不可用力过猛.
⑵表情:
对餐厅服务员表情基础要求:温文尔雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,笑脸常开,和蔼可亲,毫无做作.◇面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感
◇聚精会神,注意倾听,给人以尊重感.
◇坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,
◇沉着稳重,有条有理,给人以镇静感.
◇神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感.
⑶仪态:
1. 站姿:站立是服务员基础功,站立身体要端正,挺胸,收腹,面带微笑,双脚并立成”V”字开,脚尖开度50℃左右,双臂自然下垂,右手搭左手自然放于前胸,肩臂要平直,身体不可依靠在任何物体上眼平视前方,表情温文自然.
2. 走姿:行走时,重心落在双脚掌前部,抬腿时注意伸直膝盖,不要左歪或右偏;在餐厅行走,通常靠右侧,与用户同行时,应礼客先行.<除非带位>
3. 手势:餐饮服务中一个“体态语言”在指导方向时,应将手臂伸直,手指自然靠拢,手掌向上,眼睛目光要跟随手势方向.
4. 点头鞠躬:当客人经过面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要看着客人面部.
5. 其它举止:取低处物品时,要两脚向后稍分,屈膝蹲下,以显文雅;切勿弯腰曲背,低头翘臀.
6．端托行走:用左手,下臂向前方向与上臂成90度,手指自然界张开向上,指实而掌心虚,托盘中心放于手上,由其7个着力点支撑,五个手指加左右手壁膀,保持托盘水平,行走时,目光平视前方,右手自然背于腰间或相扶过重物品
<四>三轻四勤五声
三轻:走路轻,说话轻,操作轻.
四勤:眼勤,口勤,手勤,脚勤.
五声:用户进店有迎声,用户问询有答声,用户帮忙有谢声,照料不周有歉声,用户离店有送声.
<五>餐厅服务基础行为准则
一定要做到微笑服务,热情主动; 礼貌周到
两个用托盘:
①通常上台面东西(如酒水,饮品,小碗)等必需使用托盘.（锅底除外）
②通常需要和他人沟通, 必需使用礼貌用语（包含用户和同事）
三个主动:
①主动向客人打招呼;
②主动向上司打招呼;
③主动向同事打招呼;
服务十字准则: 微笑 热情 主动 礼貌 周到
<六>卫生意识
1、 个人卫生做到四勤:勤洗手,剪指甲,勤洗澡,剪发,勤洗衣服;勤换工服;
2、 含有健康意识,定时进行身体检验,如身体不适应立刻向上级反应.
3、 确保餐厅环境卫生(按要求做好各项清洁工作)
4、 餐具要保持无油腻,无水迹.
5、 上班时避免用手碰到头发或面孔或其它杂物.
6、 手指不可触及到食物或餐具接触食品部分.
7、 碟子上掉落下来食品不可给客人食用
8、 不要将食物摆放在杂物周围
9、 留心地面卫生,要养成随时随地清理、 清洁良好习惯。.
10、 传菜之六不取: 份量不够不取
颜色不对不取
温度不够不取
配料不全不取
餐具不洁不取
出品有异物不取

优异职员评选制度
（一）优异职员参选资格及标准
(4) 管理人员有选举权,不享受被选举权
(5) 当月内无违规统计职员,如迟到,罚款等
(6) 当月请假超出7天以上（含七天）者不享受被选举权
(7) 入职满一个月职员
（二）优异职员评选时间: 次月10日
（三）优异职员评选要求:
评选时餐厅经理必需在场主持, 同时指定计票人、 监票人、 唱票人
评选优异职员时必需全部职员到场参与
前厅职员在前厅候选人员名字上选出前厅优异人员, 后厨职员在后厨候选名单上选出后厨优异人员, 管理组拥有前厅后厨双重选票。
公布投票结果时, 由指定唱票人大声读出选票名字, 同时交由监票人复核选票, 计票人在对应职员名字处计票
当唱完全部选票后, 由餐厅经理、 计票人、 监票人、 唱票人同时计算得票数并由餐厅经理宣告结果
假如出现平票现象, 将在平票人选中依据以上程序进行选举, 直至选出为止
（四） 名额
厨房1名,楼面1名,累计2名
（五） 优异职员奖励措施
取适当月优异职员职员,可取得企业颁发觉金100元奖励（和当月工资一起发放）,并配戴企业颁发优异职员奖章直到下月优异职员选出。
（六）补充说明
职员在当选为优异职员当月内,若发生重大违规事件(如打架,传输负面消息等)者,则取消该优异职员资格,并扣回已发奖金及奖章

