服务方案承诺书模板.doc

质量确保及售后服务
14.1质量确保及售后服务
目: 建立合适系统和设备维护程序, 确保交付项目中系统和设备在其生命周期中得到有效维护。
系统和设备维护要求是: 首先在此次项目协议中, 明确要求系统和设备维护要求和实现方法, 说明项目内容和实施单位在整个维护活动中职责和任务。
货物交付后, 在协议要求维护期内, 陕西通信计划设计研究院有限企业确保建立与货物相关系统和设备维护组织, 明确责任人和维护组组员。
货物全部维护活动都根据协议要求相关维护内容进行, 由陕西通信计划设计研究院有限企业与用户共同协商, 共同指定维护计划。维护计划最少包含以下内容:
–维护范围
–产品初始状态
–支持机构
–维护统计和汇报
–维护时间安排
在货物使用人员系统和设备需要维护时, 陕西通信计划设计研究院有限企业负责帮助用户进行维护规范管理, 提供用户填写《用户服务汇报单》, 方便立案保留, 为日常维护工作进行统计, 有利于连续维护工作顺利进行。
维护申请同意后, 维护任务立刻下达维护实施。全部维护活动都确保进行具体统计。维护统计最少包含以下内容:
–收到系统和设备问题汇报清单及目前状态;
–对维护申请负责受理或实施合适纠正方法机构;
–纠正方法安排次序;
–纠正;
–故障发生和维护活动统计数据。
维护组完成每次维护工作后, 具体填写《用户服务汇报单》一式三份, 分别由用户、 项目质量确保组和维护组存留。
14.1.1服务方法:
用户可经过服务热线立刻与我们取得联络, 我们将根据最快、 最方便标准, 调动技术支持、 技术服务资源, 立刻处理问题。技术服务工作方法包含以下各项:
1） 现场支持
项目实施期间, 项目实施组工程师将依据项目计划驻守在现场, 直接处理碰到多种问题, 立刻为用户服务。
项目安装、 调试完成后, 确保技术支持工程师留守现场, 立刻处理现场问题。
项目保修期内, 只要接到用户提出现场服务要求或故障汇报, 企业技术支持工程师将立刻对应、 一小时内做出应答, 2小时内赶赴现场。
项目保修期以外, 可与用户签署长久服务协议, 我们愿意为用户提供终生技术服务。
2） 通信支持
依据情况, 技术服务工作可经过多种通信手段指导用户技术人员处理问题, 关键包含电话解答和资料传真, 还有网上支持。
3） 巡访支持
依据情况, 技术服务工程对用户进行巡访, 检验系统工作状态, 进行例行维护和帮助用户完成其它技术工作, 了解用户新需求。
4） 资料公布
对关键故障, 我企业将立刻给出现场技术支持服务总结汇报, 以利于分析系统运行状态, 总结问题产生原因及预防措施。
将所积累问题与解答整理、 汇编, 帮助用户建立必需档案, 以供方便查询。
14.1.2服务内容:
系统使用过程中碰到基础问题, 提供技术上解释和处理方案。
系统出现异常情况, 能够快速做出反应, 提供处理方案, 确保系统正常运行。
14.1.3服务承诺:
系统无偿维护两年, 无偿维护期为系统交付运行之日起计算, 终生维护。全部货物质量确保将根据各设备厂家质保年限及方法进行。
对于系统发生故障维修、 技术动摇, 我企业将快速做出反应, 提供全方面技术服务。方法包含:
在电话上立刻给出解答方案。
经过资料查询、 模拟试验得四处理方案, 传真给用户。
对于技术支持工程师短时间不能处理疑难问题, 将立刻将此情况传达给用户, 并请求教授后援机构支持, 等得四处理后传真给用户。
对于依靠通信方法不能处理问题, 技术支持工程师会立刻赶赴现场, 了解情况, 现场给予处理。
定时回访用户, 检验系统, 建立用户档案。
我企业对参与此次“西安银行股份有限企业办公大楼建筑智能化工程设计与施工”项目所提供货物做以下承诺:
1、 我企业确保提供全部投标产品是符合国家标准、 全新、 原产、 未使用过、 正宗品牌产品, 承诺不用假冒及伪劣产品替换; 如出现上述质量问题买方有权退货; 如造成直接经济损失, 买方可要求我企业给予赔偿。我企业所提供投标产品（包含全部零部件）均为各原厂制造经检验合格证全新品, 不然由我企业负担所以产生一切后果。
2、 在要求质量确保期内, 对因为设计、 工艺或材料缺点而造成作保缺点或故障负责; 除协议中另有要求外, 出现上述情况, 在收到用户通知后30天内, 无偿负责修理或更换有缺点零部件或整机; 对造成损失, 同意按相关要求赔偿及负违约责任;
3、 我企业承诺不拆换、 不调换、 不截留产品零部件; 不以少充多、 不以旧充新, 不以劣充优, 不以假充真; 不提供降低产品等级标准或存在缺点产品。
4、 我企业确保提供投标产品技术性能、 综合质量稳定性和可靠性; 确保提供投标产品符合国家质量、 技术、 环境保护、 安全、 节能、 保密等相关法律、 法规和政策要求及商检标准和电工标准。
5、 我企业承诺提供货物制造厂商出厂检验汇报、 合格证书、 原产地证书。
6、 按协议要求时限, 送货上门, 货到采购人指定地点后, 由双方共同开箱进行初验收。同时将相关资料(如产品技术说明书、 安装手册、 操作手册、 维修手册、 保修单, 产品序列号/机号、 出厂检验汇报、 合格证书、 原产地证书)及安装和维修所需特殊专用工具、 备件及相关配件(如有)移交给采购人;
7、 派专业技术人员对设备进行安装、 调试, 确保设备正常运行。安装、 调试到位后双方共同进行最终验收,同时签署设备移交书。
8、 无偿提供全部协议供货设备操作使用及基础维护培训。同时为采购人提供长久优良技术支持。
9、 维修响应时间: 1个工作小时内电话响应, 2个工作小时内抵达, 4工作小时内修复;在特殊情况下4小时内无法修复, 我企业提供对应配置代用设备或更换新设备, 以确保招标人工作生产不中止。特殊情况下,由我企业与招标人协商,并经招标人同意后在双方约定时间内完成设备修复及更换。
10、 回访及不定时检修:对全部维修服务工作进行定时回访, 并依据招标人使用情况不定时无偿为采购人全部设备进行检修、 日常维护及保养服务, 以确保招标人设备长久正常使用。
11、 我企业拥有充足备品备件, 能够确保设备在正常损坏情况下, 立刻给用户提供保修或更换。
12、 保修期后技术服务:承诺对协议供货产品进行终生维护, 为用户提供长久优质技术服务和技术支持;保修期满后, 设备维修所需零配件,立刻供货,并只收取零配件费用。

