服务流程标准魔术语.doc

服务步骤标准

服务标准5个一: 一个微笑 一个点头 一声招呼 一个挥手 一个标准

一、 话务服务3步曲
步 骤
步骤及操作标准
魔术语
1、 电话问候
（语句要清楚、 语气轻快, 中等音量, 细心聆听。）
1、 电话响起三声内接听（要求: 左手拿电话, 右手拿笔随时统计）
“您好, 雅图影院XX店! 工号1234为您服务, 请问有什么能够帮到您？”
2、 信息传达和统计
2、 解答用户问询通常影讯需求
1、 “先生/小姐, 今天我向您推介影片有XXX、 、 、 、 , 请问, 您需要了解哪部影片呢？”
2、 “好, 先生/小姐, XXX是部国产/进口XD影片, 估计时长为X分钟, 票价X元, 会员价X元。今天排期分别是X点、 X点和X点, 谢谢! ”
3、 ①是, X先生/小姐, X点XXX现在还有（X个）座位。”
②“不好意思, X先生/小姐, X点票已卖完。X点和X点还有两场您能够依据您时间安排选择观看。”
3、 订票解答（如问到订票回复）
“是, X先生/小姐您也能够经过网络订票, 请登录XXX后, 选择雅图影院, 按操作指导就能订票了, 请提前15分钟取票进场, 方便您对号入座。”
4、 和解答用户尤其问询和要求并统计（如包场等）
1、 “是, 先生/小姐, 我们这里能够预定包场, 请问先生/小姐贵姓？、 、 、 ”
2、 “X先生/小姐, 我们影院包场需要提前一天当面洽谈相关事项和接收定金, 请问您什么时候方便过来？、 、 、 好, X先生/小姐, 方便留下您手机号码吗？”
3、 好, X先生/小姐, 您要求我已经统计下来了, 您联络电话是, 对吗？我们会有专员为您服务。”
3、 致谢
5、 致谢后挂电话（客人收线后方可挂电话）
①“谢谢您来电, 再见! ”
“好, 谢谢您来电, 再见! ”

二、 票务服务3步曲
步 骤
步骤及操作标准
魔术语
1、 售票前服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
1、 用户距收银台3米, 面带微笑, 热情招呼
“欢迎光临雅图! ”（要求: 全部同事碰到用户一律用此魔术语。）
2、 自我介绍
“您好, 我是XX（阿X）, 很快乐为您服务! ”
3、 问询和解答用户需求
“请问您要观看哪部影片？”
用户直接说出电影名用
1、 “先生/小姐, XXX估计时长为X分钟, 现在X点和X点还有座位, 请问您选择哪个时段观看呢？”
2、 “没关系, 欢迎下次光临, 谢谢! ”
用户不知道电影排期时用
1、 “先生/小姐, 今天早晨/下午/晚上影片有XXX、 、 、 , 请问, 您需要了解哪部电影？、 、 、 , XXX估计时长为X分钟, XD模式, 现在X点和X点还有座位, 请问您选择哪个时段观看呢？”
2、 “没关系, 欢迎下次光临, 谢谢! ”
2、 售票中服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
1、 问询用户会员身份及推销会员卡
1、 “好, 先生/小姐, XXX票价X元, 会员价X元, 请问有没有带会员卡或优惠券？”
2、 “好, 先生/小姐, 您现在只需充值110元, 扣除10元年费后, 我们无偿送您一张会员卡, 即可享受5折观影会员待遇, 使用期一年。您是现在办理还是以后办理呢？、 、 、 ①好, 我立即帮你办理, 请稍等。、 、 、 ②好, 没关系! 。”
2、 问询客人座位要求
“好, 先生/小姐, 这是我们座位示意图, 您能够选择一下。”
3、 复述并确定客人要求后售票
“先生/小姐, 您要购置是X张X点票, 电影名是XXX, XD模式, 座位是（X厅）X排X座和（X厅）X排X座, 对吗？”
4、 出票（要求: 当着用户面清点票数量和找零数量, 双手呈递零钱和影票给用户）
1、 “好, 多谢一共是X元。、 、 、 收您X元, 找您X元。、 、 、 这是您票和零钱, 请收好。”
2、 “好, 您会员卡上还有X元, 此次消费X元, 还剩X元, 请问现在充值还是以后充值？”
①“好, 请问冲多少？、 、 、 先生/小姐, 收您X元, （找您X元）。、 、 、 此次为您充值X元, 卡上还有余额X元。、 、 、 这是您票和卡, 请收好。”
②“没关系, 这是您票和卡, 请收好。”
3、 售票后服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
1、 提议用户
“先生/小姐! 电影还要一会儿才开始, 您能够在我们休息区休息或在我们K房唱会儿歌。”
2、 指导用户
“先生/小姐! 我们休息区/检票口在那边, 我同事会继续为您服务。”
3、 祝福用户
“多谢, 请慢走, 祝您观影愉快! ”