职员奖罚制度
1、 职员奖励制度
一、 在工作中表现优异, 受到客人称赞或好评, 奖励2分;
二、 拾金不昧或使企业、 用户或职员利益免受损失, 奖励2至4分;
三、 提出合理化提议并被采纳和主动参与企业所组织活动者, 奖励2至4分;
四、 基层职员开发新优产品, 进行工艺改良, 节能损耗, 并取得显著效果, 奖励20分;
五、 在企业组织考试、 测验、 竞赛等活动中取得优良成绩, 奖励5分;
六、 新菜品推荐主动者按每5份, 奖励1分;
七、 在店内组织理论考评中, 成绩最好职员（前场后厨各1名）, 奖励6分;
八、 在店面出现紧急情况或生意繁忙时, 主动帮忙者, 奖励2分;
九、 开源节流, 表现突出者, 奖励5分;
十、 如有特殊贡献者, 可上报企业, 同意后进行奖励。
2、 职员纪律处罚制度
一、 对用户无礼, 被用户投诉其态度, 情况属实者, 扣2分;
二、 当众顶撞或辱骂任何管理人员者, 扣5分;
三、 不服从工作分配者, 扣4分;
四、 同事之间, 相互吵架者, 各扣4分;
五、 同事之间打击报复, 打人者扣40分并做开除处理;
六、 私自加工、 食用企业物料、 产品以及其她任何形式偷吃行为者, 扣10分;
七、 非消费时间, 私自使用企业营业性产品, 如: 纸巾牙签者, 扣2分;
八、 未按时参与企业会议、 培训等集体活动者, 扣1分;
九、 私藏客人遗失物品或偷窃她人财物, 除追缴赔偿损失外, 扣20分 给予开除并报送公安机关处理;
十、 代她人打卡者, 代打卡者扣10分, 请人代打卡者6分;
十一、 在餐厅消费自行下单者, 扣10分并做开除处理;
十二、 在工作或生活场所聚众赌博者, 扣40分, 违反3次以上者做开除处理;
十三、 未经同意, 私自使用企业电话者, 扣2分;
十四、 私自取消、 退单等以掩饰自己过失行为, 除负担损失外, 扣10分;
十五、 私自离岗, 或上班时间内吸烟者, 扣5分;
十六、 上班时间看书、 看报、 玩手机或做与工作无关事情者, 扣2分;
十七、 未按企业要求穿戴制服者, 扣1分;
十八、 违反企业已颁布实施各项规章制度或临时要求, 按要求处罚。
情节严重者, 除按章扣分处罚外, 并做开除处理; 造成直接经济损失或严重后果, 除追究赔偿损失外, 将报送相关部门处理（1分=人民币5元）。
全部奖罚均不能够现金方法进行, 需以奖罚单汇总、 上报至店经理处、 在工资中表现。