培训
15.1培训目标
我企业将凭借本身资源优势和技术优势为西安银行股份有限企业技术人员提供优质培训服务。经过此次培训将达成以下多个目标:
熟悉现代常见建筑智能化各系统基础技术;
了解建筑智能化各系统应用系统与软件产品;
熟练使用设备, 含有一定系统维护、 判定故障能力和综合处理能力;
含有独立操作能力, 能够进行日常维护, 处理常见故障。
依据我企业多年培训经验, 技术培训是整个工程实施中极为关键一环。我企业将选择含有较高技术水平、 丰富实际工作和教学经验技术人员担任老师, 并认真准备相关培训教材, 将课程简化浓缩, 充足确保培训课程实用性, 使西安银行股份有限企业技术人员在最短时间内取得最有效系统管理与维护知识。
15.2培训人员
对系统维护人员培训
我方应对买方维护人员(包含前线维护人员及系统管理维护人员) 进行设备及系统安装、 调试、 维护、 检修和维护操作技术培训。
系统管理维护人员经培训后, 除熟悉系统全组成及操作外, 还应掌握系统间接口、 网络管理和系统扩展等方面知识、 应能负责全系统对应技术管理工作, 掌握软件操作, 熟悉硬件功效, 并能掌握组织与扩建网络/系统业务能力。
15.3培训安排
培训形式
我们为西安银行股份有限企业提供培训分为集中培训、 现场培训两种形式。
集中培训
集中培训中由西安银行股份有限企业负责组织培训人员并提供培训场地, 由我企业提供培训老师和教材。
在集中培训过程中, 我企业将采取投影仪、 教学软件等培训设备, 以幻灯片讲义投影形式进行培训教学。在培训中, 我企业会针对此次西安银行股份有限企业办公大楼建筑智能化工程设计与施工项目技术特点进行关键分析和讲解, 为培训学员提供直观形象培训内容。我们将经过特殊案例分析和操作, 使学员掌握实际调试和操作方法。
现场培训
由我企业及厂家工程师采取讲解和交流相结合方法, 利用此次工程使用设备进行现场演示和讲解。
培训时间、 地点
协议签定以后, 我企业将立刻准备安排针对西安银行股份有限企业办公大楼建筑智能化工程设计与施工项目系统用户个性化培训教材, 准备培训所需环境, 我企业将按时制订全部培训资料, 全部培训讲义和资料将使用汉字, 便于培训人员阅读。随即我企业将根据计划完成培训工作, 具体培训时间和地点安排以下:
培训分类
时间安排
培训地点
培训天数
集中培训
双方协商
待定
双方协商决定
现场培训
现场施工过程中
施工现场
双方协商决定
培训对象
我企业为西安银行股份有限企业办公大楼建筑智能化工程设计与施工项目使用技术人员提供集中培训和现场培训对象为用户和此次建筑智能化项目链路建设包含节点各系统维护等技术人员。

培训方法
培训次数
每次培训参与人数
集中培训
双方协商决定
双方协商决定
现场培训
双方协商决定
不限
培训内容
集中培训安排
集中培训关键内容包含:
此次建设各系统设计与实施方法、 方法;
各个系统安装与维护;
各系统后台设备安装与维护;
各系统日常运行操作规程;
常见故障及诊疗;
每个系统应用与管理。
现场培训内容
现场培训是为西安银行股份有限企业办公大楼建筑智能化工程设计与施工项目维护工程师与技术人员而定制。现场培训内容以下:
各系统方案介绍;
各系统设备介绍和使用情况介绍;
设备通常性故障处理等。