三、 场务服务7步曲
步 骤
步骤及操作标准
魔术语
1、 引导用户排队
主动上前为用户指导
“欢迎光临雅图! 先生/小姐, 请问几位观影？、 、 、 请在这边排队买票。”

2、 帮助用户购票

1、 自我介绍
“您好! 我是XX（阿X）, 很快乐为您服务。”
2、 通常问询和解答
“先生/小姐, 今您需要观看哪场影片？、 、 、 XXX估计时长为X分钟, XD模式, 票
价X元, 会员价X元, 您需要几张？、 、 、 您有带会员卡吗？、 、 、 您总共需要准备好
X元, 请稍等。、 、 、 不客气! ”
3、 验票
1、 距用户3米, 热情问候
“欢迎光临雅图! ”
2、 提醒用户出票（要求: 双手从客人手中接过电影票, 仔细查看）
“您好! 请让我帮您确定座位。您座位在（X厅）X排X座。”
4、 引位（视用户需求）
1、 带引: （要求: 位于用户侧前方引位, 随时观察客人有没有跟上, 遇拐角处要稍作停留, 面对用户做指导手势）
“先生/小姐, 这边请! ”
2、 指示座位（要求: 把用户带到对应排列后, 双手将票券给回用户）
“先生/小姐, 这是您票, 请保管好。您座号是X号, 请您对号入座, 谢谢! ”
5、 附带职责
1、 处理补票
“先生/小姐, 不好意思, 我们影院有要求, 凡超出1米2儿童必需购置学生票, 麻烦您到售票台补票, 谢谢! ”
2、 处理外带食物
“先生/小姐, 不好意思, 进入影厅不能外带食物, 麻烦您到物品寄存处寄存, 谢谢! ”
6、 巡场
1、 30分钟进行一次巡场

2、 尽可能不要打搅观众观影
3、 按5S标准查看, 注意电器设备是否异常
4、 维护观看次序
“打搅一下, 先生/小姐, 请照看好您小孩, 谢谢! ”“打搅一下, 先生/小姐, 请不要影响她人, 谢谢合作! ”
5、 处理客人提出问题（要
求: 举右手与眉毛平行, 并点头表示已收到用户指示）
“先生/小姐, 请问有什么能够帮到您？、 、 、 ”
7、 送客
1、 提醒用户
“请大家带好随身物品, 欢迎下次光临! ”
2、 引领用户
“多谢, 请慢走! 欢迎下次光临! ”

四、 卖品服务3步曲
步 骤
步骤及操作标准
魔术语
1、 售前服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
1、 用户距柜台3米, 面带微笑, 热情招呼
“欢迎光临雅图! ”
2、 自我介绍
“您好, 我是XX（阿X）, 很快乐为您服务。”
2、 售中服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
1、 问询需求, 征求用户意见（推介饮品和小食按店长要求）
“先生/小姐, 请问需要饮品还是小食？、 、 、
①“请问需要冰红茶还是可乐？、 、 、 请问需要X罐？、 、 、 请问是要冰冻吗？”
②“请问需要爆米花还是XXX？、 、 、 请问需要X袋？
2、 确定客人需求
“先生/小姐, 您点是X罐XXX、 X袋XXX, 对吧？”
3、 埋单收银并致谢（当着用户面清点票数量和找零数量, 双手呈递零钱给用户）
“好, 多谢一共是X元。、 、 、 收您X元, 找您X元, 请稍等! ”
4、 出品并致谢（要求: 先拿饮料、 包装零食, 然后爆谷, 并遵照“优异先出”标准）
“先生/小姐, 你点东西齐了, 多谢请拿好! ”
3、 售后服务（语言音量适中, 语气温和, 吐字清楚）
指导用户
“检票口在那边, 祝您观影愉快! ”

五、 投诉服务4步曲
步 骤
步骤及操作标准
魔术语
1、 接到电话投诉
1、 问询
“您好, 雅图影院XX店! 工号1234为您服务, 请问有什么能够帮到您？”
2、 仔细聆听（要求: 不要强迫阻止客人发泄, 不失时机地用语气词回复）
如: “哦、 、 、 恩、 、 、 是、 、 、 ”
2、 处理电话投诉
1、 致歉并抚慰
“请问先生/小姐贵姓？、 、 、 X先生/小姐, 很抱歉给您带来了不愉快、 、 、 看看我能为您做点什么呢？、 、 、 。”
2、 问询并统计
“X先生/小姐, 您投诉我已经统计下来了, 方便留下您联络电话吗？我们会有专员为您处理。”
3、 反复电话并致谢（客人收线后方可挂电话）
“好, X先生/小姐, 您电话是, 感谢您来电, 再见! ”
3、 接到现场投诉
1、 问询
“您好, 我是XX（阿X）, 很快乐为您服务, 请问有什么能够帮到您？”
2、 提议客人到单独房间谈（视情况而定）
“哦、 、 、 恩、 、 、 是、 、 、 请问先生/小姐贵姓？、 、 、 X先生/小姐, 这么吧, 我们先到休息室喝口水, 坐着慢慢说行吗？”
4、 处理现场投诉
1、 上杯水抚慰客人心态
“先生/小姐, 请喝杯水。”
2、 仔细聆听（要求: 不要
强迫阻止客人发泄, 不失时
机地用语气词回复, 不停点
头, 保持眼神交流
“哦、 、 、 恩、 、 、 是、 、 、 ”
3、 致歉
“X先生/小姐, 很抱歉给您带来了不愉快。”
4、 提议并给出处理方案给用户选择
“现在看看我能为您做点什么呢？、 、 、 ”
5、 感谢用户支持
“非常感谢X先生/小姐给我们提出宝贵意见/提议, 我们会改善! ”
6、 送客到门口
“X先生/小姐, 多谢, 请慢走! 欢迎下次光临! ”