第二章 店面培训
宗旨: 全方面提升店面服务水准; 全力以赴, 提供终生学习机会

我们不仅要全力以赴地为职员提供高效培训, 而且要营造一个终生不停学习环境。一个多元化、 培训有素团体是促进培训不停取得成功基础要素。经过有效培训, 我们不仅能够实现快速开店目标, 而且能够保持高品质标准。
一、 培训模式
1、 职员
职员需要学习基础岗位技巧、 前厅（服务）和后厨工作步骤、 仪器日常维护和保养程序。当职员有机会晋升为部长或组长时, 职员还需要学习怎样指导其她职员。
2、 领班、 组长、
领班和组长需要学习基础人际关系和基础沟通技巧, 以进行区域（前厅、 后厨）和楼面管理。同时领班和组长还要学习处理安全和保养方面问题。
3、 主管、 部长
主管、 部长需要学习餐厅管理关键内容,比如培训、 订货、 仓库管理等, 并经过有效领导能力管理营运情况。
4、 餐厅经理
餐厅经理需要学习推进业务绩效, 并经过有效领导能力达成企业目标。
二、 培训计划
培训对于餐厅营运是至关关键。因为人员是我们最大竞争优势, 训练职员是我们最好投资。培训能够帮助职员提升业务成效, 在提供杰出品质、 服务、 卫生和物超所值同时, 取得营业额和利润增加。
我们都知道大家是愿意学习——学习能够让大家感觉自己很关键而且有价值。同时, 大家还会对真正承诺职员培训企业保持忠诚。所以, 一个良好培训计划有两个好处: 它显示出我们对职员承诺, 使我们能够保留住有价值职员。
培训是一个连续过程, 是我们天天工作中一部分。培训不仅仅使行为表现和口头通知——它使我们能够看到和能够接收行为。假如我们从工作步骤有误人身边走过, 对其错误却视而不见, 这等于告诉她我们愿意接收更低工作标准。
职员和管理组课程意在帮助职员发展和完善技巧, 增加她们知识, 激励她们负担更大职责并提升餐厅总体营运表现。
（一）培训哲学
培训基础是: 在需要时间和地点提供培训。经过有效培训, 可使我们职员变得更为熟练, 并将精力集中于具体工作步骤。部分职员将作为关键职员留在餐厅中; 部分人将升迁到管理组团体中; 另部分人可能就慢慢离开了。不管是第一份工作, 还是将其作为终生事业, 我们培训将提供终生受用技巧。我们对职员投资越多, 得到汇报也就会越多。回报是极其丰厚——忠诚和努力工作人员, 愉快用户, 增加营业额, 运作顺畅餐厅。
（二）培训计划好处
●培训有素职员尽职尽责、 充满自信、 忠诚而且能够士气高涨作好每件事情。
●培训有素职员努力争取使用户满意。
●培训能够吸引并保留住高素质职员, 因为她们能够不停接收挑战, 学习终生受益技能。
●培训能够节省时间, 因为培训有素职员能够愈加熟练完成工作。
●培训能够节省金钱, 因为培训有素职员能够降低损耗, 提升生产力。
餐厅经理职责
作为餐厅经理, 你要对餐厅成效负最终责任。你要确定成功标准, 然后把职员发展列在日程首位。发展一名充满自信、 能胜任工作且士气高涨职员将为你投资带来惊人回报。
在培训过程中, 你担任着以下职责:
● 确定培训期望, 提供全方面指导和方向。
● 进行领导, 为营运标准制订时望, 并与团体其她组员沟通, 尤其是新团体组员。
● 把具体职责委派给管理组每一组员, 设置完成这些职责期望。
● 对培训责任人进行培训。
● 创建一个工作气氛, 便于团体实现目标。指导职员, 提供回馈并讨论培训课程结果, 为发挥高素质职员进行投资。
● 强化培训实施, 提供所需工具和资料, 为课前和课后活动提供支持。
● 在评定职员发展影响, 应依据餐厅总体目标实现情况, 找出需要不停
组长、 领班职责
领班（组长）、 饰演着4种关键角色——工作步骤和职责方面教授、 职员效仿典范、 以正确步骤训练职员老师、 激励并指导职员教练。
领班（组长）职责以下:
● 努力争取令用户满意。
● 采取主动并展现主人翁态度。
● 连续一致地遵守标准。
● 示范并促进团体合作。
● 沟通并定时提供回馈。
（三）发展领班（组长）
1、 明确任务和职责
明确领班（组长）任务和职责。展现培训资料并描述它们作同。讨论培训是怎样发生, 怎样安排培训, 怎样追踪以及其她步骤。
2、 确保期望是明确
向候选领班（组长）描述期望并提供工作步骤、 岗位职责副本。
3、 培训展现
在候选领班候选（组长）完成自我评定以后, 示范怎样在岗位上训练职员。
4、 安排候选领班（组长）进行角色饰演
5、 观察候选领班（组长）
