驾校客服部具体工作细则.doc

客服部具体工作细则
一、 工作性质:
1、 客服部与服务大厅接待与档案室隶属于一个系统, 达成资源共享, 相互帮助, 共同完成驾校服务业务工作。
2、 客服部是将被动接待学员上门咨询变主动回访学员。第一时间掌握学员动态信息。
3、 客服部致力于将服务做到细节化、 细致化、 全方面化, 重新树立驾校口碑形象。
4、 客服部在工作上起到为学员学车全过程提供引导、 业务咨询服务, 协调、 监督、 跟踪相关部门立刻为学员处理疑难问题, 确保问题不拖沓, 不懈怠。
二、 工作关键要求:
1、 必需强制使用一般话, 树立崭新、 含有平安驾校特色、 正规客服形象。
2、 统一标准话术、 文明用语。
3、 统一咨询标准话术: 严格按驾校实际情况解答学员咨问询题, 文明规范用语, 不乱承诺, 讲究诚信。
4、 对于需长久跟踪回访处理问题, 要有耐心, 回访要立刻。
三、 前期工作基础内容（细则）:
按学员学习程度、 客服部工作具体要求对学员进行分类服务:
1、 体检加输机:
A、 报名后未体检学员回访:
回访: 报名后一直未体检原因, 通知学员下次体检日期、 需携带证件、 所缴体检费用等, 将体检步骤提前通知学员。
B、 已体检过学员回访:
回访: 通知学员具体输机时间, 输机后何时能够进行自主预约, 通知预约网站或让其来驾校约考。准备科一考试, 通知手机APP学习软件, 驾考宝典。
C、 体检未过学员回访:
回访: 体检时哪个步骤没有过, 决定下次体检, 通知体检时间。
D、 输机后长时间不约考学员回访:
回访: 问询原因, 并督促学员立刻预约, 参与科目一考试。
E、 输机有问题学员回访:
回访: 具体调查原因后立刻通知学员因何原因未输机成功, 通知处理措施, 抚慰情绪。

2、 科一:
A、 科一及格人员回访:
回访: 问询是否选择教练, 如未选择, 让其来驾校自动分配教练, 并通知现教练车上练车人员多少情况, 督促其抓紧时间练车, 立刻参与考试。
B、 科一未及格人员回访:
回访: 让其认真学习, 抓紧再次预约, 参与考试。
3、 科二:
A、 科二在训学员回访:
回访: 按教练车上签到学员进行回访, 具体问询学员培训期间所碰到问题, 教练员教学态度、 教学方法, 满意度等, 并告诉学员投诉电话, 以方便学员反应问题。
针对要求更换教练学员, 要具体问询换教练原因, 并登记上报。
B、 科一考过, 长时间不来练车学员回访:
回访: 问询不能来练车原因, 督促其抓紧时间来练车。

4、 科三:
A、 科三在训学员回访:
回访: 同科二。
B、 科三长时间不来练车学员回访:
回访: 同科二。

5、 科四:
A、 科三及格后学员回访:
回访: 科三及格后立刻通知学员预约科四。将科四预约排序大约时间通知学员, 包含场地选择, 让学员提前做了解, 并通知学员驾校有专门负责考科四车辆接送, 学员如有需要能够去大厅办理。并通知学员提前一天打印凭证, 提取档案这些步骤信息。
B、 出证学员回访:
回访: 了解其在开车过程中有没有碰到哪些问题。通知学员相关驾驶证常识知识, 如: 审证、 换证、 违章查询、 逾期会有滞纳金等等。
并请学员对整体学车过程做出评价及提议。

6、 档案快过期学员:
回访: 立刻通知学员抓紧时间学习、 考试, 并将驾考政策要求、 档案过期后果让学员了解。

7、 已过期学员:
回访: 通知学员档案已过期情况, 如学员还想继续考驾证, 通知学员后期处理措施。

8、 疑难问题:
A、 大网无照片回访:
回访: 通知学员处理措施, 尽早处理问题, 不影响考试。
B、 体检表过期回访:
回访: 立刻通知学员尽早处理, 以免到科四当日无法考试、 出证。
C、 照片不全:
回访: 通知学员具体处理措施, 让学员尽早处理问题。
D、 输机有问题学员:
回访: 具体调查原因后立刻通知学员因何原因未输机成功, 通知处理措施, 抚慰情绪。

9、 生日回访:
回访: 统计新老学员生日信息（可根据其身份证生日）, 针对过生日学员, 编辑祝福短信, 或者直接打电话送祝福, 并依据具体情况对该学员做简单电话回访。