六、 投诉预案
类别
投诉内容
魔术语
售票
1、 为何不给我退票？买车票都能够退啊？就算票后面有注明, 也是出了票以后才能看到啊。（影片开映之前, 观众还未检票进场, 而且有合了解释, 同时没有迹象显示是恶意退票, 可视情况换贵宾票或由店长授权退换票。）
①“先生/小姐, 很遗憾, 今天您有特殊情况不能观看这么出色影片, 相信您对这部影片也是期盼已久了, 不过没关系, 我们能够给您换张贵宾票, 您只要在要求使用期内, 都能够观看本影院任何一场次电影, 好吗？”
②“先生/小姐, 我帮您换一张票吧。您看哪个时段方便呢？”
2、 票房犯错票, 请你们赔偿我损失。
①“先生/小姐, 因为我们过失给您带来不愉快, 我们非常抱歉, 假如您许可, 我帮您换一张票吧。您看哪个时段方便呢？”
“先生/小姐, 因为我们过失给您带来不愉快, 我们非常抱歉, 我给您换张贵宾票吧, 您只要在要求使用期内, 都能够观看本影院任何一场次电影, 好吗？”
3、 某部影片为何只放一两天？
“先生/小姐, 不好意思, 没能立刻让您看上您想要看影片。现在这部影片观影人较少, 我们应大部分观众观影需求, 已更换了影片, 您需不需要了解一下新影片呢？”
4、 你们影片怎么老是改动？
“先生/小姐, 不好意思, 给您带来了不便, 我们是依据放映情况来编排, 特殊情况才会做出更改, 您需不需要了解一下新影片呢？”
5、 怎么很久没有上新电影了。
“先生/小姐, 谢谢您关注我们影城, 我们假如有新片上映会第一时间在官网上更新。”
6、 为何一部影片上映时间推了又推？
“先生/小姐, 非常抱歉, 影片上映时间是由片方那边安排。请您留心我们影院排期。”
小食和饮品
1、 怎么都是卖部分上火食品呢。
“先生/小姐, 这是我们精心为客人准备食品, 口感比很好,而且采取特殊配料,请放心食用。”
2、 可乐为何加那么多冰。
“先生/小姐, 不好意思, 我没有了解您意思, 我帮您换一杯吧。”
3、 爆米花不够脆、 甜。
“先生/小姐, 爆米花是刚爆出来,需要一定时间冷却才会脆和出味, 您稍等再吃可能口感愈加好。”
4、 为何这里食品能够带进场, 而外带食品却不能进场？
“先生/小姐, 严禁外带食品是企业统一要求, 是为了预防油腻食品、 带壳带皮食品破坏影厅环境卫生和空气质量, 给您带来不便, 请您谅解, 谢谢!
观影
1、 3D影片3D效果很不好。
“先生/小姐, 感谢您宝贵意见, 我会把您意见传达给技术部门, 下次来您会看到满意效果, 谢谢! ”
2、 3D眼镜太暗了, 看得很不舒适, 眼睛痛。
“先生/小姐, 您好, 我给您换一副眼镜, 好吗？、 、 、 先生/小姐, 感觉好一点了吗？假如还有不适, 能够摘下眼镜放松放松一下眼睛。”
3、 开场前预告片太多。
“先生/小姐, 您好, 因为预告片都是影片前自带, 我们影城无法自行删除, 请耐心稍等几分钟, 影片会准点放映。感谢您支持! ”
4、 放映质量稍差。
“先生/小姐, 感谢您宝贵意见, 我立即通知放映部门, 请稍等, 谢谢! 、 、 、 先生/小姐, 现在感觉好了吗？、 、 、 好, 不打搅您了, 感谢您支持! ”
5、 观影时忽然出现机器故障。
“各位观众不好意思, 因为放映系统忽然出现故障, 技术人员正在抢修, 耽搁大家观看影片了, 非常抱歉! 假如大家时间许可话, 我们立即为您调换成最近场次、 、 、 不愿现在调换, 我们每人发一张贵宾票, 凭此票您能够在使用期内观看我影院任何一场电影、 、 、 感谢大家支持! 谢谢! ”