要求候选领班（组长）对职员进行岗位培训。确保这一步骤没有与前一步骤在同一天完成。
6、 判定领班（组长）技巧
确候选（组长）能够示范她们任务和职责: 典范、 教练、 老师、 教授。
（六）制订职员培训计划
负责管理职员培训计划, 制订每个月培训计划。计划包含: 谁需要进行哪方面培训、 由谁实施培训、 培训安排、 培训预算、 监管培训有效性方法。
1、 确定已经受过培训职员
使用职员追踪系统确定哪些职员已经进行了哪些岗位培训以及何时经过判定。
2、 确定有那些事情会影响培训
餐厅中多种事情可能都会影响导你已经编排好某一月份职员培训所需时间。我们能够使用培训影响评定单重温要考虑时间, 并统计其她事件。
3、 确定需要培训人数及部长（组长）
使用简单公式计算本月各岗位需要培训职员人数, 然后将各岗位已经经过培训职员人数减去, 这么就能够计算出本月各岗位所需要培训职员。
最终和餐厅经理一起确定各班次是否安排了经过培训（组长）
4、 确保有足够培训资料
确保餐厅培训资料足够满足全部培训资料。在资料用完或者内容需要更新时, 务必补充资料。
5、 计算培训预算
使用培训计划工作单来做预算。确保全部预算取得同意。
有时, 餐厅预算会限制你培训时间。假如发生这种情况, 你必需决定什么是最关键。问询以下问题, 决定怎样在实现餐厅总体目标同时, 能够最合理分配当月培训预算。
● 有没有立刻排班需求。比如: 让新职员开始上班, 或者培训某人在某一特定班次或者一天某个时间段从作一个没有些人熟悉岗位。
● 是否有某个岗位需求会对用户感受产生直接影响？
● 哪个岗位培训能对营业额产生主动影响？
6、 制订职员培训月历
和餐厅经理一起制订新职员培训计划和职前介绍班表。另外重温餐厅职员培训追踪、 管理组班表和职员班表, 确定培训人员和培训时间, 而且为培训团体安排会议。
7、 追踪培训计划
每个月都要追踪计划成效, 并与餐厅经理、 领班（组长）保持沟通, 能够有效追踪培训结果、 编排更有效培训月历, 更正确估计餐厅培训需求, 对餐厅内发生可能影响培训月历改变主动做出反应。
三、 使用培训四步骤方法训练职员
1、 准备
针对准备进行培训岗位, 重温该岗位职责和工作步骤。
装备机器, 准备供给品, 并检验存货, 确保岗位清洁卫生。确保设备处于良好运作状态。假如必需, 联络必需程序。
让受训职员作好准备, 并处于放松状态。向受训职员简明介绍岗位。
2、 展现
楼面下, 使用工作步骤向受训职员展现实施程序原因、 食品安全关键点、 安全操作步骤和其她关键概念。
3、 试做
在岗位上, 根据岗位职责和工作步骤所描述示范操作程序, 每次示范一个步骤, 解释你所做, 并说明原因。清楚、 明确进行讲解, 使受训职员能听清楚。
假如需要, 让受训职员向你演示操作程序。让受训职员解释所做事情以及原因。提供回馈, 并称赞正确操作程序。采取主动方法立刻修正任何错误, 保持耐心。假如有必需, 再次示范具体操作程序, 确保遵照卫生消毒和安全操作程序。
4、 追踪
开始时候需要常常进行追踪, 然后伴随受训职员熟练程度增加, 逐步降低追踪。观察她们操作, 用主动方法纠正其中任何错误。
让受训职员在岗位实际操作若干班次后, 经过评定追踪受训职员工作表现。利用工作步骤来判定其掌握熟练程度。最终将结果通知训练统筹员和餐厅经理。
提议: 职员最少应该每个月培训一次。这意味着能够遵照提议培训路径及其她岗位轮训。
四、 培训标准和学习策略
我们要采取以下基础标准来制订职员和餐厅管理组培训计划:
● 大家对于首次学到东西印象深刻。“坏习惯使最难根除”, 有研究表明: 假如学员第一次学到知识是错误, 那么要花费5倍时间才能纠正过来。
● 大家经过多个技巧进行学习效果最好。所以培训应该结合多个方法来获取信息, 包含示范、 模仿和亲自练习。
● 大家需要支持以激励自己继续学习。奖励和认知是课程中关键部分, 因为它能使团体组员完善给予和接收回馈技巧。
● 假如学习目标明确, 大家能够更有效地了解并切记相关信息。
培训标准适适用于下面学习策略:
● 工作中为学员提供了与教练肩并肩合作和学习机会, 在工作中增加实际餐厅技巧, 并展现这些概念在实际工作中是怎样利用。
● 岗位职责和工作步骤能够随时提供资料。
● 课堂培训是计划好, 由老师引导活动, 能够在餐厅内部或者外部进行。同时课堂活动包含了餐厅实习。

五、 职员成长之路职员
经过全部工作步骤、 岗位职责考评
出色工作表现、 展现出领导能力

领班（组长）
出色工作表现, 良好领导能力和培训技巧

前场部长、 后厨主管
出色工作表现, 良好领导能力和培训技巧
达成目标能力, 重视个工作结果态度……

见习餐厅经理

餐厅经理

……

第三章 门店岗位职责、 工作步骤和卫生管理。
一、 店经理岗位职责、 工作步骤
（一）岗位职责
1、 组织传达落实企业相关会议精神, 实施企业各项规章制度, 卫生标准, 服务标准, 及规范步骤。
2、 店经理在企业直接领导下开展工作, 全方面负责本店经营管理工作。协调门店与所在地政府相关部门及业主关系。
3、 根据企业下达各项任务, 实施本店年度, 月度, 周及每日经营计划和其她工作计划。
4、 率领所属店职员认真完成企业下达各项经营指标任务, 并对每日经营情况作分析、 总结。
5、 加强成本控制, （如薪金, 奖金, 清洁器具, 水电, 电话, 交通费）等费用, 监管店面全部现金管理事项。
6、 抓好成本核实, 检验和控制食品、 饮品质量标准, 规格和要求, 正确掌握毛利率, 确保实现利润指标。
7、 加强对企业文化, 企业理念学习、 领悟, 并在日常营运中得到以良好表现。
8、 依据职员业务水平制订培训、 考评计划, 不停提升职员业务技术和服务水平。
9、 重才育才, 善于为企业发觉和培养人才, 重视评定职员表现。
10、 抓好安全生产工作, 预防各类事故发生。
11、 加强对本店财产管理、 组织、 使用, 维护多种设施、 设备, 做好本店营业物资申报, 领取, 使用及管理工作。
12、 制订各项卫生制度, 检验卫生工作, 确保各项指标符合卫生要求。
13、 发展良好用户关系, 满足用户要求, 善于处理用户投诉及本店突发事件（如火警, 停水, 停电, 打劫, 流氓滋事等）。
14、 做好开市前后、 收市后检验工作。
15、 协调各部门关系, 不停提升工作效率。
16、 完成企业交给其它各项任务。
（二）职权范围
1、 有责任及权力根据企业要求, 招聘店内基层人员。
2、 不可私自动用店面营业款, 违者将做开除处理, 并移交公安机关。
3、 不可借企业名义进行私人性质活动, 不能私自更改产品品种及价格。
4、 不可向用户做出任何书面承诺, 不可许可任何未经企业同意店面拍摄活动。
5、 未经企业许可, 不可与外界企业、 团体签署任何合约或意向。
（三）工作步骤
1、 日工作步骤
早、 晚班:
9: 30入店, 检验餐厅晚市收市及安全情况, 查阅管理组日志
9: 30—10: 30
主持或参与职员晨会
9、 跟踪早晨物料验收, 严格把关
10: 30—12: 00
1、 督促早市物料备货及各项餐前准备工作
2、 带队检验餐厅卫生清洁情况, 品质标准以及物品摆放规范
3、 抽查职员仪容仪表
4、 尝试酱料, 如有异常, 立刻反馈, 立刻处理
5、 参与后厨职员例会, 对各项问题提出整改要求
12: 00—13: 30
1、 巡视餐厅各区域, 确保卫生、 品质、 服务按标准实施
2、 做好职员岗上督导工作, 发觉问题立刻纠正
3、 严格把好品质关
4、 立刻处理各类应急事件
5、 做好与用户沟通及交流
6、 高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈
关键点: 用户需求及动态‚职员精神面貌ƒ
注意: 文档性工作及其它事务应尽可能避免在饭市阶段进行
17: 30—18: 00
1、 检验晚市前各项准备工作（物料备货、 卫生清洁、 人员到岗情况)
18: 00—21: 00
1、 做好职员岗上督导工作, 发觉问题立刻纠正
2、 严格把好品质关
3、 立刻处理各类应急事件
4、 做好与用户沟通及交流
5、 高峰期每隔10分钟须巡视餐厅一圈
21: 00—22: 00
10、 总结当日出现各类问题。找当事人沟通, 预防类似事件再次发生
11、 查看后厨物料使用情况
12、 审查监督后厨物料下单数量
22: 00—收市
5、 督导职员收市清洁工作
6、 查阅用户投诉统计, 分析原因, 总结问题; 拿出整改方案
7、 做好收银日结核查及现金清点
8、 检验当日折扣及退单情况
9、 填写管理组日志, 做出工作总结, 提出整改要求
10、 检验后厨物料储存情况
11、 检验各岗位卫生清洁工作
12、 最终检验餐厅电器设备是否已经正常关闭, 冰箱运转是否正常
13、 水电是否已经正常关闭, 各项工作无误后, 方可下班。
中班:
11: 50—12: 30
1、 查阅管理组留言
2、 检验早市后厨物料备货及前厅各项餐前准备工作
关键: 抽查后厨品质（锅底、 酱料、 产品配餐标准及备货量）,
前厅卫生（环境卫生、 用器具卫生、 餐具卫生...）
人员到岗情况及职员仪容仪表
12: 30—14: 0